王佳音

隨著時(shí)代的進(jìn)步，過(guò)去粗放式的管理服務(wù)已不能滿足業(yè)主需求，企業(yè)要發(fā)展壯大就必須提高服務(wù)品質(zhì)。大慶油田礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部物業(yè)管理三公司火炬供熱分公司以精細(xì)化管理為中心，以強(qiáng)化員工素質(zhì)、科學(xué)滿意供熱為目標(biāo)，從單位實(shí)際出發(fā)，深入開(kāi)展“溫暖大調(diào)查、真情進(jìn)萬(wàn)家”“自主動(dòng)手、提升服務(wù)”“五項(xiàng)單耗競(jìng)賽”活動(dòng)，形成了“精細(xì)、節(jié)約、實(shí)干”的工作氛圍，堅(jiān)持“向技改要質(zhì)量、向過(guò)程要質(zhì)量、向管理要質(zhì)量”的供暖服務(wù)原則，不斷探索改進(jìn)常規(guī)管理，優(yōu)化員工結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)服務(wù)效能途徑，開(kāi)創(chuàng)了分公司供暖滿意服務(wù)的良好局面。

抓實(shí)服務(wù)本質(zhì)、把握精細(xì)服務(wù)脈搏

物業(yè)管理中推行的精細(xì)化服務(wù)就是要精細(xì)和精心，即用心服務(wù)。同時(shí)專業(yè)要求高，在遇到問(wèn)題時(shí)能迅速想出辦法并解決問(wèn)題。物業(yè)管理中許多事情雖然很小，但只要想得更細(xì)一點(diǎn)、做得更精一點(diǎn)，業(yè)主的感覺(jué)和滿意度就會(huì)不一樣。

供熱服務(wù)保質(zhì)保量。分公司在夏季檢修期認(rèn)真編制并嚴(yán)格執(zhí)行生產(chǎn)計(jì)劃，將檢修和運(yùn)行工作都納入計(jì)劃管理的軌道。制定出夏檢工作計(jì)劃并細(xì)分到每周，以確保常規(guī)檢修和解決重點(diǎn)工作同步進(jìn)行。通過(guò)“紅黑榜考核評(píng)比”“交叉互檢”等多項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，提高了員工立足崗位、投身夏檢的積極性和主動(dòng)性。進(jìn)入運(yùn)行期后，分公司不斷強(qiáng)化“供熱質(zhì)量”理念，清理私搭亂接、加大管網(wǎng)維護(hù)力度，大力開(kāi)展治理系統(tǒng)失水活動(dòng)，形成多措并舉局面，為經(jīng)濟(jì)供熱創(chuàng)造了條件。

在治水工作中，嚴(yán)格監(jiān)視各熱力站運(yùn)行壓力、失水量等供暖參數(shù)。一旦發(fā)現(xiàn)壓力波動(dòng)，立即通知外網(wǎng)及時(shí)查找處理；在加強(qiáng)低溫住戶治理過(guò)程中，結(jié)合“溫暖大調(diào)查，真情進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)，成立了低溫治理小組，對(duì)低溫戶進(jìn)行走訪調(diào)查、問(wèn)題匯總分析，一對(duì)一做出整改方案，將冬季不能及時(shí)處理的低溫問(wèn)題作為夏季檢修的重點(diǎn)。精心精細(xì)化服務(wù)更能體現(xiàn)出企業(yè)的服務(wù)意識(shí)和管理水平，更人性化，也更具和諧氛圍，提高了業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度。

深化目標(biāo)管理、強(qiáng)化精細(xì)服務(wù)

培養(yǎng)員工精細(xì)化服務(wù)意識(shí)。一方面要加強(qiáng)員工管理，但更重要的是要注重對(duì)員工的教育引導(dǎo)，抓好成本控制，細(xì)化成本分解，分公司編制完善《供熱經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方案》《外網(wǎng)調(diào)節(jié)方案》等運(yùn)行方案，加強(qiáng)機(jī)關(guān)職能人員和班組對(duì)油、煤、水、電、材料等主要變動(dòng)成本的使用管理和過(guò)程控制。在職工中形成了“算細(xì)賬、降成本、增效益、促服務(wù)”的良好氛圍。

確保精細(xì)化管理制度落實(shí)到位。建立健全監(jiān)督檢查機(jī)制，消除管理上的盲點(diǎn)，切實(shí)提高管理效能。分公司不斷完善經(jīng)濟(jì)責(zé)任考核機(jī)制，在日?？己伺c不定期抽查的基礎(chǔ)上，成立“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組”，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的監(jiān)督小組成員按照標(biāo)準(zhǔn)，每周對(duì)各客服部進(jìn)行全面檢查，對(duì)查找的問(wèn)題進(jìn)行記錄拍照、追究負(fù)責(zé)人、確定整改時(shí)間、責(zé)令整改預(yù)期效果，為有效提升生產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量提供保障。在堅(jiān)持內(nèi)部經(jīng)營(yíng)責(zé)任制考核的同時(shí)，細(xì)化了崗位職責(zé)，將屬地管理、直線責(zé)任具體化，并采取了定值扣分、責(zé)任處罰等管理措施。

加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)、保障精細(xì)服務(wù)

分公司加大力度配齊、配強(qiáng)各基層管理人員，將主任、副主任及班組長(zhǎng)配備到能夠發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)的各客戶服務(wù)部中；在操作人員安排上，結(jié)合自身工作能力和業(yè)務(wù)水平合理安排崗位；開(kāi)展管理人員測(cè)評(píng)工作，對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果不理想的人員進(jìn)行誡勉談話，幫助他們認(rèn)清責(zé)任，找準(zhǔn)自身問(wèn)題；注重個(gè)人技能提高，堅(jiān)持全員培訓(xùn)，為每名員工制定了進(jìn)步空間，有針對(duì)性地進(jìn)行引導(dǎo)和學(xué)習(xí)，培養(yǎng)復(fù)合型人才、新技術(shù)人才。在培訓(xùn)過(guò)程中，堅(jiān)持面向?qū)嶋H，面向崗位，舉辦了技能鑒定考前培訓(xùn)班、熱力網(wǎng)運(yùn)行知識(shí)培訓(xùn)班，一線員工培訓(xùn)率達(dá)100%。

分公司把支部建設(shè)和黨員作用發(fā)揮與“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)緊密結(jié)合起來(lái)，通過(guò)黨建三定管理、公開(kāi)承諾、履諾踐諾、黨員先鋒崗等方式督促黨員更好地亮身份、樹(shù)形象。在各支部開(kāi)展技術(shù)創(chuàng)新型、突擊沖鋒型、功能型特色黨小組活動(dòng)，進(jìn)一步提高黨組織的創(chuàng)造力和凝聚力。全年黨總支及各支部開(kāi)展黨課共12次，黨員座談會(huì)5次，“七一”之前開(kāi)展了義務(wù)勞動(dòng)、參觀鐵人紀(jì)念館、重溫入黨誓詞等系列活動(dòng)。涌現(xiàn)出黨員程慶山、王洪峰等一批奉獻(xiàn)精神突出、崗位技能優(yōu)秀、群眾評(píng)價(jià)滿意的優(yōu)秀共產(chǎn)黨員。熱源客戶服務(wù)部黨支部被評(píng)為礦區(qū)先進(jìn)黨支部。