約恩·惠蘭 丹尼爾·麥克達(dá)夫羅布·格萊舒爾 簡·沃姆·布羅克

企業(yè)一直在探索提升員工績效的方法。近年來，情緒感知技術(shù)的發(fā)展以及人工情緒智能方面的軟件應(yīng)用得到了一些企業(yè)高管的關(guān)注。盡管上述技術(shù)及應(yīng)用還處于早期階段，但已經(jīng)有研究表明，這些技術(shù)通過識別眼球運(yùn)動、面部表情、皮膚電傳導(dǎo)等，可以幫助員工優(yōu)化決策、提高注意力、緩解壓力。

這當(dāng)中蘊(yùn)含著巨大的發(fā)展機(jī)遇，當(dāng)然重要的隱私問題也需要得到妥善處理。

飛利浦與荷蘭銀行（ABN AMRO Bank）共同開發(fā)了一項(xiàng)技術(shù)，用于降低金融市場上的交易風(fēng)險(xiǎn)。

研究表明，交易員在亢奮狀態(tài)之下，容易高價(jià)買入資產(chǎn)，低估潛在風(fēng)險(xiǎn)，這種情況通常被稱為“拍賣躁狂癥”或“競價(jià)狂熱癥”。針對這一現(xiàn)象，飛利浦與荷蘭銀行共同研發(fā)了一款名為“理性穩(wěn)定器”的設(shè)備，它由兩部分組成——手環(huán)和顯示器：前者佩戴在交易員的手腕上，通過監(jiān)測皮膚電活動來衡量交易員的情緒波動（工作原理和測謊儀類似）；后者則通過不同類型和顏色的指示燈來反映情緒強(qiáng)度。研究人員發(fā)現(xiàn)，當(dāng)交易員意識到自己情緒亢奮時(shí)，他們會重新思考自己的決策。

這類工具不僅可以幫助個(gè)人提高績效，還可以通過匯總類似情況下采集的數(shù)據(jù)，幫助管理人員更好地理解影響群體風(fēng)險(xiǎn)行為的內(nèi)外環(huán)境因素。

情緒感知技術(shù)能夠幫助人們提高注意力，相比風(fēng)險(xiǎn)，技術(shù)上的投資通常微不足道。比方說，最近有研究發(fā)現(xiàn)，如果顯示屏上光標(biāo)移動變得緩慢或軌跡不夠平滑，這很可能是操作人注意力渙散或有負(fù)面情緒。發(fā)現(xiàn)這類異?，F(xiàn)象并不需要安裝昂貴的硬件設(shè)備，只要在計(jì)算機(jī)或智能手機(jī)上多寫幾行代碼或多裝個(gè)軟件就可以了。

微軟公司也開展了相關(guān)研究項(xiàng)目，旨在利用可穿戴傳感器，發(fā)現(xiàn)有哪些工作活動會影響人的情緒變化，以及從事某些類型工作的人何時(shí)需要停下來休息一會兒。如果獲取這類數(shù)據(jù)不會侵犯員工個(gè)人隱私或泄露身份信息，主管很快就能發(fā)現(xiàn)表現(xiàn)不佳的團(tuán)隊(duì)里出現(xiàn)的倦怠苗頭，并采取相應(yīng)措施。

例如，西班牙電信公司Telefnica I+D的研究人員研發(fā)出了一種算法，可以分析智能手機(jī)的使用情況，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)用戶是否有倦怠傾向。他們在研究中綜合了不同方面的數(shù)據(jù)，如用戶多長時(shí)間查閱電子郵件，有沒有登錄社交軟件，是否會調(diào)整設(shè)備的設(shè)置，電池消耗情況如何等。這個(gè)算法判別用戶倦怠的正確率達(dá)到80%以上。它還能分辨出用戶使用智能手機(jī)時(shí)是消磨時(shí)間，還是有特定目的。

有了這些新發(fā)現(xiàn)，公司管理者可以重新設(shè)計(jì)導(dǎo)致倦怠的工作流程，或安排一些別的活動穿插進(jìn)行，從而讓員工更加投入工作。

情緒感知技術(shù)還可以幫助管理者根據(jù)不同團(tuán)隊(duì)情況設(shè)計(jì)最合理的工作計(jì)劃。比方說，團(tuán)隊(duì)里某位員工清晨工作效率最高，而另一位要到晚些時(shí)候才進(jìn)入狀態(tài)。會議安排也可以考慮這類信息。

盡管有些壓力可以幫助人們集中精力，但研究表明，太多壓力會影響人的身心健康，在工作中則會降低效率、壓制創(chuàng)造力、降低員工對工作的滿意度。更糟糕的是，等到人們意識到壓力種下的惡果時(shí)，通常為時(shí)已晚。

在有些企業(yè)，人力資源部試圖通過各類調(diào)查來監(jiān)控心理壓力水平。但調(diào)查并不一定能如實(shí)反映員工的真實(shí)感受，部分原因就在于人們有時(shí)也不知道自己壓力增大。如果有一個(gè)工具可以對壓力水平做出客觀、量化的測評，那毫無疑問是非常有用的。

目前有許多工具可以用來改善決策、提高注意力，測量壓力的方法也有不少，比如一些智能手表與健康記錄儀就可以通過測量心率變化與出汗情況（測量皮膚電活動）來探測人的心理壓力。

這些測量手段能夠發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人自己都很少注意到的微小變化。人們可以利用算法來觀察智能手機(jī)的使用習(xí)慣，并從中發(fā)現(xiàn)倦怠，或者通過監(jiān)控屏幕光標(biāo)運(yùn)動，判定用戶是否走神。

更多與壓力相關(guān)的信息可以從人們習(xí)以為常的穿戴設(shè)備中獲取。

麻省理工學(xué)院情感計(jì)算實(shí)驗(yàn)室的一項(xiàng)研究顯示，計(jì)算機(jī)用戶在有心理壓力的狀態(tài)下，敲擊鍵盤會更用力，鼠標(biāo)也會握得更緊。還有一些研究發(fā)現(xiàn)，普通的網(wǎng)絡(luò)攝像頭所拍攝下來的面部反光情況也可以反映出心理壓力導(dǎo)致心率加快的現(xiàn)象。

無論對于員工還是企業(yè)，監(jiān)測心理壓力都大有裨益。如果觀察的是員工，管理者了解到員工長期承受壓力（因此容易馬虎莽撞、疲乏倦怠，或與他人發(fā)生沖突），那么他就有可能采取一些緩和措施。如果觀察的是整個(gè)組織，管理者通過監(jiān)測員工的生理體征（如心率或皮膚電現(xiàn)象），能夠發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)或職能部門內(nèi)部的壓力“熱點(diǎn)”。

工作量過大或發(fā)生人際沖突，容易誘發(fā)問題。在員工本人還未必察覺的情況下，手環(huán)、網(wǎng)絡(luò)攝像頭等輔助設(shè)備就可以幫助上級主管關(guān)注到事情的苗頭，并采取相應(yīng)措施。

比如，員工可能會在一些難題上空耗精力（爭論什么工作該誰負(fù)責(zé)），工作效率降低。而如果上級主管能夠監(jiān)測到與之相關(guān)的數(shù)據(jù)，那么他們可以據(jù)此繪制企業(yè)“熱圖”，哪些地方問題集中一目了然。

當(dāng)企業(yè)對情緒感知技術(shù)產(chǎn)生興趣后，要實(shí)際應(yīng)用還需克服三個(gè)障礙：投入成本大、復(fù)雜程度高、隱私問題敏感。

成本高、技術(shù)復(fù)雜是顯而易見的障礙，但隨著低成本、低復(fù)雜度的應(yīng)用方案的問世，這兩方面的壁壘已經(jīng)降低。但讓人們對隱私問題放寬心并不那么容易。許多員工對監(jiān)控技術(shù)非常警惕，對情緒感知技術(shù)到底怎么用，他們很不放心。這當(dāng)中的根本問題是：誰能夠看到數(shù)據(jù)？數(shù)據(jù)是落實(shí)到具體某個(gè)人，還是所有成員的加總？

這種擔(dān)心可以理解，因?yàn)檫@類數(shù)據(jù)之所以有價(jià)值，就是因?yàn)樗軌蚝饬亢凸芾砟切┤藗儧]有辦法（或者沒有意愿）自己報(bào)告的行為。即使所有相關(guān)方認(rèn)同數(shù)據(jù)采集和應(yīng)用需得到當(dāng)事人同意、匿名處理以及對當(dāng)事人有利的通用原則，仍舊有些問題無法得到圓滿解決。比方說，情緒感知技術(shù)發(fā)現(xiàn)個(gè)人健康存在問題，而其本人對此并不知曉，或者不希望別人知道，這時(shí)該怎么辦？有人可能在想，如果技術(shù)測評的對象最后從中受益，有關(guān)信息又是自愿分享，那隱私方面是不是就問題不大了？可是，即使?jié)M足了這兩個(gè)條件，仍有一些不確定因素，比如數(shù)據(jù)反饋時(shí)，員工從一個(gè)意料不到的角度進(jìn)行解讀，或者在糾正個(gè)人行為時(shí)矯枉過正怎么辦？

管理者在處理這個(gè)問題時(shí)，可以從以下幾個(gè)方面著手，在保持監(jiān)測的同時(shí)緩解員工的憂慮。

1.對員工的憂慮要十分敏感。通過教育培訓(xùn)以及公開透明的做法，為情緒感知技術(shù)在企業(yè)內(nèi)的實(shí)施做好準(zhǔn)備。要解釋給員工聽，這些新技術(shù)可以幫助他們緩解壓力和疲乏。

2.制定數(shù)據(jù)管理協(xié)議。員工應(yīng)當(dāng)是個(gè)人情緒數(shù)據(jù)的唯一控制者，他對數(shù)據(jù)怎么使用擁有決定權(quán)。

3.公司應(yīng)以書面協(xié)議的方式向員工保證所采集的數(shù)據(jù)只會用于特定的業(yè)務(wù)目的。

只要企業(yè)采取認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，我們相信員工會逐漸接受雇主對有關(guān)生理、行為及個(gè)人情緒數(shù)據(jù)的采集和分析。盡管這一轉(zhuǎn)變短時(shí)間內(nèi)不會實(shí)現(xiàn)，但已經(jīng)有趨勢表明，信任可以逐步建立起來。

現(xiàn)在使用蘋果手表、Fitbit之類的智能手表或個(gè)人健康監(jiān)測設(shè)備的用戶已經(jīng)數(shù)以百萬計(jì)，很多人也會在社交網(wǎng)絡(luò)上分享自己鍛煉和攝入營養(yǎng)的數(shù)據(jù)。

社交媒體使得我們不得不接受個(gè)人的曝光，甚至主動提高個(gè)人透明度。在應(yīng)用于企業(yè)管理時(shí)，挑戰(zhàn)在于如何把新設(shè)備和監(jiān)測手段引入工作場所，提升績效、消除隱私擔(dān)憂，讓員工理解這是一個(gè)互惠互利的安排。

（約恩·惠蘭，愛爾蘭國立大學(xué)商業(yè)信息系統(tǒng)講師。丹尼爾·麥克達(dá)夫，微軟公司人工智能研究員。羅布·格萊舒爾，科克大學(xué)商學(xué)院商業(yè)信息系統(tǒng)專業(yè)講師。簡·沃姆·布羅克，列支敦士登大學(xué)Hilti企業(yè)流程管理教席教授兼信息系統(tǒng)研究所主任。）