曹海青 姚翠友 楊艷紅

摘 ?要：養(yǎng)老服務(wù)過程中老人的主觀評價數(shù)據(jù)是養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的真實體現(xiàn)，以個人清潔衛(wèi)生照料服務(wù)過程中老人對服務(wù)內(nèi)容滿意度的評價數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，應(yīng)用元胞自動機(jī)原理進(jìn)行養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價。本文首先研究了養(yǎng)老服務(wù)主觀數(shù)據(jù)及其特點(diǎn)，以及個人清潔衛(wèi)生照料服務(wù)過程的主觀數(shù)據(jù);接著通過類比的方式研究了元胞自動機(jī)與養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價之間的對應(yīng)關(guān)系;最后研究了基于元胞個體、元胞鄰居和元胞空間的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價及其意義?？傊疚牡难芯繉榉?wù)業(yè)質(zhì)量評價提供一種新穎的思路和方法。

關(guān)鍵詞：養(yǎng)老服務(wù);服務(wù)質(zhì)量;主觀數(shù)據(jù);元胞自動機(jī)

中圖分類號：TP391 ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-4706（2019）17-0104-04

Abstract：The subjective evaluation from the elder is the true embodiment of the quality of pension service based on the elders’evaluation data to the satisfaction degree of the service in the process of personal cleaning service，the principle of cellular automata is applied to evaluate the quality of pension service. Firstly the subjective data，its features and subjective evaluation data in the personal cleaning service are studied. Then the correspondence relation between the cellular automata and the quality evaluation of pension service is studied by analogy. Finally the evaluation of pension service based on single cellular，cellular neighbors and cellular space are studied separately. In short，the research in this paper will provide a novel idea and method to evaluate the quality of service industry.

Keywords：pension service;service quality;subjective data;cellular automata

0 ?引 ?言

目前機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老和居家養(yǎng)老已成為當(dāng)今三種主流的養(yǎng)老方式。隨著老齡化的進(jìn)一步加劇，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老將成為未來老年人安度晚年享受老年生活的主要選擇，而養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量是影響老年人晚年生活質(zhì)量的一個重要因素[1]。眾所周知養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量是通過養(yǎng)老服務(wù)過程中所產(chǎn)生的過程數(shù)據(jù)來體現(xiàn)的，養(yǎng)老服務(wù)過程數(shù)據(jù)包括過程客觀數(shù)據(jù)和主觀數(shù)據(jù)，客觀數(shù)據(jù)更多體現(xiàn)養(yǎng)老設(shè)備、系統(tǒng)、人員、服務(wù)水平的客觀質(zhì)量，主觀數(shù)據(jù)則是接受服務(wù)的老入對養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的主觀評價，主觀數(shù)據(jù)中蘊(yùn)含著養(yǎng)老服務(wù)過程質(zhì)量信息。本文以養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)過程為研究對象，以養(yǎng)老服務(wù)主觀評價數(shù)據(jù)為數(shù)據(jù)源，應(yīng)用元胞自動機(jī)理論研究基于主觀數(shù)據(jù)的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價。

1 ?養(yǎng)老服務(wù)過程主觀數(shù)據(jù)

1.1 ?養(yǎng)老服務(wù)主觀數(shù)據(jù)

養(yǎng)老服務(wù)過程主觀評價是指接受養(yǎng)老服務(wù)的主體（老人）根據(jù)養(yǎng)老服務(wù)過程情況，基于自身的體驗和主觀感受，對養(yǎng)老服務(wù)過程及內(nèi)容所賦予具有個人情感色彩的評價，這些評價信息就構(gòu)成了養(yǎng)老服務(wù)的主觀數(shù)據(jù)。經(jīng)研究總結(jié)發(fā)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)主觀數(shù)據(jù)具有以下特點(diǎn)。

（1）個性化。主觀數(shù)據(jù)是每個接受養(yǎng)老服務(wù)的主體根據(jù)自己的切身感受在其主觀意識中的反應(yīng)，這使得主觀評價數(shù)據(jù)具有明顯的個性化特色，體現(xiàn)在以下兩個方面：一方面，不同主體對同一服務(wù)可能出現(xiàn)不同評價結(jié)果;另一方面，同一個主體對同一服務(wù)的評價結(jié)果也可能在不同時間段內(nèi)出現(xiàn)差異。

（2）主觀評價數(shù)據(jù)的交互影響。個體的思想和意識會受到周圍環(huán)境和其他個體的影響，會呈現(xiàn)出小集體中個體思想和意識歸一的趨勢。因此，主體在進(jìn)行養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價時，也會受到同一養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中周圍其他主體的影響，甚至出現(xiàn)小集體內(nèi)主體評價與個別領(lǐng)袖主體評價一致的趨勢。

（3）主觀評價數(shù)據(jù)的時間穩(wěn)定性。不同主體在進(jìn)行養(yǎng)老服務(wù)評價時，在評價早期其評價結(jié)果可能會出現(xiàn)波動，而隨著主體對養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容的熟悉和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，主體對養(yǎng)老服務(wù)的評價日趨穩(wěn)定，其評價數(shù)據(jù)在養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)穩(wěn)定后將趨于在一個微小的范圍內(nèi)變化，基本比較穩(wěn)定。

（4）主觀評價數(shù)據(jù)是養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的指示器。主觀評價數(shù)據(jù)的本質(zhì)就是老人對養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的主觀評價，其評價的基礎(chǔ)是養(yǎng)老服務(wù)的過程及內(nèi)容，因此主觀評價數(shù)據(jù)在某種程度上反映了養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的水平;因此，作為養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)可根據(jù)主觀評價數(shù)據(jù)進(jìn)行養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的改進(jìn)和優(yōu)化。

1.2 ?個人清潔衛(wèi)生照料服務(wù)過程主觀數(shù)據(jù)

個人清潔衛(wèi)生照料服務(wù)是最基本的養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)內(nèi)容包括洗臉服務(wù)、洗手服務(wù)、洗腳服務(wù)、按摩服務(wù)、拍背服務(wù)、整理個人物品服務(wù)、清潔平整床鋪服務(wù)、協(xié)助用膳服務(wù)和協(xié)助飲水服務(wù)[2]。個人清潔衛(wèi)生照料服務(wù)過程中所產(chǎn)生的主觀數(shù)據(jù)主要是老人對服務(wù)內(nèi)容的滿意度評價，具體如表1所示。

2 ?基于元胞自動機(jī)的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價

2.1 ?元胞自動機(jī)

元胞自動機(jī)（Cellular Automation，CA）是定義在一個由具有時間和空間離散、有限狀態(tài)的元胞組成的元胞空間上，并按照一定的局部規(guī)則，在離散的時間維上進(jìn)行演化的動力學(xué)系統(tǒng)。元胞自動機(jī)中最基礎(chǔ)的部分是元胞，元胞的狀態(tài)是有限的，每個元胞在每一個時刻的狀態(tài)值是唯一確定的;元胞的狀態(tài)在演化中不僅受元胞當(dāng)前狀態(tài)的影響，而且也受到元胞鄰居狀態(tài)的影響;某一元胞的鄰居為以該元胞為中心的某一半徑內(nèi)所有元胞的集合，這種局部元胞鄰居狀態(tài)變化就是元胞自動機(jī)的演化。目前元胞自動機(jī)已被廣泛應(yīng)用于碳儲量影響評價、隱性知識擴(kuò)散、輿情評論、微博用戶群體行為等管理科學(xué)問題的研究[3-6]。

2.2 ?養(yǎng)老服務(wù)主體與元胞自動機(jī)間的類比關(guān)系

在養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價時，養(yǎng)老服務(wù)過程主觀數(shù)據(jù)通過由接受養(yǎng)老服務(wù)的老年人根據(jù)自己的主觀意識對養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容滿意度進(jìn)行量化打分的方式獲取;以單個主體的評價數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)研究老年人個體對養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的評價，將評價結(jié)果作為個性化服務(wù)改進(jìn)的依據(jù);以由幾個老年人組成的小群體的評價結(jié)果為依據(jù)，發(fā)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)中存在的問題和提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的策略;以養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)全體老年人的評價結(jié)果為依據(jù)，對養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量水平進(jìn)行科學(xué)合理的等級評價。實際上，在養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價初期，老年人對服務(wù)質(zhì)量的評價會呈現(xiàn)出不成熟、波動的情況，隨著時間的推移將日趨成熟與穩(wěn)定;同時，老年人小群體內(nèi)不同個體對養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的評價，會隨著個體間交流溝通而呈現(xiàn)出穩(wěn)定的趨勢，這種穩(wěn)定的評價是群體內(nèi)個體間溝通交流、相互影響的結(jié)果;養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)老年人對養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的整體評價從本質(zhì)上反映了該機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量水平。通過研究發(fā)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)主體評價的機(jī)理和特征與元胞自動機(jī)十分相似，二者間的類比關(guān)系如表2所示。

2.3 ?基于元胞自動機(jī)的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量研究

以北京市某一養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為研究對象，通過持續(xù)跟蹤采集該養(yǎng)老機(jī)構(gòu)常住的302位老人對個人清潔衛(wèi)生照料服務(wù)的主觀評價數(shù)據(jù)，應(yīng)用元胞自動機(jī)原理進(jìn)行養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量研究。

老年人對按照表1的服務(wù)內(nèi)容滿意度采取打分的形式進(jìn)行主觀評價，分值范圍為[0，100]，分值越高表示滿意度越高;將每一個接受養(yǎng)老服務(wù)的老年人類比為一個元胞，第i個元胞用xi表示;老人對服務(wù)的滿意度作為元胞的屬性，用y表示，第j個屬性用yj表示，yj∈[0，100]，其中屬性與滿意度對應(yīng)關(guān)系如表3所示;選擇9位關(guān)系密切的老人組成一個元胞鄰居;養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)接受養(yǎng)老服務(wù)且參與養(yǎng)老質(zhì)量評價的302位老年人組成元胞空間。

2.3.1 ?基于元胞個體的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價及意義

通過連續(xù)一周采集老年人對個人清潔衛(wèi)生生活照料服的滿意度數(shù)據(jù)，隨機(jī)選擇其中一個老年人作為一個元胞個體x，其元胞屬性yj如圖1所示;進(jìn)一步分析元胞屬性的統(tǒng)計特征如表4所示，屬性y4、y8、y9的標(biāo)準(zhǔn)差分別為1.77、2.00和2.12，相比其他屬性的標(biāo)準(zhǔn)差小，這表明所選老人對按摩服務(wù)、協(xié)助用膳服務(wù)和協(xié)助飲水服務(wù)的滿意度主觀評價波動較小，這三項服務(wù)的質(zhì)量較穩(wěn)定，但這三項屬性平均值均小于95，說明這三項服務(wù)質(zhì)量仍有上升的空間;屬性y1和y2的標(biāo)準(zhǔn)差比較大，分別為10.06和10.51，表明所選老人對洗臉服務(wù)和洗手服務(wù)的滿意度主觀評價波動較大，這兩項服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量不穩(wěn)定，對應(yīng)屬性狀態(tài)的平均值均小于86，說明這兩項服務(wù)質(zhì)量急需提高，此外由圖1可知元胞的這兩個屬性處于上升的趨勢，表明所選老人對這兩種服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可度越來越高;屬性y3、y5、y6、y7的標(biāo)準(zhǔn)差在2.5～4.5之間，屬性狀態(tài)平均值85到88之間，表明老人對洗腳服務(wù)、拍背服務(wù)、整理物品服務(wù)和清潔平整床鋪服務(wù)的滿意度主體評價相對比較穩(wěn)定，但平均值相對較小，表明這四項服務(wù)質(zhì)量急需提高。因此基于元胞個體的養(yǎng)老服務(wù)評價可為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行個性化服務(wù)、提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的決策提供參考。

2.3.2 ?基于元胞鄰居的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價及意義

人的社會性促使老年人間相互聚集，易造成聚集群體內(nèi)的老年人間對養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量主觀評價的溝通交流，這種聚集與交流符合元胞鄰居間的演化規(guī)則。為此我們選擇關(guān)系密切的9位老年人組成元胞鄰居（每位老人為一個單獨(dú)的元胞），研究元胞鄰居對洗臉服務(wù)、按摩服務(wù)和清潔平整床鋪服務(wù)的質(zhì)量評價。連續(xù)采集15天元胞鄰居中每個元胞所選屬性的狀態(tài)值，其中元胞鄰居對洗臉服務(wù)滿意度如圖2所示，其統(tǒng)計特征如表5所示，元胞鄰居對按摩服務(wù)滿意度結(jié)果如圖3所示，其統(tǒng)計特征如表6所示，元胞鄰居清潔床鋪滿意度如圖4所示，其統(tǒng)計特征如表7所示。

通過研究可知，元胞鄰居對洗臉服務(wù)的滿意度評價波動較大，佐證了洗臉服務(wù)質(zhì)量仍需進(jìn)一步提高;元胞鄰居對按摩服務(wù)的滿意度評價波動較小，表明按摩服務(wù)質(zhì)量較為穩(wěn)定，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要想提升其服務(wù)水平需從細(xì)微處著手，力求精益求精，或者在服務(wù)內(nèi)容上提升一個檔次;元胞鄰居對清潔床鋪服務(wù)的滿意度評價波動最小，表明清潔床鋪服務(wù)的質(zhì)量最好，除非有創(chuàng)新性的質(zhì)的改變，否則養(yǎng)老機(jī)構(gòu)只要保持當(dāng)前的服務(wù)水平即可。同時我們發(fā)現(xiàn)元胞鄰居對養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的評價一般呈現(xiàn)出評價初期波動較大，隨著時間的推移和元胞鄰居間的交流和溝通，鄰居內(nèi)的各個元胞對服務(wù)質(zhì)量的主觀評價將趨于穩(wěn)定，而且不同元胞的評價數(shù)據(jù)差異也越來越小。為此養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)可根據(jù)元胞鄰居的評價情況，認(rèn)真分析每一項服務(wù)的實際情況，通過局部改善帶動全局改善，進(jìn)行有針對性地維持或優(yōu)化服務(wù)水平，提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量。

2.3.3 ?基于元胞空間的養(yǎng)老服務(wù)評價及意義

基于元胞鄰居的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價屬于抽樣評價，其評價結(jié)果可以反映養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，但有時易出現(xiàn)以偏概全的現(xiàn)象，為避免這種情況的發(fā)生;本文研究基于元胞空間的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價，即以元胞空間中所有元胞的屬性狀態(tài)值為基礎(chǔ)進(jìn)行養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價;選擇洗臉服務(wù)、按摩服務(wù)和清潔床鋪服務(wù)的滿意度評價為對象，連續(xù)15天采集合作養(yǎng)老機(jī)構(gòu)302名老人對以上三項服務(wù)的主觀評價數(shù)據(jù)，分別求出302名老人每天對每項服務(wù)的主觀評價數(shù)據(jù)均值作為當(dāng)天元胞空間對該項服務(wù)滿意度的主觀數(shù)據(jù)，15天元胞空間對三項服務(wù)滿意度的評價結(jié)果及其分布如圖5所示，元胞評價結(jié)果的統(tǒng)計特征如表8所示。經(jīng)研究分析可知元胞空間對按摩服務(wù)滿意度的評價數(shù)據(jù)的均值達(dá)90.30，標(biāo)準(zhǔn)差為0.67，評價數(shù)據(jù)分布較為集中，表明養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的按摩服務(wù)深得老年人的好評，服務(wù)質(zhì)量較為穩(wěn)定;元胞空間對清潔床鋪服務(wù)評價數(shù)據(jù)的均值為89.65，標(biāo)準(zhǔn)差為0.99，表明元胞空間對清潔床鋪服務(wù)的評價較高，評價數(shù)據(jù)的分布相對集中，但其服務(wù)質(zhì)量不及按摩服務(wù)的質(zhì)量，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)需進(jìn)一步完善服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量;元胞空間對洗臉服務(wù)評價數(shù)據(jù)的均值為88.40，標(biāo)準(zhǔn)差為2.83，表明元胞空間對洗臉服務(wù)的評價數(shù)據(jù)較高，但評價數(shù)據(jù)的分布較為分散，表明元胞空間對洗臉服務(wù)滿意度的評價彈性較大，佐證了洗臉服務(wù)的質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。事實上基于元胞空間的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價從全局角度反映了老人對養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的滿意情況，是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)改進(jìn)和優(yōu)化養(yǎng)老服務(wù)過程，制定養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量保障措施和經(jīng)營規(guī)劃的基礎(chǔ)。

3 ?結(jié) ?論

本文以個人清潔衛(wèi)生照料服務(wù)過程中，老人對洗臉服務(wù)、洗手服務(wù)、洗頭服務(wù)、洗腳服務(wù)、按摩服務(wù)、拍背服務(wù)、整理個人物品服務(wù)、清潔床鋪服務(wù)和協(xié)助飲水服務(wù)的滿意度主觀評價數(shù)據(jù)為研究對象，以元胞自動機(jī)的理論為基礎(chǔ)，在研究元胞自動機(jī)與養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價的類比關(guān)系基礎(chǔ)上，分別研究了基于元胞個體的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價、基于元胞鄰居的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價和基于元胞空間的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價，并分析評價結(jié)果對養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)個性化服務(wù)、局部服務(wù)和全局服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)與提升的意義?？傊疚牡难芯繛閿?shù)據(jù)化時代服務(wù)質(zhì)量的評價與改進(jìn)，提供了一種新穎的思路和方法。

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通訊作者：曹海青（1976-），男，漢族，山西呂梁人，講師，博士，研究方向：數(shù)據(jù)挖掘與分析、智慧養(yǎng)老和智能控制算法;姚翠友（1973-），女，滿族，河北青龍人，教授，博士生導(dǎo)師，研究方向：人口科學(xué)與智慧養(yǎng)老。