近日，一段“奔馳車主哭訴維權(quán)”的視頻，讓西安利之星汽車有限公司與奔馳中國公司陷入輿論漩渦。據(jù)女車主哭訴，她購買了一輛66萬元的奔馳車，然而新車還未開出4S店，就發(fā)現(xiàn)車輛發(fā)動機(jī)存在漏油問題。4S店表示無法退款也不能換車，只能按照“汽車三包政策”更換發(fā)動機(jī)。

1.5萬元服務(wù)費(fèi)進(jìn)了誰的腰包？

隨著雙方談話內(nèi)容的曝光，這家奔馳銷售店在銷售環(huán)節(jié)涉及的私收金融服務(wù)費(fèi)等行為也浮出水面。按照女車主的表述，西安“利之星”4S店極力推薦分期貸款，最后她答應(yīng)選用分期付款，在交完首付辦理貸款的時(shí)候，“利之星”相關(guān)負(fù)責(zé)人忽然提出有這筆服務(wù)費(fèi)用，大約1.5萬元，在此之前她并不知情。最終車主通過兩次微信轉(zhuǎn)賬支付一萬五千元的服務(wù)費(fèi)，這筆資金流入私人賬戶，且只有收據(jù)沒有正規(guī)發(fā)票。

車主質(zhì)疑這筆服務(wù)費(fèi)的服務(wù)內(nèi)容?！百Y料自己提供，銀行自己來跑，流水自己打，但為什么交這一筆服務(wù)費(fèi)呢？這筆服務(wù)費(fèi)服務(wù)內(nèi)容是什么？”并且要求4S店方面給出解釋。在奔馳汽車官網(wǎng)的金融計(jì)算器中，如果選購與女車主同款的CLS 300中的豪華型奔馳車，其建議零售價(jià)69.18萬元，首付30%為20.75萬元，分期36個(gè)月的情況下，利率4.99%，月付款14512元，但奔馳官網(wǎng)并未顯示有奔馳金融服務(wù)費(fèi)。

4月14日，奔馳發(fā)布聲明表示：奔馳不向經(jīng)銷商及客戶收取任何金融服務(wù)手續(xù)費(fèi)。同時(shí)要求經(jīng)銷商在其獨(dú)立經(jīng)營的過程中要誠信守法，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益。奔馳汽車金融有限公司聲明：不收取任何金融服務(wù)費(fèi)。既然奔馳并未收取，那么這筆金融服務(wù)費(fèi)服務(wù)的是什么，又進(jìn)了誰的腰包？

一位4S店銷售人員向記者透露，這筆錢流入的是4S店，不會開具發(fā)票。而有些4S店會給銷售人員分成，這也是很多銷售人員力勸客戶按揭購買汽車的動力。事實(shí)上，所謂“金融服務(wù)費(fèi)”并不是新鮮事，在社交媒體上諸多網(wǎng)友表示自己也曾被收取。

河南國銀律師事務(wù)所律師王亞中表示，4S店收取“金融服務(wù)費(fèi)”并無法律依據(jù)且存在諸多問題?！罢?guī)收費(fèi)應(yīng)該進(jìn)入對公賬戶并開具發(fā)票，工作人員要求車主打入私人賬戶，這種行為在稅務(wù)等方面也是存在問題的?！?/p>

除了換發(fā)動機(jī)別無選擇？

“三包政策選擇的主動權(quán)在于消費(fèi)者，不在于商家?！敝袊?cái)政科學(xué)研究院應(yīng)用經(jīng)濟(jì)學(xué)博士后盤和林這樣告訴記者。根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》規(guī)定：開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（兩項(xiàng)以先到者為準(zhǔn)），家用汽車燃油泄漏的，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)更換家用汽車產(chǎn)品或退貨?！八韵M(fèi)者既可以選擇更換發(fā)動機(jī)或更換整車，也可以選擇退貨，但奔馳4S店無權(quán)選擇對消費(fèi)者不利的更換發(fā)動機(jī)?！薄皣曳蓻]有問題，企業(yè)不應(yīng)該斷章取義，變成他們的借口?！本S權(quán)女車主向媒體如此表示。

據(jù)媒體報(bào)道，女車主家人表示，他們已經(jīng)將訴求提交至當(dāng)?shù)毓ど滩块T，調(diào)查組表示近期將會有調(diào)查結(jié)果。女車主表示，在4月13日的協(xié)商中，奔馳方提出先退款，后續(xù)檢測出現(xiàn)問題，再進(jìn)行賠付的建議，但已被她拒絕。若檢測結(jié)果顯示，確實(shí)是售前有問題，應(yīng)該按法律法規(guī)說的“以次充好，假一賠三”。

奔馳車主在“哭訴”什么？

“哭訴”式維權(quán)，講理的人討公道咋這么難。15天的耐心交涉不被重視，車主無奈只能通過坐在車前蓋上哭訴“我就是太講道理”，只有這樣才能“把事情鬧大”，才能討回公道。雖然維權(quán)方式“失態(tài)”了，但在聯(lián)合調(diào)查組介入后，車主依舊不卑不亢、有理有據(jù)地提出8點(diǎn)合情合理的訴求，這樣的消費(fèi)者弱勢令人心疼，也讓不少網(wǎng)民產(chǎn)生了共鳴。網(wǎng)民說，維權(quán)成本過高的情形在生活中并不少見，消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)，常常要面臨與商家的拉鋸式談判和訴訟，理性維權(quán)還常?！笆芷圬?fù)”，最終要么不了了之，要么只能靠“按鬧分配”來維權(quán)。要是能好好說話，誰又愿意臉面盡失，把一個(gè)文化人生生變成“潑婦”呢？維權(quán)，不該這么難！

店大就敢欺客，商家“漏”了良心。涉事店家姍姍來遲的聲明、處理過程中的傲慢和推諉難免令人產(chǎn)生店大欺客、有恃無恐的印象，說明商家并沒有將用戶的合法權(quán)益放在重要的位置，砸了“百年汽車?yán)系辍钡恼信?。不少網(wǎng)民借著這一輿情熱點(diǎn)吐槽自己在4S店遇到的亂象，“要不是這次維權(quán)，我都不知道4S店可以退車”“不在店里買車全險(xiǎn)不讓提車”“買車強(qiáng)制加收服務(wù)費(fèi)，不給錢就恐嚇”……有網(wǎng)民說，汽車行業(yè)存在的亂象由來已久，有些4S店早已不再信奉顧客至上，反而用盡坑蒙拐騙的方式消耗公眾信任和品牌公信力。正如新華網(wǎng)評論所說，樹立品牌千日功，自損形象旦夕間。奉勸商家，漠視消費(fèi)者，最終傷的是自己。

（綜合中新社訊 新華社訊等）