張加華

[摘要] 目的 探討全面質(zhì)量管理方法在藥房管理中的應(yīng)用。方法 該院于2017年7月針對(duì)醫(yī)院門診藥房開始實(shí)施全面質(zhì)量管理干預(yù)，以實(shí)施前后1年分別設(shè)為對(duì)照組和試驗(yàn)組，比較兩組不合理用藥發(fā)生率、醫(yī)療糾紛發(fā)生率及患者總滿意率。結(jié)果 對(duì)照組和試驗(yàn)組不合理用藥發(fā)生率分別為10.05%，1.00%;試驗(yàn)組不合理用藥發(fā)生率顯著低于對(duì)照組（P<0.05）;對(duì)照組和試驗(yàn)組差錯(cuò)事件發(fā)生率分別為3.50%（7/200），0.00%（0/200）;試驗(yàn)組差錯(cuò)事件發(fā)生率顯著低于對(duì)照組（P<0.05）;同時(shí)對(duì)照組合試驗(yàn)組患者總滿意度分別為88.00%，100.00%試驗(yàn)組患者總滿意度顯著高于對(duì)照組（P<0.05）。結(jié)論 全面質(zhì)量管理方法用于藥房管理可有效預(yù)防不合理用藥發(fā)生，降低差錯(cuò)事件出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，并有助于提高患者滿意度。

[關(guān)鍵詞] 全面質(zhì)量管理;差錯(cuò)事件;滿意度;合理用藥

[中圖分類號(hào)] R952 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2019）05（b）-0055-03

[Abstract] Objective To investigate the application effects of total quality management in pharmacy management. Methods Total quality management in pharmacy management were started in July 2017 in our hospital. Before and after implementation in 1 year， they were separately defined as control group and experiment group. The incidence of unreasonable drug used， incidence of medical disputes and total satisfaction rate of patients of both groups were compared. Results The incidence of unreasonable drug use of experiment group was 1.00%， which was significant lower than that of the control group （10.05%）（P<0.05）. The incidence of medical disputes of experiment group was separately， 0.00%（0/200）which was significant lower than that of the control group 3.50% （7/200）（P<0.05）. The total satisfaction rate of patients of control group and experiment group were separately 88.00%，100.00%. The total satisfaction rate of patients of experiment group were significant higher than control group（P<0.05）. Conclusion Total quality management in pharmacy management can efficiently prevent the irrational drug used occurrence， and reduce the risk of errors events. It is helpful to improve patient satisfaction.

[Key Words] Total Quality Management; Pharmacy Management; Error events; statisfaction; The rational use of drugs

該院于2017年7月針對(duì)醫(yī)院門診藥房開始實(shí)施全面質(zhì)量管理干預(yù)，以實(shí)施前后1年分別設(shè)為對(duì)照組和試驗(yàn)組，比較兩組不合理用藥發(fā)生率、醫(yī)療糾紛發(fā)生率及患者總滿意率，探討全面質(zhì)量管理方法在藥房管理中的應(yīng)用，現(xiàn)報(bào)道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

該院針對(duì)醫(yī)院門診藥房開始實(shí)施全面質(zhì)量管理干預(yù)，以實(shí)施前后1年分別設(shè)為對(duì)照組和試驗(yàn)組，每組各選取200例。

1.2? 全面質(zhì)量管理方法

具體措施包括：①建立以業(yè)務(wù)院長為組長，藥劑科注入和醫(yī)務(wù)科主任為副組長的全面質(zhì)量管理工作小組，成員包括臨床醫(yī)護(hù)質(zhì)控人員、藥劑科質(zhì)控人員、臨床藥學(xué)室負(fù)責(zé)人、藥房負(fù)責(zé)人;由質(zhì)量管理小組組織相關(guān)專家對(duì)小組成員進(jìn)行培訓(xùn)，使其了解相關(guān)理論知識(shí)并進(jìn)行實(shí)例講解;②依據(jù)藥品構(gòu)成將藥物分成3類，其中第一類為國家基本藥物占80%，第二類為輔助性用藥占15%，第三類為貴重藥品占5%;其中第一類藥品為臨床必需且用量大，價(jià)格便宜，需保證供應(yīng);第二類藥品為次要治療藥物，對(duì)疾病主要治療有輔助作用，需重點(diǎn)管控，加強(qiáng)處方審核干預(yù)，開展專項(xiàng)點(diǎn)評(píng)防止藥物濫用;第三類藥品價(jià)格高昂，應(yīng)嚴(yán)格掌握使用指征，確保合理用藥;與供貨商實(shí)現(xiàn)雙方信息系統(tǒng)交換庫存藥品情況，自動(dòng)形成低于安全庫存藥品清單[1-2];③對(duì)藥房、庫房藥架實(shí)行包干制，將每柜藥品責(zé)任到人，嚴(yán)防藥品過期，對(duì)臨床每月進(jìn)行一次藥品質(zhì)控檢查，保障藥品規(guī)范使用。

1.3? 觀察指標(biāo)

①記錄不合理用藥發(fā)生例數(shù)，包括藥品濫用和重復(fù)用藥，計(jì)算百分比;②記錄差錯(cuò)事件發(fā)生例數(shù)，計(jì)算百分比;③滿意度由患者自行填寫調(diào)查問卷并勾選非常滿意、一般滿意及不滿意中任一項(xiàng);總滿意度=[（非常滿意+一般滿意）例數(shù)/總例數(shù)]×100.00%[3]。

1.4? 統(tǒng)計(jì)方法

數(shù)據(jù)分析選擇SPSS 24.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件;其中計(jì)量資料以（x±s）表示，采用t檢驗(yàn);計(jì)數(shù)資料以（%）表示，采用χ2檢驗(yàn);P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2? 結(jié)果

2.1? 兩組不合理用藥發(fā)生率比較

對(duì)照組中出現(xiàn)藥品濫用16例，重復(fù)用藥5例，不合理用藥發(fā)生率為10.05%;試驗(yàn)組中出現(xiàn)藥品濫用1例，重復(fù)用藥1例，不合理用藥發(fā)生率為1.00%;試驗(yàn)組不合理用藥發(fā)生率顯著低于對(duì)照組（P<0.05）;見表1。

2.2? 兩組差錯(cuò)事件發(fā)生率比較

對(duì)照組和試驗(yàn)組差錯(cuò)事件發(fā)生率分別為3.50%（7/200），0.00%（0/200）;試驗(yàn)組差錯(cuò)事件發(fā)生率顯著低于對(duì)照組（χ2=6.13，P=0.04）。

2.3? 兩組患者總滿意度比較

對(duì)照組中非常滿意、一般滿意及不滿意例數(shù)分別為110例，66例，24例，患者總滿意度為88.00%;試驗(yàn)組中非常滿意、一般滿意及不滿意例數(shù)分別為141例，59例，0例，患者總滿意度為100.00%;試驗(yàn)組患者總滿意度顯著高于對(duì)照組（P<0.05）;見表2。

3? 討論

以往藥房管理受限于基礎(chǔ)設(shè)施落后，處方為手寫處方，隨意性大，字跡潦草，不宜變認(rèn)，導(dǎo)致調(diào)劑差錯(cuò)發(fā)生率較大;庫房面積小，不能保障國家基本藥物的儲(chǔ)備，影響臨床用藥效果同時(shí)還易引起醫(yī)療糾紛[4-5];此外藥師對(duì)患者藥物使用標(biāo)簽書寫過于潦草，而繁重工作亦使得其難以耐心解答患者詢問[6-7]。

全面質(zhì)量管理方法依托信息化管數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)、通過科學(xué)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具來實(shí)現(xiàn)病人需求識(shí)別，消除過程中存在變異因素[8];同時(shí)以患者需求為核心，通過對(duì)核對(duì)取藥流程進(jìn)行優(yōu)化，降低差錯(cuò)事件發(fā)生幾率[9-10]。在管理過程中從業(yè)務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵環(huán)節(jié)入手，實(shí)現(xiàn)信息化和流程優(yōu)化緊密結(jié)合，從而有效改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高患者服務(wù)滿意度[11-12]。

該次研究結(jié)果中，對(duì)照組中出現(xiàn)藥品濫用16例，重復(fù)用藥5例，不合理用藥發(fā)生率為10.05%;試驗(yàn)組中出現(xiàn)藥品濫用1例，重復(fù)用藥1例，不合理用藥發(fā)生率為1.00%;試驗(yàn)組不合理用藥發(fā)生率顯著低于對(duì)照組（P<0.05）;對(duì)照組和試驗(yàn)組差錯(cuò)事件發(fā)生率分別為3.50%（7/200），0.00%（0/200）;試驗(yàn)組差錯(cuò)事件發(fā)生率顯著低于對(duì)照組（P<0.05），證實(shí)全面質(zhì)量管理方法應(yīng)用功能有助于避免不合理用藥和差錯(cuò)事件發(fā)生;而對(duì)照組中非常滿意、一般滿意及不滿意例數(shù)分別為110例，66例，24例，患者總滿意度為88.00%;試驗(yàn)組中非常滿意、一般滿意及不滿意例數(shù)分別為141例，59例，0例，患者總滿意度為100.00%;試驗(yàn)組患者總滿意度顯著高于對(duì)照組（P<0.05），則提示藥房管理采用全面質(zhì)量管理方法在提高患者滿意度、建立和諧護(hù)患關(guān)系方面具有優(yōu)勢(shì)。

綜上所述，全面質(zhì)量管理方法用于藥房管理可有效預(yù)防不合理用藥發(fā)生，降低差錯(cuò)事件出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，并有助于提高患者滿意度。

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（收稿日期：2019-02-25）