石文

一、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（PEX）的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

伴隨著社會的不斷進(jìn)步和發(fā)展，服務(wù)行業(yè)已經(jīng)變成了帶動經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的一個(gè)十分重要的因素，而服務(wù)類型的企業(yè)也在這種形式下，產(chǎn)生了越來越激烈的競爭。S公司作為碼頭船運(yùn)服務(wù)公司，也同樣面臨著巨大的挑戰(zhàn)和競爭，如何應(yīng)對客戶不斷變化的需求，以及怎樣提高服務(wù)水平、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理體制，已經(jīng)成為S公司發(fā)展的關(guān)鍵。

本文針對碼頭船運(yùn)服務(wù)S公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，使用流程改進(jìn)分析（DMAIC）模型，對各個(gè)部門和業(yè)務(wù)的改善機(jī)會通過設(shè)立相關(guān)PEX項(xiàng)目來推行流程優(yōu)化，從而實(shí)現(xiàn)客戶與公司價(jià)值提高的最大化，讓作業(yè)效率、生產(chǎn)安全以及客戶服務(wù)都得到極大提高，為其他碼頭公司提供參考和借鑒。通過精益六西格瑪?shù)牧鞒谈倪M(jìn)分析方法（DMAIC），對如何優(yōu)化S公司的業(yè)務(wù)流程做出研究分析，并通過實(shí)例證明這種優(yōu)化是可行的。

本文的研究內(nèi)容涵蓋以下幾個(gè)方面：

1、研究業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、精益六西格瑪?shù)牧鞒谈倪M(jìn)分析（DMAIC）模型，了解并掌握他們的概念和內(nèi)涵，為接下來的研究做好理論基礎(chǔ)。

2、分析和研究S公司的業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀，得出優(yōu)化的具體內(nèi)容是以客戶需求為導(dǎo)向，改善服務(wù)效率，提升服務(wù)質(zhì)量。然后通過項(xiàng)目執(zhí)行中使用流程改進(jìn)分析（DMAIC）模型，找到影響業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵因素。

3、根據(jù)S公司的現(xiàn)狀，制定詳細(xì)的解決優(yōu)化方案，并根據(jù)實(shí)施情況，對方案進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化，完成S公司的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化。

實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化發(fā)展，將企業(yè)發(fā)展過程中一些不必要的、繁瑣的流程簡單化，這是提高工作效率、提升員工能力的一個(gè)重要手段。企業(yè)管理者在進(jìn)行企業(yè)的業(yè)務(wù)改革時(shí)，流程的優(yōu)化是其要考慮的一個(gè)首要問題，只有在流程上實(shí)現(xiàn)了優(yōu)化，才能為各類資源的整合和高效利用奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。流程優(yōu)化的科學(xué)性、合理性和規(guī)范性可以說是一個(gè)企業(yè)高速發(fā)展的基石，也是創(chuàng)新企業(yè)管理模式、實(shí)現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的一個(gè)關(guān)鍵舉措，對于企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升和長遠(yuǎn)發(fā)展的實(shí)現(xiàn)都具有極為重要的意義和價(jià)值。

流程優(yōu)化是一個(gè)從內(nèi)到外的變革，它的推行是需要大力氣、大決心，也是需要優(yōu)秀的專家團(tuán)隊(duì)來支持開展的。這些理論是世界上各種專家、管理協(xié)會、咨詢公司以及跨國大企業(yè)在實(shí)際運(yùn)營中逐步發(fā)展起來的。國際國內(nèi)很多公司通過不同的方式逐步推行精益六西格瑪及業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（PEX）來達(dá)到提高精細(xì)化管理水平的目標(biāo)。在碼頭行業(yè)有：馬士基碼頭運(yùn)營部門（APMT）推行的PEX（Process Excellence）;和記黃埔（Hutchison Whampoa）推行的精益六西格瑪體系;DP WORLD 推行的運(yùn)營優(yōu)化OPEX（Operational Excellence）。

目前S公司的業(yè)務(wù)流程持續(xù)改進(jìn)中，大部分項(xiàng)目改善已經(jīng)完成并持續(xù)跟進(jìn)，另有一些小的項(xiàng)目即做快速改善。四種項(xiàng)目來源為：客戶的聲音、成本考量、戰(zhàn)略考量、日常經(jīng)營管理需求。三種項(xiàng)目類型位：DFSS精益六西格瑪新流程設(shè)計(jì)、精益六西格瑪項(xiàng)目流程改進(jìn)分析（DMAIC）、改善行動KAIZEN。

對S公司而言，實(shí)施業(yè)務(wù)流程優(yōu)化意義有以下幾點(diǎn)：

1、以客戶的需求為導(dǎo)向，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，改善工作效率，極大的提高了公司利益。

2、有利于公司通過實(shí)際優(yōu)化項(xiàng)目的操作，培養(yǎng)一批精通精益六西格瑪?shù)膶I(yè)人才，為以后的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化打下良好基礎(chǔ)，領(lǐng)先國內(nèi)其他企業(yè)。

3、增強(qiáng)部門間的合作交流，增強(qiáng)各部門人員間的合作交流精神。

4、在公司內(nèi)部形成以數(shù)據(jù)說話、根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行決策的良好風(fēng)氣。

PEX 推行過程中，S公司認(rèn)識到如何有效分析客戶的需求，如何分析業(yè)務(wù)流程中的種種浪費(fèi)及無效，如何使業(yè)務(wù)操作的流程安全性實(shí)現(xiàn)提升，以及提高客戶的滿意度也是其中的關(guān)鍵所在。通過各個(gè)具體PEX項(xiàng)目的執(zhí)行，不僅提高了流程的效率，降低了公司的運(yùn)營成本，在加強(qiáng)對員工培訓(xùn)、聘請專業(yè)人才的同時(shí)，為企業(yè)的發(fā)展提供智力支撐，使企業(yè)的管理流程在優(yōu)化發(fā)展的道路上越走越遠(yuǎn)。本文以廈門S公司作為主要的調(diào)研對象，在對業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)流程再造以及六西格瑪?shù)南嚓P(guān)內(nèi)涵進(jìn)行界定和闡述的基礎(chǔ)上，充分收集S公司關(guān)于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的一些數(shù)據(jù)信息和資料信息，通過分析、整理以后，提出了一些實(shí)施意見和發(fā)展建議：

1、在使用精益六西格瑪?shù)牧鞒谈倪M(jìn)分析（DMAIC）模型對服務(wù)型的公司流程進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（PEX），是具備可行性的，而且在一定程度上改變了各個(gè)部門的日常運(yùn)營，具體到S公司，就是縮減了碼頭裝載、卸貨、網(wǎng)上查詢、設(shè)備維修以及KPI考核指標(biāo)等方面的問題，通過過程的優(yōu)化，可以為客戶提供更加完善的服務(wù)，并進(jìn)一步降低企業(yè)的運(yùn)營成本。

橋下操作流程PEX項(xiàng)目實(shí)施后。

2、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（PEX）以客戶需求為導(dǎo)向來優(yōu)化每一步流程，這樣就能夠很好的針對實(shí)際情況，有側(cè)重的提高業(yè)務(wù)流程的工作效率，對流程的價(jià)值和意義進(jìn)行十分準(zhǔn)確地定義。通過展開PEX項(xiàng)目對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，一線員工加入其中，項(xiàng)目組沒有一味空想，脫離實(shí)際情況，而是按照DMAIC模型，完成業(yè)務(wù)流程優(yōu)化過程，同時(shí)S公司內(nèi)部員工的服務(wù)意識也有了明顯提升。

3、通過業(yè)務(wù)流程優(yōu)化項(xiàng)目，建立并完善對公司人員的考核。在項(xiàng)目進(jìn)行過程中，員工的工作態(tài)度、可發(fā)展性等各個(gè)方面進(jìn)行綜合評價(jià)。根據(jù)員工參加項(xiàng)目的考核結(jié)果和公司工作的需要，讓優(yōu)秀員工做為公司中層儲備人才，有機(jī)會參與綠帶培訓(xùn)并擔(dān)任項(xiàng)目隊(duì)長，通過項(xiàng)目隊(duì)長的歷練鍛煉各方面的能力。這樣既能夠充分調(diào)動其工作的積極性幫助其成長，同時(shí)也可以幫助企業(yè)更好地開展工作。

通過PEX培訓(xùn)搭建S公司的人才梯隊(duì)，并且在流程優(yōu)化項(xiàng)目來選拔人才考核人才，建立有S公司特色的人才選拔機(jī)制。目前PEX已經(jīng)培養(yǎng)了13名綠帶以及140名黃帶，為員工提供了一個(gè)超越自我的平臺。所有員工在流程優(yōu)化這個(gè)大平臺上，鍛煉自己，展示自我，創(chuàng)造公司和個(gè)人共贏的局面。

4、增強(qiáng)外部合作，研究外部因素對公司流程的影響，從整體上完成精益六西格瑪業(yè)務(wù)流程優(yōu)化內(nèi)容，讓流程改進(jìn)貫徹到每個(gè)部門每個(gè)員工之中。S公司經(jīng)過7年的培養(yǎng)，PEX已經(jīng)在員工心中深根發(fā)芽。在工作生活中，會不知不覺地要求“用數(shù)據(jù)說話”;在項(xiàng)目進(jìn)行時(shí)，會要求多想幾個(gè)“為什么”、多嘗試幾種工作方式;在接受新的挑戰(zhàn)時(shí)，會有一定的風(fēng)險(xiǎn)意識和成本意識，不再不計(jì)后果地向前沖。在日常工作中，員工會自覺地思索該如何改善自身工作，將自己平淡的工作進(jìn)行改善，體現(xiàn)自身工作價(jià)值。

本文通過對S公司推行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（PEX）項(xiàng)目的過程及實(shí)際的成果進(jìn)行分析，研究如何能夠在競爭加劇的情況下優(yōu)化S公司的業(yè)務(wù)流程，從而適應(yīng)新形式的發(fā)展，通過一系列多輪相關(guān)項(xiàng)目的推行達(dá)到提高業(yè)務(wù)流程運(yùn)行的效率、透明度和可靠性的目的。持續(xù)使用DAMIC模型進(jìn)行流程優(yōu)化，達(dá)到一個(gè)不斷改進(jìn)、不斷趨于完善的過程，S公司的服務(wù)質(zhì)量必將不斷提高。

二、應(yīng)用展望

S公司的業(yè)務(wù)和公司構(gòu)成與其他碼頭公司基本一致，面對的客戶也基本一致，業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（PEX）管理理念及具體推行以客戶需求為基本驅(qū)動，所以對于其他碼頭公司，基本上可以適用。本文注重理論結(jié)合實(shí)際，并且以真實(shí)的客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，深入挖掘S公司的流程優(yōu)化問題，所以對此類的企業(yè)都具有很好的參考價(jià)值。

S公司面臨的市場競爭壓力、公司發(fā)展環(huán)境壓力等各方面的挑戰(zhàn)，都來自于美國引發(fā)的金融危機(jī)的國際大環(huán)境，在這樣的情況下，其他碼頭行業(yè)公司不可能不受到波及，那么他們必然也需要進(jìn)行流程優(yōu)化改革。

依靠科學(xué)的質(zhì)量管理理念，運(yùn)用先進(jìn)的流程優(yōu)化工技術(shù)，從問題產(chǎn)生的根源出發(fā)，對業(yè)務(wù)流程全過程進(jìn)行控制和優(yōu)化，才能確保流程優(yōu)化的成功。精益生產(chǎn)思想和六西格瑪方法彼此間優(yōu)勢互補(bǔ)，企業(yè)取長補(bǔ)短，進(jìn)行有機(jī)整合，最終完成對企業(yè)全局整體的優(yōu)化，向客戶提供達(dá)到其滿意度的產(chǎn)品和服務(wù)。

（作者單位：廈門嵩嶼集裝箱碼頭有限公司）