李守美 趙永生 劉凌旭

摘要：市場(chǎng)化取向改革要求商業(yè)企業(yè)要著力增強(qiáng)營(yíng)銷職能，優(yōu)化崗位設(shè)置，努力打造適應(yīng)市場(chǎng)化需要的專業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍，加快實(shí)現(xiàn)從銷售到營(yíng)銷的管理轉(zhuǎn)型。如何促進(jìn)客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型、改進(jìn)客戶服務(wù)水平，科學(xué)的進(jìn)行人員設(shè)置尤為重要。

關(guān)鍵詞：煙草 基層 營(yíng)銷人員配置

作為縣級(jí)基層營(yíng)銷部，合理設(shè)置服務(wù)客戶數(shù)、配置營(yíng)銷人員，是優(yōu)化資源配置、提高工作效率，打造專業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍的重要環(huán)節(jié)。本文以縣級(jí)局營(yíng)銷人員配置研究為例，以勞動(dòng)效率定編法為總領(lǐng)，綜合運(yùn)用工作寫實(shí)法、抽樣調(diào)查法、實(shí)地調(diào)研法以及跟蹤驗(yàn)證法等，在對(duì)基層營(yíng)銷人員工作職責(zé)、工作流程、工作效率進(jìn)行研究的基礎(chǔ)上，深入分析并相對(duì)固化基層營(yíng)銷人員配置標(biāo)準(zhǔn)。

一、解析基層營(yíng)銷人員配置的關(guān)鍵因素

在企業(yè)管理過(guò)程中，往往出現(xiàn)這么一種情況，各部門都在呼吁“缺人”，但是增加所需人員后，勞動(dòng)效率和工作成果往往不見起色。誠(chéng)然，其中有員工素質(zhì)能力的因素，在關(guān)鍵崗位增加素質(zhì)能力低的員工往往會(huì)起負(fù)作用，但是，在不計(jì)素質(zhì)能力的前提下，配置多少員工才能達(dá)到成本最低、效率最高？

就縣級(jí)局來(lái)說(shuō)，基層客戶經(jīng)理是實(shí)現(xiàn)卷煙效益的具體操刀者，一方面需要素質(zhì)較高以適應(yīng)日新月異的形勢(shì)變化，另一方面需要效率較高以滿足業(yè)績(jī)優(yōu)先的工作需求。按照勞動(dòng)效率定編法，客戶經(jīng)理的人數(shù)配置標(biāo)準(zhǔn)與崗位職責(zé)、工作量和勞動(dòng)定額有密切關(guān)系。其中，崗位職責(zé)是“干什么活”，也就是具體負(fù)責(zé)哪些業(yè)務(wù)。工作量是“干多少活”，也就是根據(jù)業(yè)務(wù)要求，需要多少總勞動(dòng)時(shí)間。勞動(dòng)定額是“配多少人”，也就是按照總勞動(dòng)時(shí)間和日工作時(shí)長(zhǎng)，測(cè)算人員配置需求。

二、基層營(yíng)銷人員配置研究

（一）以需定責(zé)，健全職責(zé)，促進(jìn)崗位流程“標(biāo)準(zhǔn)化”

研究人員通過(guò)查找資料并開展崗位跟蹤，梳理了客戶經(jīng)理工作職責(zé)。通過(guò)梳理發(fā)現(xiàn)原有部分工作職責(zé)已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前市場(chǎng)化取向改革的需要，同時(shí)按照現(xiàn)行制度規(guī)定和要求需要新建部分職責(zé)。通過(guò)梳理，確立了“客戶服務(wù)、終端建設(shè)、品牌培育、市場(chǎng)開發(fā)、市場(chǎng)分析、市場(chǎng)監(jiān)控”6大項(xiàng)工作職能。

在健全完善職責(zé)的基礎(chǔ)上，研究人員對(duì)客戶經(jīng)理工作流程進(jìn)行了“標(biāo)準(zhǔn)化”梳理。將工作流程分為拜訪客戶和業(yè)務(wù)處理兩大環(huán)節(jié)。拜訪服務(wù)客戶環(huán)節(jié)，是在服務(wù)客戶過(guò)程中履行的溝通宣傳、增值服務(wù)、終端維護(hù)、培育品牌、引導(dǎo)消費(fèi)、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、信息采集7項(xiàng)工作職責(zé)，明確每項(xiàng)職責(zé)所需承擔(dān)的工作內(nèi)容，是解決營(yíng)銷一線人員“干什么，怎么干？”的問(wèn)題。業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)，主要是在服務(wù)結(jié)束后，對(duì)客戶服務(wù)、市場(chǎng)開發(fā)、市場(chǎng)分析及專銷協(xié)同等方面工作，明確完成職責(zé)所要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)要求，是分析營(yíng)銷一線人員“干到什么程度”的問(wèn)題。

（二）以責(zé)定量，核定工時(shí)，測(cè)算效率“格式化”。在明確職責(zé)、理順流程的基礎(chǔ)上，針對(duì)服務(wù)目標(biāo)，研究人員對(duì)客戶經(jīng)理崗位進(jìn)行了“多元化”作業(yè)時(shí)間與工作效率的調(diào)研。對(duì)全天的作業(yè)時(shí)間切為三塊，分為拜訪客戶服務(wù)過(guò)程調(diào)研、拜訪客戶在途時(shí)間調(diào)研、拜訪客戶后業(yè)務(wù)處理調(diào)研三大塊，調(diào)研客戶經(jīng)理發(fā)揮作業(yè)時(shí)間及工作效率情況。

1.拜訪客戶服務(wù)過(guò)程調(diào)研。采用抽樣調(diào)查法、實(shí)地調(diào)研法和跟蹤驗(yàn)證法。按照城區(qū)、農(nóng)村每個(gè)檔位抽樣3戶的標(biāo)準(zhǔn)，共抽樣180位零售客戶。通過(guò)實(shí)地跟線拜訪客戶，跟蹤驗(yàn)證客戶經(jīng)理拜訪客戶工作用時(shí)情況，計(jì)算出不同類型客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間。

2.拜訪客戶在途時(shí)間調(diào)研。采取抽樣調(diào)查法和工作寫實(shí)法。由不同區(qū)域客戶經(jīng)理抽樣整條線路零售客戶，采用工作寫實(shí)法，記錄從出發(fā)到拜訪每位客戶的在途時(shí)間，計(jì)算出不同區(qū)域拜訪客戶戶均在途時(shí)間。

3.拜訪后業(yè)務(wù)處理用時(shí)調(diào)研。采取跟蹤驗(yàn)證法、數(shù)據(jù)對(duì)比分析法，由調(diào)研人員跟蹤驗(yàn)證客戶經(jīng)理處理當(dāng)日訂單業(yè)務(wù)、制定次日拜訪計(jì)劃、制作信息采集數(shù)據(jù)分析及參加專銷例會(huì)等工作業(yè)務(wù)耗時(shí)情況。

綜合以上研究結(jié)果，服務(wù)城區(qū)客戶的日均總工作用時(shí)是36.9小時(shí)，服務(wù)農(nóng)村客戶的日均總工作用時(shí)是145.2小時(shí)。計(jì)算公式為：日均總工作用時(shí)=拜訪客戶工作用時(shí)+拜訪客戶在途用時(shí)+拜訪后業(yè)務(wù)處理用時(shí)

（三）以量定人，節(jié)約成本，人員配置“公式化”。編制定員是本項(xiàng)研究的關(guān)鍵一環(huán)，既要做到不使人員負(fù)責(zé)過(guò)重，完不成工作任務(wù)，也不能使人員負(fù)荷不足，出現(xiàn)效率低下的現(xiàn)象。在針對(duì)目標(biāo)客戶的總作業(yè)量確定以后，按照勞動(dòng)效率定員的原則，核算客戶經(jīng)理配置基數(shù)，并測(cè)算人均服務(wù)戶數(shù)。

1.配置基數(shù)。從調(diào)研工作效率情況看，客戶經(jīng)理服務(wù)城區(qū)客戶日均總工作用時(shí)為36 .9小時(shí)，服務(wù)農(nóng)村客戶日均總工作用時(shí)為145 .2小時(shí)。按照每日工作8小時(shí)計(jì)算，城區(qū)客戶需配置客戶經(jīng)理5名，農(nóng)村客戶需配置客戶經(jīng)理19名，共計(jì)需配置基層客戶經(jīng)理24名。人員配置基數(shù)計(jì)算公式為：基層人員配置基數(shù)=日均總工作用時(shí)，每日法定工作用時(shí)（8小時(shí)）。

2.服務(wù)戶數(shù)。按照工作職責(zé)要求和差異化拜訪客戶模式以及縣區(qū)實(shí)際情況，按照最佳服務(wù)時(shí)間服務(wù)客戶，客戶經(jīng)理人均服務(wù)為85戶。按照樣本客戶服務(wù)時(shí)間測(cè)算，客戶經(jīng)理每日增加或減少3位零售客戶，日工作時(shí)間將增加或減少1個(gè)小時(shí)。當(dāng)服務(wù)客戶數(shù)量低于80戶時(shí)，日均作業(yè)時(shí)間將不足7小時(shí)，當(dāng)服務(wù)客戶數(shù)量達(dá)到100戶時(shí)，日均作業(yè)時(shí)間將接近9小時(shí)。在實(shí)際操作中，在人員數(shù)量不變的情況下，增加戶數(shù)將降低服務(wù)工作質(zhì)量，減少戶數(shù)將浪費(fèi)工作時(shí)間。因此，縣級(jí)局客戶經(jīng)理人均服務(wù)客戶數(shù)量應(yīng)在100戶左右趨于合理。

三、基層營(yíng)銷人員配置方法研究的討論與展望

人員配置是企業(yè)組織管理中的重要環(huán)節(jié)，以組織需要為依據(jù)，以提高效益為目的。本次研究運(yùn)用勞動(dòng)效率定編法對(duì)基層營(yíng)銷人員配置做了初步的探討，取得了一些粗淺的結(jié)論。勞動(dòng)效率定編法可以解決人員配置數(shù)量的問(wèn)題，但是研究結(jié)論也存在著相當(dāng)?shù)淖償?shù)。就勞動(dòng)效率定編法而言，影響配置結(jié)論的變量主要存在以下三個(gè)方面：一是賦予職責(zé)的不同。各地對(duì)客戶經(jīng)理的職責(zé)的不一致，必然導(dǎo)致工作量的不一致。二是差異化管理的不同。不同區(qū)域內(nèi)的零售戶結(jié)構(gòu)等等不一，導(dǎo)致拜訪頻次和在戶服務(wù)時(shí)間存在差異。三是一定區(qū)域內(nèi)地理環(huán)境和零售戶布局的不同，導(dǎo)致客戶經(jīng)理在途時(shí)間的差異。以上三個(gè)方面的變化直接影響工作時(shí)間的測(cè)算，在實(shí)際配置中應(yīng)在精細(xì)調(diào)研、摸清底數(shù)的基礎(chǔ)上，綜合考慮各方面的因素。