肖遙

每逢節(jié)假日，小區(qū)門口面包店‘的音樂聲就會(huì)提高幾個(gè)分貝，我會(huì)繞道而行。不光嫌太吵，還因?yàn)榈陠T們過分熱情令人不適：進(jìn)門會(huì)被店員擋住前路，端著盤子請(qǐng)你品嘗現(xiàn)烤的蛋黃酥，謝絕她的盛情，目標(biāo)明確地走到面包柜前，戴擴(kuò)音器的服務(wù)員的尖銳聲音就在耳邊炸開：“新出的盆栽蛋糕買一送一，黑森林蛋糕要不要品嘗看看？這邊的蝴蝶酥、肉松卷、菠蘿包……”遇到這種追著你形影不離，盯著你好像謹(jǐn)防你偷吃的店家，我都真心想說“我不過就買個(gè)甜點(diǎn)，又不是挑鉆石，可不可以放開我，讓我安靜地挑選？”

《追憶似水流年》里提到一位過于冷淡的餐廳經(jīng)理：“是一個(gè)人忘不了自己的身份而表現(xiàn)出的矜持，抑或是對(duì)一個(gè)無足輕重的顧客的蔑視?！眽蚩瘫×税?？還沒完，不撂狠話的普魯斯特不算補(bǔ)刀王：“對(duì)一些重要的客人，他鞠躬時(shí)亦會(huì)同樣冷淡，但是腰會(huì)彎得深一些，畢恭畢敬，垂下眼皮，好像在葬禮上站在死者父親面前或圣體面前一樣?！?/p>

也許，消費(fèi)者面對(duì)的不過是一臺(tái)服務(wù)機(jī)器，冷淡或熱情不過是服務(wù)的一項(xiàng)指標(biāo)，均可調(diào)試、修改、升降。小說《我曾伺候過英國(guó)國(guó)王》里布拉格郊區(qū)的寧靜旅館，就揭開了服務(wù)業(yè)背后的商業(yè)運(yùn)作套路：一到晚上，整個(gè)旅館便像上了弦的弓一樣蓄勢(shì)待發(fā)：負(fù)責(zé)服務(wù)的侍者們，既不能坐，也不能靠著站，只能反復(fù)整理東西，或輕輕地挨著茶幾站著。大個(gè)子雜役也一手拿斧子，一手拿木頭，向前微微彎著身子站在亮堂堂的院子中間，準(zhǔn)備一聽到信號(hào)就開劈。當(dāng)遠(yuǎn)處響起汽車行駛的聲音，音樂響起，大個(gè)子雜役連忙揮動(dòng)斧頭劈柴，樣子略顯疲憊，仿佛從中午就一直在劈柴，而餐廳侍者立即將餐巾搭在袖子上，挺直腰板……

小說《便利店人間》里的店員惠子，就是便利店這臺(tái)服務(wù)性大機(jī)器上一枚最標(biāo)準(zhǔn)化的零件?？腿藖斫Y(jié)賬，她會(huì)看著客人的眼睛微笑并行禮，把熱冷物品分開裝，拿素食類商品會(huì)用酒精消毒雙手……對(duì)完全不理解人間規(guī)則的惠子來講，秩序井然的便利店反而是一種治愈，她沒有情緒和欲望，不理解人們?yōu)楹螣嶂越⒂H密關(guān)系，要費(fèi)盡力氣去哄哭鬧的嬰兒;不明白同事們?yōu)樯兑陌素裕|蜜們?yōu)樯兑黄鸷认挛绮?。試圖逃離人情世故的牢籠的惠子在常人眼中是個(gè)異類，只有顧客自始至終把她當(dāng)作普通店員，保持著禮貌和陌生。

禮貌和陌生，嗯，我喜歡。就像我喜歡去的連鎖咖啡店，服務(wù)一直“不怎么熱情”。顧客的杯子被自己碰灑了，大呼小叫：“服務(wù)員！快拿抹布過來！”柜臺(tái)沒人理他，他對(duì)著最近的工作人員大喊：“服務(wù)員，我叫你呢，你裝沒聽見嗎？”距離最近的一位說：“我們這兒沒有服務(wù)員，只有咖啡師?！边@家店不因?qū)Ψ绞穷櫩投懞茫膊黄缫暳骼藵h，每個(gè)進(jìn)來的人在他們眼里都是人，他們自己也是。

（木易摘自《三聯(lián)生活周刊》圖/吳敏）