張彪

隨著汽車保有量的持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)和售后服務(wù)模式的創(chuàng)新發(fā)展，我國(guó)汽車后市場(chǎng)結(jié)構(gòu)調(diào)整和產(chǎn)業(yè)升級(jí)不斷加速，也由此產(chǎn)生了對(duì)高素質(zhì)技術(shù)技能人才的迫切需求。中職汽車營(yíng)銷專業(yè)的培養(yǎng)定位主要面向汽車后市場(chǎng)，因此，汽車營(yíng)銷賽項(xiàng)設(shè)置了汽車營(yíng)銷基本工作流程、配件管理、服務(wù)接待三個(gè)子賽項(xiàng)，旨在全面考查選手的專業(yè)能力、社會(huì)能力和方法能力。對(duì)選手的訓(xùn)練我們可以從以下“六維度”展開剖析，以促進(jìn)其能力不斷提升和個(gè)人成長(zhǎng)。

一、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的個(gè)人形象禮儀

汽車營(yíng)銷技能大賽對(duì)選手綜合能力要求較高。例如服務(wù)接待是最具觀賞性的一個(gè)子賽項(xiàng)。選手要想在此模塊取得優(yōu)異成績(jī)，需熟練掌握多門課程理論知識(shí)及實(shí)踐技巧。首先，學(xué)生要系統(tǒng)學(xué)習(xí)“汽車售后服務(wù)”及“汽車營(yíng)銷禮儀”兩門課程。其次，選手需具備出色的接待禮儀，要對(duì)客戶心理有準(zhǔn)確的把握，需具有較好的口頭表達(dá)能力和服務(wù)意識(shí)。選手要從站、立、行、蹲、遞交名片、禮迎顧客等多方面反復(fù)強(qiáng)化訓(xùn)練，甚至包括比賽上場(chǎng)的角色切換與配合，比賽結(jié)束下場(chǎng)的路線和話術(shù)的反復(fù)推敲，全面按照汽車售后服務(wù)顧問(wèn)+技術(shù)顧問(wèn)“雙顧問(wèn)”模式，從專業(yè)崗位及要求“喚醒”個(gè)人氣質(zhì)并融入個(gè)人職業(yè)形象。

二、精益求精的語(yǔ)言表達(dá)

汽車營(yíng)銷技能大賽可以說(shuō)是七分修煉、三分表達(dá)的競(jìng)技舞臺(tái)，選手肚子里不僅要有“貨”，關(guān)鍵時(shí)刻還得會(huì)適時(shí)表達(dá)出來(lái)。例如，服務(wù)接待項(xiàng)目主要考查選手對(duì)于汽車售后維修保養(yǎng)的實(shí)操能力，包括接車和交車兩個(gè)過(guò)程。從接車環(huán)節(jié)的禮迎顧客、環(huán)車檢查、車輛問(wèn)診與需求分析、增項(xiàng)推薦及項(xiàng)目確認(rèn)、異議處理、增項(xiàng)確認(rèn)，再到交車環(huán)節(jié)的交車準(zhǔn)備、車輛驗(yàn)收、核單結(jié)賬、禮送顧客，全程需要選手扮演“雙顧問(wèn)”并適時(shí)與顧客交流，關(guān)懷顧客、挖掘需求、問(wèn)診車輛、了解出行打算、適度合理營(yíng)銷推介、解答問(wèn)題等都需要憑借豐富的專業(yè)知識(shí)以及恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)。選手與顧客交流時(shí)的話語(yǔ)表達(dá)要清晰流暢、談吐自然，將專業(yè)的汽車使用與維修問(wèn)題通俗易懂地解讀出來(lái);有時(shí)需要抑揚(yáng)頓挫，有節(jié)奏感地代入并引領(lǐng)顧客進(jìn)入服務(wù)流程的必要環(huán)節(jié)，又不失分寸和尺度。選手在此方面進(jìn)行能力訓(xùn)練的時(shí)候，還要學(xué)會(huì)科學(xué)地發(fā)聲，同時(shí)表現(xiàn)出良好的肢體語(yǔ)言。

三、階梯模式的訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)建設(shè)

汽車營(yíng)銷技能大賽要想取得突破、促進(jìn)成長(zhǎng)、拿到好成績(jī)，離不開階梯模式的訓(xùn)練和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，用一句話形象地概括就是“傳幫帶”，不僅僅是指導(dǎo)教師團(tuán)隊(duì)的“老、中、青”“傳幫帶”，選手的新舊傳承也相當(dāng)重要。在指導(dǎo)教師的引導(dǎo)和要求下，學(xué)校上一年度獲獎(jiǎng)選手可以助理教練身份，協(xié)助訓(xùn)練并選拔新選手。通過(guò)教師和學(xué)生“雙管齊下”的配合與傳承，技能大賽階梯模式的團(tuán)隊(duì)建設(shè)才能逐步實(shí)現(xiàn)。

團(tuán)隊(duì)建設(shè)只是開始，團(tuán)隊(duì)的管理和理念才是“靈魂”。在訓(xùn)練過(guò)程中指導(dǎo)教師不斷通過(guò)案例、心理輔導(dǎo)、團(tuán)建活動(dòng)等使團(tuán)隊(duì)形成共識(shí)，不斷激發(fā)選手的比賽欲望，使選手明確目標(biāo)，持之以恒地主動(dòng)訓(xùn)練，努力爭(zhēng)取共同的榮譽(yù)。例如，可以通過(guò)心理學(xué)“30天定律”暗示量變引起質(zhì)變的過(guò)程，進(jìn)一步說(shuō)明堅(jiān)持的意義;可以在選手訓(xùn)練“高原期”，水平難以進(jìn)一步提升時(shí)，改變訓(xùn)練內(nèi)容和方式;可以讓選手在感到枯燥時(shí)釋放天性和自我，以激發(fā)靈感，達(dá)到“頓悟”。

四、應(yīng)激式的技能養(yǎng)成與定型

汽車營(yíng)銷技能大賽中職組三個(gè)子賽項(xiàng)包括了汽車營(yíng)銷基本工作流程、配件管理、服務(wù)流程，要求選手掌握理論知識(shí)、整車銷售、零配件管理、保險(xiǎn)承保、售后服務(wù)綜合接待等內(nèi)容。第一子賽項(xiàng)采用機(jī)考形式，通過(guò)比賽軟件的操作考查選手對(duì)新車購(gòu)銷、車險(xiǎn)承保、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷等典型工作流程的熟悉程度和各種表單制作的熟練程度。第二子賽項(xiàng)采用實(shí)操形式，進(jìn)行配件管理操作，包括配件入庫(kù)、配件出庫(kù)兩個(gè)過(guò)程及配件知識(shí)問(wèn)答，考查選手對(duì)庫(kù)管員這一典型工作崗位綜合能力的掌握程度。第三子賽項(xiàng)也采用實(shí)操形式，進(jìn)行車輛定期維護(hù)接待，包括接車和交車兩個(gè)過(guò)程，考查選手對(duì)維修服務(wù)顧問(wèn)這一典型工作崗位綜合能力的掌握程度。上述賽項(xiàng)要求選手每天進(jìn)行模擬訓(xùn)練，盡可能地逼近真實(shí)賽場(chǎng)環(huán)境，必要時(shí)可以帶“觀眾”觀摩，形成壓力測(cè)試，人為制造不確定因素以考查和強(qiáng)化培養(yǎng)選手應(yīng)變能力。模擬訓(xùn)練需要讓選手達(dá)到一種心理學(xué)上的“應(yīng)激反應(yīng)”，根據(jù)合適的條件反射就能適時(shí)反饋出對(duì)應(yīng)的規(guī)定動(dòng)作或話術(shù)，達(dá)到類似于“邊騎自行車邊說(shuō)話”“邊看電視邊打毛衣”的無(wú)需注意力分配或保持即可完成相應(yīng)操作的嫻熟程度。

五、自主探究能力的養(yǎng)成

我國(guó)新能源汽車的迅猛發(fā)展不僅帶來(lái)了生產(chǎn)端、制造端的人才需求，汽車后市場(chǎng)同樣如此。為貫徹全國(guó)職業(yè)院校技能大賽“以大賽促進(jìn)職業(yè)院校課程設(shè)置”的初衷，本賽項(xiàng)使用新能源汽車作為賽題設(shè)置方案，配件管理項(xiàng)目使用新能源配件設(shè)置賽題，服務(wù)接待項(xiàng)目使用市場(chǎng)主流新能源車型作為比賽用車，從而促進(jìn)了職業(yè)院校專業(yè)升級(jí)和課程改革。為了將新能源汽車與汽車后市場(chǎng)服務(wù)相結(jié)合，本賽項(xiàng)自2018年起采用新能源車輛作為比賽用車，由于新能源汽車的電氣化程度較高，同時(shí)又是高壓系統(tǒng)，對(duì)維修服務(wù)顧問(wèn)的崗位能力提出了新的要求。根據(jù)新能源汽車的構(gòu)造與使用特征，指導(dǎo)教師及選手要能夠積極主動(dòng)地搜集、學(xué)習(xí)并整理相關(guān)資料，不斷探討研究新知識(shí)、新問(wèn)題、新方案等。

指導(dǎo)教師在訓(xùn)練選手時(shí)應(yīng)盡量減少填鴨式教學(xué)，更多地借助于“提問(wèn)—反饋—總結(jié)—提煉—反思”的方式，激發(fā)選手主動(dòng)學(xué)習(xí)的興趣和意識(shí)，形成內(nèi)驅(qū)力，不斷突破自我成長(zhǎng)的極限，養(yǎng)成主動(dòng)學(xué)習(xí)探究的思維習(xí)慣，形成自主學(xué)習(xí)能力。為了能夠追溯選手成長(zhǎng)路徑，實(shí)現(xiàn)因材施訓(xùn)，指導(dǎo)教師可以在選手正式選定后，每天堅(jiān)持撰寫訓(xùn)練日記，持續(xù)跟蹤學(xué)生成長(zhǎng)軌跡，用時(shí)間成長(zhǎng)軸線量化考核選手的階段性訓(xùn)練效果。

六、良好的職業(yè)素養(yǎng)

汽車營(yíng)銷技能大賽通過(guò)模擬4S店專業(yè)人員，還原4S店服務(wù)接待真實(shí)工作場(chǎng)景，從實(shí)踐的角度檢驗(yàn)參賽學(xué)生的素質(zhì)和能力，使學(xué)生更貼近企業(yè)和社會(huì)，真正讓學(xué)生能夠?qū)W以致用，從而培養(yǎng)出符合企業(yè)需求的人才。隨著一批批優(yōu)秀學(xué)生脫穎而出，企業(yè)對(duì)技能大賽中獲獎(jiǎng)的學(xué)生也越來(lái)越重視，大賽獲獎(jiǎng)已經(jīng)成為企業(yè)選拔職校畢業(yè)生的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)秀選手會(huì)得到企業(yè)的重點(diǎn)關(guān)注和培養(yǎng)。筆者認(rèn)為，職業(yè)學(xué)校的通識(shí)教育應(yīng)向競(jìng)賽培訓(xùn)的精英教育模式學(xué)習(xí)，使盡可能多的職教學(xué)子具備一技之長(zhǎng)，并可做到“庖丁解牛、游刃有余”。正是因?yàn)榧寄艽筚愡x手在平時(shí)訓(xùn)練過(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行5S管理規(guī)范，具備良好的服務(wù)意識(shí)、營(yíng)銷理念和靈活應(yīng)變能力等職業(yè)素養(yǎng)，這些學(xué)生畢業(yè)后才能夠較快地適應(yīng)汽車營(yíng)銷崗位需要，具有良好的職業(yè)發(fā)展前景。

要培養(yǎng)更多的實(shí)踐型專業(yè)技能人才，教師在指導(dǎo)學(xué)生參與職業(yè)技能大賽的過(guò)程中，要不斷地提高自身的業(yè)務(wù)能力和專業(yè)知識(shí)，不斷地改進(jìn)訓(xùn)練方法來(lái)提高訓(xùn)練質(zhì)量。參賽選手的層層選拔，使得指導(dǎo)教師既是教練員又是陪練員。我們根據(jù)技能大賽各子賽項(xiàng)評(píng)分表權(quán)重和選手核心素養(yǎng)的培養(yǎng)以及選手賽場(chǎng)表現(xiàn)力綜合分析，將“六維度”成長(zhǎng)空間繪出以下權(quán)重圖，便于指導(dǎo)教師有的放矢，把握重點(diǎn)訓(xùn)練。

總之，職業(yè)技能大賽真正發(fā)揮了“以賽促學(xué)，以賽促練，以賽促教，以賽促改，以賽促建，教學(xué)相長(zhǎng)，競(jìng)賽激勵(lì)”的作用，對(duì)學(xué)校、教師、學(xué)生、教學(xué)都有著積極的影響。技能大賽提高了教師專業(yè)水平，激發(fā)了學(xué)生學(xué)習(xí)積極性，促進(jìn)了教學(xué)改革和專業(yè)建設(shè)，為社會(huì)和企業(yè)培養(yǎng)了一批又一批高素質(zhì)技術(shù)技能型人才。

（責(zé)編 ?王鵬飛）