郭李娟

【摘 ?要】目前，“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)業(yè)發(fā)展已在全球各領(lǐng)域蔓延，成為不可阻擋的時(shí)代浪潮。在此背景下，供電公司將順應(yīng)趨勢，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)業(yè)態(tài)模式，實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷服務(wù)”轉(zhuǎn)型。以“有序向社會資本放開配售電業(yè)務(wù)”為最大亮點(diǎn)的新一輪電力體質(zhì)改革已經(jīng)開始，標(biāo)志著電網(wǎng)企業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營、盈利、市場模式將被打破，做好“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷服務(wù)”勢在必行。同時(shí)，成本高，效率低的傳統(tǒng)電力營銷模式亟需改變。本文提出了利用互聯(lián)網(wǎng)思維發(fā)揮傳統(tǒng)業(yè)務(wù)優(yōu)勢，引導(dǎo)業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型，完善服務(wù)策略，創(chuàng)新服務(wù)手段，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式策略。數(shù)據(jù)重構(gòu)商業(yè)，流量改寫未來的時(shí)代，營銷與創(chuàng)新有什么關(guān)聯(lián)？互聯(lián)網(wǎng)營銷的本質(zhì)是什么？電力營銷服務(wù)到底怎么做？疑問是最好的老師，就以上問題本文首先從了解中國“互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代”的特征，了解營銷原理、營銷步驟、整合的競爭策略，并對此進(jìn)行具體案例剖析，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏取市場。

【關(guān)鍵詞】“互聯(lián)網(wǎng)+”電力營銷;策略;建議

1 當(dāng)前電力市場營銷現(xiàn)狀

（一）服務(wù)質(zhì)量要求。對電力企業(yè)來講，為客戶服務(wù)是電力企業(yè)員工的宗旨，要樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種長期投資的思想，以優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)贏得市場競爭優(yōu)勢。當(dāng)前，用戶對供用電雙方的權(quán)力義務(wù)認(rèn)識越來越清楚，加之電力市場的供需矛盾的轉(zhuǎn)變，用戶要求供電企業(yè)提供更多的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，供電企業(yè)必須依法經(jīng)營，規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)營銷。

（二）價(jià)格問題。在現(xiàn)行政策體制下，能源市場的競爭一定程度地存在，而且隨著先進(jìn)技術(shù)的發(fā)展，新的技術(shù)設(shè)備使得電能以外的能源設(shè)備（如燃煤、天然氣設(shè)備）的可控性、方便性接近或趕上用電器的性能，人們可以通過經(jīng)濟(jì)性分析比較選擇使用能源，造成電力邊界市場的日趨激烈的競爭。

（三）市場意識淡薄。電力產(chǎn)品銷售困難、供電服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)體系不健全、不能完全適應(yīng)電力需求的增加，這些都制約著電力銷售，使得電力企業(yè)在市場競爭中處于劣勢，形成了電能需求量大但供應(yīng)不足和電力企業(yè)銷售困難同時(shí)并存的矛盾性電力市場。

（四）高素質(zhì)營銷人員缺乏。在電力營銷管理上，整體隊(duì)伍的素質(zhì)較低。電力營銷人員不能完全正確的認(rèn)識自己企業(yè)的生存狀態(tài)和市場變化，將會給企業(yè)顧客群造成一定的損失。

（五）觀念轉(zhuǎn)變。在電力走向市場后，電力由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場，標(biāo)志著電力企業(yè)傳統(tǒng)的壟斷地位已被激烈的市場競爭所打破，多年來電力企業(yè)供不應(yīng)求的賣方市場使得電力企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和員工安于現(xiàn)狀，無競爭意識，仍存在壟斷經(jīng)營管理的優(yōu)越感。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”模式的現(xiàn)實(shí)價(jià)值

隨著我國互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展與普及，致使互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為信息營銷的重要媒介。運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行營銷的模式相較于傳統(tǒng)的營銷模式有諸多的優(yōu)勢，例如信息傳播快捷、溝通交流便利、實(shí)時(shí)性較強(qiáng)與運(yùn)營成本較低等。此外隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)一步普及，致使“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”的模式更能突破時(shí)間與地域的阻礙，形成一個(gè)廣大有序的線上營銷網(wǎng)絡(luò)，能夠有效提高電力營銷的水平。再者，在新時(shí)期背景下，國家對于能源的布局也日益發(fā)生變化，這將給電力企業(yè)帶來巨大的發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)。再此基礎(chǔ)上，電力企業(yè)必須由以往的產(chǎn)品供應(yīng)型企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)樾聲r(shí)期的服務(wù)供給型企業(yè)，進(jìn)而完善電力企業(yè)的服務(wù)職能，才能使其更加適應(yīng)時(shí)代與社會的需求，而“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”這一新模式不僅能夠?yàn)榉?wù)對象提供更加便捷、快速的服務(wù)，還能夠幫助電力企業(yè)進(jìn)一步發(fā)揮其服務(wù)職能，迎合時(shí)代，獲得發(fā)展。

隨著我國第三產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，致使社會的各行各業(yè)都朝著服務(wù)型的方向發(fā)展，并更加注重為用戶帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在此背景下，各地區(qū)的用電戶都對電力企業(yè)提出了更大的服務(wù)需求，需要電力企業(yè)積極改變傳統(tǒng)的電力營銷模式，開拓創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”的新模式。此外，電力企業(yè)要想在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代需求發(fā)展，必須將其服務(wù)開展由固定的時(shí)間段轉(zhuǎn)變?yōu)槿旌虻姆?wù)模式，進(jìn)而滿足用電戶對于全天候服務(wù)的需求，進(jìn)而得到用戶的欣賞與認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)與用電戶雙贏的局面。

眾所周知，對于電力企業(yè)而言，其最根本的業(yè)務(wù)就是電力營銷，另外，電力營銷也是電力企業(yè)的核心競爭力與保障其長遠(yuǎn)發(fā)展的重要基石。故此，電力企業(yè)在新時(shí)期應(yīng)當(dāng)主動(dòng)推進(jìn)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，由以往單一的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣?、交互式、網(wǎng)絡(luò)化與個(gè)性化的服務(wù)模式，才能使其更加契合市場的需要，進(jìn)而提高廣大用戶對于電力企業(yè)的認(rèn)可程度，幫助電力企業(yè)抓住歷史發(fā)展新機(jī)遇，在競爭激烈的能源市場上占得重要席位。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”智能互動(dòng)服務(wù)體系建設(shè)

“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”與傳統(tǒng)的營銷方式不同，主要是通過當(dāng)下應(yīng)用最為廣泛的支付寶、微信、App、短信推送以及網(wǎng)上營業(yè)廳等交互應(yīng)用，為用電客戶提供多方位、多元化的服務(wù)方式。其中，網(wǎng)上營業(yè)廳是為用電客戶提供的全天候自助辦理服務(wù)的主要利器，通過網(wǎng)上積分商城、電力微信、支付寶營業(yè)廳等網(wǎng)上營業(yè)廳的互動(dòng)服務(wù)的完善，實(shí)現(xiàn)客戶足不出戶就能辦理業(yè)務(wù)的網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理模式。

3.1、客戶業(yè)務(wù)辦理

①賬單查詢。為電力用戶提供了電量、電費(fèi)以及階梯用電明細(xì)等賬單服務(wù)，同時(shí)還可以查詢最新賬單、歷史賬單和電費(fèi)余額等用電情況，使客服對自己的用電可以實(shí)時(shí)掌握。②繳費(fèi)方式查詢。是電力企業(yè)在網(wǎng)上營業(yè)廳首頁通過文字、圖片、視頻等形式為客戶提供的各種繳費(fèi)方式的介紹服務(wù)，電力用戶可以通過這種方式根據(jù)自身的情況選擇合適的繳費(fèi)方式。③繳費(fèi)記錄查詢。客戶可以通過繳費(fèi)記錄查詢到相關(guān)賬戶的歷次繳費(fèi)金額、積分以及繳費(fèi)方式等數(shù)據(jù)，企業(yè)還會通過積分獎(jiǎng)勵(lì)引導(dǎo)客服選擇網(wǎng)上繳費(fèi)方式。④繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)查詢。通過地圖、列表等形式為用電客戶提供附近營業(yè)廳、銀行以及第三方代理網(wǎng)點(diǎn)的地理位置、營業(yè)時(shí)間、聯(lián)系方式等服務(wù)。⑤在線繳費(fèi)服務(wù)。與支付寶、銀聯(lián)、微信、點(diǎn)e寶等網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行合作，為用電客服提供更多可選擇性的支付方式。

3.2、用電業(yè)務(wù)自助辦理

①變更用電服務(wù)。

用戶可以在線進(jìn)行暫停、更名、過戶申請等基礎(chǔ)服務(wù)，還可以實(shí)現(xiàn)客戶信息更改、現(xiàn)場服務(wù)預(yù)約、業(yè)務(wù)類型選擇等功能。②校驗(yàn)申請服務(wù)。客戶可以實(shí)現(xiàn)電表校驗(yàn)、校驗(yàn)進(jìn)度、校驗(yàn)結(jié)果等在線查詢等服務(wù)。③業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)。為客戶提供了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、增容申請等服務(wù)，以及用電需求、用戶信息、位置信息上傳等功能。④業(yè)務(wù)進(jìn)度查詢。用電用戶可以進(jìn)行在線業(yè)務(wù)查詢、辦理、環(huán)節(jié)進(jìn)度、辦理實(shí)現(xiàn)等服務(wù)，并對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。

3.3、用電業(yè)務(wù)增值辦理

用電用戶還可以通過網(wǎng)上營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)居民分時(shí)測算服務(wù)辦理、業(yè)擴(kuò)工程造價(jià)評估查詢、業(yè)擴(kuò)工程合作單位推介等相關(guān)服務(wù)查詢和辦理。

3.4、供電、用電信息查詢

網(wǎng)上營業(yè)廳還為客戶提供了針對個(gè)人賬戶信息的停電通知推送、停電原因排查以及停電報(bào)修和社會保修隊(duì)伍查詢等服務(wù)。除此之外，網(wǎng)上營業(yè)廳還對客戶信息進(jìn)行了有選擇性的展示、供電設(shè)備展示、用電趨勢展示與分析服務(wù)。

4 結(jié)語

綜上所述，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的蓬勃發(fā)展給我們的生活帶來了巨大的轉(zhuǎn)變，同時(shí)對我們的電力營銷也帶來了諸多的優(yōu)勢，可以預(yù)見在互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營銷將進(jìn)一步提高電力企業(yè)在經(jīng)濟(jì)建設(shè)中的重要作用以及人們的生活質(zhì)量和生活水平，同時(shí)對企業(yè)自身的可持續(xù)發(fā)展具有十分重要的意義和價(jià)值。

參考文獻(xiàn)：

[1]常青云，鄭東升.基于互聯(lián)網(wǎng)+的智慧電力營銷服務(wù)體系建設(shè)探討[J].科技風(fēng)，2017，（19）：49.

[2]郭洋.“互聯(lián)網(wǎng)+”電力營銷智能互動(dòng)服務(wù)建設(shè)[J].中國戰(zhàn)略新興產(chǎn)業(yè)，2017，（28）：90.

（作者單位：國網(wǎng)晉中供電公司）