Jamie

好慷在家成立于2010年，現(xiàn)有的業(yè)務(wù)范圍包含居家保潔、做飯保姆、深度清潔、日式收納四個板塊，按傳統(tǒng)意義來理解，可以用“互聯(lián)網(wǎng)家政公司”一以概之。

不過，最初好慷在家引起記者關(guān)注的是因為以下幾組數(shù)據(jù)：

■數(shù)干元的客單價。和傳統(tǒng)家政公司不同，好慷在家從一開始就以定價篩選出了自己的客群——那些愿意為服務(wù)本身買單、對生活品質(zhì)更有追求的家庭。好慷在家單次居家保潔的價格為179元/4小時，而市面均價在30～40元/小時。同時，由于采用了包年和包月的預(yù)付費模式，平均2000～3000元的客單價也遠高于市面水平（次結(jié)為主，客單價在7 0～100元），而其包年客戶的客單價則在5000元左右。

■2018年，好慷在家的全年營收達9.4億元，其中雙11家務(wù)狂歡節(jié)銷售額達2.34億元，而大部分傳統(tǒng)家政企業(yè)年營業(yè)額在50萬元左右，少數(shù)能突破1 000萬元。

■2017年全年交易額較2014年增長46倍，復(fù)購率80%。

■已在全國25個一、二線城市開設(shè)了直營分公司，全職員工人數(shù)過萬，服務(wù)于350萬家庭用戶，2018年完成的服務(wù)時長達到240萬小時，其中包年客戶約10萬戶規(guī)模。

■2018年底，好慷在家完成了一筆近3億元人民幣的C輪融資，除去家政綜合服務(wù)平臺58到家3億美元的A輪融資，這是目前家政領(lǐng)域已公開的最大額度單筆融資。

為何能突破傳統(tǒng)及O2O類家政公司的天花板？好慷在家的核心秘訣在于：

■正探索突破家政邊界的業(yè)務(wù)，這既包括服務(wù)內(nèi)容的拓展（保潔、做飯、收納等），也包括從服務(wù)到培訓(xùn)、零售的拓展。

■通過“標準化服務(wù)和員工制”的B2C自營模式來提升服務(wù)質(zhì)量。

■互聯(lián)網(wǎng)的基因決定了好慷在家注重通過服務(wù)的產(chǎn)品化、IT技術(shù)的應(yīng)用和現(xiàn)代化管理提升組織效率。

正如李彬所說，好慷在家的核心是服務(wù)“家庭”場景，而在這一場景里，包含的不僅僅是家政服務(wù)，天花板也不僅僅在廚師領(lǐng)域的“新東方”。

這個行業(yè)不會消亡，家政類服務(wù)是一門好生意嗎？

“這是一個不會消亡的行業(yè)”，李彬在接受采訪時回答說，正如滴滴解決的是出行供需矛盾，家政服務(wù)行業(yè)更深層次的價值在于：緩解社會大分工、人口老齡化帶來的家庭分工矛盾。

而商業(yè)價值層面，智研數(shù)據(jù)顯示，全國家政服務(wù)業(yè)各類服務(wù)企業(yè)和網(wǎng)點近50萬家，從業(yè)人員1 500多萬人，市場規(guī)模達1.6萬億元。據(jù)中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會的調(diào)查，我國城鎮(zhèn)現(xiàn)有1.9億戶家庭中約15%的家庭需要家庭服務(wù)。

但需求遠未跟上供給。以北京為例，北京600多萬戶家庭中至少有200萬戶需要家政服務(wù)，而家政服務(wù)員缺口達到了150萬人。

然而，挑戰(zhàn)與機遇同樣存在。一是家政市場運作不規(guī)范，缺乏行業(yè)標準和后續(xù)服務(wù)，收費混亂。二是受傳統(tǒng)觀念影響，職業(yè)認同感低。三是缺少培訓(xùn)和權(quán)益保障機制。就整體而言，家政行業(yè)仍是一個分散且傳統(tǒng)的市場。

曾經(jīng)做信息撮合的O2O家政平臺，被視為符合互聯(lián)網(wǎng)增長規(guī)律的機會，如58到家、e家潔、阿姨幫，本質(zhì)上這類C2C平臺等同于更高效的信息中介公司，能部分實現(xiàn)收費透明化。

好慷在家早期同樣從信息撮合起家，但在運營過程中，李彬發(fā)現(xiàn)只做信息撮合無法從根本上解決用戶痛點問題，服務(wù)質(zhì)量也無法得到保證，故轉(zhuǎn)而實行員工制、崗前培訓(xùn)的自營模式。

這一模式的優(yōu)勢在于，可以直接把控服務(wù)質(zhì)量，而其弊端在于難以跨區(qū)域迅速擴張。那此前沒有平臺嘗試過自營模式嗎？當(dāng)然不是，嘗試過雇傭制B2C模式的還有牛家?guī)?、小馬管家等，而牛家?guī)同F(xiàn)已經(jīng)倒閉，小馬管家于2016年完成700萬元Pre-B輪融資后便歸于沉寂。

這背后是服務(wù)行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化統(tǒng)一面臨的議題——由于人力資源構(gòu)成其產(chǎn)品本身，如何解決產(chǎn)品高度非標準化導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量參差不齊和組織管理的難題？家政服務(wù)行業(yè)也不例外。58到家陳小華去年接受采訪時就表示，58到家已經(jīng)在建立家政人員的培養(yǎng)體系，除了服務(wù)標準化，還要建立藍領(lǐng)工人征信體系。

而好慷在家又是如何在快速增長的同時，在資本寒冬中斬獲大額融資的呢？下面是一份好慷在家的答卷，通過記者實地走訪，我們認為關(guān)鍵點在于批量化產(chǎn)生服務(wù)能力和人員的組織管理。

如何批量化產(chǎn)生服務(wù)能力

總結(jié)起來，好慷在家批量化產(chǎn)生服務(wù)能力的核心包括以下三點：制定服務(wù)標準，并配套標準化工具;重視體系化培訓(xùn)來提升服務(wù)質(zhì)量，引進并改良家政服務(wù)知識體系;將服務(wù)效果可視化。

以居家保潔為例，好慷在家最早在業(yè)內(nèi)推出了包含7色保潔布的日式工具箱，和全屋6區(qū)域40項目108條標準的服務(wù)要求。而標準化之后，李彬提到了“底層”的概念來提升服務(wù)質(zhì)量，歸根到底，是李彬?qū)w系化培訓(xùn)的重視。

除了崗前80課時的必修培訓(xùn)，好慷國際家學(xué)院是為員工提供深造機會的學(xué)?！槍τ幸鈴幕A(chǔ)工種升級為復(fù)合工種、高級工種的學(xué)員，向?qū)W員收取學(xué)費并設(shè)有獎學(xué)金。

2018年，約2000平方米的好慷國際家學(xué)院2.0投入使用，教學(xué)體系包括清潔、收納、做飯等內(nèi)容，學(xué)員考核即可承接相應(yīng)的訂單。課程內(nèi)容大多通過與生活服務(wù)類學(xué)校合作，如英國諾蘭德學(xué)院（保姆界的“哈佛”）、新東方廚師學(xué)校等。同期，好慷菲律賓有限公司成立，好慷在家與菲律賓勞工部正式簽署協(xié)議，引入了整套菲傭培訓(xùn)體系。

好慷在家還創(chuàng)建了線上學(xué)習(xí)社區(qū)好慷樂學(xué)APP，并在公司內(nèi)部建立校園文化——員工之間以同學(xué)相稱，將工卡替換成校園卡等。

但清潔度是一個無法量化的指標，如何讓用戶直觀評判服務(wù)質(zhì)量呢？李彬解釋道，“是‘可視化’——你去酒店，床鋪一定已經(jīng)擺放整齊了，煙灰缸里的花紋也是完整的，這樣你就知道房間被清掃過。這就是可視化?！?/p>

過萬員工，年均收入增長17%

家政服務(wù)無疑是勞動力密集型行業(yè)，而好慷在家如今已經(jīng)入駐26個城市，職工規(guī)模上萬人——相比2017年增長了68%。要讓如此依賴人力且跨地域的企業(yè)高效運轉(zhuǎn)絕非易事，尤其是家政人員這樣一個整體文化素質(zhì)偏低、職業(yè)認同感低、平均年齡超過30歲、流動性大的群體。

除了常規(guī)的分公司、分站點的樹狀管理結(jié)構(gòu)，好慷在家在做的事情可以分為兩個關(guān)鍵點，一是數(shù)字化管理，二是改善員工待遇。

數(shù)字化管理。好慷在家面向消費者的產(chǎn)品主要集中在移動端，如APP、微信等，前端的訂單管理已經(jīng)實現(xiàn)100%線上化。后端好慷在家同樣重視數(shù)字化管理，除了家政人員的評價體系，還將服務(wù)能力進行了庫存化管理。

具體來說，好慷在家將家政人員一天8小時的工作時間，劃分為2個4小時的單位，即2個服務(wù)能力庫存。據(jù)好慷在家提供的數(shù)據(jù)顯示，采用庫存管理方案后，人均產(chǎn)能約提升了40%，同時也讓跨地域規(guī)模化發(fā)展、全國標準化管理具備了前提條件。

改善員工待遇。李彬在2018年好慷在家“質(zhì)量決定未來”的年會上公布了一系列數(shù)字，2018年，好慷在家家政人員年平均收入同比增長17%，平均年薪6～7萬元，甚至出現(xiàn)年薪超10萬的精潔師。

除了相比行業(yè)更高的客單價，另一增長點來自于創(chuàng)收，包括簽約年費用戶的提成和戶富通的產(chǎn)品提成——戶富通是好慷在家面向內(nèi)部家政人員推出的家居生活用品電商平臺，已引進上百個家居品牌，好慷在家通過集采價差增加營收。

從結(jié)果上看，除了收入和人效的提升，好慷在家現(xiàn)有工種4個，未來仍有繼續(xù)細分的增長空間。

但員工收入的增加，對企業(yè)則意味著更高的人力成本，因而好慷在家在2019年將重點提升組織運營效率，來提高收入。此前，好慷在家已經(jīng)在2018年實踐了一次倒閉演習(xí)——暫停非正現(xiàn)金流業(yè)務(wù)，控制編制和費用。同時，好慷在家的預(yù)付費模式（包年、包月），讓其擁有足夠好的現(xiàn)金流，來做更多地嘗試。

教育、大數(shù)據(jù)、新零售

如果停筆在此，好慷在家無非是一家服務(wù)質(zhì)量好、組織效率高的“互聯(lián)網(wǎng)+”中高端家政公司。而除了記者認為的頭部企業(yè)的示范效應(yīng)能夠改善行業(yè)狀況，李彬?qū)每对诩业奈磥硪?guī)劃更有想象力——關(guān)于教育、大數(shù)據(jù)、新零售。

這里的教育，不僅指向行業(yè)輸出專業(yè)的家政人員，還包括面向社會的通識教育、素質(zhì)教育。

而數(shù)據(jù)，無疑是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)最核心的要點。好慷在家目前至少已經(jīng)擁有了家庭消費行為的前端數(shù)據(jù)入口，當(dāng)這些數(shù)據(jù)與制造業(yè)、零售端的數(shù)據(jù)打通形成交易閉環(huán)時，好慷在家將是其中重要的一環(huán)。

前文我們提及的戶富通，一方面能夠為員工創(chuàng)收和增加利潤點，另一方面客戶的使用場景無疑是最好的銷售場景，而戶富通的模式則直接重構(gòu)了家居用品消費中的人貨場的關(guān)系，并搭建了上萬個受用戶信賴的消費渠道，無論這個項目的終局如何，這也是好慷在家新零售的初步嘗試。

從上述業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和發(fā)展思路來看，我們可以將好慷在家對標日本的DUSKIN，這是一家成立于20世紀60年代的清潔企業(yè)，早期從自研的清潔工具、清潔用品的租賃和銷售服務(wù)起家，進入21世紀后開拓了家政和商務(wù)場景的清潔服務(wù)，并將清潔知識作為通識教育在中小學(xué)校進行推廣，最新市值約133億美元。從業(yè)務(wù)布局看，相比DUSKIN，好慷在家擁有更多通過數(shù)據(jù)、產(chǎn)業(yè)服務(wù)做文章的潛力。李彬預(yù)計，好慷在家將在明年前后實現(xiàn)盈利。

將服務(wù)標準化后，基于服務(wù)做衍生的零售、教育業(yè)務(wù)的邏輯雖然能自洽，但家政行業(yè)始終是個慢行業(yè)，如何一直獲得高速增長是投資機構(gòu)最關(guān)注的問題，李彬也坦言，“國內(nèi)服務(wù)行業(yè)還沒有出現(xiàn)過10年以上的公司，而好慷在家明年才10年，我們不敢說將來在行業(yè)里怎么活下來，但生態(tài)鏈中生長速度最慢的就是大型海洋生物，當(dāng)它出現(xiàn)時，必然是驚人的。而我們更看重，好慷在家在解決社會分工、老齡化問題帶來的家庭分工矛盾時，究竟能創(chuàng)造多少價值?！?/p>

（來源：36氪）