李濤

【摘 ?要】供熱工作是黑龍江省冬季重要的基礎(chǔ)民生工程，隨著城鎮(zhèn)化與城市建設(shè)快速的發(fā)展。城市集中供熱的覆蓋率達(dá)到95%以上，僅哈爾濱市就有供熱企業(yè)就有60余家，供熱行業(yè)屬于傳統(tǒng)企業(yè)自主經(jīng)營，其人工智能化改造和數(shù)字化管理的進(jìn)程明顯低于其他行業(yè)的變革速度。利用大數(shù)據(jù)和云計(jì)算等功能在供熱末端服務(wù)上進(jìn)行數(shù)據(jù)采集、應(yīng)用、歸集和處理業(yè)務(wù)等實(shí)際應(yīng)用來解決長(zhǎng)期困擾供熱企業(yè)的無法準(zhǔn)確取證的痛點(diǎn)問題。

【關(guān)鍵詞】智能終端機(jī);供熱云APP;大數(shù)據(jù)云計(jì)算功能;照片視頻;數(shù)據(jù)

一、引言

截止2018年末，供熱云軟件陸續(xù)完善各級(jí)、各項(xiàng)數(shù)據(jù)處理功能，開始全面進(jìn)嵌入企業(yè)的客服、生產(chǎn)、經(jīng)營管理等工作。成功打造完成分理處運(yùn)行模式，即運(yùn)行、檢修、維護(hù)、收費(fèi)、客服五位一體的服務(wù)處所，進(jìn)駐主要小區(qū)為用戶直接提供末端供熱服務(wù)。提升大數(shù)據(jù)計(jì)算對(duì)供熱服務(wù)的細(xì)化程度。精化人員工單分配及采集信息的統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)整理。全面利用數(shù)字化管理進(jìn)行供熱末端服務(wù)的人員分工。

二、APP軟件在工作程序執(zhí)行中存在的問題，有待通過采集數(shù)據(jù)進(jìn)行智能化程序管理

（一）無定位地點(diǎn)執(zhí)行

軟件系統(tǒng)以其快捷和工作的閉環(huán)程序的優(yōu)勢(shì)取代了傳統(tǒng)派單模式，但檢修人員是否到用戶報(bào)修地點(diǎn)進(jìn)行維修及維修的過程和結(jié)果的回饋是否真實(shí)發(fā)生，系統(tǒng)中存在操作隱患。

（二）供熱維修粗放式管理

供熱末端服務(wù)缺失信息采集和有效維修信息的歸集。用戶以不滿意，溫度低，等理由拖欠熱費(fèi)，但無有效證據(jù)，無法進(jìn)行折減熱費(fèi)導(dǎo)致產(chǎn)生滯納金，民怨升級(jí)。

（三）違規(guī)用熱私改私接

供熱企業(yè)管轄用戶量大，暫無有效方式采集和長(zhǎng)期保存用戶違規(guī)證據(jù)，個(gè)別用戶多次違規(guī)用熱，造成熱源大量損失，無法提供佐證信息。

（四）用戶對(duì)供熱企業(yè)推送信息的接收及通知送達(dá)情況，雙方認(rèn)定不一致。而造成住房的經(jīng)濟(jì)損失及用戶的個(gè)人利益受損無法認(rèn)定責(zé)任方。

（五）供熱云APP軟件針對(duì)用戶業(yè)務(wù)辦理程序不完善，用戶辦理業(yè)務(wù)仍需到營業(yè)廳辦理。

三、數(shù)據(jù)采集設(shè)備及相關(guān)數(shù)據(jù)產(chǎn)品配置

（一）采用供熱智能終端機(jī)多種數(shù)據(jù)來源的采集、存儲(chǔ)、提取和歸集。

帶紅外掃描、刷卡、拍照、拍攝視頻、SIM卡網(wǎng)絡(luò)支持、回執(zhí)打印功能的安卓版POS機(jī)，非收費(fèi)業(yè)務(wù)可用智能手機(jī)代替。

（二）用戶信息采集定位資產(chǎn)貼

工作人員登錄賬號(hào)，處理工單定位上傳檢修圖片，及工單執(zhí)行人匹配圖片。準(zhǔn)確定位，地點(diǎn)、時(shí)間、人物、維修過程及維修關(guān)鍵點(diǎn)的數(shù)據(jù)采集和上傳。

四、大數(shù)據(jù)管理思維直擊供熱企業(yè)痛點(diǎn)

要加快供熱智能服務(wù)的落實(shí)，采用數(shù)據(jù)落地，工單信息追蹤，云端存儲(chǔ)的三維體系，構(gòu)建供熱末端服務(wù)的智能應(yīng)用場(chǎng)景。深度調(diào)研實(shí)際供熱服務(wù)需求，采集語音、圖片、數(shù)值、定位系統(tǒng)等可存儲(chǔ)的信息作為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。為用戶和熱企服務(wù)人員提供可以便捷、真實(shí)、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)信息，打造智能供熱服務(wù)體系。

（一）收費(fèi)模塊實(shí)現(xiàn)掌上移動(dòng)營業(yè)廳

可在智能服務(wù)終端機(jī)上完成的功能包括用戶采集、用戶歷年繳費(fèi)查詢及基礎(chǔ)信息查詢、核減熱費(fèi)、核減審核記錄、停熱申請(qǐng)、停供審批記錄、優(yōu)惠補(bǔ)貼申請(qǐng)、優(yōu)惠補(bǔ)貼記錄等相關(guān)收費(fèi)服務(wù)。

（二）檢修模塊實(shí)現(xiàn)終端服務(wù)全記錄

可在智能服務(wù)終端機(jī)上完成的功能包括維修工單的信息采集、報(bào)修信息的查詢與提取、檢修斷管停熱的現(xiàn)場(chǎng)照片采集、違規(guī)用熱竊熱的視頻圖片采集、催費(fèi)催收的視頻圖片采集、用戶信息變更的信息圖片采集、短信致電及郵件的交互等有關(guān)用戶終端服務(wù)信息的提取，查詢，采集，歸集和工單流轉(zhuǎn)程序的閉環(huán)模式。

五、改善服務(wù)的亮點(diǎn)

（一）供熱維修采用用戶終端服務(wù)采集系統(tǒng)進(jìn)行管理，將維修及服務(wù)按工單流程順序執(zhí)行。定位服務(wù)用戶的住房信息，維修人員及服務(wù)時(shí)間，將現(xiàn)場(chǎng)或維修要點(diǎn)進(jìn)行照片或視頻采集。經(jīng)用戶確認(rèn)后上傳至云端保存采集實(shí)時(shí)資料。

（二）對(duì)違規(guī)用熱的個(gè)人及企業(yè)用戶建立黑名單及違規(guī)信息采集圖片和視頻，經(jīng)用戶確認(rèn)后上傳至云端保存采集實(shí)時(shí)資料。

（三）利用大數(shù)據(jù)功能對(duì)供熱企業(yè)通過短信，掛號(hào)信件致電等方式主動(dòng)或被動(dòng)與用戶進(jìn)行溝通的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)記錄并長(zhǎng)期保存。

（四）記錄供熱企業(yè)對(duì)報(bào)修用戶的維修及處理投訴、測(cè)溫等相關(guān)信息可作為佐證材料，進(jìn)行折減供熱費(fèi)的依據(jù)。保護(hù)供熱企業(yè)和個(gè)人用戶雙方的合法權(quán)益。

六、使用成果

數(shù)字化智能服務(wù)終端設(shè)備的開發(fā)與使用，強(qiáng)化了供熱終端服務(wù)系統(tǒng)的信息采集和掌上辦公能力，將原有的人工服務(wù)提升為人工智能服務(wù)。在原有的末端服務(wù)中增加了數(shù)據(jù)資料的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)存儲(chǔ)和數(shù)據(jù)調(diào)用查詢功能對(duì)長(zhǎng)期以來困擾供熱企業(yè)取證難、核對(duì)難、認(rèn)定難的行業(yè)難題有了直接的對(duì)應(yīng)解決方案。

全面提升供熱末端服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)末端供熱服務(wù)工作數(shù)字化改革提升供熱檢修的效率。讓所有外出作業(yè)工作有定位、有痕跡、有反饋。巡更檢查項(xiàng)目，可通過智能使用終端，直接鏈接到服務(wù)器讀取數(shù)據(jù)庫留存資料其中包含設(shè)備參數(shù)及檢修記錄，及巡更人員的身份確定。

結(jié)束語：供熱服務(wù)終端系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用，全面提升了供熱智能服務(wù)水平，全面完善了掌上供熱營業(yè)廳，掌上供熱服務(wù)平臺(tái)的智能化服務(wù)水平。實(shí)現(xiàn)了用戶與供熱公司的無界溝通，無界服務(wù)，讓更多熱用戶享受人工智能帶來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。提高了供熱一線工作人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的精準(zhǔn)度。不斷升級(jí)熱用戶的使用體驗(yàn)。將人工智能的解決方案引入傳統(tǒng)民生工程服務(wù)內(nèi)容，開啟信息化、數(shù)據(jù)化對(duì)供熱企業(yè)的全面管理和對(duì)用戶的終端服務(wù)。

（作者單位：華電能源哈爾濱第三發(fā)電廠）