張麗艷

摘 要：生活服務管理是全廠工作的重要組成部分，它為生產(chǎn)服務，為員工服務。面對新的發(fā)展形勢，基地生活服務工作需要進一步改進觀念和作風，建立健全生活服務管理制度，完善機制，最大限度發(fā)揮服務人員的積極性，以優(yōu)質(zhì)的服務、熱情的工作態(tài)度、文明的風尚、規(guī)范的行為、模范的行動，更好的服務原油生產(chǎn)，服務員工，全面提升服務質(zhì)量，為企業(yè)發(fā)展保駕護航。

關鍵詞：生活服務;提升;質(zhì)量;保障

通過多年的定邊基地生活服務管理實踐發(fā)現(xiàn)，基地的生活服務工作整體水平較低，服務意識淡薄，主觀能動性不夠，再加上管理人員業(yè)務管理水平有限，外包業(yè)務后，對承包商的管理不到位，造成整個服務質(zhì)量提升較慢，不能為基地員工提供一個舒適溫馨的辦公、生活、就餐、住宿環(huán)境。

一、當前定邊基地生活服務現(xiàn)狀

多年來，生活服務工作職能幾乎沒有什么大的變化，生活服務工作在大而全的方面不斷的加強，不斷的完善，不斷的提高，自成體系，生活服務工作以被動服務為主，以不出現(xiàn)問題為成就。當前基地服務職工一般由以下幾種人員構成：本單位職工、外聘服務員。這些人在做生活服務工作時各有不同心態(tài)，人員構成及專業(yè)素質(zhì)不協(xié)調(diào)。有的人很忙，有的人很閑，有的部門很累，有的部門很輕松，總體上表現(xiàn)為工作效率不高，大鍋飯現(xiàn)象突出，個別員工主動性差、等靠要思想嚴重，工作拖拉、散漫、攀比。面對新的發(fā)展形勢，基地生活服務工作需要進一步改進觀念和作風，建立健全服務管理制度，完善機制，以便更好的服務原油生產(chǎn)，服務員工。

二、提升生活服務工作質(zhì)量的意義

生活服務管理是全廠工作的重要組成部分。它為生產(chǎn)服務，為員工服務。沒有生活服務管理工作，生活工作就是失去物質(zhì)基礎。長期以來，生活服務工作人浮于事，內(nèi)耗較大，效率較低。提升生活服務工作質(zhì)量的意義就是要高效、優(yōu)質(zhì)的抓好這“兩個服務”，形成一個團結、協(xié)調(diào)、關系融洽、配合默契、相輔相成、和諧的群體。因此，完善機制，健全制度，最大限度發(fā)揮服務人員的積極性，以優(yōu)質(zhì)的服務、熱情的工作態(tài)度、文明的風尚、規(guī)范的行為、模范的行動，做好生活服務工作，改變傳統(tǒng)養(yǎng)老印象，全面提升服務質(zhì)量。

（一）增強服務意識。要強化服務人員做好本職工作的責任感和使命感，牢同樹立“員工利益無小事”的思想，從被動性服務向主動性服務轉(zhuǎn)變，增強員工意識和大局意識。

（二）提升業(yè)務素質(zhì)。要樹立正確的服務觀念，充分認識到生活服務工作是單位整體工作中不可缺少的一部分，是采油六廠事業(yè)發(fā)展的必不可少的保障;因此，必須消除服務工作“低人一等”的想法，努力培養(yǎng)愛崗敬業(yè)、忠于職守、盡職盡責的良好職業(yè)素養(yǎng)。

（三）提升管理素質(zhì)。作為服務工作的干部職工，要切實加強內(nèi)部管理，突出一個“嚴”字，用科學制度管理人，用崗位職責要求人，用工作成效考核人。在執(zhí)行制度面前一視同仁，只有這樣才能維護制度的嚴肅性，提高執(zhí)行各項規(guī)章制度的自覺性。

（四）提升創(chuàng)新素質(zhì)。當前新的形勢對生活服務工作的服務質(zhì)量、服務內(nèi)容、服務方式等都提出了新要求，只有不斷研究新情況，解決新問題，探尋新方法，實現(xiàn)“自我突破”，才能使生活服務工作達到管理到位、保障及時、服務規(guī)范。

三、提升生活服務工作質(zhì)量的方法

生活服務工作涵蓋面較廣，具體地說，主要有以下幾項內(nèi)容：做好定邊基地的供水、供電、有線電視以及其它設備的維修管理工作;做好基地辦公樓、宿舍樓的管理及維修工作;執(zhí)行有關接待規(guī)定，根據(jù)安排做好接待工作;做好基地大院綠化管理、環(huán)境衛(wèi)生。水電管理、辦公樓衛(wèi)生、維護維修及其他日常性事務項目繁雜，涉及范圍廣，與各項工作及每位職工的工作、生活都息息相關。為此我們生活服務工作者都需要熱情、主動、耐心，還需要有能力、有技能，把兩者結合起來，才能做好服務工作，才能得到支持和理解。

（一）觀念是保證服務質(zhì)量的先導

有什么樣的觀念，就會有什么樣的行動，在實際行動中，我們發(fā)現(xiàn)不少服務質(zhì)量問題都是錯誤的觀念所致。因此，樹立正確的服務理念和質(zhì)量意識，是做好服務管理工作的前提。第一，要樹立正確的服務理念;第二，把正確的服務理念貫穿到工作中去。這樣，生活服務質(zhì)量才能有保障。

（二）培訓是保證服務質(zhì)量的基礎

培訓是發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的有效方法之一，培訓的重要性大家都很清楚，關鍵是如何做，如何發(fā)揮培訓在保證服務質(zhì)量方面的作用。培訓要在提高服務人員素質(zhì)上狠下功夫，對于服務人員來講，知識是基礎，能力是關鍵，態(tài)度最重要。通過培訓，可以直接的滿足服務人員的自尊，自我實現(xiàn)的需要，充分釋放潛能，有效調(diào)動積極性。通過培訓，減少服務人員的流動率和流失率，有助于降低勞動力和管理成本。通過培訓，更有效、容易的督導服務人員，解決了服務管理效率低的問題，使服務質(zhì)量的“硬件”和軟件得到同步提升。有了培訓做引導，服務不規(guī)范、服務態(tài)度差、服務失誤等不恰當操作，會得到很大改善。

（三）激勵是提供優(yōu)質(zhì)服務的動力

激勵能調(diào)動人的積極性，讓員工不但會做，而且還得愿做。只有在激勵的作用下才能發(fā)揮其主觀能動性和創(chuàng)造性，有利于發(fā)揮員工的積極性，挖掘其內(nèi)在潛能，并創(chuàng)造出高質(zhì)量、高效率的工作業(yè)績。同時也能提高生活服務質(zhì)量和水平，管理人員通過鼓勵員工提出合理建議，可以激勵員工以主人翁的態(tài)度去工作，主動發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方案，不斷提高生活服務質(zhì)量和水平。

（四）標準是控制服務質(zhì)量的依據(jù)

控制服務質(zhì)量要有依據(jù)，即讓服務人員知道按什么標準去做，管理者用什么標準去查，培訓用什么標準去培訓。制定服務標準，要突出工作特點，尤其要注意定量，能定量的則要定量，這樣管理、檢查和執(zhí)行才有尺度;要以保證服務質(zhì)量為目的，不是為制定而制定，更不是為了擺在哪里好看;要相對穩(wěn)定，執(zhí)行要有嚴肅性，不能朝令夕改。

四、結論

（一）加大投入，食堂條件得到進一步改善。廠部多方籌措資金，加大對定邊基地等后勤設施的建設力度，下功夫改造，使定邊基地的硬件條件得到了顯著改善，為推進生活服務精細化管理提供了重要支撐。

（二）健全制度，推動生活服務規(guī)范化管理。制定了《服務中隊管理制度》，對生活服務工作提出了指導性、操作性意見。中隊以食堂、鍋爐、招待所管理為重點，先后制定《食堂衛(wèi)生管理制度》《食品衛(wèi)生安全檢查制度》《食堂衛(wèi)生責任追究制度》等制度，內(nèi)容涵蓋食堂管理、安全事故預防、責任追究等多個方面，有效指導生活服務工作。

（三）突出重點，不斷強化食堂管理工作。認真落實食堂從業(yè)人員持證上崗，嚴格食品購買及索證制，做到了餐具清洗、消毒合格，食品留樣、賬目登記規(guī)范，及時消除了食堂及食品安全隱患，有效杜絕集體事物中毒事件的發(fā)生。

（四）生活服務管理工作是動態(tài)的活動，任何的工作都是在時間中進行的，任何工作的開始和結束都有合理的時效性，任何工作超出它合理的時效性都將變得毫無意義。每一項服務都有其即時性，如辦公場所燈壞了需要及時修等，為此每一個服務人員都要有很強的時間觀念，辦事必須做到果斷、及時、合理、科學。

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