11月21日，由《金融理財(cái)》雜志社、易趣財(cái)經(jīng)傳媒主辦，渤海銀行協(xié)辦的“金貔貅·第二屆中國數(shù)字金融服務(wù)與合作發(fā)展高峰會(huì)”在北京隆重召開。此次峰會(huì)以“重塑與共贏”為主題，邀請(qǐng)監(jiān)管權(quán)威人士、行業(yè)協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、金融機(jī)構(gòu)高層等對(duì)當(dāng)前數(shù)字金融服務(wù)與合作進(jìn)行了深入探討。

同時(shí)，《金融理財(cái)》雜志還攜手全球領(lǐng)先的市場研究集團(tuán)益普索（中國）咨詢有限公司聯(lián)合發(fā)布《中國數(shù)字金融競爭力藍(lán)皮書報(bào)告》（下稱《藍(lán)皮書》）。益普索與《金融理財(cái)》持續(xù)地在關(guān)注消費(fèi)者的角度開展用戶調(diào)研，已經(jīng)連續(xù)5-6年進(jìn)行合作。這次研究主要針對(duì)消費(fèi)信貸和保險(xiǎn)科技的用戶，在2019年的11月份進(jìn)行了數(shù)據(jù)的采集，一共收集了1032個(gè)樣本，主要覆蓋了50多個(gè)消費(fèi)信貸平臺(tái)、持牌金融機(jī)構(gòu)、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，藍(lán)皮書主要包括兩個(gè)方面的內(nèi)容，第一方面：信貸平臺(tái)和消費(fèi)金融公司，第二是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)。

藍(lán)皮書調(diào)研結(jié)果顯示，信貸平臺(tái)和消費(fèi)金融公司的客群以80、90后的年輕客群主，這部分客群體現(xiàn)出一些特點(diǎn)，一是以男性居多，二是以個(gè)體戶與沒有固定工作的客群為主;三，學(xué)歷是以大專以下為主，使用消費(fèi)信貸借貸時(shí)間不長，大多數(shù)都是最近三年才開始使用的。

這些客戶從什么樣的渠道獲得消費(fèi)金融與借貸信息呢？賈艷麗表示，相對(duì)其他品類，消費(fèi)信貸客戶更信任傳統(tǒng)渠道，比如說金融機(jī)構(gòu)人員推薦、戶外廣告、親朋好友間的推薦。而較為流行的視頻網(wǎng)站、短視頻等媒介，在消費(fèi)金融的客戶當(dāng)中，尚未成為主力渠道。

這些客戶通過消費(fèi)信貸借到的錢做什么呢？調(diào)研顯示，借貸用途已經(jīng)覆蓋到衣食住行各個(gè)方面，與2018年的數(shù)據(jù)比較，今年在借貸各用途的滲透上，均有一定的下降。電子產(chǎn)品與家用電器，仍是借貸最主要的用途。使用借貸用于醫(yī)療健康有所提升。

用戶選擇消費(fèi)金融平臺(tái)最關(guān)注三個(gè)要素：一是金融平臺(tái)的安全實(shí)力。賈艷麗指出，在和用戶溝通的過程當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)很多用戶認(rèn)為征信對(duì)他們非常重要，他們雖然是借錢，也關(guān)注后期能不能很好的把錢還給金融公司，保持良好的征信，所以平臺(tái)機(jī)構(gòu)的實(shí)力與信用，是大家最為關(guān)注的一個(gè)方面。二是在信貸過程當(dāng)中有沒有一些優(yōu)惠活動(dòng)，有沒有一些折扣，讓客戶可以看到這些利益。三是服務(wù)與流程簡便性。總的來說，品牌實(shí)力與安全是基礎(chǔ)，優(yōu)惠是打動(dòng)消費(fèi)者的賣點(diǎn)，真正能夠留住消費(fèi)者的是服務(wù)，包括配套客服以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)流程。

在目前市場競爭環(huán)境中，用戶的口碑越來越重要。對(duì)于消費(fèi)金融、信貸平臺(tái)，用戶口碑表現(xiàn)如何呢？這里采用了國際通用NPS的測量方法，把用戶分成三類客群，一是推薦者，二是被動(dòng)者，三是貶損者。從本次覆蓋的將近50家消費(fèi)信貸類平臺(tái)公司的NPS表現(xiàn)來看，結(jié)果不太理想，NPS得分是一個(gè)負(fù)值，也就是貶損者是遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于推薦者的。用戶如果是貶損者，一方面不會(huì)留在公司持續(xù)地進(jìn)行貸款，另一方面，他們還會(huì)把一些負(fù)面的情緒傳播，造成消費(fèi)信貸公司的負(fù)面口碑。這種NPS為負(fù)值的情況會(huì)造成客戶保留難度大，加劇消費(fèi)信貸公司不斷地?fù)尶蛻?，加大在流量上面投入，使消費(fèi)信貸公司不得不將更多的成本投入在前期的銷售和引流上，而無法很好地關(guān)注和提升后續(xù)服務(wù)，無法形成行業(yè)的良性循環(huán)。因此，全面地了解用戶的需求，做好后期的服務(wù)，從而形成一種良性的循環(huán)，對(duì)于消費(fèi)信貸與金融平臺(tái)公司來說，應(yīng)該是下一個(gè)階段非常重要的話題。

目前用戶在申請(qǐng)時(shí)關(guān)注的申請(qǐng)門檻、流程簡便性以及售后服務(wù)，在客戶使用之后并沒有形成好的口碑，用戶體驗(yàn)和平臺(tái)宣傳給用戶帶來的預(yù)期之間存在一定的落差。

但總體來看，消費(fèi)者對(duì)今后消費(fèi)信貸的使用意愿仍較高，大多數(shù)消費(fèi)者今后表示仍會(huì)增加消費(fèi)信貸的使用，市場潛力巨大。

調(diào)研顯示，使用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行保險(xiǎn)的購買與咨詢的人群以70后、80后居多?；谘芯堪l(fā)現(xiàn)，結(jié)婚生子這些人生階段的變化是購買保險(xiǎn)重要的契機(jī)與節(jié)點(diǎn)，針對(duì)上有老下有小的70、80后多元化家庭，對(duì)保險(xiǎn)的需求較其他群體高。同時(shí)，70后、80后對(duì)互聯(lián)網(wǎng)接受度較高，學(xué)歷高，對(duì)于保險(xiǎn)的自主學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，成為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)最早的嘗試者與使用者

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)在消費(fèi)者購買保險(xiǎn)的過程中發(fā)揮了什么樣的價(jià)值呢？數(shù)據(jù)還是比較可喜的。雖然目前并不是絕大多數(shù)人都會(huì)覺得互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)帶來了正面的影響，但是這個(gè)天平已經(jīng)往互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)這個(gè)方向傾斜了，而且傾斜在不斷加大。隨著保險(xiǎn)科技的不斷發(fā)展，這種傾斜一定還會(huì)越來越大，最終形成保險(xiǎn)行業(yè)一種新的生態(tài)。

此外，數(shù)據(jù)顯示，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)滲透在了大家購買保險(xiǎn)的方方面面，成為—個(gè)非常重要的渠道，被消費(fèi)者所接受，可能是傳統(tǒng)渠道的補(bǔ)充，也可能是傳統(tǒng)渠道的替代，或者和傳統(tǒng)渠道互相協(xié)同，發(fā)揮作用。在購買互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的過程當(dāng)中，很重要的一點(diǎn)就是服務(wù)。那么在缺少了傳統(tǒng)保險(xiǎn)代理人這個(gè)重要角色之后，大家會(huì)接受何種形式的客服呢？從益普索調(diào)研中可以看到，由于保險(xiǎn)的專業(yè)性，客服仍非常重要，超過80%的用戶希望有客服協(xié)助，其中60%以上的客戶可以接受線上客服，無論采用一對(duì)一、一對(duì)多，還是通過微信、QQ，用戶均可以接受。

用戶購買互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的時(shí)候最關(guān)注是什么呢？保險(xiǎn)是比較難理解，比較專業(yè)的產(chǎn)品，用戶在購買互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的時(shí)候，很多時(shí)候還沒有真正的理解保險(xiǎn)本身的特質(zhì)，他們更多的是關(guān)注有沒有活動(dòng)、有沒有贈(zèng)品，保險(xiǎn)公司品牌是不是強(qiáng)，賠付能力是不是有保障，這些是用戶關(guān)注的最多的。其次理賠是不是智能化，在購買的險(xiǎn)種上，消費(fèi)者會(huì)針對(duì)不同的險(xiǎn)種考慮，都有一定的購買意愿。

針對(duì)線上保險(xiǎn)公司，用戶最認(rèn)同的就是成長力，認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司發(fā)展快，具有潛力，但也對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的研發(fā)力與服務(wù)體驗(yàn)寄予更高的期望。

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)科技公司的用戶凈推薦表現(xiàn)相對(duì)較好，推薦者、中立者、貶損者各占三分之一?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)科技如何在產(chǎn)品加大創(chuàng)新，并進(jìn)一步提升服務(wù)，減少貶損者，也仍是今后互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)科技需要重點(diǎn)關(guān)注的。

大多數(shù)體驗(yàn)了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的用戶表示會(huì)繼續(xù)使用，少部分沒有續(xù)保意愿，主要是因?yàn)橘徺I之后沒有出險(xiǎn)，用戶對(duì)于線上保險(xiǎn)價(jià)值體驗(yàn)不足，其次是保障范圍不合理、理賠體驗(yàn)不好，這些都造成了用戶互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的減少，將渠道轉(zhuǎn)化至線上，并不意味著服務(wù)的減少和體驗(yàn)不重要，缺少了代理人環(huán)節(jié)后，關(guān)注用戶體驗(yàn)，增加和用戶的互動(dòng)，提升價(jià)值對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司更為重要。

最后，賈艷麗指出，用戶認(rèn)為一個(gè)理想的保險(xiǎn)科技公司需要滿足三個(gè)因素，第一，智能化的理賠，這是大家最關(guān)注的。第二，購買保險(xiǎn)時(shí)安全，支付安全。第三，實(shí)力雄厚，賠付能力強(qiáng)。這些是用戶的期望，也是保險(xiǎn)科技發(fā)展中應(yīng)給予重視的。