和林鈺

摘要：云南省12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)依托運營商語音通信網(wǎng)和交通運輸行業(yè)專網(wǎng)，采用電話系統(tǒng)各州市分布式部署、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)全省集中管理的模式，通過穩(wěn)定的設(shè)計架構(gòu)，建設(shè)了統(tǒng)一的電話系統(tǒng)軟硬件平臺，支撐了全省12328電話的接聽、受理、辦理，有效提升了全省交通運輸行業(yè)的社會服務(wù)水平。

Abstract： The 12328 transportation service supervision telephone system of Yunnan Province relies on the operator's voice communication network and the transportation industrial private network. It adopts the distributed deployment of telephone systems and the centralized management of business data throughout the province. Through a stable design architecture， a unified software and hardware platform has been established， supporting the reception， acceptance and handling of the 12328 telephone， effectively improving the social service level of the province's transportation industry.

關(guān)鍵詞：12328 交通運輸;電話系統(tǒng);設(shè)計架構(gòu)

Key words： 12328 transportation;telephone system;design architecture

0? 引言

12328是交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話，負責接聽、受理、辦理社會公眾有關(guān)交通運輸領(lǐng)域的信息咨詢、投訴舉報、意見建議等各類來電訴求。

云南省12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話通過語音系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的統(tǒng)一開發(fā)部署，實現(xiàn)了在全省行業(yè)主要部門共計100余個州市級人工坐席的接入上線。行業(yè)各單位通過電話系統(tǒng)平臺，7×24小時面向公眾提供公路水路基礎(chǔ)信息、高速公路、城市交通、公路路政、道路運輸管理等綜合交通信息咨詢與投訴監(jiān)督服務(wù)。

1? 系統(tǒng)架構(gòu)

云南省12328電話系統(tǒng)語音接入部分為各州市分布部署，業(yè)務(wù)工單等關(guān)鍵數(shù)據(jù)全省集中部署管理，以此實現(xiàn)行業(yè)內(nèi)各電話接入單位人工坐席的電話接聽、工單受理轉(zhuǎn)辦、以及管理部門的監(jiān)控統(tǒng)計等功能。

1.1 網(wǎng)絡(luò)及硬件平臺

云南省12328電話系統(tǒng)的建設(shè)依托交通運輸行業(yè)專網(wǎng)，專網(wǎng)依托運營商建設(shè)，覆蓋全省交通運輸各行業(yè)單位，用于承載行業(yè)內(nèi)的信息系統(tǒng)運行，具有較高的可靠性與安全性。專網(wǎng)的省級中心部署在云南省交通運輸廳，在每個州市設(shè)置匯聚節(jié)點，用于州市行業(yè)單位的網(wǎng)絡(luò)匯聚。

12328基礎(chǔ)語音接入系統(tǒng)采用分布式部署模式，在每個州市匯聚機房均部署1臺核心語音網(wǎng)關(guān)，并部署1套業(yè)務(wù)系統(tǒng)，各州市主要業(yè)務(wù)單位（交通運輸局、公路局、運管局、航務(wù)局、路政支隊等）部署接入網(wǎng)關(guān)，并設(shè)置人工坐席，負責受理公眾來電。公眾在各州市撥打12328后語音在當?shù)芈涞?，由IVR語音導航提示進入運管、路政等業(yè)務(wù)流程，通過語音網(wǎng)關(guān)將語音信令轉(zhuǎn)發(fā)至對應(yīng)業(yè)務(wù)單位，由系統(tǒng)自動完成電話分配至相應(yīng)坐席接聽。所有電話的短號碼通過注冊到省廳SIP服務(wù)器上集中管理。

由于語音接入系統(tǒng)是分布式部署，為了集中管理的需求，省廳部署了1套集中管理平臺及1套TTS服務(wù)平臺，負責各州市坐席的集中管理，包括用戶生成、部門分配、語音網(wǎng)關(guān)信息、服務(wù)器配置信息等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)由集中平臺統(tǒng)一管理、并下發(fā)到各州市業(yè)務(wù)服務(wù)器，工單及知識庫系統(tǒng)也由集中管理平臺統(tǒng)一處理。州市語音系統(tǒng)只包括基礎(chǔ)語音模塊（如話務(wù)員示忙、轉(zhuǎn)接、狀態(tài)查詢、通話記錄查詢等功能），工單處理、知識庫查詢等功能由州市坐席登陸集中管理系統(tǒng)處理，所有的導航語音生成由TTS服務(wù)平臺完成。

1.2 電話系統(tǒng)軟件平臺

1.2.1 IVR系統(tǒng)

IVR（自動語音應(yīng)答）系統(tǒng)主要完成自動語音業(yè)務(wù)，在用戶電話接入后自動給出語音提示，實現(xiàn)各種復(fù)雜的業(yè)務(wù)。其主要功能包括：根據(jù)用戶需求完成放音、收號，將呼叫轉(zhuǎn)移到人工接聽，實現(xiàn)呼叫跳接等功能。系統(tǒng)支持自定義IVR語音導航，可針對不同州市設(shè)置不同的IVR語音導航，支持多級語音導航，支持自動語音應(yīng)答。

1.2.2 CTI/ACD（計算機電話集成/自動呼叫分配）系統(tǒng)

采用網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)路由條件可設(shè)置，提供多種路由策略，呼叫數(shù)據(jù)可與呼叫同步轉(zhuǎn)移，采用分布式實現(xiàn)方式，各單點電話系統(tǒng)的異常不會影響到其他電話系統(tǒng)。CTI平臺實現(xiàn)分層服務(wù)，簡化交互流程，減少操作復(fù)雜度，更易于使用。CTI平臺采用的路由方式為技能路由與智能路由相結(jié)合的方式，提供了針對坐席的全面質(zhì)檢能力。

1.2.3 錄音系統(tǒng)

通過部署錄音系統(tǒng)終端，當主機發(fā)現(xiàn)某話機進入通話狀態(tài)時，選擇一空閑錄音通道，向其發(fā)送錄音命令。錄音系統(tǒng)將來自錄音通道的通話信息進行壓縮與存儲，形成錄音數(shù)據(jù)文件。系統(tǒng)設(shè)計進行分布式錄音，并定時上傳至總存儲設(shè)備保存。

1.2.4 坐席系統(tǒng)

簽入/簽出：坐席人員上班時，通過簽入功能登陸電話系統(tǒng)。坐席人員下班時，通過簽出功能退出電話系統(tǒng)系統(tǒng)。

應(yīng)答/釋放：系統(tǒng)設(shè)置為人工應(yīng)答模式，呼叫分配給坐席時，需要坐席進行應(yīng)答操作。應(yīng)答成功后，坐席開始與客戶通話。呼叫釋放后坐席處于空閑狀態(tài)，可以繼續(xù)接聽下一個呼叫。如果坐席一直不執(zhí)行應(yīng)答操作并超時后，系統(tǒng)會將來電轉(zhuǎn)到其他坐席，同時將該坐席示忙。

示忙/示閑：坐席示忙后，將不再被分配來話，但可以呼出、被監(jiān)聽和插入。座席從示忙切換為示閑，則可重新被分配來話，繼續(xù)處理呼叫。

呼叫轉(zhuǎn)接：坐席如需將電話在線呼轉(zhuǎn)至其他部門坐席進行接聽，可進行呼叫轉(zhuǎn)接。在來電人在線等待情況下，建立本地坐席與第三方坐席之間的通話，通話結(jié)束并釋放后，來電人與第三方坐席自動建立通話，繼續(xù)處理呼叫。

呼出：只有當坐席空閑或保持呼叫時，才可以進行呼出。如果呼出的目的電話正忙、線路忙或者目的電話號碼不存在，呼出將失敗。

1.2.5 電話業(yè)務(wù)系統(tǒng)

與坐席系統(tǒng)完全融合，坐席系統(tǒng)能夠直接調(diào)用電話業(yè)務(wù)系統(tǒng)。支持與出行服務(wù)、短信平臺等其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，可通過web接口、API接口、數(shù)據(jù)庫接口等實現(xiàn)全面業(yè)務(wù)對接。

在來電呼叫時，電話業(yè)務(wù)系統(tǒng)首先顯示來電號碼及排隊情況，電話接通后，進行來電彈屏，自動彈出信息登記窗口，坐席需根據(jù)接聽情況登記填寫來電人姓名、來電事項的所屬分類、業(yè)務(wù)領(lǐng)域、具體訴求等信息，保存后生成對應(yīng)工單。來電時間、來電號碼等基礎(chǔ)信息由系統(tǒng)自動采集生成。系統(tǒng)還會根據(jù)來電號碼檢查客戶資料庫中是否有該客戶的數(shù)據(jù)，如有歷史數(shù)據(jù)可自動調(diào)出。

電話業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持派工單流轉(zhuǎn)，如果來電事項無法即時答復(fù)，需流轉(zhuǎn)至對應(yīng)部門處理的，坐席可點擊工單流轉(zhuǎn)，將來電工單流轉(zhuǎn)至對應(yīng)部門處理，系統(tǒng)根據(jù)工單類型自動設(shè)置處理時限。對應(yīng)部門處理完畢并回復(fù)來電人后，將處理結(jié)果在系統(tǒng)中詳細填寫并保存提交，工單流轉(zhuǎn)回生成部門。生成部門進行抽查回訪后，點擊辦結(jié)歸檔，辦結(jié)工單。電話業(yè)務(wù)系統(tǒng)還根據(jù)交通運輸部統(tǒng)一要求，通過接口調(diào)用的方式，實時將電話運行數(shù)據(jù)上傳至交通運輸部進行監(jiān)測和統(tǒng)計匯總。

1.2.6 電話系統(tǒng)統(tǒng)計報表

按業(yè)務(wù)領(lǐng)域，對12328電話業(yè)務(wù)數(shù)量、增幅變化、即時答復(fù)率、電話接通率、限時辦結(jié)率、抽查回訪率、業(yè)務(wù)處理滿意率、電話用戶服務(wù)滿意度等指標進行統(tǒng)計、對比、分析，對電話系統(tǒng)的整體服務(wù)能力、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量等情況進行有效的評估。系統(tǒng)支持基于多種查詢條件的靈活查詢統(tǒng)計，以及結(jié)果的豐富圖形化展示。

1.2.7 TTS業(yè)務(wù)系統(tǒng)

系統(tǒng)通過專業(yè)TTS軟件，用于在上傳政策、法規(guī)等文本內(nèi)容時自動轉(zhuǎn)換為語音文件，并提供給來電人自助查聽。來電通過IVR自助完成服務(wù)請求，實現(xiàn)自動化交互。

1.2.8 知識庫系統(tǒng)

通過采用無限層級分類知識庫構(gòu)架，可根據(jù)部門、業(yè)務(wù)進行多級分類。在不同知識類別下面，可添加多條知識條目。知識條目支持附件上傳。知識類別和知識條目均支持按關(guān)鍵字檢索。每個行業(yè)管理單位通過知識庫管理權(quán)限，建立知識類別和添加知識條目，以及后期及時更新相關(guān)內(nèi)容;所有人工坐席可在線搜索查看知識庫。

1.2.9 權(quán)限管理

權(quán)限管理模塊分為兩部分，第一部分是菜單權(quán)限，先將所有的菜單功能設(shè)置為權(quán)限條目，然后再設(shè)置角色;第二部分為功能權(quán)限，主要控制頁面上某個具體功能。

1.2.10 運行管理

運行管理模塊包括對坐席實時監(jiān)控、管理監(jiān)控和運行監(jiān)控的監(jiān)控功能，根據(jù)崗位考核規(guī)則自動打分的績效考核功能和培訓考試功能。

2? 小結(jié)

云南省12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)作為數(shù)字交通的基礎(chǔ)支撐平臺，建立了全省統(tǒng)一的交通運輸行業(yè)信息咨詢、投訴舉報、意見建議類電話接辦件平臺，是人民群眾獲取交通出行信息、反映合理訴求、提出意見建議的重要途徑，是交通運輸行業(yè)聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶，是主管部門接受群眾監(jiān)督的重要舉措，對交通運輸行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展具有重要意義。

參考文獻：

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[2]交通運輸部.12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng) 第2部分：總體技術(shù)要求（JT/T 1019.2-2016）.

[3]交通運輸部.12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng) 第3部分：數(shù)據(jù)交換與信息共享接口技術(shù)要求（JT/T 1019.3-2016）.

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