楊 虹 章民融

1(上海中信信息發(fā)展股份有限公司 上海 200333)2(上海市計算技術研究所 上海 200040)

0 引 言

食品流通追溯體系建設是一項利國利民的食品安全保障工程。食品流通追溯信息系統(tǒng)建設是通過改善流通環(huán)節(jié)的基礎設施、加強市場引導和采用信息化技術方法和手段，從而提升流通領域的現(xiàn)代化管理水平，建立市場倒逼機制，強化食品經營企業(yè)第一責任人的意識和能力，促使生產企業(yè)按照食品安全標準進行生產，提高食品安全保障水平。

隨著食品流通追溯體系信息化建設的深入推進，追溯信息系統(tǒng)的規(guī)模不斷擴大，追溯監(jiān)管對信息系統(tǒng)的依賴性越來越大，所承載的數據和業(yè)務的價值已經遠遠超出了信息系統(tǒng)自身的價值。然而，追溯信息系統(tǒng)涉及地域范圍廣、設備種類多、運維團隊水平參差不齊，如何保障食品流通追溯信息系統(tǒng)的安全性和可用性，已成為追溯監(jiān)管部門的核心任務之一。

食品流通追溯信息系統(tǒng)中應用ITSM技術，正式將ITIL(運行維護管理最佳實踐)與食品流通追溯信息系統(tǒng)應用相結合，即方法論與實踐應用的結合、技術與行業(yè)應用的結合，為追溯體系的信息系統(tǒng)健康運營保駕護航。

1 食品流通追溯信息系統(tǒng)

1.1 系統(tǒng)建設

隨著經濟全球化的進一步發(fā)展和人類文明程度的提升，人民越來越關注食品安全問題。食品安全關系著人民群眾的身心健康與社會進步。2010年國家商務部正式啟動食品(肉菜)流通追溯體系建設,旨在探索利用信息化的技術措施，以法律和法規(guī)標準為依據，以發(fā)展現(xiàn)代流通方式為基礎，以中央、省、市三級追溯管理平臺為核心，以生豬屠宰環(huán)節(jié)、批發(fā)環(huán)節(jié)、零售環(huán)節(jié)、消費環(huán)節(jié)及“產銷對接”核心企業(yè)追溯等各子系統(tǒng)為支撐，以追溯信息鏈條完整性管理為重點的食品流通追溯體系，實現(xiàn)食品(肉菜)源頭可追溯、流向可查證、責任可追究，完善政府公共服務、行業(yè)自律和消費者監(jiān)督相結合的有效機制，從而提升流通行業(yè)的食品安全保障能力。

食品(肉菜)流通追溯體系建設包括市級追溯信息管理平臺，以及食品流通環(huán)節(jié)的屠宰、批發(fā)市場、生產加工企業(yè)、連鎖超市(賣場)、農貿市場、團體采購單位等各個信息子系統(tǒng)。通過系統(tǒng)、網絡、安全以及應用信息系統(tǒng)建設，完成中心與各環(huán)節(jié)追溯信息對接，達到食品(肉菜)來源可追溯、去向可查證、責任可追究的建設要求，為相關管理部門提供有效的政府監(jiān)管工具，為消費群體提供食品追溯查詢和食品安全監(jiān)督服務，實現(xiàn)提升城市流通行業(yè)的食品安全保障能力。

具體建設內容包括：城域網絡建設，網絡安全建設，城市綜合管理平臺，各追溯節(jié)點業(yè)務子系統(tǒng)建設，子系統(tǒng)與綜合管理平臺的對接建設、追溯終端秤等。如圖1所示。

圖1 食品流通追溯體系

1.2 追溯信息系統(tǒng)運營過程中遇到的問題

城市食品流通追溯系統(tǒng)的建設推進，有效地監(jiān)控了食品流通環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的不安全因素，讓食品流通過程透明化，大大減少了食品安全問題的發(fā)生。但是，食品流通追溯信息系統(tǒng)作為一個復雜的系統(tǒng)工程，最終用戶面廣、行業(yè)信息化基礎較差、從業(yè)人員整體素質較低等客觀原因，導致系統(tǒng)運營管理中產生了諸多問題。

食品追溯信息系統(tǒng)運營過程中存在以下幾方面的問題：

(1) 追溯體系信息化設備資產難以管理 食品流通追溯體系項目使用了大量的信息化設備，包括各類廠商的主機設備、網絡設備、前置機、查詢機、溯源電子秤等。由于設備數量、種類較多，分布在全市各個批發(fā)市場、屠宰場、菜市場、超市等流通環(huán)節(jié)企業(yè)，政府監(jiān)管部門很難借助常規(guī)手段進行有效監(jiān)管，這些設備是否能夠妥善有效地使用、保管成為鞏固項目建設成果的關鍵問題。

(2) 追溯體系使用情況難以監(jiān)管 食品流通追溯體系的建設雖然是一個提高食品安全監(jiān)管能力的好事，但是由于行業(yè)部分企業(yè)及從業(yè)人員認識上的不足等原因，在對追溯體系的使用上缺乏主觀能動性，存在各種消極使用現(xiàn)象。雖然政府監(jiān)管部門出臺了很多制度，但是實際執(zhí)行中很難奏效，其中突出問題是無法準確地掌握各流通企業(yè)的實際使用情況。

(3) 追溯體系運行維護工作管理難度大 追溯體系作為一個復雜的、涉及面眾多的信息化系統(tǒng)，其建設任務往往由多個承接企業(yè)合作完成，其中包括軟件開發(fā)商、設備供應商、集成商等數十家企業(yè)，項目在投入使用以后難免出現(xiàn)各種技術問題，問題出現(xiàn)以后需要協(xié)調各類廠家及相關企業(yè)，很難及時有效地解決問題。

2 ITSM技術的應用

2.1 ITSM概述

ITSM是保證IT服務質量的一套協(xié)同流程，其通過服務級別協(xié)議(SLA)來實施保證，融合了系統(tǒng)、開發(fā)和網絡等管理活動，以及配置管理、問題管理和變更管理等流程的理論和實踐。

ITSM是一種基于英國商務部開發(fā)的“信息技術基礎設施庫”(Information Technology Infrastructure Library，ITIL)標準的信息化建設的國際管理規(guī)范。ITIL源自實踐總結，又可指導實踐。其列出了各運維服務管理流程的目標、活動、輸入、輸出及各個流程間的關系，保證流程實現(xiàn)應有的功能并與其他流程相互協(xié)調。而各個流程又是相對獨立的，完成實現(xiàn)某些特定的功能；流程間以及流程和業(yè)務間的接口，根據業(yè)務和IT管理方面的需求預先設計好。ITIL體系提供了“通用的語言”，為從事IT系統(tǒng)運行維護的相關人員提供了共同的方法、模式和術語，便于用戶和服務提供者通過共性的工具探討用戶需求，快速形成共識。ITLL v3包含內容如圖2所示。

2.2 ITSM技術在食品追溯系統(tǒng)中的應用

ITSM作為國際公認的信息系統(tǒng)運營管理的最佳方法論，將ITSM運行維護管理體系與食品流通追溯信息系統(tǒng)有機結合，開發(fā)并應用追溯運維監(jiān)管平臺，可以有效實現(xiàn)城市追溯信息系統(tǒng)建成后的監(jiān)控與運維管理。通過設置基于ITSM的IT監(jiān)測系統(tǒng)對整個追溯體系中的IT應用系統(tǒng)與設備運行情況進行實時監(jiān)測，及時提供監(jiān)測數據，對整個追溯平臺中出現(xiàn)的故障進行及時的報警。同時基于ITIL標準對監(jiān)管工作進行流程支撐，包括故障報修處理、監(jiān)控告警后續(xù)處理、計劃執(zhí)行管理、追溯知識管理等，提高運行監(jiān)管協(xié)作效率、規(guī)范運行監(jiān)管日常工作，沉淀運行監(jiān)管經驗，為系統(tǒng)運行提供決策支撐數據，對系統(tǒng)運行情況進行統(tǒng)計分析，為系統(tǒng)優(yōu)化改進提供基礎數據依據。通過追溯運維監(jiān)管平臺可直觀地展現(xiàn)追溯平臺的整體運行狀態(tài)、各節(jié)點的運行狀態(tài)、設備的運行狀態(tài)、各環(huán)節(jié)運行告警情況，使管理者全面了解食品追溯系統(tǒng)的運行和管理的情況。

將ITLL服務管理的理念及方法論與追溯體系運行推廣相結合，對復雜的ITLL流程進行取舍，選擇最關鍵的、便于實施和應用的管理流程，形成管理重點鮮明、易操作和便于推廣的追溯運維管理系統(tǒng)，基于ITSM的追溯運營監(jiān)管平臺最清晰的定位，主要包括基于追溯運維的流程管理、基于追溯設備的運行監(jiān)測系統(tǒng)以及基于流程和監(jiān)測的統(tǒng)計分析系統(tǒng)。其基本功能架構如圖3所示。

2.2.1基于追溯運維的流程管理

將追溯運營的管理需求與ITSM相結合的流程管理，主要包括以下幾個方面：

1) 服務臺。對追溯信息中各類服務運維請求給予必要的初始支持，按需啟動相應的服務流程，須支持自動和人工派單，并可對服務流程跟蹤監(jiān)督，且向服務請求方及時反饋服務結果信息。

2) 事件管理。含追溯信息系統(tǒng)各類事件的接收、記錄、分類、優(yōu)先級設定、調查、診斷、事件處理情況、升級未處理事件以及結束事件標記。

3) 任務管理。是為追溯系統(tǒng)運行維護中的計劃性任務(巡檢計劃)和值班等作任務管理。達到實現(xiàn)服務人員的值班安排、制定巡檢計劃、分派和執(zhí)行，以及任務的提交、審核和關閉。

5) 資產管理。信息系統(tǒng)網絡、服務器相關設備以及追溯秤、前置機、查詢機、無線AP等資產配置管理，提供導入、錄入等方式將追溯體系中上萬條目資產信息分類存放，并與監(jiān)控有機結合實時查看聯(lián)網資產的狀態(tài)，避免由于追溯設備分散難于管理造成的國有資產流失與人為損壞的問題。

6) 知識庫。建設食品追溯知識庫管理，將追溯行業(yè)相關的平臺安裝、使用、維護知識，追溯設備的安裝、維修知識，追溯相關的法律法規(guī)、業(yè)務知識進行日常的積累與錄入，切實解決人員流動、運維公司變化造成的運行維護知識技能匱乏、服務能力下降的問題，將運維經驗轉化成真正有益于追溯體系運營管理的財富。

7) CMDB配置數據庫。存儲與管理追溯信息系統(tǒng)中設備的各種配置信息，所有服務支持和服務交付流程都緊密動態(tài)關聯(lián)。

2.2.2基于追溯設備的運行監(jiān)測系統(tǒng)

智能監(jiān)測終端設備通過SNMP協(xié)議或自有協(xié)議，對食品(肉菜)流通追溯系統(tǒng)中主機、網絡、前置機、查詢機及各類溯源終端設備的運行情況進行監(jiān)測，可以實現(xiàn)對所有設備是否在線進行監(jiān)測。對于系統(tǒng)中部分智能溯源終端，通過定制開發(fā)還可以擴展到對設備使用情況(如食品量、價等)的監(jiān)測。

通過追溯體系運行監(jiān)測系統(tǒng)，系統(tǒng)運營服務商、相關政府監(jiān)管部門可以及時地了解追溯體系各類設備的使用情況、故障點等信息。

2.2.3基于流程管理及設備監(jiān)測的統(tǒng)計分析

根據追溯運維流程管理及設備監(jiān)測累積的各類數據，可實現(xiàn)：

1) 運維服務質量統(tǒng)計分析。根據客戶回訪、意見反饋以及服務級別管理的數據，統(tǒng)計分析各運營廠商及人員的服務質量狀況。

基于兩階段優(yōu)化的分布式潮流控制器配置方法//湯奕,劉煜謙,寧佳,趙靜波,王大江,朱寧輝//(16):141

2) 追溯系統(tǒng)資產狀態(tài)統(tǒng)計分析。對追溯信息系統(tǒng)的設備放置地點、運行狀態(tài)、配置情況、維修狀況進行統(tǒng)計及分析，以確保設備的合理使用和維修。

3) 數據關聯(lián)分析。將追溯運維監(jiān)控管理中實時監(jiān)測到的監(jiān)控數據、運維數據、資產數據整合成具有建設性、前瞻性的報表，為追溯運營管理者未來的決策提供有效建議與數據支撐。

3 ITSM與追溯系統(tǒng)結合的優(yōu)勢及推廣

3.1 優(yōu) 勢

將ITSM與食品流通追溯信息系統(tǒng)相結合，打造流通追溯體系運營管理的基礎平臺，可建設城市級食品流通系統(tǒng)運營監(jiān)測管理平臺。為提高追溯體系的運營管理系統(tǒng)化、信息化水平，解決追溯體系運行中碰到的難以管理、難以協(xié)調、難以推進等問題提供了一套完整的解決方案；同時也為追溯體系運營服務商、設備供應商、開發(fā)商、集成商提供一套可行的系統(tǒng)運營工作管理平臺，使之工作更加高效有序、可量化、可考核；更為追溯體系、食品安全政府監(jiān)管部門履行食品安全管理工作提供有力的手段，使追溯體系資產了如指掌，系統(tǒng)狀態(tài)全面監(jiān)控，運維廠商全程管理，追溯知識積累沉淀，運行數據積累輔助決策，有力保障了食品流通追溯體系建設的目標和成效。

3.2 應用推廣

追溯體系運營管理的基礎平臺的建設完成，將成為流通追溯體系建設不可或缺的組成部分，在食品流通追溯體系項目監(jiān)管部門的指導下，可向各個食品流通追溯體系建設城市推廣應用。

本文研究成果已在上海中信信息發(fā)展股份有限公司(股票代碼300469)的食品流通追溯信息系統(tǒng)中得以應用，并開發(fā)出中信追溯運維監(jiān)管平臺，對城市食品流通追溯信息系統(tǒng)的運營和發(fā)展發(fā)揮了積極的作用。

3.2.1中信追溯運維監(jiān)管平臺技術路線

中信追溯運維監(jiān)管平臺技術架構路線在系統(tǒng)的橫向開發(fā)中采用MVC(模型-視圖-控制器)開發(fā)模式，在系統(tǒng)的縱向構架上采用B/M/S架構，在應用系統(tǒng)開發(fā)中引入富客戶端開發(fā)技術(Rich Internet Application,RIA)，以保障整個系統(tǒng)架構在今后相當長一段時間內保持技術領先。系統(tǒng)架構自下而上依次為系統(tǒng)層、平臺層、應用層、表示層，如圖4所示。

3.2.2關鍵技術應用

(1) 基于SNMP的溯源終端設備監(jiān)測管理技術 在實現(xiàn)對各流通節(jié)點終端設備的監(jiān)控管理中，基于SNMP(簡單網絡管理協(xié)議)實現(xiàn)對溯源終端設備的及時監(jiān)控功能。SNMP協(xié)議由一組網絡管理的標準組成，包含一個應用層協(xié)議、數據庫模型。該協(xié)議能夠支持網絡管理系統(tǒng)，用以監(jiān)測連接到網絡上的設備是否有任何引起管理上關注的情況。

(2) 云計算技術 為了更好地提供食品追溯體系運行監(jiān)管平臺的各項應用功能，采用云計算技術進行構建，基于SAAS方式提供IT服務管理、追溯體系運行監(jiān)測的系統(tǒng)功能，最終用戶通過云端的相關IT設施即可以直接使用系統(tǒng)的相關服務及功能。

3.2.3在城市追溯體系中的推廣

上海城市食品(肉菜)流通追溯信息系統(tǒng)于2015年采用了中信信息的食品追溯體系運營監(jiān)管平臺，包括服務臺、運維服務管理系統(tǒng)、食品追溯測系統(tǒng)，對上海市追溯信息系統(tǒng)中21家廠商的運維團隊進行管理， 10 533臺追溯信息系統(tǒng)設備進行監(jiān)測，每月采集430多萬條數據進行比對，發(fā)現(xiàn)問題提前預警，并由服務臺對問題進行統(tǒng)一分派、調度解決。

通過對追溯運維監(jiān)管平臺的應用推廣，大大提高了流通追溯系統(tǒng)各個環(huán)節(jié)的運行質量和運行效率，達到保障食品追溯體系穩(wěn)定運行的目的。

除了上海市之外，南寧市、西安市、漯河市、襄陽市、遵義市、合肥市、吳忠市等城市追溯信息系統(tǒng)中廣泛使用中信追溯運維監(jiān)管平臺，將IT運維管理、監(jiān)控技術體系應用到食安追溯系統(tǒng)中，對城市食品流通追溯信息系統(tǒng)的運營和發(fā)展發(fā)揮了積極的作用。

4 結 語

食品流通追溯體系當中運用ITSM技術，可通過標準的流程支撐，規(guī)范追溯系統(tǒng)運行工作，沉淀運行經驗，為食品流通追溯信息系統(tǒng)應用推廣提供決策支撐數據，使管理者全面了解食品追溯系統(tǒng)的運行和管理的情況，從而保障該信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，為食品安全監(jiān)管提供有力支撐。

美國經濟學家尼古拉斯·卡爾在2003年曾表述“IT不再重要”，該言論指明了IT的發(fā)展方向，就是IT應該更好地輔助業(yè)務的運行。因此， IT的發(fā)展方向是與業(yè)務真正的相結合，那么ITSM便是非常好的能將業(yè)務信息系統(tǒng)發(fā)揮作用的一種有效的手段和方法。

本文論述了將ITSM 運用于食品追溯信息系統(tǒng)的運營管理當中去的基本思路和方法，著眼于我國食品安全嚴峻形勢，為推動食品流通追溯體系建設，保障食品流通追溯體系長效運營，提高食品安全監(jiān)管能力和行業(yè)自律，促進農副產品現(xiàn)代流通業(yè)的發(fā)展，提供一套切實可行的運營監(jiān)管監(jiān)測服務平臺。保證食品追溯體系穩(wěn)定運行，保護國有資產不流失、及時主動發(fā)現(xiàn)故障、快速解決故障，使追溯體系運營過程中事件處理可控有序、運行監(jiān)管經驗有效傳遞，從而促進食品流通追溯體系進一步健康發(fā)展。

食品安全任重而道遠，不斷應用新技術、新模式，強化法制建設，加大宣傳力度，未來還有很多的道路要走。