王曉霞 王曉南

今年3月22日，石景山區(qū)蘋果園街道接到“12345”熱線中心派單：西黃村北里小區(qū)張女士反映，12號(hào)樓304室的外墻裂縫嚴(yán)重，存在極大的安全隱患。街道執(zhí)法指揮中心立即響應(yīng)，通知蘋果園房管部門到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，并召集社區(qū)居委會(huì)、物業(yè)公司負(fù)責(zé)人會(huì)商，制訂搶修方案。3月24日，墻體修繕完畢。

張女士高興地說(shuō)：“真沒(méi)想到，上午給‘12345’打了電話沒(méi)幾分鐘，街道就有人聯(lián)系我。下午就看到有人在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，第二天就開始施工，第三天墻體就補(bǔ)好了。這工作效率，真高！后來(lái)街道又打來(lái)電話，回訪是否滿意，我說(shuō)，就這速度，我們肯定是‘一百個(gè)滿意’！”

蘋果園街道下轄21個(gè)社區(qū)，多是首鋼居民樓，人口密度大、設(shè)施陳舊，是典型的“老舊小區(qū)”。以前，街道的“12345”非緊急求助熱線接件率一直居高不下，今年2月綜合排名在全市位列第132名、全區(qū)最后一名。

一個(gè)月后，奇跡出現(xiàn)了。今年3月份，蘋果園街道“12345”綜合排名上升至全區(qū)第二、全市第27名。

這種令居民點(diǎn)贊的“蘋果園速度”是怎么來(lái)的呢？

科技助力? ?“接訴即辦”

2018年底，街道與科技公司研發(fā)了“綜合執(zhí)法指揮系統(tǒng)協(xié)調(diào)平臺(tái)”，在接到“12345”派單后，第一時(shí)間將問(wèn)題上傳至平臺(tái)上，由指揮中心根據(jù)問(wèn)題大小分類處理，必要時(shí)線上“吹哨”，相關(guān)職能部門線上“報(bào)到”，線下協(xié)助街道解決問(wèn)題。

在蘋果園街道綜合執(zhí)法指揮中心，記者看到，電子屏顯示的大幅電子街域圖上閃著幾個(gè)藍(lán)色小圓點(diǎn)，指揮中心黨支部書記、主任周國(guó)強(qiáng)介紹說(shuō)：“這個(gè)系統(tǒng)的特點(diǎn)是‘接訴即辦’。你看大屏幕上閃動(dòng)的小圓點(diǎn)，就是GPS定位顯示工作人員已經(jīng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。等待現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理完畢后，工作人員就可以通過(guò)APP直接拍照上傳圖片了。時(shí)間、地點(diǎn)、工作內(nèi)容全都可以自動(dòng)生成。問(wèn)題解決后，我們會(huì)第一時(shí)間與來(lái)電居民聯(lián)系，告知問(wèn)題處理結(jié)果。”

記者了解到，這個(gè)系統(tǒng)把工商、食藥、公安等區(qū)級(jí)職能部門和街道的科、隊(duì)、站、所，社區(qū)網(wǎng)格員等全部整合在一起，只要幾個(gè)點(diǎn)擊就能上傳信息或發(fā)布指令，一個(gè)“哨子”就能吹響區(qū)、街、社所有部門的“集結(jié)號(hào)”。居民通過(guò)“12345”反映問(wèn)題后，不會(huì)再遇到拖拉、扯皮、踢皮球的現(xiàn)象。

記者問(wèn)，“接訴即辦”是在事發(fā)之后解決問(wèn)題。能否在事發(fā)之前，即在百姓提出問(wèn)題之前，就能發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題呢？

周國(guó)強(qiáng)手指在操作臺(tái)上一按，屏幕切到一張電子地圖上。他說(shuō)：“這是依托平臺(tái)生成的蘋果園地區(qū)大數(shù)據(jù)‘熱力圖’，轄區(qū)內(nèi)投訴集中區(qū)域一目了然。街道綜合執(zhí)法指揮中心對(duì)問(wèn)題多發(fā)區(qū)開展規(guī)律性研究，以點(diǎn)帶面解決居民關(guān)注關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了一個(gè)訴求解決一類問(wèn)題、一個(gè)案例帶動(dòng)一片治理。”

“剛性”制度? ? 推動(dòng)落實(shí)

科技手段提高了辦事效率，但臨時(shí)召集各部門人員也有“拉郎配”問(wèn)題。能否有一種機(jī)制，讓各部門都心往一處想、勁往一處使呢？

石景山區(qū)委蘋果園街道工委書記楊舉生告訴記者，街道明確了“民有所需、我有所應(yīng)，聞風(fēng)而動(dòng)、接訴即辦”的工作原則，制定了“四個(gè)加強(qiáng)”工作方法，作為剛性要求，融入“12345”接單辦理全過(guò)程。

加強(qiáng)黨建引領(lǐng)。街道工委定期召開專題會(huì)，研究群眾反映強(qiáng)烈的問(wèn)題，做到高位統(tǒng)籌、高效推進(jìn)。

加強(qiáng)人員和制度保障。街道成立服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定專門制度、添置專業(yè)設(shè)備，并配備了責(zé)任心強(qiáng)、踏實(shí)肯干的工作人員組成工作團(tuán)隊(duì)。

加強(qiáng)流程“節(jié)點(diǎn)”管理。街道把工作分派下去后，不是當(dāng)“甩手掌柜”，一推了之，而是實(shí)行從接辦到反饋的全流程管理，不僅關(guān)注及時(shí)接單，還要關(guān)注“節(jié)點(diǎn)”問(wèn)題，有沒(méi)有耽誤工期，有沒(méi)有遇到新問(wèn)題，有沒(méi)有與群眾溝通協(xié)商等，一旦有問(wèn)題立即解決。

加強(qiáng)督導(dǎo)檢查。堅(jiān)持每單必回訪，在問(wèn)題解決后第一時(shí)間與居民聯(lián)系，告知處理結(jié)果，調(diào)查居民滿意度，并定期“復(fù)檢”，避免問(wèn)題反彈。今年3月7日，街道指揮中心接到市民來(lái)電，反映西黃新村北里小區(qū)的一段道路因修繕臨時(shí)覆蓋鐵板，在車輛經(jīng)過(guò)時(shí)產(chǎn)生極大噪音，嚴(yán)重影響居民休息。中心立即派人趕赴現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)將鐵板周邊用氈墊進(jìn)行降噪處理，并先后兩次回訪投訴市民，又對(duì)降噪措施進(jìn)行了修補(bǔ)和調(diào)整，贏得居民交口稱贊。

三支隊(duì)伍? ? 主動(dòng)解難

重大難題靠吹“集結(jié)號(hào)”，但平時(shí)小難題怎么辦？街道依托“雙報(bào)到”工作機(jī)制，建立了三支隊(duì)伍，成為“聞風(fēng)而動(dòng)、主動(dòng)出擊”的生力軍。

第一支隊(duì)伍是駐街道地區(qū)單位。2018年6月，眼瞅著雨天過(guò)后小區(qū)里積水成“河”，上了歲數(shù)的居民只能“望水興嘆”。這時(shí)，北京城建集團(tuán)道橋建設(shè)集團(tuán)有限公司項(xiàng)目部黨支部書記潘建新來(lái)到街道“報(bào)到”，主動(dòng)提出要幫社區(qū)“把道路修一修”。經(jīng)過(guò)3天的緊張施工，40余名施工人員為蘋四社區(qū)修補(bǔ)道路的施工面積達(dá)200多平方米。

“雙報(bào)到”工作開展以來(lái)，蘋果園街道堅(jiān)持“一月一主題”，定期組織開展各類主題活動(dòng)，推動(dòng)來(lái)報(bào)到的基層黨組織和在職黨員參與社區(qū)治理。華清物業(yè)黨支部為東下莊社區(qū)安裝樓道燈，解決樓道“十年黑”問(wèn)題，蘋果園中學(xué)協(xié)助清理了蘋一社區(qū)的小廣告……

第二支隊(duì)伍是“老街坊”志愿者。他們以社區(qū)黨員為主，發(fā)揮“人熟、地熟、情況熟”的優(yōu)勢(shì)，指導(dǎo)各社區(qū)組建“老街坊”巡邏隊(duì)，開展常態(tài)化巡查，及時(shí)掌握社區(qū)垃圾堆放等各類民生問(wèn)題，并做好后續(xù)處理。

第三支隊(duì)伍是第三方巡邏隊(duì)。街道引入市場(chǎng)機(jī)制，在街面執(zhí)法力量相對(duì)薄弱的地段和時(shí)段，選聘第三方保安力量分組巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)街道，確保問(wèn)題第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)、第一時(shí)間解決，從源頭上降低“12345”熱線的接件率。今年3月19日晚，巡邏隊(duì)發(fā)現(xiàn)福田寺村存在多處井蓋破損缺失的情況，便及時(shí)上報(bào)了街道綜合執(zhí)法指揮中心。隨后，應(yīng)急施工隊(duì)及城管執(zhí)法隊(duì)連夜更換了井蓋。

（責(zé)任編輯：王曉霞）