韓燁鎣

【摘要】伴隨著商務(wù)運(yùn)作、旅游、長(zhǎng)途運(yùn)輸?shù)鹊呐d起，酒店的作用日益凸顯出來(lái)，作為服務(wù)業(yè)的一部分，酒店經(jīng)營(yíng)與管理首要突出的焦點(diǎn)便是“服務(wù)”，其次是品質(zhì)，這一點(diǎn)，在很多酒店的經(jīng)營(yíng)管理中存在顛倒的狀況，本文首先介紹新時(shí)期下，酒店經(jīng)營(yíng)及管理的弊端，之后就如何強(qiáng)化酒店的經(jīng)營(yíng)與管理，進(jìn)行策略探究。

【關(guān)鍵詞】酒店;經(jīng)營(yíng)管理;弊端;策略探究

一、引言

酒店主要是為客戶提供住宿服務(wù)的盈利單位，同時(shí)，也可能伴隨著餐飲服務(wù)、健身服務(wù)、溫泉服務(wù)等，較多的增值服務(wù)旨在為客戶打造一體化、多層次的服務(wù)體系，一方面，拓寬酒店盈利渠道，為酒店增加收入，另一方面，便利入住客戶，凝聚優(yōu)質(zhì)客戶群體，以極高的舒適度，來(lái)捕獲潛在客戶群體的心。然而，酒店的好壞并非都是由硬件設(shè)施所決定的，作為服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)，“顧客就是上帝”的理念要更加深入，且影響深遠(yuǎn)，可以說(shuō)，服務(wù)好壞直接影響到酒店的評(píng)價(jià)。這一點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)在酒店的經(jīng)營(yíng)管理中予以高度重視。

二、酒店經(jīng)營(yíng)及管理的弊端

很多酒店在經(jīng)營(yíng)管理中存在諸多弊端，最為突出且重要的便是服務(wù)態(tài)度不佳，其次便是硬件設(shè)施等因素。

（一）酒店經(jīng)營(yíng)存在的弊端

從經(jīng)營(yíng)上來(lái)看，不同性質(zhì)的酒店，在經(jīng)營(yíng)方式上往往存在一定的差異，例如小規(guī)模經(jīng)營(yíng)和大規(guī)模經(jīng)營(yíng)，高檔經(jīng)營(yíng)及低廉經(jīng)營(yíng)，產(chǎn)權(quán)式經(jīng)營(yíng)及常規(guī)經(jīng)營(yíng)，家庭式酒店及商住酒店等等，在酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，酒店成本建設(shè)成本日益升高，酒店成本回收周期日益延長(zhǎng)，酒店的形式也發(fā)生較多的變化，產(chǎn)生的弊端主要是有：

1.市場(chǎng)定位不清晰

很多酒店在經(jīng)營(yíng)時(shí)，未能充分的進(jìn)行的市場(chǎng)定位，導(dǎo)致酒店的營(yíng)銷策略較亂，對(duì)客戶的凝聚效果不佳，導(dǎo)致酒店運(yùn)營(yíng)的失敗，例如，酒店在想要擴(kuò)大目標(biāo)群體時(shí)，若將高端大氣和低調(diào)內(nèi)涵進(jìn)行雜糅，可能會(huì)造成酒店經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的不倫不類，對(duì)于高消費(fèi)群體，可能會(huì)認(rèn)為酒店不夠檔次，對(duì)于藝術(shù)家們，又會(huì)覺(jué)得太過(guò)于浮夸。

2.營(yíng)銷公關(guān)能力差

很多酒店的客源是來(lái)源于旅客，旅客在前往某地;旅游時(shí)，除了會(huì)搜尋當(dāng)?shù)氐拿朗?、景色之外，?duì)于入住的地點(diǎn)進(jìn)行尋找，為擴(kuò)大酒店業(yè)績(jī)，增強(qiáng)酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，如何將酒店的優(yōu)勢(shì)展現(xiàn)到網(wǎng)絡(luò)上，并盡可能的激發(fā)旅客的下破費(fèi)心理。對(duì)于營(yíng)銷公關(guān)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，是較為重要的事項(xiàng)，但很多營(yíng)銷公關(guān)團(tuán)隊(duì)，并不能很好處理該方面的內(nèi)容，比方說(shuō)，客戶在酒店評(píng)級(jí)一欄上給了差評(píng)后，很多營(yíng)銷公關(guān)團(tuán)隊(duì)要么置之不理，要么花錢讓人撤銷，要么是跟顧客爭(zhēng)論，無(wú)法首先從自身找毛病，或是委婉的表示，對(duì)方是同行或是專業(yè)差評(píng)戶。在營(yíng)銷方面，也不能將酒店的特色予以充分的展示，出現(xiàn)千篇一律簡(jiǎn)介的同時(shí)，也給酒店競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)生負(fù)面影響。

3.經(jīng)營(yíng)成本高

酒店建設(shè)初期，可能因啟動(dòng)資金匱乏而無(wú)法繼續(xù)完成內(nèi)部裝潢等工作，在分割房間產(chǎn)權(quán)后，會(huì)使得酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，需要支付房間租賃費(fèi)用，這與酒店入住率無(wú)關(guān)，在經(jīng)營(yíng)效益不佳的情況下，往往會(huì)給酒店資金鏈產(chǎn)生嚴(yán)重沖擊。除了產(chǎn)權(quán)式酒店外，即便是普通酒店，在客源沒(méi)有保障的情況下。酒店的服務(wù)項(xiàng)目越多，需要消耗維持成本往往也會(huì)越高，這也給酒店的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)較大的風(fēng)險(xiǎn)。

4.缺乏經(jīng)營(yíng)特色

伴隨著酒店行業(yè)的飽和，酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，當(dāng)下不再是只要開(kāi)，就會(huì)有穩(wěn)定不斷的客源，對(duì)于諸多酒店來(lái)說(shuō)，入住率很大程度要依賴于知名度、社會(huì)評(píng)價(jià)、地理位置，再然后便是運(yùn)氣了。為盡可能的規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，很多酒店比起創(chuàng)新，會(huì)通過(guò)照搬經(jīng)營(yíng)模式的方式，來(lái)嘗試復(fù)制“成功”，然而，復(fù)制的代價(jià)是在以犧牲酒店特色的前提下進(jìn)行的，這對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是較為不利。

5.不注重客戶群體的培養(yǎng)

很多中小酒店沒(méi)有自己固定的客戶群體，也可以簡(jiǎn)單的理解為，沒(méi)有以會(huì)員制的形式，來(lái)盡可能的保留酒店的忠實(shí)用戶，當(dāng)然，客戶群體的組織方式并不是單純的知識(shí)由會(huì)員制提供，也可以是通過(guò)微博微信等收集等，但很多此類酒店，并不善于將該種方式應(yīng)用于酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中。

（二）酒店管理存在的弊端

酒店管理主要是包括客戶管理、人事管理、衛(wèi)生管理、入住管理、安全管理等，在不同項(xiàng)目中，很多酒店都會(huì)出現(xiàn)一個(gè)或多個(gè)問(wèn)題，并最終對(duì)酒店的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)造成較多的負(fù)面影響。

1.客戶管理

入住率直接影響到酒店的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，這也就意味者重視客戶管理，可以較好的增加入住率，從而為企業(yè)創(chuàng)收，但對(duì)于很多酒店來(lái)說(shuō)，都不重視對(duì)客戶的管理，比方說(shuō)，酒店雖然以舒適的硬件設(shè)備給客戶最佳的入住體驗(yàn)，但在特殊群體維護(hù)上，例如殘障人士、寵物、嬰幼兒等特殊群體，酒店未能充分考量進(jìn)去，同時(shí)，在客戶攜帶大量行李，且門口離柜臺(tái)有很遠(yuǎn)的距離時(shí)，很多酒店也未專門設(shè)置運(yùn)貨人員，來(lái)減輕客戶負(fù)擔(dān)，很多細(xì)節(jié)上的考量，將極大影響到客戶的入住體驗(yàn)，很多情況下，都不是能夠以較強(qiáng)入住舒適度來(lái)直接抵消的。

2.人事管理

酒店的雇傭人員較多，除了保安外，還包括大堂經(jīng)理、收銀員、電梯管理人員、保潔人員、技術(shù)人員、酒店總經(jīng)理等，服務(wù)項(xiàng)目越多，酒店規(guī)模越大，人事管理問(wèn)題也就越突出，在人事管理出現(xiàn)弊端時(shí)，例如員工突然曠工、辭職，或是因?yàn)閱T工與員工之間出現(xiàn)摩擦等時(shí)，可能會(huì)導(dǎo)致酒店內(nèi)部事項(xiàng)，殃及到顧客身上，同時(shí)，也會(huì)給一些客戶產(chǎn)生酒店管理不善的印象，同時(shí)，酒店的工作人員需要進(jìn)行技術(shù)培養(yǎng)，尤其是對(duì)于技術(shù)人員來(lái)說(shuō)，維修技術(shù)的熟練度、專業(yè)度、快速響應(yīng)程度等，都可能會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生較大程度的負(fù)面影響，比方說(shuō)，某入住客戶燈管不良后，技術(shù)人員能在最短的時(shí)間內(nèi)維修完成，可以帶給入住客戶更好的入住體驗(yàn)。

3.衛(wèi)生管理

衛(wèi)生是酒店給客戶的第一形象，雜亂不堪的環(huán)境會(huì)極大影響到客戶的入住體驗(yàn)，尤其是在付出高昂的入住費(fèi)用后，客戶可能會(huì)感到不值，從而對(duì)酒店產(chǎn)生較壞的評(píng)價(jià)，這對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是較為不利的，同時(shí)，星級(jí)酒店在不履行相關(guān)條例，比方說(shuō)床單被褥每日一換的情況下，也可能會(huì)引來(lái)客戶的投訴，從而給酒店帶來(lái)較為負(fù)面的影響，對(duì)于食品衛(wèi)生來(lái)說(shuō)，如果在星級(jí)酒店中餐飲服務(wù)中，吃出蒼蠅等生物后，對(duì)酒店的負(fù)面影響無(wú)疑是沖擊性的。