張文攀

[摘要]目的：探討兒科護(hù)士與就診患兒及其家屬之間的溝通技巧。方法：通過門診分診就診等服務(wù)，初步了解患兒及家屬生理、心理各方面的需求，護(hù)士人員從眼神、面部表情、傾聽、語言溝通技巧、心理抗壓能力、個人專業(yè)素養(yǎng)、活波的就診環(huán)境、強(qiáng)化的法律意識及法制觀念等方面進(jìn)行分診就診服務(wù)的溝通。結(jié)果：患兒及其家屬對科室護(hù)理滿意度提高，科室護(hù)患糾紛時間減少。結(jié)論：兒科分診就診過程中，良好的溝通環(huán)境可有效提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，和諧護(hù)患關(guān)系。

[關(guān)鍵詞]兒科，護(hù)理，溝通技巧，護(hù)患

[中圖分類號]R473.72 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]2096-5249（（2019））17-0168-02

隨著社會的不斷發(fā)展與進(jìn)步，人們的健康意識也隨之增強(qiáng)，對優(yōu)質(zhì)醫(yī)療及護(hù)理的需求日益增加。兒科病患一般依從性較差，加之父母內(nèi)心焦急，與醫(yī)護(hù)人員之間溝通不暢等多種因素極易引發(fā)醫(yī)患糾紛，不利于患兒的康復(fù)及醫(yī)院的管理。因此，在臨床護(hù)理實(shí)踐中，護(hù)患之間的有效溝通是產(chǎn)生良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。兒科護(hù)士掌握正確的溝通方式和技巧，可以促進(jìn)與患兒及家屬之間的理解與支持，改善護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理工作滿意度，促進(jìn)患兒早日康復(fù)。作為一名兒科護(hù)理人員，根據(jù)科室的實(shí)際，運(yùn)用科學(xué)，系統(tǒng)，優(yōu)化的護(hù)理管理模式，結(jié)合現(xiàn)代優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念，減輕護(hù)理人員工作壓力和提高業(yè)務(wù)素質(zhì)及增強(qiáng)法律意識，可以有效的減少糾紛事件的發(fā)生。

1眼神

眼睛是心靈的窗戶，是反映人內(nèi)心世界的有效途徑。靈活自由的眼神可傳遞言語無法描述的情感。兒科收治患者均年齡較小，疾病、針頭、醫(yī)生均會使其產(chǎn)生恐懼情緒，從而出現(xiàn)哭鬧、煩躁等不良情緒。因此需要醫(yī)護(hù)人員在治療前做好其安撫工作。需要注意的是，護(hù)士在面對患兒的恐懼和痛苦時，要有慈愛的穿透力，實(shí)時觀察患兒的眼神、動作、呼吸及啼哭等，從細(xì)節(jié)中體會患兒的心理;同時，護(hù)士不可總是將目光鎖定于患兒某一部位，盡量將視線虛化，避免刺激患兒敏感情緒，造成不良后果?；純河捎谀挲g較小，認(rèn)知能力不足，交流比較困難，所以護(hù)士應(yīng)在眼神中體現(xiàn)出關(guān)愛、和善、慈祥和真誠，同時還要流露出信任和力量，在溝通中可通過拍手稱贊、豎起大拇指等行為，表現(xiàn)出對患兒的信任、認(rèn)可、贊許及鼓勵等，從而增強(qiáng)患兒對治療的配合程度。

2面部表情

面部表情是交流溝通中最豐富的源泉，更容易為人們所察覺，是溝通雙方判斷對方態(tài)度、情緒的主要線索。微笑能打動人心，微笑可以激發(fā)自信，并幫助看到微笑的人建立自信，可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳遞給對方。當(dāng)護(hù)士面容親切、真誠時可消除病人的陌生感，特別是與患兒主動交談中面帶微笑，并與患兒視線保持平行。護(hù)理人員應(yīng)善于控制自己的感情，不能把不愉快的表情流露到臉上而影響患兒及其家屬的情緒。在進(jìn)行護(hù)理和治療的過程中，護(hù)士應(yīng)時刻保持微笑，學(xué)會逗樂兒童，適當(dāng)?shù)淖龉砟槪ПЩ純?，以起到安慰的作用，可無形中拉近與患兒的關(guān)系，使患兒擺脫對治療的恐懼感，不再抗拒。

3傾聽

傾聽是實(shí)現(xiàn)有效溝通的重要一環(huán)，是語言溝通雙方達(dá)到一種完全一致的狀態(tài)，產(chǎn)生高度和諧的感覺。護(hù)士在與患兒及其家長溝通的過程中，應(yīng)讓對方自由的選擇他所希望采取的交流方式，認(rèn)真傾聽對方的表述，不能急忙打斷對話并匆忙下結(jié)論。在傾聽時目光要柔和，適時給出回應(yīng)，表示自己在專心傾聽。同時傾聽還是一種收集患兒健康信息的重要途徑，對制定適合的護(hù)理方案有重要作用。作為兒科護(hù)士，在與患兒溝通時更需做到用心溝通，要有父母般的關(guān)心、細(xì)心、愛心、責(zé)任心、同情心，使患兒從內(nèi)心深處認(rèn)可你，愿意與你溝通。

4語言溝通

患兒和家屬是心理上相對處于弱勢的一方，對醫(yī)護(hù)人員的語言及其敏感，所以護(hù)士應(yīng)注意自己的表達(dá)，給予更多的安慰和關(guān)懷。如在靜脈穿刺前應(yīng)對患兒多說鼓勵性語言，操作完成后要及時予以肯定，增強(qiáng)患兒的榮譽(yù)感。在家長對患兒的治療方法等存在疑問時，護(hù)士對家長提出的問題不可搪塞應(yīng)付，要給予充分的解釋，消除家長的疑慮。對家長不懂的專業(yè)語言，要用簡單易懂的語言進(jìn)行解釋，增加家長的認(rèn)同感。還應(yīng)學(xué)會換位思考，富有同情心，體諒家屬的急躁情緒，對其進(jìn)行安撫。此外，在與患兒交流時，或傳導(dǎo)某些信息時需要注意說話的語氣語調(diào)，在表述需要強(qiáng)調(diào)的事件時語調(diào)略強(qiáng)，說話語速要注意抑揚(yáng)頓挫且流暢，以增強(qiáng)語言表達(dá)效果。

5提高心理抗壓能力

在臨床護(hù)理工作中，經(jīng)常會因給小兒行頭皮靜脈穿刺未能一針見血而受到患兒家長的責(zé)罵，如若胡亂用語言搪塞家屬，那只會使矛盾激化。此時護(hù)士應(yīng)保持冷靜和克制，不要與患兒家長爭吵、對峙，對失敗的原因應(yīng)進(jìn)行專業(yè)解釋，并進(jìn)行道歉，爭取家長的諒解。還可請資深的護(hù)士進(jìn)行操作。護(hù)士在學(xué)會理解病患的同時，還要學(xué)會承受無端的責(zé)罵與怨言，甚至其他過激行為。但是護(hù)士也不應(yīng)過多在意病患及家屬的責(zé)難，要保持專注，認(rèn)真工作。調(diào)整好自己的心態(tài)，不能因此影響工作，為病患帶來更大的痛苦。

6護(hù)理人員個人專業(yè)素質(zhì)的提高

護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì)的提高是減少醫(yī)患糾紛的最有效手段。護(hù)士要有扎實(shí)的專業(yè)知識，用能力使患者信服。對一般用藥常識、護(hù)理技能和操作程序要十分熟悉，從根本上減少失誤。護(hù)理人員還應(yīng)熟練的掌握各項(xiàng)操作，用實(shí)際行動來減少患兒和家長的顧慮，使其安心?；純阂话阊芗?xì)，忍耐力差，對穿刺及其恐懼，容易緊張、哭鬧，穿刺難度較大。護(hù)士應(yīng)提高此項(xiàng)技能，爭取一次成功，減少患兒痛苦與恐懼。在一次穿刺失敗后，要及時向患兒家長解釋失敗原因并道歉，如操作難度確實(shí)很大，可請技術(shù)嫻熟的高年護(hù)士進(jìn)行操作。

7創(chuàng)造活波的就診環(huán)境

柔和、靚麗的顏色和動漫、卡通貼等極易吸引患兒的注意力，使患兒緊繃的神經(jīng)得到放松，進(jìn)而配合治療。醫(yī)院兒科診療區(qū)域的設(shè)計應(yīng)多采用明亮的色彩，卡通貼畫等，創(chuàng)造出符合童心的環(huán)境。多媒體設(shè)備還可播放少兒節(jié)目和動畫片等，吸引患兒注意力，暫時讓患兒忘記治療的恐懼，消除其緊張的情緒。將常見疾病用文字和圖畫的形式做出來，并以彩色紙為底，放于導(dǎo)診臺展架上，便于家屬及患兒取閱，大大縮短家屬咨詢疾病及候診的時間。

8強(qiáng)化法律意識，增強(qiáng)法制觀念

在護(hù)理工作中，護(hù)理人員有時考慮解決影響患者健康問題而忽視了潛在的法律問題，可能引發(fā)護(hù)理糾紛的問題，這些充分說明責(zé)任意識差，法律觀念淡漠。對法律后果缺乏充分的認(rèn)識，自我保護(hù)意識差。因此我們要增強(qiáng)抗風(fēng)險能力，學(xué)法，懂法，只有不斷的提高法律意識，服務(wù)技能，依法執(zhí)業(yè)，才能適應(yīng)社會發(fā)展的要求，保護(hù)患者，自己，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

兒科護(hù)士面對多為不能完全或完全無法表達(dá)自己表達(dá)自己思想情感的特殊患者，因此護(hù)士于患兒及家屬或監(jiān)護(hù)人之間的溝通技巧顯得尤為重要。兒科護(hù)士需要具備過硬的心理素質(zhì)和操作技術(shù)，同時還要有愛心和耐心。在對患兒進(jìn)行護(hù)理過程中要做好溝通工作，建立和維護(hù)醫(yī)患雙方的信任，堅持以人為本的服務(wù)宗旨，將患兒視為自己的孩子，給予無限的愛。在臨床護(hù)理工作中要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高自身技術(shù)水平，為護(hù)理措施的順利進(jìn)行提供保障，是減少醫(yī)患糾紛的重要一環(huán)。