魯慧

摘 要：目前，現(xiàn)代化建設(shè)迅速，隨著國民經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和消費(fèi)水平的持續(xù)提高，人們對于文化體驗(yàn)和旅游休閑的需求不斷增加，酒店業(yè)的競爭也不斷加大，促使了酒店行業(yè)的不斷發(fā)展。關(guān)鍵詞：創(chuàng)意經(jīng)濟(jì)時(shí)代;酒店服務(wù);文化創(chuàng)意研究

關(guān)鍵詞：創(chuàng)意經(jīng)濟(jì)時(shí)代;酒店服務(wù);文化;創(chuàng)意研究

引言

隨著創(chuàng)意經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來及其影響的日益擴(kuò)大，酒店服務(wù)也進(jìn)入了一個(gè)新的時(shí)代——文化創(chuàng)意時(shí)代。消費(fèi)者日益多樣化和個(gè)性化的需求，人們對酒店環(huán)境的審美要求和品質(zhì)追求，除了“豪華奢侈”之外，還需要全新創(chuàng)意亮點(diǎn)的設(shè)計(jì)理念，帶給消費(fèi)者眼前一亮的視覺感受。因此，酒店設(shè)計(jì)要以其獨(dú)特的設(shè)計(jì)效果給人們留下深刻的印象，并讓酒店設(shè)計(jì)的創(chuàng)意亮點(diǎn)成為旅途中揮之不去的體驗(yàn)回味。

一、酒店設(shè)計(jì)的市場分析

在當(dāng)今社會消費(fèi)需求多樣化的背景下，酒店業(yè)得到了迅速的發(fā)展，從而促使酒店設(shè)計(jì)向多樣化、多元化、多維度轉(zhuǎn)變。高端酒店競爭比較激烈，許多連鎖酒店更容易被大眾所接受。盡管酒店行業(yè)目前呈現(xiàn)白熱化的趨勢，但是酒店行業(yè)還是存在龐大的發(fā)展空間和社會需求。但酒店設(shè)計(jì)中大范圍的抄襲和市場容量有限的矛盾，必然會造成酒店設(shè)計(jì)市場的惡性競爭。由此來看，酒店的創(chuàng)意設(shè)計(jì)似乎有了一個(gè)廣闊的市場。那么，如何使酒店擺脫同質(zhì)化，讓酒店行業(yè)存在差異化的競爭，是當(dāng)今酒店行業(yè)急需解決的問題。因此，為了避免已經(jīng)飽和的酒店設(shè)計(jì)市場的無序競爭，酒店設(shè)計(jì)必須傾向于個(gè)性化、差異化和創(chuàng)新性的創(chuàng)意設(shè)計(jì)。

二、文化創(chuàng)意在酒店服務(wù)中的地位與作用

旅游業(yè)因其文化性、體驗(yàn)性和參與性較強(qiáng)，能夠與文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)相互融合。文化創(chuàng)意是實(shí)現(xiàn)差異化精神體驗(yàn)的動力和基礎(chǔ)，酒店業(yè)是旅游業(yè)的重要組成部分，在酒店服務(wù)中融入文化創(chuàng)意能夠使酒店在激烈的市場競爭中形成獨(dú)具的優(yōu)勢。首先，文化創(chuàng)意有利于控制酒店業(yè)的同質(zhì)化競爭。將獨(dú)特的文化創(chuàng)意融入酒店，能夠提升酒店的文化意境和可參觀性，突出酒店的亮點(diǎn)和特色，為進(jìn)入瓶頸期的酒店業(yè)指出新的發(fā)展道路，開辟新的發(fā)展空間，有效控制我國酒店業(yè)同質(zhì)化競爭，實(shí)現(xiàn)不斷創(chuàng)新的良性化發(fā)展。其次，文化創(chuàng)意可以增加酒店業(yè)的核心競爭力。將酒店與文化創(chuàng)意相融合，能夠提升酒店的文化氛圍，讓客人一進(jìn)酒店就能感受到一種濃濃的文化氛圍，滿足客人的文化審美需求，形成愉悅的審美感受。最后，將文化創(chuàng)意融入酒店業(yè)，可以加強(qiáng)地方文化的弘揚(yáng)和傳承。酒店可以深入挖掘并充分利用我國優(yōu)秀的民族、歷史和地域文化等文化資源，并結(jié)合自身的文化特色和優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)其改造與創(chuàng)新，開拓新的發(fā)展路徑，增加酒店的文化內(nèi)涵。

三、酒店服務(wù)中文化創(chuàng)意的途徑與方法

1.酒店形象的文化塑造

酒店形象主要包括酒店的建筑風(fēng)格、設(shè)備設(shè)施、場景氛圍、服務(wù)質(zhì)量和社會評價(jià)等因素。其本質(zhì)在于，它是酒店內(nèi)在文化內(nèi)涵與外在行為的統(tǒng)一，對酒店的發(fā)展影響深遠(yuǎn)。在企業(yè)識別系統(tǒng)理論（CIS）的基礎(chǔ)上，可將酒店形象分為三個(gè)部分，即：理念形象系統(tǒng)（MIS）、行為形象系統(tǒng)（BIS）和視覺形象系統(tǒng)（VIS）。因此，要從這三個(gè)部分進(jìn)行酒店形象的文化塑造。酒店理念形象系統(tǒng)，實(shí)際上是酒店文化的精神內(nèi)涵，是酒店形象體系的核心，主要包括酒店文化、酒店精神和形象口號等。酒店要用高度概括而又朗朗上口的形象口號宣傳其經(jīng)營理念，凸顯其理念形象;酒店行為形象系統(tǒng)，實(shí)際上是員工的行為標(biāo)準(zhǔn)，它能夠?qū)崿F(xiàn)內(nèi)部氛圍的營造和外部形象的塑造，主要包括員工形象、服務(wù)項(xiàng)目和促銷活動等。酒店要制定員工行為標(biāo)準(zhǔn)，并對其進(jìn)行評估、指導(dǎo)和約束;酒店的視覺形象系統(tǒng)，實(shí)際上是酒店的物質(zhì)外顯，它在酒店形象系統(tǒng)中最有效、最具表現(xiàn)性，主要包括酒店標(biāo)志、裝修風(fēng)格和員工制服等。要向客人宣傳酒店的文化和服務(wù)理念，就必須對酒店形象進(jìn)行相關(guān)的文化設(shè)計(jì)和策劃，不但能擴(kuò)大酒店的影響力，還能讓客人從感性層面更加直觀地了解酒店形象和文化。例如，北京皇家驛站酒店，與乾清宮相鄰，設(shè)計(jì)師對原有磚墻和屋頂進(jìn)行保留，將一樓打造成明麗的橘黃色，二樓為沉靜的豆綠色，三樓為略偏深的藍(lán)色。將中國古典宮廷建筑的經(jīng)典色彩黃綠藍(lán)融入酒店設(shè)計(jì)中，展現(xiàn)了中國獨(dú)具的歷史文化韻味。

2.服務(wù)過程的文化設(shè)計(jì)

酒店的服務(wù)過程能夠凸顯酒店的整體實(shí)力，因此，酒店要注重對服務(wù)過程進(jìn)行文化設(shè)計(jì)，給客人留下深刻的印象。酒店服務(wù)過程是由主客雙方共同完成的，其中包括一系列行為，涉及眾多環(huán)節(jié)，它們之間相互作用構(gòu)成統(tǒng)一的整體。在這一過程中，服務(wù)人員在為顧客提供服務(wù)的同時(shí)也要接受顧客對其服務(wù)過程甚至對其本人的評價(jià)。因此，要對酒店服務(wù)人員在服務(wù)過程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)都進(jìn)行精心的文化設(shè)計(jì)來提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。此外，酒店員工一定要認(rèn)同本酒店文化，在服務(wù)的過程中要自覺遵守酒店的規(guī)章制度，在每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都能夠謙虛謹(jǐn)慎，積極解決顧客提出的問題，處處體現(xiàn)出以客人為核心的服務(wù)理念與酒店文化。酒店管理人員更要積極維護(hù)酒店文化，尊重員工和顧客，使基層員工能夠自覺遵循酒店的規(guī)章制度，并且能夠推動酒店的文化創(chuàng)新，從而有效提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和水平。例如，如家酒店塑造了良好的酒店服務(wù)文化，它在員工培訓(xùn)中融入了酒店口號、品牌標(biāo)志和經(jīng)營理念等內(nèi)容，使員工能夠認(rèn)同酒店文化，更新服務(wù)理念，并在服務(wù)的過程中能夠與酒店文化相融合，為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

結(jié)語

酒店是最能體現(xiàn)人文關(guān)懷的地方，對酒店行業(yè)的要求也趨于復(fù)雜化和多元化，在滿足基本的住宿功能之外，酒店設(shè)計(jì)除了突出以客人為上帝的服務(wù)理念，還要滿足消費(fèi)者的情感需求和酒店地域文化特色。今天，設(shè)計(jì)作為一種核心競爭力參與到酒店的經(jīng)營管理中，根據(jù)酒店空間的使用性質(zhì)，運(yùn)用物質(zhì)技術(shù)手段及創(chuàng)意設(shè)計(jì)手法，打破傳統(tǒng)酒店空間形態(tài)之間的老套關(guān)系，創(chuàng)造出具有時(shí)代特色和創(chuàng)意內(nèi)涵的原創(chuàng)性酒店空間，才能滿足人們的物質(zhì)和精神需求。因?yàn)樵絹碓蕉嗟南M(fèi)者愿意選擇別具一格、獨(dú)具匠心的酒店產(chǎn)品。因此，在酒店設(shè)計(jì)中，既需要滿足有關(guān)酒店設(shè)計(jì)的法律法規(guī)，以及科學(xué)、合理、經(jīng)濟(jì)的酒店特定的經(jīng)營需求，還必須充分體現(xiàn)酒店的市場定位，將酒店設(shè)計(jì)的個(gè)性化表現(xiàn)與周邊環(huán)境形成有機(jī)融合，特別是要認(rèn)識到酒店經(jīng)營過程中其空間形態(tài)和功能屬性的不可變更特點(diǎn)。

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