陳鑫

國網(wǎng)山西省電力公司寧武縣供電公司 山西忻州 036700

根據(jù)目前手收集整理的廣大用電客戶和電力內(nèi)部員工的需求，目前正計劃對微信公眾平臺進行擴容改造，逐步完善微信公眾平臺的各項功能，在為廣大用電客戶提供更加優(yōu)質(zhì)服務的同時，也為電力內(nèi)部員工提供實用高效的服務，提升客戶服務水平和運維管理水平，提高工作效率，節(jié)約成本。

1 微信公眾平臺簡介

（1）騰訊公司推出的微信為一種即時通信產(chǎn)品，一經(jīng)推出便得到社會各界的廣泛認可。它使用智能手機作為用戶終端，擺脫了計算機終端不便攜帶、不能隨時連接的困擾，實現(xiàn)了用戶間即時發(fā)送文字、圖片、語音、視頻等多種媒體信息，具有移動性、即時性、零資費、跨平臺等特點。目前，微信已成為國內(nèi)最流行的移動式社交工具[1]。（2）微信公眾平臺是現(xiàn)代化網(wǎng)絡平臺發(fā)展的新產(chǎn)物，騰訊公司于2012年8月推出了基于微信的新功能模塊——微信公眾平臺。在這個開放的平臺上，使用者可以打造專屬的微信公眾號，并向關注該公眾號的用戶提供商業(yè)、新聞、資訊等服務，還可以實現(xiàn)與特定用戶之間的互動、交流?，F(xiàn)在，越來越多的媒體、作家、公共機構(gòu)、商業(yè)機構(gòu)、企業(yè)等開通了微信公眾平臺賬號，各級政府、事業(yè)單位也在繼微博之后將眼光投放于微信公眾平臺上，為廣大用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的政務服務。微信公眾平臺具有五大功能，具體如下。①群發(fā)功能。使用者可以通過微信公眾號向關注者群發(fā)消息。②自動回復功能。公眾號的關注者輸入關鍵詞，微信公眾號可自動回復微信公眾平臺后臺設置的內(nèi)容。③自定義菜單功能。公眾號的關注者可借助管理員在微信公眾平臺上自定義的菜單進行信息查詢。④在線留言功能。微信公眾號管理員通過微信公眾平臺后臺，可以回復該公眾號關注者在微信公眾號上的留言。⑤數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能。微信公眾號管理員可以通過微信公眾平臺后臺查詢用戶分析、圖文分析、菜單分析、消息分析、接口分析等各項統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

2 微信公眾號在營銷服務中的應用

2.1 賬戶的綁定

對于公眾號的關注者可以選擇在公眾號上進行自己的實名認證，并且綁定自己的賬戶和銀行卡的行動。這個可以選擇在網(wǎng)上進行電力的繳費，大大縮短使用者的時間。在線下的繳費流程也可以縮短、節(jié)省人力物力。在綁定賬戶之后，微信公眾號后臺可以進行顧客的信息分析，進而修改公司、微信公眾號應該前進發(fā)展的方向。對于一個公司的發(fā)展也是很有幫助的，比平時一些問卷調(diào)查形式的訪問高效且省時省力。對于自己賬號需要修改密碼、名稱等行為可以在線上就進行。只要通過之前填寫的電話號碼、郵箱和地址的確認就可以進行賬戶擁有者的賬戶修改行為[2]。

2.2 方便信息的查詢

在之前關于電力的查詢是一件很麻煩的事，想要查詢只有到現(xiàn)場、打電話或者發(fā)郵件進行詢問。這些辦法都很浪費查詢者的時間和精力，同時信息傳遞就存在一個延時性和溝通不對稱的落差。這個對于一個公司在營銷服務上是一塊硬傷。一旦消費者想要進行關于自己賬戶的電量、電費查詢。首先就需要綁定自己的戶號，如沒有綁定則在后臺發(fā)送信息提示用戶先行綁定戶號。用戶在進入該菜單后，可以通過查詢功能來查詢用戶的歷史記錄。通過微網(wǎng)頁選擇需要查詢的月份即可以查詢到該月的賬單和電量電費。

用戶可以通過公眾號的功能查詢停電通知信息?？梢赃x擇兩個方式來進行查詢，一個是：通過用戶允許智能手機的管理功能允許GPS定位，然后通過地區(qū)定位來確定該地區(qū)的停電信息。第二個是通過用戶自己選擇定位消息來進行定位，發(fā)布通知。用戶通過對自己的定位知道離自己最近的網(wǎng)點在哪里、網(wǎng)點的營業(yè)時間和網(wǎng)點電話。負責人的一些相關的有效信息。

用戶對于公眾號的功能使用指南查詢。使用指南是對公眾賬號內(nèi)的功能介紹，通過對公眾號內(nèi)的信息分類和推送文章的發(fā)送都可以進行這個功能的查詢。同時，用戶可以輸入關鍵詞來搜索自己想要知道哪一方面的知識，例如在搜索文章中輸入：“繳費”，就可以后臺通過程序來發(fā)送包含“繳費”字眼的文章和消息。

2.3 客戶和公司及時的反饋溝通

公眾號可以自行設計功能，類似“顧客回訪”，用戶可以點擊該菜單后進入與電力公司微信客戶的文字聊天模式。其實最好是客戶可以選擇進行文字聊天或者語音模式的聊天。如果遇到很難描述的使用問題，用戶可以選擇發(fā)送圖片或者別的多媒體方式來進行交流。同樣地，客服也可以選擇也能以圖片等多媒體的形式給用戶發(fā)送信息。相較于傳統(tǒng)模式，用戶和客服間的交流溝通功能、形式可以更豐富，這樣使用戶可以得到滿意解決問題的概率也會提高。同時，在用戶使用了功能之后可以由客服來進行信息反饋的收集。這樣可以保證信息的真實性、及時性和準確性。

2.4 宣傳廣告的發(fā)布

在公眾號這個微信的宣傳廣告的低宣傳費的大平臺上，可以進行一些關于企業(yè)文化、最新活動、優(yōu)惠反饋的活動宣傳。同時由于受眾廣泛的原因，宣傳的效果會更加高效和有力。對于不同年齡段、職業(yè)類型的分類活動更具有針對性和可行度，進而保證一個公司宣傳方面的不脫軌[3]。

3 結(jié)語

微信公眾號作為是在微信這樣使用率高、受眾面積廣的強大軟件系統(tǒng)中的一個功能組成，是企業(yè)等機構(gòu)可以進行利用的有利宣傳方式。具有多方面的優(yōu)勢，更有廣闊的前景。早在“十二五”期間，中國國家電網(wǎng)公司提出和設定了一系列發(fā)展、宣傳和擴大市場的轉(zhuǎn)變目標。在現(xiàn)有的發(fā)展基礎之上，來進行國家電網(wǎng)公司有現(xiàn)狀向“現(xiàn)代化”的公司組建轉(zhuǎn)變。