馬紅霞 尹莉

摘 要：隨著社會(huì)的發(fā)展，酒店等服務(wù)行業(yè)越來(lái)越多。作為服務(wù)行業(yè)，面臨的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，能否在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)的地位基于很多原因，其中服務(wù)質(zhì)量和酒店形象的競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)重要的因素，而禮貌用語(yǔ)對(duì)于員工的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量起著十分重要的作用。禮貌、禮儀是人們?cè)陬l繁的交往中彼此表示尊重與友好的行為規(guī)范。禮貌用語(yǔ)則是尊重他人的具體表現(xiàn)，是友好關(guān)系的敲門(mén)磚。所以我們?cè)谌粘Ｉ钪?，尤其在社交?chǎng)合中，使用禮貌用語(yǔ)十分重要。

關(guān)鍵詞：禮貌用語(yǔ);酒店;功能;特征

一、介紹

語(yǔ)言是人們交流思想、傳遞信息的工具。同樣酒店作為一個(gè)公共場(chǎng)所，服務(wù)與語(yǔ)言也是密不可分的。熟練的應(yīng)運(yùn)禮貌用語(yǔ)，不僅是顧客心滿(mǎn)意足，而且也會(huì)讓外國(guó)友人倍感情切。在人際交往中，從人們的舉手投足間就可以表露出來(lái)，往往有禮貌的人比沒(méi)有禮貌的人，人際關(guān)系要好一點(diǎn)，所以在社交場(chǎng)合中，使用禮貌用語(yǔ)十分重要。國(guó)外海蒂·普拉特《禮貌用語(yǔ)》對(duì)于這一領(lǐng)域也有相關(guān)研究，他指出禮貌用語(yǔ)不但是一些簡(jiǎn)單的詞和短語(yǔ)，在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合禮貌用語(yǔ)具有很重要的作用。禮貌不是膚淺的東西，而是一種整體的態(tài)度，而這種態(tài)度不僅可以通過(guò)語(yǔ)言，還可以通過(guò)許多的方式加以表達(dá)，適當(dāng)?shù)穆曊{(diào)和語(yǔ)調(diào)、面部表情、身體動(dòng)作都是表達(dá)禮貌的重要方式。

二、禮貌用語(yǔ)的介紹

2.1禮貌用語(yǔ)的定義

禮貌，是人類(lèi)為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來(lái)。對(duì)一個(gè)人來(lái)說(shuō)，禮貌是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)。

禮貌用語(yǔ)是指約定俗稱(chēng)的表示謙虛恭敬的專(zhuān)門(mén)用語(yǔ)，是博的他人好感和體諒的最為簡(jiǎn)單容易的做法。禮貌用語(yǔ)不僅表示對(duì)別人的尊重，而且表明自己有修養(yǎng).禮儀是塑造形象的重要手段。在社會(huì)活動(dòng)中，交談講究禮儀，可以變得文明;舉止講究禮儀可以變得高雅;穿著講究禮儀，可以變得大方;行為講究禮儀，可以變得美好，只要講究禮儀，事情都會(huì)做的恰到好處。

2.2特征

1.禮貌性

服務(wù)人員在工作中，準(zhǔn)確的使用禮貌用語(yǔ)，合理的選擇稱(chēng)呼語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)，使客人覺(jué)得被尊重、被重視。聽(tīng)到客人有要求，要及時(shí)滿(mǎn)足，在幫助客人的同時(shí)，如果有什么沒(méi)能讓客人滿(mǎn)意，一定要向客人道歉并解釋何種原因?qū)е碌?。比如在給客人倒茶水時(shí)，不小心把水漬弄到客人身上，要及時(shí)想客人道歉并換杯水給客人，即便客人不滿(mǎn)意你的服務(wù)，但看你態(tài)度端正也不會(huì)遷怒與你。

2.主動(dòng)性

在酒店中，面對(duì)顧客的到來(lái)，使用禮貌用語(yǔ)為顧客服務(wù)已經(jīng)成為了服務(wù)人員最基本、最主動(dòng)的要求。無(wú)論客人的到來(lái)是住宿、吃飯，或者只是為了咨詢(xún)某件事情，服務(wù)人員第一句話，一定要說(shuō)“您好，歡迎來(lái)到xx酒店”，第一印象一定要讓客人覺(jué)得滿(mǎn)意，讓客人感覺(jué)到心情愉悅，讓他們覺(jué)的這家酒店是個(gè)不錯(cuò)的選擇。

3親切性

使用禮貌用語(yǔ)要親切自然，而不能刻意為之。不僅自己說(shuō)出口后覺(jué)得自然大方，也要讓聽(tīng)的人心里覺(jué)的舒服溫暖，因此在看到客人的到來(lái)，應(yīng)該面帶笑容，自然得體的說(shuō)出問(wèn)候語(yǔ)。

4約定性

酒店員工常用的禮貌用語(yǔ)，并不是自己想怎么說(shuō)就怎么說(shuō)的。語(yǔ)言的選擇在內(nèi)容和形式上往往都有明確的規(guī)定，是長(zhǎng)久以來(lái)的服務(wù)過(guò)程中形成的，在任何情況下都要使用禮貌用語(yǔ)已經(jīng)成為了一種習(xí)慣。如客人在早上來(lái)用餐，要向客人說(shuō)早上好，逢年過(guò)節(jié)等，要?？腿斯?jié)日快樂(lè)等。

三、禮貌用語(yǔ)在酒店中的功能

1、禮貌用語(yǔ)體現(xiàn)酒店的正面形象

在客人心目中，一個(gè)酒店的良好形象與酒店的服務(wù)態(tài)度是密不可分的，一個(gè)好的酒店形象是贏得顧客的首要條件。建立統(tǒng)一的的服務(wù)規(guī)范，使用禮貌用語(yǔ)，是服務(wù)態(tài)度良好的開(kāi)端在。接待過(guò)程中員工始終要保持微笑，運(yùn)用禮貌用語(yǔ)得體大方，給顧客一種賓至如歸的感覺(jué)。如果每一位酒店員工都能做到禮貌用語(yǔ)、舉止文明，酒店形象就會(huì)整體提高。

2、提高員工的個(gè)人發(fā)展

酒店不止只關(guān)注企業(yè)自己的經(jīng)濟(jì)效益，也好注重培養(yǎng)員工的文明素養(yǎng)。員工是酒店的主體，使員工感到酒店就像自己的家一樣，可以信賴(lài)和依靠，身為其中一員而感到自豪。員工使用禮貌用語(yǔ)養(yǎng)成習(xí)慣后不僅可以提高自己的個(gè)人素質(zhì)和修養(yǎng)，還能影響員工的交友范圍，對(duì)于培養(yǎng)自己的人脈，發(fā)展客戶(hù)、朋友等都有很大的益處。

3、發(fā)展酒店文化建設(shè)

酒店文化給人帶來(lái)的感覺(jué)是檔次高，員工服務(wù)意識(shí)很強(qiáng)，其中禮貌用語(yǔ)作為企業(yè)文化中的一項(xiàng)，推行服務(wù)人員使用禮貌用語(yǔ)，體現(xiàn)服務(wù)人員的素質(zhì)和修養(yǎng)，使整個(gè)酒店員工的素養(yǎng)整體提高，有助于酒店發(fā)展自己的企業(yè)文化。酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)雖然也是服務(wù)之間的競(jìng)爭(zhēng)，但最終意義上的競(jìng)爭(zhēng)則是酒店文化之間的競(jìng)爭(zhēng)，是一種更高層次、更有品味的競(jìng)爭(zhēng)。

四、結(jié)論

社會(huì)不斷的發(fā)展，促使酒店行業(yè)也越來(lái)越多，酒店面臨的競(jìng)爭(zhēng)因素也隨之增加，各個(gè)酒店為了在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位，必須要采取有效的措施，而貫穿始終的禮貌用語(yǔ)對(duì)服務(wù)質(zhì)量有著直接的影響，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下酒店的競(jìng)爭(zhēng)變得更加激烈，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。酒店服務(wù)禮儀是酒店員工向顧客表示尊重和友好的一種形式，是為客人提供服務(wù)時(shí)所遵守的行為準(zhǔn)則和規(guī)范，它對(duì)于酒店的經(jīng)營(yíng)有很重要的影響作用。一個(gè)酒店社會(huì)聲譽(yù)的好壞，很大程度上取決于文明禮貌的服務(wù)態(tài)度是否讓顧客覺(jué)得滿(mǎn)意周到。從另一方面講，酒店的服務(wù)員主動(dòng)、熱情地為客人服務(wù)，和顧客保持良好的關(guān)系，即使在服務(wù)中偶爾出現(xiàn)的差錯(cuò)，還可以起到協(xié)調(diào)的作用。

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[4]顧日國(guó).禮貌、語(yǔ)用與文化.外語(yǔ)教學(xué)與研究，1992.

作者簡(jiǎn)介：

馬紅霞，青海西寧人，1996年1月生，成都信息工程大學(xué)銀杏酒店管理學(xué)院外語(yǔ)系，學(xué)生 方向：英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)

尹莉，四川汶川人，成都信息工程大學(xué)銀杏酒店管理學(xué)院外語(yǔ)系，講師，碩士，研究方向：應(yīng)用語(yǔ)言學(xué)

（作者單位：成都信息工程大學(xué)銀杏酒店管理學(xué)院外語(yǔ)系）