黃明朗

云醫(yī)院，這是寧波創(chuàng)造的又一個(gè)全國(guó)第一。2014年9月，“無邊界、無圍墻”的云醫(yī)院在寧波市正式運(yùn)營(yíng)，它通過信息技術(shù)與醫(yī)療的“聯(lián)姻”，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)醫(yī)療模式到云模式的轉(zhuǎn)變，為百姓提供更加方便、及時(shí)、有效、無處不在、觸手可及的個(gè)性化健康服務(wù)。在歷時(shí)5年的推進(jìn)過程中，寧波已經(jīng)“移動(dòng)了群山”，但要真正破解看病難，滿足百姓的醫(yī)療服務(wù)需求，依然關(guān)山迢遞，面臨諸多挑戰(zhàn)。

其一，打破神秘感，提高知名度。寧波率先推動(dòng)、率先實(shí)踐云醫(yī)院取得巨大成功，獲獎(jiǎng)無數(shù)，其中，2017年榮獲全球信息化領(lǐng)域最高獎(jiǎng)項(xiàng)——信息社會(huì)世界峰會(huì)（WSIS）電子衛(wèi)生類別大獎(jiǎng)，成為中國(guó)唯一獲此殊榮的項(xiàng)目。對(duì)寧波云醫(yī)院取得的進(jìn)展，《人民日?qǐng)?bào)》、中央電視臺(tái)、鳳凰衛(wèi)視等多家媒體相繼報(bào)道，引起社會(huì)各界高度關(guān)注。但坦率地說，普通百姓對(duì)這朵“顛覆傳統(tǒng)醫(yī)療”的“云”還比較陌生，它離患者的實(shí)際求醫(yī)體驗(yàn)還有些遙遠(yuǎn)，更多人尚處在“聽說過”階段，或者知其然而不知其所以然。

要想患者“光顧”云醫(yī)院，就得揭開它的神秘面紗，不能“養(yǎng)在深閨人未識(shí)”。為此，除了需要媒體廣泛宣傳，政府衛(wèi)生部門、各大醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生中心等醫(yī)療機(jī)構(gòu)更是責(zé)無旁貸，通過普及相關(guān)知識(shí)，將專業(yè)性的醫(yī)療術(shù)語變?yōu)橥ㄋ滓锥目谡Z，向廣大百姓宣講推介，使之家喻戶曉、人人明白。比如，有關(guān)人士把云醫(yī)院的功能，形象地概括為“足不出戶看云醫(yī)、不出社區(qū)看名醫(yī)、醫(yī)生網(wǎng)上做隨訪、公共衛(wèi)生云路徑、我的健康我管理”五句話，就通俗易懂，很接地氣。此外，最好利用各種機(jī)會(huì)和方式，讓百姓觀摩、體驗(yàn)遠(yuǎn)程門診、線上續(xù)方、在線支付、云藥房取藥、云檢驗(yàn)等醫(yī)療服務(wù)過程，效果更佳 。

其二，增強(qiáng)安全感，提高認(rèn)知度。醫(yī)療服務(wù)是人命關(guān)天的大事，開錯(cuò)方、打錯(cuò)針、吃錯(cuò)藥，都可能造成無法挽回的損失。近年來，云醫(yī)院進(jìn)入快速發(fā)展階段，家里看診、“滴滴打針”、快遞藥品等新鮮事物層出不窮，但由于處在“云端”，患者和醫(yī)生之間“隔著”一段距離，因此在改變?nèi)藗冡t(yī)療習(xí)慣的同時(shí)，其安全性一直是社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)。

“欲知平直，則必準(zhǔn)繩；欲知方圓，則必規(guī)矩?！睘榧訌?qiáng)對(duì)云醫(yī)院醫(yī)療業(yè)務(wù)的安全管理，寧波采取了一系列措施。一是在建設(shè)和運(yùn)營(yíng)上堅(jiān)持政府主導(dǎo)，保證云醫(yī)院平臺(tái)的公益性，保證其符合國(guó)家政策、醫(yī)改方向和廣大百姓利益，做到政府、醫(yī)院和百姓共贏。二是對(duì)云醫(yī)院平臺(tái)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)線上線下一并監(jiān)管，對(duì)在線業(yè)務(wù)實(shí)行準(zhǔn)入管理，進(jìn)行安全評(píng)估，達(dá)不到的暫緩上線。三是在線醫(yī)生的服務(wù)費(fèi)用按其資質(zhì)定價(jià)，并根據(jù)患者的評(píng)分進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，若患者滿意度下降到一定水平，在線醫(yī)生將自動(dòng)退出。四是在信息技術(shù)監(jiān)管方面，做到進(jìn)不去、看不見、拿不走、賴不掉，等等。

特別值得一提的是，為使寧波云醫(yī)院平臺(tái)嚴(yán)格按照制度化、規(guī)范化運(yùn)營(yíng)，受國(guó)家衛(wèi)健委委托，寧波成為云醫(yī)院行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定者，目前已完成8個(gè)草案成果，對(duì)云診療的流程規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任、病人隱私保護(hù)等核心業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)做出詳盡規(guī)定，得到國(guó)家衛(wèi)健委的高度認(rèn)可，將對(duì)寧波云醫(yī)院發(fā)展發(fā)揮重大作用。今后，還將對(duì)上述標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)完善提高，爭(zhēng)創(chuàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格執(zhí)行，使之成為百姓健康和生命的“保護(hù)神”。

其三，增強(qiáng)獲得感，提高美譽(yù)度。醫(yī)療服務(wù)的創(chuàng)新，說到底是要提高診療效果。廣大百姓期待診療服務(wù)方便快捷，但更期待改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量?；颊呤窃漆t(yī)院的“第一體驗(yàn)者”，最有發(fā)言權(quán)。如果云診療帶給患者愉悅、優(yōu)美的體驗(yàn)，那么他們就會(huì)成為免費(fèi)宣傳員，讓云診療通過口碑相傳逐步創(chuàng)建起美譽(yù)度。

如果說知名度是讓更多人知道云醫(yī)院，美譽(yù)度則是讓更多人喜歡云醫(yī)院。美譽(yù)度是發(fā)自人們內(nèi)心真實(shí)客觀的印象和評(píng)價(jià)，是經(jīng)過時(shí)間和實(shí)踐洗禮的精神成果。造就美譽(yù)度決非一朝一夕之功，不僅需要每個(gè)在線醫(yī)護(hù)人員端正做人、行醫(yī)的態(tài)度，而且需要其提高做人、行醫(yī)的水準(zhǔn)。如果依靠玩概念、搞噱頭忽悠患者，或可名噪一時(shí)，但絕對(duì)做不大、走不遠(yuǎn)；醫(yī)術(shù)不高，甚至濫竽充數(shù)，也只能讓患者得到消極、負(fù)面的體驗(yàn)，敗壞云醫(yī)院的聲譽(yù)，甚至難以為繼?！搬t(yī)者仁心”“大醫(yī)精誠(chéng)”。每位加盟醫(yī)生、護(hù)士都必須牢記神圣職責(zé)，尊重生命，善待患者，珍惜每一次云診療機(jī)會(huì)，并在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、探索規(guī)律，使自己成為醫(yī)德雙馨的形象代言人，使云醫(yī)院不斷邁上新臺(tái)階?！?/p>