馬文建 呂向彬 付立衡 陳博

摘 要：隨著我國電力系統(tǒng)制度改革的不斷深化，如今電力企業(yè)進入了高速發(fā)展的階段，全國的供電需求呈現(xiàn)供大于求或是基本持衡的狀態(tài)，服務競爭已經成為未來企業(yè)競爭的核心領域，為了維護供電企業(yè)的地位和自身的持續(xù)發(fā)展，必須建立科學的客戶服務管理方法。文章重點分析了新時期電力企業(yè)客戶服務的現(xiàn)狀及發(fā)展方向，以供業(yè)內人士參考和借鑒。

關鍵詞：新時期；電力企業(yè)；客戶服務；發(fā)展方向

引言

在如今市場經濟的背景之下，電力企業(yè)之間的競爭愈發(fā)激烈，電力企業(yè)若想獲得長遠的發(fā)展，必須從客戶服務入手，努力提高客戶服務水平。目前我國的一些電力企業(yè)，在客戶服務方面存在著一些問題，沒有把握好與電力客戶之間的關系，電力企業(yè)要轉變服務觀念，為電力客戶提供更加優(yōu)質，更人性化的服務，增加自身的優(yōu)勢。

1 電力企業(yè)客戶服務的作用

1.1 有利于保障電力客戶的用電需求

人們的生產生活離不開電，電力企業(yè)是電的提供者。電力企業(yè)在進行客戶服務時，會對電力客戶的用電情況進行調查，還會向電力客戶進行意見咨詢，聽取電力客戶提出的合理建議，對電力企業(yè)的業(yè)務進行完善，因此通過客戶服務電力企業(yè)能夠更加清楚的了解到電力客戶的需求，能夠向電力客戶所期望的方向進行轉變，有利于保障電力客戶的用電需求，為電力客戶提供更加完美的用電體驗。

1.2 有利于增強電力企業(yè)的市場競爭力

在市場經濟的引導之下，越來越多的電力企業(yè)開始在市場之中涌現(xiàn)出來，電力企業(yè)之間的競爭變得很是激烈，一旦某些電力企業(yè)服務跟不上市場需求，就會被市場所淘汰。衡量電力企業(yè)實力的一個重要標準就是經濟效益，電力企業(yè)的目的在于盈利，電力企業(yè)若想在激烈的市場競爭中脫穎而出，要學會增強自己的實力，提高經濟實力。電力企業(yè)向電力客戶供電，從而獲得利益，也就是說電力企業(yè)的客戶越多，其所獲得的經濟效益越大，而電力客戶有自己的意志，會自主對電力企業(yè)進行選擇，這是不受電力企業(yè)控制的，因此電力企業(yè)若想實現(xiàn)經濟效益，必須留住電力客戶，并不斷增供擴銷，這時優(yōu)質的客戶服務就顯得異常重要，通過客戶服務能夠提升電力客戶對電力企業(yè)的好感，吸引電力客戶、留住電力客戶，這是提高電力企業(yè)經濟效益的有效手段，能夠增強電力企業(yè)的市場競爭力。

2 新時期電力企業(yè)客戶服務現(xiàn)狀

2.1 市場意識與服務意識不強，服務水平有待提高

電力企業(yè)改制之前，我國的電力行業(yè)主要是由國家電力公司承擔，并行使一部分的行政能力，這在一定程度上導致壟斷問題的出現(xiàn)，隨著經濟體制的改革，電力企業(yè)雖不再并行行政權力，但是電力壟斷的問題還是沒有得到徹底的解決，傳統(tǒng)的“電老大”的思維仍然束縛著電力企業(yè)的發(fā)展，這使我們現(xiàn)在的一些電力企業(yè)不能夠正確的擺正自我的位置，難以與快速發(fā)展的市場經濟相匹配，導致他們的市場意識和服務意識都比較的樓后，出現(xiàn)了電力企業(yè)客戶服務模式單一、服務對象無差異化、服務內容形式化等問題的出現(xiàn)。

2.2 缺乏科學合理的指導，客戶服務體系尚不健全

我國現(xiàn)在很多的電力企業(yè)雖然已經開始進行改制，但是由于歷史的及自我的原因的發(fā)展，其改革的力度及深度還不夠，很多改革前的客戶服務體系在現(xiàn)在的運營中依然被使用，且各地區(qū)對本行政區(qū)域的電力業(yè)務負責制在一定程度上導致管理不暢等問題的發(fā)生，同時由于電力企業(yè)內部及企業(yè)之間的協(xié)調運作效率低下，整體觀念意識淡薄，導致管理上存在著很大的問題。

2.3 服務能力不足，不能滿足客戶的用電需求

現(xiàn)在的電力企業(yè)大多還是執(zhí)行著傳統(tǒng)的營銷模式，對于輸電服務及售后服務的重視力度還是存在一定的不足，這導致客戶的用電需求不能夠及時得到滿足。而且隨著社會的發(fā)展人們對于電力服務多樣化的需求越來越高，但是目前的很多電力企業(yè)還無法做到差別化、個性化服務，不能夠很好地滿足廣大用戶的用電需求。

3 新時期電力企業(yè)客戶服務的發(fā)展方向

3.1 建立智能化信息網絡平臺，打破傳統(tǒng)的營銷模式

建立智能化的信息網絡平臺，不僅能使電力公司及部門及時掌握用電、存電等方面的最新信息，而且能夠使廣大用戶及時了解到自己的用電信息，達到信息的及時有效共享，使用電管理能夠更加的智能化、便捷化，提高用電的管理技術水平。

3.2 建立高速實時的集成雙向安全通信系統(tǒng)

建立高速實時的集成雙向安全通信系統(tǒng)，這是提高客戶服務技術的基礎和支撐。安全的通信系統(tǒng)，能夠保障信息的穩(wěn)定安全，有效的保障國家電網不被有不良企圖的不法分子惡意的攻擊，提高國家電網的整體的安全性，同時高速實時的安全通信系統(tǒng)，能夠及時的對電網的信息進行搜集，對與存在有不穩(wěn)定的因素或是錯誤的因素，能夠做到及時反饋到信息終端，使工作人員及時發(fā)現(xiàn)，采取有效措施進行處理。

3.3 發(fā)展小容量分布式電源，使儲備設備得到發(fā)展

隨著社會科技水平的不斷提高，人們的認知與能力也得到了普遍的提高，對用電服務的要求也就越來越高，人們開始趨向希望發(fā)展多樣化、個性化的用電方式，小容量分布式電源就是人們需求量越來越大的一種用電服務模式，因此我們必須相應人們的需求，不斷的加大對儲備設備的研究力度，滿足人們日益多樣化的用電需求。

3.4 提高客戶服務體系水平

隨著電子計算機技術的快速發(fā)展，互聯(lián)網技術被應用到了生活的各個方面，大大的改變了人們的生活方式與生活節(jié)奏，對于用電的客戶來說傳統(tǒng)的繳費模式太過刻板麻煩，已經不能夠滿足他們現(xiàn)在快節(jié)奏的生活方式，因此國家電網的用電服務技術一定要對自動化方面的技術進行大力的發(fā)展與研究，使客戶能夠更加方便的查詢用電信息及用電費用，通過多種渠道進行繳費，達到更高的智能化標準。

結束語

綜上所述，客戶服務對于電力企業(yè)的發(fā)展來說是至關重要的，電力企業(yè)要認識到客戶服務的重要性，努力解決客戶服務中存在的問題，提高客戶服務水平，滿足客戶的用電需求，實現(xiàn)自身的長遠發(fā)展。

參考文獻

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