吳澤常

從警十幾年了，一直在農(nóng)村派出所工作。處理過的諸如東家雞、西家狗這種雞毛蒜皮的事，不可勝數(shù)。感受最深的，是如何去和群眾說話。一件有的民警覺得難以處理的矛盾糾紛，別的民警常常幾句話就解決了。由此可以看出，說話的方式是極為重要的。君不見，諸如《說話的藝術(shù)》《語言的魅力》等書籍暢銷海內(nèi)外;君不見，專門培訓(xùn)語言的機(jī)構(gòu)多如繁星。我并不是語言大家，不敢言教諸位，僅在此根據(jù)我在派出所多年從警的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，發(fā)表一點(diǎn)淺薄的意見，說明一下善于說話對(duì)于警察工作的重要性。

法國(guó)大作家雨果認(rèn)為：“語言就是力量。”有這樣一個(gè)故事。有一位皇帝，一天晚上做了一個(gè)夢(mèng)，夢(mèng)見自己滿嘴的牙都掉了。第二天上朝時(shí)，說給眾大臣。一個(gè)大臣說：“皇上，夢(mèng)的意思是，在你所有的親屬都死去以后，你才能死，其他人一個(gè)都不剩?！被噬弦宦?，龍顏大怒，杖打了他一百大棍。第二個(gè)大臣說：“皇上，夢(mèng)的意思是，您將是您所有親屬當(dāng)中最長(zhǎng)壽的一位呀！”皇上聽了很高興，便拿出了一百兩黃金，賞給了第二位大臣。同樣的事情，同樣的內(nèi)容，為什么一個(gè)會(huì)挨打，另一個(gè)卻受到嘉獎(jiǎng)呢？因?yàn)榘ご虻娜瞬粫?huì)說話，受獎(jiǎng)的人會(huì)說話而已。一句話說得人笑，一句話說得人跳。在我們的工作中會(huì)遇到各種各樣的事情，同樣的事用不同的話說出來達(dá)到的效果也會(huì)不一樣。

作為一線民警，每天都要接觸不同的群眾。最初，我總認(rèn)為只要秉公辦事，按照原則辦事，絕不會(huì)無故為難群眾，就算是對(duì)得起身上的警服，也算是圓滿履行職責(zé)了。但是，如此行事，也會(huì)有一些群眾對(duì)我們不滿，更有甚者會(huì)無理投訴我們。這讓我想起了一件往事。有一日，我接到轄區(qū)一村干部報(bào)警，聲稱某村民無故將公路堵了。出警后了解到，該村民因村上欠其5000余元工錢，多次討要無果，遂在村干部下鄉(xiāng)時(shí)，將村干部堵住要錢。我跟同事查看了該村民手上的欠條，證實(shí)村上確實(shí)欠了該村民5000余元工錢。我和同事給村干部做工作，讓村干部匯報(bào)政府，將該筆工錢付給村民。村干部表示，此工錢系上任干部遺留問題，他們不予解決。無奈之下，我將此事匯報(bào)給當(dāng)?shù)卣?。?zhèn)長(zhǎng)當(dāng)即表示，群眾的工錢不能欠，讓村干部立即核查，核查完畢政府撥錢給群眾。此事原本到此結(jié)束，是皆大高興。然而，村干部不知什么原因，不愿意辦理此事。幾天之后，我接到局紀(jì)委電話，說是某村干部投訴我處事不公、形象低下，要寫出書面匯報(bào)。

我并沒有刁難他們，亦未偏袒任何一方，只是按照工作要求做事，為什么要受這樣的冤枉？剛開始的時(shí)候，怒氣無處發(fā)泄，我就像瘋了一樣，不停地怨恨。時(shí)間長(zhǎng)了，反想起來，或許是自己說話的方式不對(duì)。當(dāng)著鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)的面，說村干部不對(duì)，還讓鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)將村干部批評(píng)一頓，村干部必然是有怨言的。由此，我慢慢地調(diào)整自己的心態(tài)，向老民警、向所領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)如何應(yīng)對(duì)各種各樣的群眾。終于認(rèn)識(shí)到，我們要做一名合格的警察，不僅僅會(huì)工作，還要會(huì)說話。當(dāng)然，會(huì)說話不代表要騙人，只是通過不同的方式來化解矛盾，使群眾對(duì)我們的工作認(rèn)可，我們自己也能開心地工作。

比如在工作當(dāng)中，經(jīng)常會(huì)遇到情緒激動(dòng)的群眾。更有甚者，當(dāng)著民警的面兩家還吵個(gè)不停。對(duì)于這樣的警情的處理，我覺得，首先我們應(yīng)對(duì)事情不做任何評(píng)論，先讓當(dāng)事人說話。在發(fā)表自己意見之前，表示對(duì)當(dāng)事人某些行為的認(rèn)可、贊美。喜歡聽好話是人的天性。我們都會(huì)對(duì)來自他人的贊美而使自尊心得到滿足。在聽到別人對(duì)自己的贊賞，并感到愉悅時(shí)，我們不免會(huì)對(duì)說話者產(chǎn)生親切感。人與人之間的融洽關(guān)系就是從這里開始，互相之間的心理距離也在縮短。然后，我們?cè)賹?duì)事情進(jìn)行分析處理，用比較真誠(chéng)的語言說出自己的意見。由于前面的感情交流，已經(jīng)使當(dāng)事人對(duì)我們產(chǎn)生好感，就算他對(duì)于我們的處理有些不滿也不太會(huì)產(chǎn)生過激的情緒。這樣一來，工作完成了，矛盾也消失了。

現(xiàn)如今，警察群體感受最深的不是加班加點(diǎn)的工作，而是在工作過程中因?yàn)槿罕姴焕斫舛鸬挠魫?。更多時(shí)候群眾在其他行政部門受了氣無處發(fā)泄，到了我們這里，我們就成了替罪羔羊。比如說，前段時(shí)間網(wǎng)上流傳的“無違法犯罪記錄證明事件”，當(dāng)事民警按照公安部下發(fā)的十八類不能開具證明要求，未給群眾開具。群眾不滿引起投訴，導(dǎo)致我們的民警受到處分。

另外一方面，人民警察接觸的多是社會(huì)的陰暗面，人性的陰暗面，這也使警察在處理問題時(shí)經(jīng)常處于矛盾的中心。如果我們不會(huì)說話，那么直接造成群眾與公安機(jī)關(guān)的矛盾。因此學(xué)會(huì)說話對(duì)于我們的工作是十分必要的。做一名會(huì)說話的警察，不僅可以使我們工作順利，而且還能使我們?cè)诠ぷ髦猩硇挠淇?，何樂而不為呢?/p>

（作者系陜西省山陽縣公安局照川派出所民警）