張焱

我國(guó)政府始終把家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作擺在服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要位置，習(xí)近平總書(shū)記2013年在山東考察時(shí)指出，家政服務(wù)要講誠(chéng)信、講職業(yè)化；李克強(qiáng)總理在2019年2月國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議上，提出要“推進(jìn)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”。經(jīng)過(guò)10多年的共同努力，全社會(huì)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是提升家政企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的重要保證，是提升家政企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的必備條件，是推動(dòng)家政行業(yè)健康發(fā)展的必經(jīng)階段，是優(yōu)化家政市場(chǎng)營(yíng)商環(huán)境的迫切需要。本文回顧了我國(guó)家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的發(fā)展過(guò)程，提出了促進(jìn)家政行業(yè)發(fā)展的幾點(diǎn)建議，希望借此推動(dòng)政府有關(guān)部門(mén)、協(xié)會(huì)和企業(yè)進(jìn)一步把握標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)律，完善未來(lái)“十四五”規(guī)劃期間家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的頂層設(shè)計(jì)，促進(jìn)家政行業(yè)高品質(zhì)發(fā)展。

我國(guó)家政標(biāo)準(zhǔn)化體系現(xiàn)狀

我國(guó)早在1995年就已經(jīng)頒布了《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》，開(kāi)創(chuàng)了家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的新紀(jì)元。2008年，國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)若干措施的實(shí)施意見(jiàn)》出臺(tái)后，家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展進(jìn)入了快車(chē)道。2015年，國(guó)家5部委發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》以后，家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展呈現(xiàn)出加速推進(jìn)的良好態(tài)勢(shì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2018年年末，我國(guó)現(xiàn)行家庭服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化文本總計(jì)達(dá)到207個(gè)，涵蓋國(guó)家、行業(yè)、地方、團(tuán)體、企業(yè)5個(gè)層級(jí)，基礎(chǔ)、業(yè)務(wù)、評(píng)價(jià)多個(gè)類(lèi)別，孕嬰、養(yǎng)老、保潔、搬家等十幾個(gè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，初步形成完整的家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系（見(jiàn)圖1和表1），有效保障了家政行業(yè)的健康發(fā)展。

1.家政標(biāo)準(zhǔn)化文本總量提升

我國(guó)最早的家政標(biāo)準(zhǔn)化文本是于2000年發(fā)布的《家政服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，實(shí)現(xiàn)了家政標(biāo)準(zhǔn)化零的突破，2007年相關(guān)部委出臺(tái)的《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的意見(jiàn)》將家政行業(yè)列入試點(diǎn)，此后家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定步伐逐步加快，2017年發(fā)布33個(gè)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到歷史峰值。

從圖1中看到，我國(guó)家政標(biāo)準(zhǔn)化文本發(fā)展呈現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)制定步伐加快、標(biāo)準(zhǔn)更新同步、未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)向好等特征。

2.家政標(biāo)準(zhǔn)化文本層次清晰

我國(guó)的家政標(biāo)準(zhǔn)涵蓋現(xiàn)有的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)各個(gè)層級(jí)（見(jiàn)圖2、表2）。

從標(biāo)準(zhǔn)化文本發(fā)布單位的層級(jí)看，家政標(biāo)準(zhǔn)化文本呈現(xiàn)如下特點(diǎn)。

一是國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)起引導(dǎo)作用。從數(shù)量上看，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)合計(jì)約占10%，但是內(nèi)容主要集中在基本術(shù)語(yǔ)、業(yè)態(tài)分類(lèi)、等級(jí)評(píng)定以及社會(huì)熱點(diǎn)等方面，為地方標(biāo)準(zhǔn)的制定起到了引導(dǎo)作用。

二是地方標(biāo)準(zhǔn)占比大。地方標(biāo)準(zhǔn)和團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到90%。反映出地方在制定標(biāo)準(zhǔn)方面積極性高，能夠制定符合不同地域經(jīng)濟(jì)水平的標(biāo)準(zhǔn)文本。

三是團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)成為后起之秀。團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生時(shí)間晚，但是發(fā)展迅猛。從2018年的數(shù)據(jù)看，大有取代地方標(biāo)準(zhǔn)之勢(shì)。

我國(guó)地方標(biāo)準(zhǔn)近年來(lái)增長(zhǎng)速度很快，2018年準(zhǔn)入門(mén)檻更低的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)增長(zhǎng)速度迅速提升，取代地方標(biāo)準(zhǔn)，成為發(fā)展的主體。

3.家政標(biāo)準(zhǔn)業(yè)態(tài)完備

家政標(biāo)準(zhǔn)涵蓋目前家政行業(yè)的老人護(hù)理、孕嬰護(hù)理等15個(gè)業(yè)態(tài)，基本能夠滿足全國(guó)各地家政市場(chǎng)需求（見(jiàn)表3、圖3）。

通過(guò)分析圖表，我們可以從業(yè)態(tài)分布看出家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化將成為社會(huì)需求關(guān)注熱點(diǎn)，加之行業(yè)發(fā)展迅速且覆蓋廣泛，目前家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)態(tài)細(xì)分程度已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了《家庭服務(wù)業(yè)管理辦法（暫行）》和《國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類(lèi)》兩個(gè)基礎(chǔ)性文件。

4.家政標(biāo)準(zhǔn)覆蓋地區(qū)廣泛

我國(guó)絕大多數(shù)地區(qū)在國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，制定了適合本地區(qū)發(fā)展的家政行業(yè)地方標(biāo)準(zhǔn)。

由各地方標(biāo)準(zhǔn)和團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量柱狀圖（圖4）可見(jiàn)，除了新疆、西藏、海南以外，絕大多數(shù)地區(qū)在國(guó)家相關(guān)管理部門(mén)已有的家政標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，結(jié)合各地實(shí)際制定了地方標(biāo)準(zhǔn)。截至2018年年底，我國(guó)31個(gè)省級(jí)行政區(qū)（未含港澳臺(tái)）當(dāng)中，生效的省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)165個(gè)，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)20個(gè)，兩項(xiàng)合在一起，由地方主導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)總計(jì)185個(gè)，平均每個(gè)省出臺(tái)5.9個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。由圖4、圖5可見(jiàn)，山東、遼寧、吉林、黑龍江、江蘇、寧夏排名前6的地區(qū)，地方標(biāo)準(zhǔn)合計(jì)達(dá)到88個(gè)，占全國(guó)總數(shù)的47%，接近一半。經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的北京、上海和廣東等地區(qū)地方標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量不多，主要集中在基礎(chǔ)領(lǐng)域。寧夏標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量達(dá)到11個(gè)，但全部集中在居家養(yǎng)老領(lǐng)域。

5.重點(diǎn)企業(yè)積極參與標(biāo)準(zhǔn)制定

我國(guó)家政企業(yè)在完善本企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化文本的基礎(chǔ)上，很多都參與了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定，這也為各級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)化文本夯實(shí)了現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。

一是試點(diǎn)先行探索經(jīng)驗(yàn)。2007年《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的意見(jiàn)》出臺(tái)，2016年，服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化形成了《國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范項(xiàng)目管理辦法（試行）》，從此家政標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作也搭上快速發(fā)展的列車(chē)。

二是企業(yè)參與程度較高。各地家政企業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)、相關(guān)主管部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)的指導(dǎo)下，紛紛主動(dòng)參與各級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的制定，一些家政企業(yè)還參與了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委發(fā)布的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和商務(wù)部發(fā)布的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定。如北京億鎏家政服務(wù)公司、北京安吉順家政服務(wù)公司等參與制定了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《社區(qū)服務(wù)指南 第8部分：家政服務(wù)》（GB/T20647.8-2006）；湖北木蘭花家政服務(wù)有限公司參與制定了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《家政服務(wù)業(yè)通用術(shù)語(yǔ)》（SB/T10847-2012）；山東濟(jì)南陽(yáng)光大姐家政公司參與制定的標(biāo)準(zhǔn)最多，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)達(dá)5項(xiàng)，地方標(biāo)準(zhǔn)達(dá)8項(xiàng)。企業(yè)參與各級(jí)標(biāo)準(zhǔn)文本的制定工作，使得標(biāo)準(zhǔn)化工作從一開(kāi)始就接地氣，提升了這項(xiàng)工作的專(zhuān)業(yè)性和可操作性。

我國(guó)家庭服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作目前存在的短板

我國(guó)家政標(biāo)準(zhǔn)化工作已經(jīng)取得巨大成績(jī)，但是應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，我國(guó)家庭服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展過(guò)程中還存在的一些不足。

1.“家政服務(wù)”“家庭服務(wù)”基本概念模糊不清

依據(jù)各部門(mén)、地方和消費(fèi)者的不同理解，我國(guó)家政服務(wù)、家庭服務(wù)等多個(gè)概念并行。標(biāo)準(zhǔn)多，就等于沒(méi)標(biāo)準(zhǔn)，相同概念的多種不同闡釋?zhuān)o社會(huì)大眾帶來(lái)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失的錯(cuò)覺(jué)。

一是同一部門(mén)發(fā)布的同一概念內(nèi)涵不同。商務(wù)部先后于2011年、2012年發(fā)布的兩個(gè)家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中，對(duì)于同一個(gè)“家政服務(wù)”概念的內(nèi)涵，作出了兩種不同的解釋?zhuān)唧w見(jiàn)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)概念對(duì)照表（表4）。

從標(biāo)準(zhǔn)的淵源看，造成標(biāo)準(zhǔn)概念內(nèi)涵不一致的原因有兩個(gè)，一是《家政服務(wù)基本規(guī)范》引用自《社區(qū)服務(wù) 第8部分 家政服務(wù)》，以社區(qū)服務(wù)這個(gè)前提為觀察視角，當(dāng)然就包含公益性志愿行為和經(jīng)營(yíng)性商業(yè)行為兩種屬性；《家政服務(wù)業(yè)通用術(shù)語(yǔ)》僅以商業(yè)領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)為視角，所以只關(guān)注顧客需求。

二是不同部門(mén)甚至同一部門(mén)采用的概念表述不同。 2013年《家庭服務(wù)業(yè)管理暫行辦法》頒布至今，各部門(mén)同時(shí)使用“家庭服務(wù)”和“家政服務(wù)”兩個(gè)概念。其中商務(wù)部、發(fā)改委等主管部門(mén)同時(shí)使用這兩個(gè)概念，具體見(jiàn) 2013-2018年各主管部門(mén)的不同表述（表5）。

由2013-2018年各主管部門(mén)的不同表述（表5）可見(jiàn)，不同的部門(mén)有不同的表述。在2013年和2015年的兩份文件中都使用了“家庭服務(wù)”這一表述，而在2015-2018年的7份文件中使用的卻是“家政服務(wù)”。

而翻閱標(biāo)準(zhǔn)化主管部門(mén)發(fā)布的《國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類(lèi)》，我們還看到了同一份文件采取用“家政服務(wù)”解釋“家庭服務(wù)”的情況：家庭服務(wù)指雇用家庭雇工的家庭住戶和家庭戶的自營(yíng)活動(dòng)，以及在雇主家庭從事有報(bào)酬的家庭雇工的活動(dòng)，包括鐘點(diǎn)工和居住在雇主家里的家政勞動(dòng)者的活動(dòng)。多次出現(xiàn)類(lèi)似同語(yǔ)反復(fù)、循環(huán)定義的邏輯錯(cuò)誤。

三是一些地方標(biāo)準(zhǔn)也在基本概念上另起爐灶。在上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)混淆的情況下，一些地區(qū)發(fā)布了具有“特色”的概念，加劇了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的混亂局面。例如，北京市現(xiàn)行的《家政服務(wù)通用要求》（DB11/T417-2007），其中“家政服務(wù)”概念在英文名稱(chēng)和內(nèi)涵的表達(dá)方式方面與前述商務(wù)部發(fā)布的《家政服務(wù)業(yè)基本規(guī)范》《家政服務(wù)業(yè)通用術(shù)語(yǔ)》又有不同，北京的概念表述是：“家政服務(wù)（Domestic Service）指主要以家庭為服務(wù)對(duì)象，為滿足家政服務(wù)消費(fèi)者需求，而提供的家居保潔、家庭烹飪、家庭護(hù)理、家庭咨詢、家庭教育、家庭裝飾維修保養(yǎng)、寵物養(yǎng)護(hù)與植物養(yǎng)護(hù)、接送、特約服務(wù)、婚介婚慶和搬家等為主要內(nèi)容的有償服務(wù)”。

2.標(biāo)準(zhǔn)體系尚不完整

我國(guó)家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系發(fā)展速度落后于家政行業(yè)發(fā)展現(xiàn)實(shí)，在一些領(lǐng)域還不能完全滿足社會(huì)對(duì)家政行業(yè)的需求。

一是標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)部發(fā)展不平衡。我國(guó)《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》（GB/T15624-2011）提出，我國(guó)現(xiàn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的類(lèi)型包括三種，分別是服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。與此相對(duì)照，我國(guó)的家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系普遍著重服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)，輕基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)制定不夠完善，導(dǎo)致對(duì)各業(yè)態(tài)和地區(qū)的服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)支持不夠充分；服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不夠完善，導(dǎo)致對(duì)家政企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的品控環(huán)節(jié)指導(dǎo)不夠有力。同時(shí)還存在重標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)布，輕貫徹、運(yùn)行和組織體系。宣傳貫徹的缺失，導(dǎo)致行業(yè)當(dāng)中許多企業(yè)和消費(fèi)者不知道有家政標(biāo)準(zhǔn)體系的存在，或者在家政標(biāo)準(zhǔn)供給不足的情況下，不善于改進(jìn)服務(wù)業(yè)通用標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)管理通用標(biāo)準(zhǔn)和用家政行業(yè)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)工作實(shí)踐。

二是現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)文本的表述還不夠明確。現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)文本為了給家政企業(yè)留有更大的個(gè)性化空間，表述過(guò)于模糊，大的企業(yè)不夠吃，小的企業(yè)吃不下。大企業(yè)認(rèn)為現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)缺乏操作性，無(wú)法作為實(shí)際工作的依據(jù)，因此大企業(yè)舍掉現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)業(yè)務(wù)需要和消費(fèi)者需求單獨(dú)開(kāi)發(fā)，投入大量的人力物力，增大了行業(yè)發(fā)展的成本。小企業(yè)認(rèn)為現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于復(fù)雜，實(shí)施起來(lái)需要投入巨大的人力物力，在企業(yè)初創(chuàng)期無(wú)法負(fù)擔(dān)，標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施的效果無(wú)法取得數(shù)量化或者顯著的評(píng)價(jià)。而行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定恰恰是為了給中小企業(yè)節(jié)約開(kāi)發(fā)成本，為企業(yè)發(fā)展提供正規(guī)化的引導(dǎo)。

三是標(biāo)準(zhǔn)化文本制定步伐跟不上新興業(yè)態(tài)的發(fā)展變化。近年來(lái)，隨著居民生活水平的提高，我國(guó)醫(yī)療護(hù)工、月子照護(hù)、兒童早教等新興行業(yè)興起，營(yíng)業(yè)額和客單價(jià)節(jié)節(jié)攀升，很多家政公司實(shí)際上已經(jīng)涉及諸多領(lǐng)域，面對(duì)這種發(fā)展趨勢(shì)，我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的制定工作還比較緩慢，不能滿足新興業(yè)態(tài)的發(fā)展需要，家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作已經(jīng)形成了老賬未還又負(fù)新債的被動(dòng)局面。

3.標(biāo)準(zhǔn)體系優(yōu)勢(shì)發(fā)揮不夠充分

在標(biāo)準(zhǔn)制定環(huán)節(jié)，我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化文本總量達(dá)到228個(gè)，近20年來(lái)由于行業(yè)升級(jí)，經(jīng)過(guò)官方宣布廢止文本數(shù)量總計(jì)11個(gè)，只占總數(shù)的4.8%。更新速度慢導(dǎo)致一些標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)不能適應(yīng)家政行業(yè)近年來(lái)快速發(fā)展的需要，降低了現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)體系指導(dǎo)實(shí)踐的能力。在標(biāo)準(zhǔn)宣傳、貫徹環(huán)節(jié)，標(biāo)準(zhǔn)化工作市場(chǎng)化程度低，推廣標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)生動(dòng)力不足。

一是一些家政標(biāo)準(zhǔn)操作性差。一些人認(rèn)為，家政企業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化重視程度不夠，導(dǎo)致家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度不高。事實(shí)上家政企業(yè)作為市場(chǎng)的主體，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)最為敏感。家政企業(yè)迫切需要引進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，特別是在企業(yè)從小到大的發(fā)展過(guò)程當(dāng)中，迫切需要通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化管理降低企業(yè)成本、提高經(jīng)營(yíng)效率。企業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作重視程度不高不是原因，恰恰是結(jié)果。真正的原因在于一些現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)脫離了現(xiàn)實(shí)需要，一些地方的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行體系不能給家政企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)最大化，最后被企業(yè)避而不用。

二是家政企業(yè)內(nèi)部貫徹標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制不順暢。政府、協(xié)會(huì)和企業(yè)對(duì)于推薦標(biāo)準(zhǔn)的使用方式不熟悉。一些從業(yè)者對(duì)工業(yè)生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)、食品藥品領(lǐng)域的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)業(yè)領(lǐng)域推薦性標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)模糊不清，認(rèn)為只要是標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)該強(qiáng)制執(zhí)行，不善于使用推薦性標(biāo)準(zhǔn)提高家政企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)顧客的水平，傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)思維還在左右新興的家庭服務(wù)行業(yè)。家政企業(yè)沒(méi)有形成全員標(biāo)準(zhǔn)化管理，過(guò)度依賴個(gè)別優(yōu)秀家政服務(wù)員的帶動(dòng)作用。在家政標(biāo)準(zhǔn)的空白領(lǐng)域，企業(yè)還不善于借助企業(yè)管理的通用標(biāo)準(zhǔn)、參考國(guó)外家政行業(yè)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)制定來(lái)完善自身的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

三是社會(huì)認(rèn)可程度不高。政府各部門(mén)、行業(yè)自治組織和顧客的支持、引導(dǎo)和鼓勵(lì)的力度不夠，協(xié)作程度不高，采用標(biāo)準(zhǔn)化管理的家政企業(yè)無(wú)法獲得多方力量的認(rèn)可?，F(xiàn)階段，家政企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化制度幾乎都是企業(yè)的個(gè)別行為，采用較高標(biāo)準(zhǔn)管理的家政企業(yè)沒(méi)有國(guó)內(nèi)的相關(guān)組織給予指導(dǎo)和認(rèn)定。采用了較高管理標(biāo)準(zhǔn)的家政企業(yè)在加入行業(yè)自治組織、參與政府組織的招投標(biāo)、申請(qǐng)相關(guān)財(cái)政補(bǔ)貼以及評(píng)優(yōu)評(píng)先過(guò)程中，沒(méi)有獲得優(yōu)先地位和優(yōu)勢(shì)，這實(shí)際上是在鼓勵(lì)非標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)的不規(guī)范管理，拖了標(biāo)準(zhǔn)化貫徹的后腿。

四是宣傳貫徹成本高，家政標(biāo)準(zhǔn)的獲取難度大。以“全國(guó)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)”官方網(wǎng)站為例，截至2018年年底，最新信息依然停留在2015年10月29日。2016-2018年家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作信息更新頻次為零。這說(shuō)明，作為公益性網(wǎng)站，建設(shè)和維護(hù)資金來(lái)源不能解決，標(biāo)準(zhǔn)化宣傳難以為繼。家政企業(yè)大多數(shù)處于起步階段，家政行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化文本沒(méi)有國(guó)家統(tǒng)一的匯編。從國(guó)家層面看，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)正在逐步全文公開(kāi)，而各地的地方標(biāo)準(zhǔn)和團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)還沒(méi)有及時(shí)公開(kāi)，同時(shí)，家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)列表也存在較高的搜索成本。

參考其他行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，我們可以看到標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施始終服務(wù)于利潤(rùn)增長(zhǎng)。標(biāo)準(zhǔn)的制定、宣傳和貫徹讓主導(dǎo)企業(yè)嘗到甜頭，才是標(biāo)準(zhǔn)化工作的直接推動(dòng)力。

對(duì)我國(guó)家庭服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化改革的建議

解決家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展中的問(wèn)題，需要更新觀念、求真務(wù)實(shí)、與時(shí)俱進(jìn)、開(kāi)拓創(chuàng)新，具體要探索以下幾個(gè)結(jié)合。

家政標(biāo)準(zhǔn)的穩(wěn)定性與時(shí)代性相結(jié)合。我國(guó)家政標(biāo)準(zhǔn)化剛剛進(jìn)入起步階段，不可能一蹴而就，標(biāo)準(zhǔn)化工作永遠(yuǎn)在前進(jìn)的路上。一是認(rèn)清完善穩(wěn)定的標(biāo)準(zhǔn)化管理是家政行業(yè)生存發(fā)展的必經(jīng)之路。家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是產(chǎn)業(yè)發(fā)展、企業(yè)發(fā)展由初級(jí)向高級(jí)推進(jìn)的必經(jīng)階段；是在當(dāng)前中國(guó)特色社會(huì)主義新時(shí)期，消費(fèi)活動(dòng)提質(zhì)升級(jí)大背景下消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)需要；是提高家政企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平、保證企業(yè)生存發(fā)展獲取利潤(rùn)的必要條件；是家政企業(yè)對(duì)接現(xiàn)代企業(yè)管理制度、實(shí)施連鎖化經(jīng)營(yíng)以及資本化運(yùn)作的前提條件。二是從宏觀角度看，要長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，補(bǔ)齊短板。政府要引導(dǎo)家政行業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)的制定、宣傳、貫徹落實(shí)方面，制訂中長(zhǎng)期總體規(guī)劃，填補(bǔ)行業(yè)空白，解決行業(yè)新興市場(chǎng)“無(wú)標(biāo)可依”的問(wèn)題。三是企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)的制定要高于各級(jí)推薦標(biāo)準(zhǔn)，甚至高于消費(fèi)者需求。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的制定是在充分考慮全國(guó)范圍內(nèi)最不發(fā)達(dá)省份的家政企業(yè)達(dá)標(biāo)能力的基礎(chǔ)上制定的，是一種最初級(jí)的入門(mén)標(biāo)準(zhǔn)。因此，家政企業(yè)制定的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的水平，應(yīng)當(dāng)在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和不同層次的消費(fèi)者需求之間找到合適定位。

家政標(biāo)準(zhǔn)的推薦性與強(qiáng)制性相結(jié)合。目前我國(guó)家政行業(yè)絕大部分都是推薦性標(biāo)準(zhǔn)，要解決推薦性標(biāo)準(zhǔn)好用、會(huì)用和為我所用的問(wèn)題，一方面，是從政府角度形成家政標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)合力，共同培養(yǎng)家政企業(yè)參與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的自覺(jué)性和主動(dòng)性。讓采用高水平標(biāo)準(zhǔn)的家政企業(yè)獲得市場(chǎng)準(zhǔn)入和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，讓非標(biāo)準(zhǔn)、低標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)排在末位，逐漸淡出市場(chǎng)。在政府和協(xié)會(huì)開(kāi)展的等級(jí)評(píng)定、資金支持、評(píng)先評(píng)優(yōu)、招標(biāo)投標(biāo)和宣傳推廣過(guò)程中，融入標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)定這個(gè)“硬杠杠”，讓采用標(biāo)準(zhǔn)化管理的家政企業(yè)成為“香餑餑”。另一方面，是從企業(yè)角度把標(biāo)準(zhǔn)化管理方式兌現(xiàn)為先進(jìn)生產(chǎn)力和經(jīng)濟(jì)效益。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)雖然是推薦的，但是企業(yè)一旦聲明采用，從合同法角度看就相當(dāng)于對(duì)社會(huì)的要約。因此在家政企業(yè)、雇主和家政服務(wù)員之間發(fā)生爭(zhēng)議的時(shí)候，家政服務(wù)提供方以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是推薦標(biāo)準(zhǔn)為由，拒不執(zhí)行的話，將不會(huì)得到司法支持。

家政標(biāo)準(zhǔn)的信息化與智能化相結(jié)合。家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是大數(shù)據(jù)、信息化以及今后人工智能融合發(fā)展的基礎(chǔ)條件。家庭服務(wù)行業(yè)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)行業(yè)靠攏，形成家庭服務(wù)機(jī)器人、家庭人工服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)習(xí)慣和生活習(xí)慣的預(yù)測(cè)等相互支撐的新局面，推動(dòng)行業(yè)提質(zhì)升級(jí)。

家政標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化與特色化相結(jié)合。實(shí)踐證明，標(biāo)準(zhǔn)化管理與特色化經(jīng)營(yíng)非但不矛盾，而且能夠相互成就。標(biāo)準(zhǔn)是已有經(jīng)驗(yàn)的科學(xué)總結(jié)和應(yīng)用，特色化是固有經(jīng)驗(yàn)的探索、突破和升華。

（作者為沈陽(yáng)市發(fā)展和改革委員會(huì)四級(jí)調(diào)研員）