張雪艷 嚴(yán)軍 王萍 王素珍

中圖分類號 R95 文獻(xiàn)標(biāo)志碼 A 文章編號 1001-0408（2019）02-0145-05

DOI 10.6039/j.issn.1001-0408.2019.02.01

摘 要 目的：了解我國網(wǎng)上藥店經(jīng)營的現(xiàn)狀和存在的問題并提出相應(yīng)對策建議，為促進(jìn)我國網(wǎng)上藥店的規(guī)范化建設(shè)提供依據(jù)。方法：通過查詢國家食品藥品監(jiān)督管理總局（CFDA）官網(wǎng)“公眾查詢”欄目公布的全國各省、自治區(qū)、直轄市網(wǎng)上藥店情況，統(tǒng)計網(wǎng)上藥店數(shù)量并按行政區(qū)域劃分，對全部網(wǎng)上藥店進(jìn)行分層抽樣。對抽樣獲得的網(wǎng)上藥店檢索其網(wǎng)站域名及其淘寶、京東、微信公眾號/小程序等平臺，分析其經(jīng)營方式。同時，對其中實際存在網(wǎng)絡(luò)交易行為的網(wǎng)上藥店，從經(jīng)營范圍、宣傳行為、服務(wù)行為等3個方面進(jìn)行調(diào)查分析。結(jié)果與結(jié)論：從CFDA官網(wǎng)一共獲得693家網(wǎng)上藥店，分層抽樣獲得34家網(wǎng)上藥店；只有14家（41.2%）的網(wǎng)站域名打開是對應(yīng)的網(wǎng)上藥店，其他網(wǎng)上藥店存在域名打不開、打開后為非相關(guān)網(wǎng)站等現(xiàn)象；通過自身網(wǎng)站經(jīng)營藥品的網(wǎng)上藥店有14家，其中有12家還兼具淘寶、京東、微信等第三方平臺經(jīng)營方式。存在網(wǎng)絡(luò)交易行為的27家網(wǎng)上藥店中，主要有經(jīng)營品種不規(guī)范、違法銷售處方藥、資質(zhì)標(biāo)識展示不統(tǒng)一、宣傳廣告虛假、在線客服響應(yīng)不及時、藥品配送系統(tǒng)不完善等問題。建議相關(guān)監(jiān)督管理部門加強(qiáng)監(jiān)管力度，進(jìn)行網(wǎng)上藥店域名和交易平臺規(guī)范化管理，大力打擊和治理網(wǎng)絡(luò)違法交易行為；同時網(wǎng)上藥店需提高服務(wù)水平，規(guī)范自身網(wǎng)站建設(shè)，提高客服實時服務(wù)水平以及改進(jìn)藥品配送服務(wù)，從而改善我國網(wǎng)上藥店經(jīng)營狀況。

關(guān)鍵詞 網(wǎng)上藥店；經(jīng)營現(xiàn)狀；互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)；調(diào)查；分析

ABSTRACT OBJECTIVE： To investigate the current situation and existing problems of online drugstores in China and put forward corresponding countermeasures and suggestions， so as to provide a basis for promoting and improving the standardization of online drugstores in China. METHODS： The number of online drugstores was counted by inquiring about the online drugstores in all provinces， autonomous regions and municipalities directly under the central government published by the “Public inquiry” column on the official website of the previous China Food and Drug Administration （CFDA）. According to the administrative division， stratified sampling of online drugstores was conducted. The website domain names of sampled online drugstores and their Taobao stores， Jingdong stores， Wechat public accounts， Wechat small programs and other platforms were retrieved to analyze their operation methods. At the same time， the online drugstores which actually had online trading behavior were investigated and analyzed from three aspects， including business scope， propaganda behavior and service behavior. RESULTS & CONCLUSIONS： A total of 693 online drugstores were obtained from the official website of CFDA， and the domain names of only 14 （41.2%） of 34 online drugstores selected by stratified sampling were their corresponding online drugstores. Other online drugstores had some problems， such as domain name could not be opened or was not related websites. There were 14 online drugstores dealing in drugs through their own websites， of which 12 also operated on third-party platforms such as Taobao， Jingdong and Wechat. The problems of 27 drugstores with online online trading behavior mainly included non-standard operating varieties， illegal sale of prescription drugs， disunity of qualification mark，false propaganda，untimely online customer service response and imperfect drug distribution system， etc. It is suggested that relevant supervisory and administrative departments strengthen supervision， standardize the management of domain names and trading platforms of online drugstores， and vigorously crack down on and control illegal online transactions. Online drugstores should improve their service levels， standardize their own website construction， improve the level of real-time customer service and drug distribution services， so as to improve the current operation situation of online drugstores in China.

KEYWORDS Online drugstores； Current operation situation； Internet drug trading service； Investigation； Analysis

1999年，國家藥品監(jiān)督管理局（以下簡稱“國家藥監(jiān)局”）印發(fā)了《處方藥與非處方藥流通管理暫行規(guī)定》，明確規(guī)定不允許網(wǎng)上藥品經(jīng)營[1]。2000年，國家藥監(jiān)局出臺了《藥品電子商務(wù)試點監(jiān)督管理辦法》，規(guī)定廣東、福建、北京、上海四地符合條件的網(wǎng)站經(jīng)國家藥監(jiān)局批準(zhǔn)后可以成為藥品電子商務(wù)試點網(wǎng)站，并可從事網(wǎng)絡(luò)非處方藥（OTC）經(jīng)營[2]；同年10月，其批準(zhǔn)了8家互聯(lián)網(wǎng)售藥試點單位。2005年，國家食品藥品監(jiān)督管理局（SFDA）發(fā)布了《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)審批暫行規(guī)定》（以下簡稱“《暫行規(guī)定》”），規(guī)定從事互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)的企業(yè)需要取得《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)資格證書》。該證書分為A證、B證、C證，代表不同的經(jīng)營資質(zhì)，其中A證由SFDA審批，是為藥品生產(chǎn)企業(yè)、藥品經(jīng)營企業(yè)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的互聯(lián)網(wǎng)藥品交易提供服務(wù)的資質(zhì)證明；B證和C證均由地方食品藥品監(jiān)督管理局審批，前者是通過自身網(wǎng)站與本企業(yè)成員之外的其他企業(yè)進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)的資質(zhì)證明，后者是通過自身網(wǎng)站向個人消費者提供互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)的資質(zhì)證明?！稌盒幸?guī)定》還規(guī)定向個人消費者提供互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)的企業(yè)必須為依法設(shè)立的藥品連鎖零售企業(yè)[3]?！稌盒幸?guī)定》的發(fā)布，標(biāo)志著我國網(wǎng)上藥店得以解禁，但連鎖藥店要開辦網(wǎng)上藥店需要經(jīng)過嚴(yán)格的審批[4]。2017年1月發(fā)布的《國務(wù)院關(guān)于第三批取消中央指定地方實施行政許可事項的決定》取消了B證和C證的審批規(guī)定，藥品零售連鎖企業(yè)只要符合開辦條件，就可以自行開辦網(wǎng)上藥店，不再需要經(jīng)過食品藥品監(jiān)督管理部門的審批，這也使得網(wǎng)上藥店的門檻更低、數(shù)量更多。一直以來，《暫行規(guī)定》都是互聯(lián)網(wǎng)藥品經(jīng)營的綱領(lǐng)性文件，但其從發(fā)布至今已經(jīng)有十多年，部分條款已不再適用于目前的藥品網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營管理，而《藥品網(wǎng)絡(luò)銷售監(jiān)督管理辦法（征求意見稿）》雖已發(fā)布但正式公文遲遲未能落地，因此目前互聯(lián)網(wǎng)藥品經(jīng)營的法律法規(guī)體系尚不完善，對網(wǎng)上藥店的經(jīng)營管理也不夠規(guī)范。基于此，筆者主要從經(jīng)營范圍、宣傳方式、服務(wù)行為等方面研究了通過自身網(wǎng)站或通過淘寶、微信等渠道向消費者提供互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)（B2C）的部分網(wǎng)上藥店，旨在了解網(wǎng)上藥品經(jīng)營的現(xiàn)狀和存在的問題，并提出相應(yīng)對策建議，為促進(jìn)我國網(wǎng)上藥店的規(guī)范化建設(shè)提供依據(jù)。

1 資料來源

2018年6月，通過國家食品藥品監(jiān)督管理總局（CFDA）官網(wǎng)“公眾查詢”欄目公布的全國各省、自治區(qū)、直轄市（不含港、澳、臺地區(qū)）所有網(wǎng)上藥店情況，統(tǒng)計網(wǎng)上藥店數(shù)量、證書編號、網(wǎng)站域名、IP地址、單位名稱和地址等信息，一共獲得693家網(wǎng)上藥店。按我國行政區(qū)劃分規(guī)定進(jìn)行統(tǒng)計，結(jié)果華東地區(qū)網(wǎng)上藥店最多（257家），西北地區(qū)最少（19家）。為確保每個區(qū)域至少抽樣1家樣本，本課題組以19 ∶ 1的比例進(jìn)行分層抽樣，共抽樣獲得34家網(wǎng)上藥店（這些網(wǎng)上藥店都是符合資質(zhì)的正規(guī)連鎖藥店，但不一定都實際開通了網(wǎng)絡(luò)交易渠道）。各行政區(qū)域網(wǎng)上藥店抽樣數(shù)見表1。

2 方法

目前網(wǎng)上藥店的基本運(yùn)營模式為：網(wǎng)上藥店通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布藥品信息、提供藥學(xué)咨詢服務(wù)→消費者了解相關(guān)信息后提交訂單并完成支付（或貨到付款）→藥店完成藥品配送和售后服務(wù)。因此，筆者首先通過逐一復(fù)制這34家網(wǎng)上藥店上報至CFDA的網(wǎng)站域名至瀏覽器的方式進(jìn)行檢索，同時以藥店店名為關(guān)鍵詞到淘寶、京東、微信公眾號/小程序等平臺進(jìn)行檢索，以查看網(wǎng)上藥店的運(yùn)營情況并分析其經(jīng)營方式；同時，對實際存在網(wǎng)上藥品交易行為的網(wǎng)上藥店的經(jīng)營現(xiàn)狀從經(jīng)營范圍、宣傳行為、服務(wù)行為等3個方面進(jìn)行分析，詳見圖1。

3 結(jié)果

3.1 網(wǎng)上藥店的經(jīng)營方式

目前面向消費者的互聯(lián)網(wǎng)藥品經(jīng)營方式主要有兩種：第一種為通過自身網(wǎng)站交易，第二種為通過淘寶/京東旗艦店、微信公眾號/小程序、網(wǎng)上藥店專用手機(jī)應(yīng)用程序（APP）等進(jìn)行交易。根據(jù)《暫行規(guī)定》，符合資質(zhì)的網(wǎng)上藥店只能通過自身網(wǎng)站向消費者提供非處方藥交易[3]。雖然2013年起CFDA開展了互聯(lián)網(wǎng)第三方平臺藥品網(wǎng)上零售試點工作，然而由于第三方平臺與實體藥店主體責(zé)任不清晰、監(jiān)管部門監(jiān)管困難等原因，所以在2016年該零售試點被終止。因此，目前通過淘寶、微信等第三方平臺進(jìn)行藥品交易的方式尚不屬于國家明確批準(zhǔn)的網(wǎng)上藥店經(jīng)營方式，各地監(jiān)管部門對此認(rèn)識也不完全一致。但在本調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，依托淘寶、京東、微信等第三方平臺的網(wǎng)上藥店也越來越多。筆者對34家網(wǎng)上藥店的域名進(jìn)行檢索后發(fā)現(xiàn)，大部分域名較混亂，只有14家（41.2%）域名打開后是對應(yīng)的網(wǎng)上藥店，這14家可通過自身網(wǎng)站進(jìn)行在線藥品交易，其中有12家還同時兼具其他經(jīng)營方式。上報至CFDA的34家網(wǎng)上藥店的域名狀態(tài)見表2。

另外，在20家尚未運(yùn)營自身交易網(wǎng)站的網(wǎng)上藥店中，有13家通過其他經(jīng)營方式進(jìn)行在線藥品交易，還有7家只有實體藥店而無任何線上交易行為?？傮w來看，34家抽樣的網(wǎng)上藥店中，共有27家存在網(wǎng)上交易行為，本文也主要針對這27家網(wǎng)上藥店進(jìn)行經(jīng)營現(xiàn)狀分析。

3.2 存在網(wǎng)上交易行為的27家網(wǎng)上藥店的經(jīng)營范圍

3.2.1 品種范圍 27家網(wǎng)上藥店中，大部分都是經(jīng)營藥品、醫(yī)療器械、保健食品、計生用品，部分還提供營養(yǎng)食品、日化商品的交易服務(wù)，詳見表3。經(jīng)營品種最少的網(wǎng)上藥店只經(jīng)營16種OTC，經(jīng)營品種最多的則經(jīng)營包含藥品在內(nèi)的上千種商品。其中有5家網(wǎng)上藥店不提供任何藥品，只提供營養(yǎng)食品、保健食品等健康系列產(chǎn)品；還有2家網(wǎng)上藥店并未取得食品經(jīng)營許可證，屬于超范圍經(jīng)營。

3.2.2 處方藥銷售情況 關(guān)于處方藥的網(wǎng)絡(luò)銷售一直存在爭議?！稌盒幸?guī)定》《藥品流通監(jiān)督管理辦法》等文件均禁止網(wǎng)絡(luò)銷售處方藥，而2014年的《互聯(lián)網(wǎng)食品藥品經(jīng)營監(jiān)督管理辦法（征求意見稿）》首次提出開放處方藥的網(wǎng)絡(luò)銷售[5]，2018年的《藥品網(wǎng)絡(luò)銷售監(jiān)督管理辦法（征求意見稿）》又再次明確不得通過網(wǎng)絡(luò)銷售處方藥[6]。但2014年和2018年的這兩個文件的正式文件都沒有最終落地，所以目前整體看來仍然是允許符合相關(guān)資質(zhì)的零售連鎖藥店開辦網(wǎng)上藥店，通過網(wǎng)絡(luò)銷售OTC，但禁止網(wǎng)絡(luò)銷售處方藥和國家有特殊規(guī)定的藥品。然而在本調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，仍有網(wǎng)上藥店通過網(wǎng)絡(luò)直接或間接銷售處方藥的現(xiàn)象存在，詳見表4。這些網(wǎng)上藥店一般在處方藥產(chǎn)品展示的下方備有“需求登記”選項或者“留下聯(lián)系方式，藥師回?fù)堋钡冗x項，或者是顯示“缺貨/已下架”狀態(tài)；對于通過需求登記獲取的藥品，不支持網(wǎng)上直接支付，只能貨到付款。筆者嘗試未附上處方單進(jìn)行需求登記，結(jié)果藥店無任何回應(yīng)；但筆者通過電話或聯(lián)系在線客服表達(dá)處方藥購買意愿后，有7家網(wǎng)上藥店表示可以互加微信私下交易，甚至不需要筆者提供處方。只有11家網(wǎng)上藥店在處方藥銷售界面標(biāo)明了藥品監(jiān)管部門提示：“如發(fā)現(xiàn)本網(wǎng)站有任何直接或變相銷售處方藥行為，請保留證據(jù)，撥打12331舉報，舉報查實給予獎勵?！?/p>

3.3 存在網(wǎng)上交易行為的27家網(wǎng)上藥店的宣傳行為

3.3.1 資質(zhì)標(biāo)識展示 通過自身網(wǎng)站經(jīng)營藥品的網(wǎng)上藥店大部分都能在網(wǎng)頁上標(biāo)注互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)機(jī)構(gòu)資格證書號碼，但標(biāo)注位置不統(tǒng)一，有些標(biāo)于左上角、有些標(biāo)于右上角，甚至有些標(biāo)于首頁底端，并不都能做到在網(wǎng)頁的顯著位置標(biāo)注。大部分網(wǎng)上藥店的首頁底端有該藥店取得的所有資質(zhì)名稱及編號，并設(shè)有資質(zhì)證書掃描件的鏈接；有些網(wǎng)上藥店雖然在藥品交易界面展示資質(zhì)，但部分資格證書已經(jīng)過期。只有7.4%的網(wǎng)上藥店有執(zhí)業(yè)藥師資質(zhì)情況展示，22.2%的網(wǎng)上藥店展示了藥品供應(yīng)商的資質(zhì)情況。48.1%的網(wǎng)上藥店在藥品交易界面單獨標(biāo)明了藥品批準(zhǔn)文號，并能提供藥品批準(zhǔn)文號查詢鏈接。70.3%網(wǎng)上藥店提供無效的互聯(lián)網(wǎng)舉報中心、網(wǎng)警110、藥品不良反應(yīng)舉報中心等鏈接。但是有13家通過淘寶或微信等第三方平臺進(jìn)行藥品交易的網(wǎng)上藥店幾乎沒有提供任何資質(zhì)標(biāo)識。

3.3.2 廣告宣傳 27家網(wǎng)上藥店中，大部分能按照《藥品管理法》《互聯(lián)網(wǎng)廣告暫行管理辦法》《藥品廣告審查標(biāo)準(zhǔn)》等的要求合法發(fā)布藥品廣告，但仍然存在虛假宣傳以及利用醫(yī)藥科研單位、專家、醫(yī)師、患者的名義和形象作宣傳的情況。例如某網(wǎng)上藥店對一種廣譜抗癌藥在主頁面夸大功效宣傳，其廣告宣傳語為“抗癌解毒，癰瘡盡除”，而該藥品批準(zhǔn)的主治功能為“清熱解毒、消腫散結(jié)，用于熱毒壅結(jié)所致的癰疽疔毒、瘰疬、流注、癌腫”。另有一家網(wǎng)上藥店對藥品作了虛假宣傳，稱藥品“適今可”是“治療銀屑病的唯一氣霧劑，無刺激，安全有效”。還有一些網(wǎng)上藥店利用消費者對健康的迫切需求，夸大宣傳保健食品的功效，甚至宣稱這些保健食品有治療疾病的作用。

3.4 存在網(wǎng)上交易行為的27家網(wǎng)上藥店的服務(wù)行為

3.4.1 客服服務(wù) 《暫行規(guī)定》要求向個人消費者提供互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)的企業(yè)需要配備執(zhí)業(yè)藥師來負(fù)責(zé)實時咨詢[3]。本研究以10 min為限，10 min以內(nèi)能聯(lián)系到網(wǎng)上藥店客服則認(rèn)為“響應(yīng)及時”，超過10 min才能聯(lián)系到客服則認(rèn)為“響應(yīng)不及時”，一直聯(lián)系不到客服則認(rèn)為“無響應(yīng)”。結(jié)果顯示，部分網(wǎng)上藥店客服響應(yīng)不及時，難以為消費者提供實時用藥咨詢，詳見表5。此外，消費者在咨詢用藥問題時，難以辨別對方是否為資質(zhì)合格的執(zhí)業(yè)藥師；而且有些在線咨詢需要先添加QQ等社交工具，容易透露個人隱私。還有一些網(wǎng)上藥店雖然提供了在線客服，但需要顧客進(jìn)行留言咨詢并提供自身聯(lián)系方式，等待客服回復(fù)。

3.4.2 藥品配送 27家網(wǎng)上藥店大多都采取中通等普通快遞、門店自提或門店同城配送的方式，詳見表6。對于有低溫冷藏要求的藥品，網(wǎng)上藥店大多采取門店同城配送的方式，由專業(yè)的配送員按配送要求配送；尚未建立同城配送系統(tǒng)的藥店則需要消費者到店自提，且不針對外地患者銷售。暫無專門的藥品配送物流體系或冷鏈管理等措施。大部分網(wǎng)上藥店承諾快遞將會采取隱私配送。配送周期一般為1～5 d，部分偏遠(yuǎn)地區(qū)配送時間超過1周。

4 對網(wǎng)上藥店經(jīng)營中存在問題的對策建議

本研究發(fā)現(xiàn)，目前向消費者提供互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)的網(wǎng)上藥店在經(jīng)營過程中存在域名無效、資質(zhì)標(biāo)識混亂、宣傳虛假、在線客服響應(yīng)不及時、違規(guī)銷售處方藥等問題。需要采取相應(yīng)措施保證網(wǎng)上藥店的健康發(fā)展。

4.1 相關(guān)監(jiān)督管理部門需加強(qiáng)監(jiān)管力度

4.1.1 加強(qiáng)對網(wǎng)上藥店域名和交易平臺的規(guī)范化管理 互聯(lián)網(wǎng)開放、多變、無邊界，存在信息不對稱的情況，因此在互聯(lián)網(wǎng)藥品交易中消費者的知情權(quán)難以得到保障，合法權(quán)益易受到侵害，常常引發(fā)消費糾紛。目前傳統(tǒng)的監(jiān)管手段已經(jīng)不適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)藥品交易的發(fā)展[7]。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有35.3%的網(wǎng)上藥店域名打不開，可能是商家由于網(wǎng)站運(yùn)營成本高而未繼續(xù)運(yùn)營，或運(yùn)營期滿而未續(xù)費，導(dǎo)致網(wǎng)址被注銷；也可能是網(wǎng)站IP地址變更后未和域名及時綁定，或者網(wǎng)上藥店私下變更網(wǎng)址而未上報藥品監(jiān)督管理部門。如果網(wǎng)上藥店私下變更網(wǎng)址，監(jiān)管部門將難以對該網(wǎng)站進(jìn)行實時監(jiān)管，可能給網(wǎng)上藥店的違法行為提供了“鉆空子”的機(jī)會。建議有關(guān)監(jiān)管部門專門出臺針對網(wǎng)上藥店域名管理的文件，詳細(xì)規(guī)定域名的變更、注銷等管理辦法，以提高實時監(jiān)管的效率。本次調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，通過自身網(wǎng)站向消費者提供B2C藥品交易的網(wǎng)上藥店占41.2%，還有很大一部分網(wǎng)上藥店是通過淘寶/京東旗艦店或微商城等其他途徑進(jìn)行藥品網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營，而后者正是監(jiān)管的薄弱環(huán)節(jié)，消費者對此類網(wǎng)上藥店的認(rèn)識也不足。因此，藥品監(jiān)督管理部門需盡快出臺針對淘寶、京東、微信等第三方平臺藥品零售管理的政策法規(guī)，盡快規(guī)范此類網(wǎng)上藥店的經(jīng)營。

4.1.2 加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)違法行為的打擊和治理 有些網(wǎng)上藥店為了追求利益，存在發(fā)布虛假廣告和變相銷售處方藥的現(xiàn)象，由于其違法成本低，因此這種現(xiàn)象屢禁不止。一方面，國家食品藥品監(jiān)督管理局、網(wǎng)絡(luò)交易和監(jiān)督管理司、廣告監(jiān)督管理司、公安部等部委司局應(yīng)密切合作，建立網(wǎng)上藥品交易監(jiān)測機(jī)制，加強(qiáng)網(wǎng)上藥店動態(tài)監(jiān)管；同時加快出臺《藥品網(wǎng)絡(luò)銷售監(jiān)督管理辦法》及關(guān)于藥品網(wǎng)絡(luò)銷售備案等法規(guī)，做到有法可依，增加違法企業(yè)的違法成本，并加大其違法行為的曝光度；此外，需進(jìn)一步細(xì)化網(wǎng)上藥店的建設(shè)要求，例如統(tǒng)一互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)機(jī)構(gòu)資格證書號碼及其他資格證書的具體展示位置，以便消費者查看。另一方面，各級藥品監(jiān)督管理局應(yīng)加大藥品虛假廣告和網(wǎng)絡(luò)藥品交易法規(guī)的科普宣傳，提高消費者對網(wǎng)上藥品交易違法違規(guī)行為的認(rèn)識，避免其上當(dāng)受騙；同時，可建立網(wǎng)上信息發(fā)布系統(tǒng)，發(fā)布用藥注意事項和藥品批準(zhǔn)文號，方便公眾查詢，指導(dǎo)公眾安全用藥；此外，推進(jìn)誠信體系建設(shè)，引導(dǎo)企業(yè)和行業(yè)協(xié)會加強(qiáng)自律，鼓勵消費者投訴舉報藥品交易違法違規(guī)行為，并鼓勵媒體廣泛參與監(jiān)督，從而促進(jìn)多元共治。

4.2 網(wǎng)上藥店自身需提高服務(wù)水平

4.2.1 規(guī)范自身網(wǎng)站建設(shè) 網(wǎng)上藥店的網(wǎng)站建設(shè)應(yīng)方便消費者瀏覽并保證信息的權(quán)威性。筆者建議網(wǎng)上藥店按照2018年版《藥品網(wǎng)絡(luò)銷售監(jiān)督管理辦法（征求意見稿）》[6]的要求進(jìn)行網(wǎng)站建設(shè)，如禁止發(fā)布處方藥廣告、標(biāo)注《執(zhí)業(yè)藥師注冊證》、提供藥品真?zhèn)尾樵冩溄拥?。網(wǎng)站運(yùn)營者要認(rèn)真核對所發(fā)布的藥品信息，及時更新過期的資格證書，杜絕藥品照片、說明書缺失或者圖文不符的情況；同時，應(yīng)提供真實有效的互聯(lián)網(wǎng)舉報中心、網(wǎng)警110、藥品不良反應(yīng)舉報中心的鏈接，以便消費者維護(hù)其合法權(quán)益。

4.2.2 提高客服實時服務(wù)水平 對于客服響應(yīng)不及時的網(wǎng)上藥店，經(jīng)進(jìn)一步詢問原因，得到的回答是咨詢量大而客服人員數(shù)量不足或者是隨著經(jīng)營方式的多樣化，其已將更多的精力集中到了經(jīng)營狀況較好的淘寶/京東旗艦店、微商城等平臺的維護(hù)上，導(dǎo)致有些網(wǎng)上藥店客服響應(yīng)不及時。建議商家要重視網(wǎng)上藥店的發(fā)展，只要網(wǎng)上藥店正常運(yùn)行，就要配備足夠符合資質(zhì)的執(zhí)業(yè)藥師提供全天24 h藥學(xué)服務(wù)；而且在解答消費者疑問時，需要先將自身資質(zhì)告知消費者，并提供相應(yīng)的國家藥品監(jiān)督管理局查詢鏈接。

4.2.3 改進(jìn)藥品配送服務(wù) 《暫行規(guī)定》要求向個人消費者提供互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)的企業(yè)需具有與上網(wǎng)交易的品種相適應(yīng)的藥品配送系統(tǒng)[3]。藥品安全性與其質(zhì)量密切相關(guān)，然而目前網(wǎng)上藥店尚未建立配送過程中的質(zhì)量控制體系，采用普通物流配送難以保證藥品質(zhì)量，可能對消費者的身體健康造成不利影響。此外，部分偏遠(yuǎn)地區(qū)需要1周甚至更長的時間才能到貨，這很可能會影響消費者及時用藥，甚至延誤其病情。建議國家藥品監(jiān)督管理局明確網(wǎng)上藥店在保證藥品質(zhì)量中的責(zé)任與義務(wù)，鼓勵有條件的連鎖藥店嚴(yán)格按照《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（GSP）的要求探索建立專門的藥品配送體系，并提供GSP培訓(xùn)支持，提高藥品配送效率，保證配送過程中藥品的安全性、有效性；而對于同城消費者，建議網(wǎng)上藥店提供2 h內(nèi)送藥上門服務(wù)，以保證消費者的用藥及時性。

參考文獻(xiàn)

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[ 2 ] 國家藥品監(jiān)督管理局.關(guān)于發(fā)布《藥品電子商務(wù)試點監(jiān)督管理辦法》的通知[S].2000-06-26.

[ 3 ] 國家食品藥品監(jiān)督管理局.關(guān)于印發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)審批暫行規(guī)定》的通知[S].2005-09-29.

[ 4 ] 田侃，吳穎雄.互聯(lián)網(wǎng)藥品交易法律問題芻議[J].中國藥房，2011，22（21）：2014-2016.

[ 5 ] 國家食品藥品監(jiān)督管理總局.互聯(lián)網(wǎng)食品藥品經(jīng)營監(jiān)督管理辦法：征求意見稿[S].2014-05-28.

[ 6 ] 國家食品藥品監(jiān)督管理總局.藥品網(wǎng)絡(luò)銷售監(jiān)督管理辦法：征求意見稿[S].2018-02-09.

[ 7 ] 李桂桂，仇津海，安撫東.互聯(lián)網(wǎng)銷售藥品網(wǎng)站審批備案和監(jiān)管技術(shù)的分析[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)刊，2016，18（10）：1073-1075.

（收稿日期：2018-07-06 修回日期：2018-12-06）

（編輯：段思怡）