劉靜

【摘 要】：醫(yī)院屬于醫(yī)患溝通的主要參與者，也是醫(yī)患溝通的提供者。但是當(dāng)前醫(yī)院很多醫(yī)護(hù)人員都缺少醫(yī)患溝通技巧，甚至不重視醫(yī)患溝通，由于患者對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)認(rèn)知能力較低，同時(shí)對(duì)醫(yī)院的相關(guān)流程也并不熟悉，進(jìn)而導(dǎo)致醫(yī)患溝通出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題，影響醫(yī)患之間的關(guān)系。所以，需要從醫(yī)院管理層面進(jìn)行分析，讓其運(yùn)用行之有效的措施來(lái)改善醫(yī)患溝通。本文主要分析醫(yī)患溝通的重要作用，并進(jìn)一步闡述醫(yī)患溝通的有效對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】：醫(yī)院管理 醫(yī)患溝通 策略 分析

【中圖分類號(hào)】R197.32【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1672-3783（2019）09-03--02

隨著我國(guó)社會(huì)的不斷進(jìn)步與發(fā)展，社會(huì)群眾的健康意識(shí)也在逐漸提升，患者的參與意識(shí)與自我的保護(hù)意識(shí)日漸加強(qiáng)，對(duì)醫(yī)院的的醫(yī)療服務(wù)水平也有了全新的要求。針對(duì)于當(dāng)前我國(guó)醫(yī)療行業(yè)糾紛不斷增加的局面，醫(yī)患溝通成為了醫(yī)院管理人員與工作人員熱議的話題，醫(yī)院管理對(duì)增進(jìn)醫(yī)患信任、改變醫(yī)患關(guān)系、減少醫(yī)患糾紛以及保障醫(yī)患利益等方面有著十分重要的作用。另外，在新形勢(shì)下如何認(rèn)識(shí)醫(yī)患溝通也是醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員需要認(rèn)真思考的問(wèn)題。

1 醫(yī)患溝通的重要作用

其一有效的醫(yī)患溝通能夠幫助患者及時(shí)進(jìn)行診斷與治療。與患者的有效溝通可以讓醫(yī)務(wù)人員了解到有關(guān)患者疾病的全部信息，進(jìn)而做出正確的治療方案，這樣可以減少不正確治療行為的發(fā)生;其二能夠滿足患者對(duì)醫(yī)療信息的需要。醫(yī)患兩者在診療時(shí)，因?yàn)槠涞匚皇遣黄降鹊?，醫(yī)務(wù)人員自身掌握了醫(yī)學(xué)知識(shí)與技能，在與患者交往中始終處在主導(dǎo)位置。但是患者自身缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，很多時(shí)候都是在醫(yī)務(wù)人員的安排下接受診治來(lái)消除病痛的，患者始終都處在被動(dòng)與服從的位置。所以，科學(xué)的醫(yī)患溝通能夠有效滿足患者對(duì)醫(yī)療信息的需求;其三可以減少很多不必要的醫(yī)療糾紛。在診療過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員如果把即將要進(jìn)行的醫(yī)療行為、可能發(fā)生的癥狀以及病癥轉(zhuǎn)移等可能出現(xiàn)的危險(xiǎn)與患者或價(jià)值進(jìn)行溝通，讓他們?cè)诹私忉t(yī)療信息之后再做決定，這樣能夠減少醫(yī)患矛盾的發(fā)生。

強(qiáng)化醫(yī)患溝通可以有效解決醫(yī)患關(guān)系中的深層問(wèn)題，同時(shí)還能夠促進(jìn)誠(chéng)實(shí)醫(yī)患關(guān)系的形成。另外，還可以整合、完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員服務(wù)、環(huán)境以及設(shè)施等服務(wù)要素，進(jìn)而入提升醫(yī)院整體服務(wù)水平。

2 提升醫(yī)院管理中醫(yī)患溝通的策略分析

2.1 醫(yī)方策略分析

2.1.1 強(qiáng)化醫(yī)務(wù)工作人員的溝通技巧培訓(xùn)

醫(yī)務(wù)工作人員的講話語(yǔ)氣、延伸、表情以及坐姿都會(huì)影響的醫(yī)患之間的關(guān)系。為加強(qiáng)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展，醫(yī)院可以利用座談會(huì)或者講座等方式，來(lái)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)患溝通的重視程度，進(jìn)而提升醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通能力。醫(yī)患交流并不是讓醫(yī)務(wù)人員全部接受患者或者傾訴者的言辭，但是需要讓患者感受到被尊重十分重要，所以，醫(yī)務(wù)人員需要重視非語(yǔ)言行為的正確運(yùn)用。另外，醫(yī)務(wù)人員還需要做到因患施語(yǔ)，切不可讓患者對(duì)自己的病情產(chǎn)生擔(dān)憂，也需要避免患者對(duì)醫(yī)療結(jié)果期望過(guò)高。

2.1.2 將醫(yī)患評(píng)價(jià)引進(jìn)醫(yī)生考評(píng)中

引進(jìn)醫(yī)患互評(píng)制度，對(duì)患者滿意度較高的醫(yī)務(wù)人員可以實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)制度，為避免出現(xiàn)的患者一面之詞的情況，還需要全面融合醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的評(píng)價(jià)。具體方式為以下步驟：首先在患者的入院之后，醫(yī)務(wù)人員需要對(duì)患者進(jìn)行的不同形式的溝通，由一名醫(yī)生和多名護(hù)士參加。通常每周都需要進(jìn)行溝通，并記錄在病例中，特殊情況也不可超過(guò)兩周，針對(duì)于危重患者，需要隨時(shí)進(jìn)行記錄。在過(guò)程中需要保障每位住院患者都有溝通記錄，以此來(lái)作為醫(yī)療檢查的參考。其次為科室主任在患者出院前需要與患者家屬進(jìn)行有效溝通，認(rèn)真聽(tīng)取價(jià)值意見(jiàn)，然后依照相關(guān)規(guī)定記錄到病例中。最后根據(jù)醫(yī)患溝通的各項(xiàng)質(zhì)量檢查與意見(jiàn)反饋，將其融入到科室與個(gè)人評(píng)定指標(biāo)中。

2.2 患方策略分析

2.2.1 普及醫(yī)療知識(shí)

在診治的過(guò)程中，一些專業(yè)知識(shí)導(dǎo)致患者很難了解醫(yī)務(wù)人員的描述，進(jìn)而影響醫(yī)患溝通的有效進(jìn)行。醫(yī)療知識(shí)了解越少的患者越容易誤會(huì)醫(yī)生的解釋，對(duì)醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生相應(yīng)的負(fù)面影響，針對(duì)于這一現(xiàn)象可以從以下幾個(gè)方面來(lái)完善：首先設(shè)置宣傳欄。在就診區(qū)擺放與該科室相互對(duì)應(yīng)的疾病宣傳資料，還可以在診室內(nèi)部放置解剖圖面，然后醫(yī)務(wù)人員可以借助這些形態(tài)資料向患者或家屬解釋疾病。另外，就診時(shí)門(mén)口還需要擺放就診醫(yī)生的宣傳資料與優(yōu)秀的就診事跡。這樣的方式不僅能夠初步建立患者對(duì)醫(yī)生的信任心理，同時(shí)還可以讓患者進(jìn)一步了解病情;其次導(dǎo)醫(yī)。醫(yī)院可以招募一些志愿者或者醫(yī)學(xué)院學(xué)生為患者提供問(wèn)詢服務(wù)，為不熟悉流程的患者解答，以此來(lái)緩解患者的不安情緒。另外，還可以讓醫(yī)學(xué)院高年級(jí)的學(xué)生為患者提供咨詢，這樣能夠提升診療效率和節(jié)約醫(yī)院資源，同時(shí)還可以讓醫(yī)學(xué)院學(xué)生得到實(shí)踐的機(jī)會(huì)，讓患者與家屬有更好的就醫(yī)體驗(yàn)。

2.2.2 醫(yī)政溝通建設(shè)

醫(yī)院溝通可以借助當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，例如微博或博客等，這樣不僅能夠加強(qiáng)患者與醫(yī)務(wù)人員的溝通交流，同時(shí)也有利于醫(yī)務(wù)人員之間的溝通，記錄在崗位上的所見(jiàn)所聞以及心情感悟等等，讓患者在心中重新樹(shù)立對(duì)醫(yī)務(wù)人員的新形象，加強(qiáng)互信，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)醫(yī)患兩者之間關(guān)系的良性互動(dòng)。

結(jié)束語(yǔ)：

綜上所述，在醫(yī)院管理中的醫(yī)患溝通中，需要構(gòu)建和諧友善的醫(yī)患關(guān)系，這樣不僅能夠?yàn)樯鐣?huì)群眾提供一個(gè)良好的就醫(yī)環(huán)境，同時(shí)還可以為醫(yī)務(wù)人員提供良好的工作環(huán)境。但是當(dāng)前因素導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系受到影響，也變得十分復(fù)雜。所以，通過(guò)改善醫(yī)患兩者之間的溝通來(lái)提升整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院管理工作中需要認(rèn)真分析和探索的問(wèn)題。醫(yī)務(wù)人員必須要掌握溝通技巧，這樣不僅能夠增加患者的信任感，同時(shí)還可以實(shí)現(xiàn)和諧的醫(yī)患關(guān)系。

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