張之林

摘要：近年來(lái)，信息技術(shù)以日新月異的速度飛快發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)覆蓋面積擴(kuò)大，其對(duì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展不容忽視，在這一背景下人類文明進(jìn)入到網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。同傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式相比，新時(shí)期客戶關(guān)系管理方式發(fā)生了變化。這就要求企業(yè)發(fā)展中，及時(shí)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展要求，積極制定全新的客戶關(guān)系管理方式，為實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代 客戶關(guān)系管理 措施

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景下，極大的轉(zhuǎn)變了傳統(tǒng)顧客行為以及信息傳播模式，在此基礎(chǔ)上顧客與企業(yè)之間形成了獨(dú)特化的關(guān)系。因此企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，必須順應(yīng)全新的經(jīng)濟(jì)將發(fā)展形勢(shì)，制定全新的客戶關(guān)系管理模式，只有這樣才能夠逐漸企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，努力從客戶的角度出發(fā)，不斷加大資源利用率、提升自身的服務(wù)職能，為全面提升企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力奠定基礎(chǔ)。在這種情況下，積極加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶關(guān)系管理研究具有重要意義。

一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

（一）客戶關(guān)系管理是一種全新的管理理念

在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景下，不僅轉(zhuǎn)變了企業(yè)的運(yùn)行模式，同時(shí)也改變了人們的消費(fèi)模式，在這種情況下企業(yè)在實(shí)際展開(kāi)客戶管理管理的過(guò)程中，就必須樹(shù)立全新的理念，在這一理念指導(dǎo)下，企業(yè)首先應(yīng)確定自身的企業(yè)資源，包括合作伙伴、分銷商以及客戶等，在此基礎(chǔ)上利用信息技術(shù)對(duì)客戶的需求、特點(diǎn)以及消費(fèi)能力等參數(shù)進(jìn)行更加深入的分析，只有這樣才能夠有針對(duì)性的制定全新的客戶服務(wù)內(nèi)容，在此基礎(chǔ)上所形成的客戶知識(shí)，對(duì)于企業(yè)更加有針對(duì)性的滿足消費(fèi)者的需求，提升顧客滿意度等具有重要意義。

（二）客戶關(guān)系管理是一種全新的管理機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景下，客戶關(guān)系作為一種全新的管理機(jī)制，對(duì)于企業(yè)不斷吸引更多的客戶、強(qiáng)化自身的服務(wù)質(zhì)量等具有重要意義。在對(duì)信息技術(shù)以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行充分應(yīng)用的背景下，企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門之間可以實(shí)現(xiàn)更加順暢的信息交流，在信息高度共享的同時(shí)，有助于企業(yè)不斷優(yōu)化內(nèi)部運(yùn)行流程，實(shí)現(xiàn)降低企業(yè)運(yùn)行成本的目標(biāo);同時(shí)，在將相關(guān)產(chǎn)品信息以及資料有針對(duì)性的提供給客戶的過(guò)程中，是企業(yè)強(qiáng)化自身服務(wù)能力以及銷售跟蹤能力的重要途徑。在這一背景下，企業(yè)與客戶之間所形成的客戶關(guān)系將形成個(gè)性化的特點(diǎn)，通過(guò)一對(duì)一服務(wù)，有助于促進(jìn)顧客滿意度的提升，更有助于企業(yè)樹(shù)立良好的形象，為企業(yè)不斷創(chuàng)造最大化經(jīng)濟(jì)效益、提升顧客價(jià)值奠定基礎(chǔ);同時(shí)，在對(duì)信息技術(shù)進(jìn)行充分應(yīng)用的過(guò)程中，還可以從細(xì)節(jié)入手全面管理企業(yè)與不通過(guò)客戶之間的關(guān)系，其中包括訂單處理、收款、發(fā)貨以及簽訂合同等各項(xiàng)業(yè)務(wù)關(guān)系，在整個(gè)銷售以及售后服務(wù)過(guò)程中，可以同客戶之間建立更加規(guī)范和緊密的聯(lián)系，為企業(yè)更加有針對(duì)性的對(duì)自身的組織構(gòu)架進(jìn)行調(diào)整，從客戶需求角度出發(fā)進(jìn)行內(nèi)部業(yè)務(wù)的調(diào)整，實(shí)現(xiàn)科學(xué)服務(wù)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)等都具有重要意義。

（三）客戶關(guān)系管理是指一種全新的管理軟件和技術(shù)

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景下，企業(yè)發(fā)展中可以通過(guò)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，制定全新的管理理念，并將這一理念同電子化應(yīng)用方案進(jìn)行綜合應(yīng)用。值得注意的是，這一管理理念是以客戶為核心的，同時(shí)在對(duì)電子化解決方案進(jìn)行充分應(yīng)用的過(guò)程中，可以緊密結(jié)合信息技術(shù)、銷售自動(dòng)化、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)以及數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)措施。由此可見(jiàn)，在科學(xué)的客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)上，企業(yè)運(yùn)行過(guò)程中可以有針對(duì)性構(gòu)建面向客戶、具有電子商務(wù)特點(diǎn)的自動(dòng)化銷售系統(tǒng)，該系統(tǒng)能夠充分體現(xiàn)出以為客戶服務(wù)為宗旨的企業(yè)運(yùn)行理念，在這一背景下，全新的以電子商務(wù)為核心的現(xiàn)代企業(yè)模式將有效取代傳統(tǒng)的企業(yè)運(yùn)行模式。

二、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的制定

（一）客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的制定

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景下，企業(yè)發(fā)展過(guò)程中應(yīng)以客戶為一起業(yè)務(wù)活動(dòng)實(shí)施的根本，在此基礎(chǔ)上可以針對(duì)每一個(gè)客戶的不同需求制定個(gè)性化服務(wù)形式與內(nèi)容，最終為樹(shù)立良好的企業(yè)形象、提升客戶滿意度奠定基礎(chǔ)。而企業(yè)在對(duì)應(yīng)景戰(zhàn)略進(jìn)行制定的過(guò)程中，也應(yīng)始終堅(jiān)持以客戶為中心的原則。這成為制定客戶關(guān)系理論戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。

第一，互動(dòng)戰(zhàn)略。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景下，營(yíng)銷環(huán)境具有即時(shí)性特點(diǎn)，這就要求企業(yè)運(yùn)行中應(yīng)意識(shí)到傳播型營(yíng)銷思想的弊端，而是采用積極引導(dǎo)顧客參與企業(yè)活動(dòng)的模式，形成企業(yè)與顧客之間更加積極而緊密的聯(lián)系。在此類型企業(yè)活動(dòng)中，企業(yè)可以及時(shí)掌握消費(fèi)者對(duì)自身服務(wù)以及產(chǎn)品的感受，而更加有效的互動(dòng)，也可以增加消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任度。在這種情況下，新時(shí)期企業(yè)運(yùn)行過(guò)程中，應(yīng)積極構(gòu)建顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)與顧客互動(dòng)之間形成數(shù)據(jù)的有效追蹤，在同消費(fèi)者進(jìn)行及時(shí)有效溝通的背景下，最終對(duì)于提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以及綜合競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。

第二，“一對(duì)一營(yíng)銷”戰(zhàn)略。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景下，消費(fèi)者可以通過(guò)更多的途徑明確自身的需求，因此在購(gòu)買產(chǎn)品的過(guò)程中，更加注重相關(guān)產(chǎn)品的獨(dú)特性和針對(duì)性。在對(duì)“一對(duì)一營(yíng)銷”戰(zhàn)略進(jìn)行應(yīng)用的過(guò)程中，企業(yè)在制定自身經(jīng)營(yíng)行為的過(guò)程中可以僅僅圍繞顧客的個(gè)性化需求來(lái)展開(kāi)工作，在此基礎(chǔ)上所生成的服務(wù)或產(chǎn)品能夠同顧客的需求完全相符，這對(duì)于從根本上提升企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。值得注意的是，企業(yè)只有在對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行有效識(shí)別、分析消費(fèi)者個(gè)性化差異、同消費(fèi)者建立緊密聯(lián)系以及產(chǎn)品服務(wù)調(diào)整等方面入手，才能夠?qū)ⅰ耙粚?duì)一營(yíng)銷”戰(zhàn)略的功能最大程度發(fā)揮出來(lái)。

第三，超期望值戰(zhàn)略。企業(yè)傳統(tǒng)營(yíng)銷中，需要采取有效措施全面把握消費(fèi)者需求，并在此基礎(chǔ)上從實(shí)際出盡量提升消費(fèi)者滿意度。而在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景下，在客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)上實(shí)施營(yíng)銷，不僅要求其采取有效措施提升消費(fèi)者滿意度，還應(yīng)給予消費(fèi)者一定期望值，確保顧客能夠在整個(gè)消費(fèi)以及產(chǎn)品使用過(guò)程中，能夠感到愉悅，并形成較高的期望值。而要想是顧客在整個(gè)消費(fèi)活動(dòng)中產(chǎn)生交錢的愉悅感，就必須在保證產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，對(duì)產(chǎn)品功能進(jìn)行改進(jìn);同時(shí)還應(yīng)從超出消費(fèi)者想象的角度出發(fā)構(gòu)建多元化服務(wù)方式。只有在愉悅的消費(fèi)過(guò)程中，企業(yè)才能夠同消費(fèi)者之間建立良好緊密的聯(lián)系，構(gòu)建良好的企業(yè)與消費(fèi)者之間的關(guān)系。因此新時(shí)期企業(yè)在運(yùn)行過(guò)程中，應(yīng)明確產(chǎn)品、核心服務(wù)以及企業(yè)利益之間的關(guān)系，明確顧客的真正需求，才能夠促使自身的產(chǎn)品以及服務(wù)超過(guò)消費(fèi)者的期望值。

三、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶關(guān)系管理體系的建立途徑

（一）積極構(gòu)建客戶智能平臺(tái)

客戶支持平臺(tái)即客戶智能平臺(tái)，是企業(yè)運(yùn)行過(guò)程中，同客戶之間建立良好緊密聯(lián)系的重要媒介，在運(yùn)行過(guò)程中可以全面采集客戶的數(shù)據(jù)，并深入進(jìn)行客戶特點(diǎn)以及需求等的挖掘。在這一過(guò)程中，這一平臺(tái)可以通過(guò)分析歷史數(shù)據(jù)、在線采集數(shù)據(jù)等多種途徑提升客戶數(shù)據(jù)的全面性，這對(duì)于企業(yè)更加全面、深入掌握客戶需求與特點(diǎn)，并有針對(duì)性制定市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃、客戶服務(wù)模式以及生產(chǎn)計(jì)劃等具有重要意義?？蛻糁悄芷脚_(tái)在運(yùn)行過(guò)程中，通常包含獲取客戶知識(shí)、采集客戶信息、運(yùn)用客戶知識(shí)三方面內(nèi)容。

（二）構(gòu)建客戶交互平臺(tái)

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景下，企業(yè)運(yùn)行中要想針對(duì)客戶的特點(diǎn)提供有針對(duì)性的服務(wù)，就必須對(duì)客戶交互平臺(tái)進(jìn)行充分應(yīng)用。只有將這一平臺(tái)的功能全面發(fā)揮出來(lái)，才能夠促使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的順利開(kāi)展，為全面提升客戶滿意度奠定基礎(chǔ)。

客戶交互平臺(tái)通常是由呼叫中心、智能電話服務(wù)中心、營(yíng)銷自動(dòng)化以及銷售自動(dòng)化等方面組成。其中銷售自動(dòng)化的功能較多，可以在整個(gè)產(chǎn)品以及服務(wù)銷售的過(guò)程中，自動(dòng)化完成，因此極大的提升了企業(yè)的運(yùn)行效率，為節(jié)約客戶時(shí)間、提升客戶滿意度奠定基礎(chǔ)。在對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行充分應(yīng)用的過(guò)程中，消費(fèi)者以及產(chǎn)品等信息可以被銷售人員及時(shí)全面掌握，并在對(duì)信息技術(shù)進(jìn)行充分應(yīng)用的背景下，形成全面的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù);在營(yíng)銷自動(dòng)化當(dāng)中，可以實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)活動(dòng)管理、市場(chǎng)預(yù)測(cè)以及市場(chǎng)分析等多樣化功能：而在對(duì)呼叫中心進(jìn)行充分應(yīng)用的過(guò)程中，可以將產(chǎn)品的核心功能以及附加值更加全面的提供給客戶。例如，在為客戶提供自動(dòng)化咨詢服務(wù)的背景下，可以通過(guò)24h電話在線服務(wù)的方式，幫助客戶隨時(shí)隨地的了解產(chǎn)品以及企業(yè)的服務(wù)，最終為獲得更多的客戶滿意度奠定基礎(chǔ)。

（三）構(gòu)建企業(yè)生產(chǎn)平臺(tái)

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景下，企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，是以企業(yè)生產(chǎn)平臺(tái)為物質(zhì)基礎(chǔ)的。該平臺(tái)有人力資源、分銷、生產(chǎn)以及采購(gòu)等多項(xiàng)內(nèi)容組成，各個(gè)環(huán)節(jié)都以滿足客戶個(gè)性化需求而展開(kāi)工作，具有反應(yīng)速度快的特點(diǎn)，對(duì)于企業(yè)更加靈活的順應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境具有重要意義。

結(jié)束語(yǔ)：綜上所述，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景下，企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就必須順應(yīng)時(shí)代發(fā)展需求，積極建立全新的客戶關(guān)系管理形式，并結(jié)合企業(yè)運(yùn)行實(shí)際，積極構(gòu)建客戶智能平臺(tái)、客戶交互平臺(tái)、企業(yè)生產(chǎn)平臺(tái)等，為提升客戶關(guān)系管理水平，提升企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力奠定基礎(chǔ)。