不同于傳統(tǒng)家電制造企業(yè)，浙江星月集團成立伊始，就開始著手自己的互聯(lián)網(wǎng)化平臺建設，包括旗下的造夢者新風項目。在總經(jīng)理顏為看來，造夢者現(xiàn)在依然處于起步的創(chuàng)業(yè)階段，這一階段持續(xù)了三年多的時間。在這三年時間里，除了對品牌定位、產(chǎn)品體系以及制造供銷進行梳理之外，更重要的是，通過整整三年時間，運用信息化打通了貫穿生產(chǎn)制造、安裝配送、內(nèi)部管控以及后續(xù)服務的一整套管理經(jīng)營鏈條。通過后臺系統(tǒng)，能夠清晰的看到運營的每一個環(huán)節(jié)，而且這套數(shù)據(jù)化應用具有系統(tǒng)性，能夠自動協(xié)調(diào)各個部門的銜接，在造夢者110多名員工崗位中，有超過80人從事的是物聯(lián)網(wǎng)、或者與物聯(lián)網(wǎng)搭建的相關(guān)工作。這是其與傳統(tǒng)家電制造企業(yè)最大的不同，也是其物聯(lián)網(wǎng)企業(yè)基因的核心。

供應鏈的深度整合

2018年，無論對于新風行業(yè)還是造夢者品牌本身來講，都是變化非常大的一年。

去年，公司將業(yè)務進行了拆分，除了保留國內(nèi)造夢者品牌之外，生產(chǎn)線完全進行剝離。位于永康的生產(chǎn)基地與小米旗下新風產(chǎn)品進行緊密合作融入小米生態(tài)鏈，并且通過小米的銷售平臺，實現(xiàn)了年銷售接近20萬臺的銷量，這對于過去依靠傳統(tǒng)銷售渠道為主的傳統(tǒng)企業(yè)而言，是一個不可想象的數(shù)字，但在互聯(lián)網(wǎng)時代，讓銷售奇跡變成了可能。

另外，造夢者自有品牌的產(chǎn)品則完全實現(xiàn)了從德國全部進口。去年，我們將在國內(nèi)銷售的造夢者產(chǎn)品制造工廠全部搬遷至德國，利用德國基礎(chǔ)供應鏈優(yōu)勢，進行全球資源的有效配比，為品牌增持效益。目前，造夢者在德國新風市場的銷售占比能夠達到30%，很大程度上得益于在進行資源配比之后實現(xiàn)了產(chǎn)品的最高性價比，在同樣配置之下，加上國內(nèi)市場年銷售幾十萬的量的支撐，在與供應商談判時我們能夠得到更好的價格，效率上比德國當?shù)氐钠髽I(yè)提高了一倍，是當?shù)厥袌龇浅＞咝詢r比的新風產(chǎn)品之一，也符合造夢者“高性價比進口產(chǎn)品”的品牌定位，無論在德國、中國還是其他國家的市場。

同時，造夢者將營銷中心設置在中國的杭州。一方面為了更好的將產(chǎn)品在國內(nèi)市場落地；另一方面，中國有著更大的市場，能夠拉動資源并進行整體資源的優(yōu)化。有中國市場的銷量支撐，我們才能夠嘗試更多可能。

可以說，目前從造夢者品牌角度出發(fā)，已經(jīng)將產(chǎn)、研、學進行了剝離，在德國和中國市場同時發(fā)力。而產(chǎn)、研、學的剝離也對企業(yè)提出了更高的管理和運營要求，包括全球一體化辦公，也包括產(chǎn)品研發(fā)、制造和服務相關(guān)的、深度供應鏈的整合。整合之后呈現(xiàn)給市場和用戶的，是我們對自身服務商的定位。

提案健康舒適服務商

做高性價比的產(chǎn)品有兩個關(guān)鍵點，一是產(chǎn)品，二是研發(fā)。目前，我們實現(xiàn)了研發(fā)資源、供應鏈資源的全球化。在此基礎(chǔ)上，重點打造三大品類——全屋新風、三聯(lián)供熱泵系統(tǒng)，全屋凈水也在未來規(guī)劃中。

造夢者希望扮演一個提案舒適健康的服務商，并從幾個方面實施推進。

首先，定制設計和定制施工，我們關(guān)注整個人工智能物聯(lián)網(wǎng)。設計的作用是抓單，施工解決交付。有了抓單、交付和體驗的抓手，最后完成一個家庭的恒溫、恒濕、恒氧、恒凈，做家庭的“四恒”系統(tǒng)。這是我們做舒適家的原因。

對一個家庭的溫度、濕度、潔凈度、空氣質(zhì)量進行負責，最終，我們希望達到這樣一個目的：承接別墅用戶的地暖、空調(diào)、生活熱水，向?qū)Ψ教峁┖銣?、恒濕、熱水一體機，而產(chǎn)品是自主研發(fā)。目前這一產(chǎn)品的技術(shù)已得到了國際認可，在兩三年時間里，我們解決人工智能物聯(lián)網(wǎng)方面的問題，德國公司解決設備問題。在設備層面上，我們進行研發(fā)費用的自主投入，向中國市場推出不同層級和價位的產(chǎn)品。

恒氧、恒凈通過嵌入式新風系統(tǒng)完成。這一產(chǎn)品實施最大的難度在于服務，所以我們才把自己定位成服務商。造夢者所謂的服務商，是指我們進行架構(gòu)的搭建，開發(fā)大量的設計軟件，涉及如何標準化設計，如何驗收、如何標準化施工的產(chǎn)品，開發(fā)智能物聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)容，從而使我們的人員與用戶的交互變得更好。

結(jié)合熱泵、地暖、新風等產(chǎn)品，一個家庭可以隨時體驗一年四季。而最終，我們會將這些與人工智能物聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，打造“一家一世界”。通過設備控制家中的溫度濕度以及環(huán)境質(zhì)量，但通過物聯(lián)網(wǎng)與外部環(huán)境結(jié)合，同步外部各個地區(qū)的環(huán)境，在這套系統(tǒng)里，我們會篩選全球200多個地區(qū)的環(huán)境進行輸入匹配，由用戶自定義完成。

可以看出，我們做出最大的改變不是單純將舒適家系統(tǒng)產(chǎn)品賣給用戶，而是打包集成，用一種新的體驗完成用戶的交付。也可以理解成我們銷售的不是產(chǎn)品，而是服務、是恒溫恒濕的定制方案。

另外，支撐服務商這一目標的，是具備較強的服務能力。

大系統(tǒng)的支撐

要想實現(xiàn)全球一體化辦公和管理、實現(xiàn)服務商的品牌定位，信息化的管理手段是必須，這也是整個星月集團定位全產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈公司的基礎(chǔ)。

實際上，從兩三年前造夢者新風上市之處，我們就開始分幾步走，第一是進行產(chǎn)品的研發(fā)制造；第二是進行品牌全面布局；第三是企業(yè)內(nèi)部信息化的搭建。如今這三部分均已初具雛形，尤其是信息化系統(tǒng)的搭建，是實現(xiàn)其他戰(zhàn)略部署的基礎(chǔ)，可以說這幾年圍繞造夢者，整個星月集團都在著力進行前期信息化基礎(chǔ)的搭建。

目前，造夢者的全國服務采取總部“一手抓”，而且所有員工都在內(nèi)部平臺上辦公，我們可以將整個服務做到每一個環(huán)節(jié)和細節(jié)。例如，原材料備件的庫存全網(wǎng)連接，一旦產(chǎn)品需要維修，可以很清楚的看到該備件庫存。一旦備件發(fā)出，平臺自動記錄快遞號和相應內(nèi)容，信息由涉及到此業(yè)務的全鏈條人共享。

同時，在服務比效上進行嚴格考核，并且量化。例如，服務響應。過去，服務響應在后臺顯示是40%左右，兩個月后上升到50%左右，第三個月開始上升到70%，到現(xiàn)在的80%以上。包括48小時之內(nèi)的服務響應，可以看到上升到99%。這些都能夠通過平臺系統(tǒng)量化一清二楚。

更重要的是，我們可以清晰的看到每個服務鏈的構(gòu)成，例如某個商家做了639單，每一單的用戶評分情況如何。我們將天貓、京東、小米等用戶評價平臺全部打通，一旦線上用戶出現(xiàn)中評或者差評，后臺系統(tǒng)立刻收到信息，即時可以看到對方的差評原因。根據(jù)用戶評價可以追溯到與該用戶有關(guān)的所有環(huán)節(jié)，找出在哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題。包括用戶何時何地購買、何時預約、使用情況，哪個環(huán)節(jié)產(chǎn)生的不滿意，等等。

除了管理用戶評價，我們還在平臺上進行了大量工程師的管理。目前，平臺上已經(jīng)擁有超過6000名工程師為我們提供服務。而這6000多名工程師的招募，僅用了一年的時間。工程師如何上崗、如何使用、如何調(diào)配、如何考核，都可以在平臺上實現(xiàn)。例如，某位工程師裝機10單，用戶評價都非常好，得到10分，就是我們的十分工程師。

另外，400服務電話同樣可以在平臺上得到監(jiān)測，在員工績效里。每名客服的坪效可以通過外部的400和內(nèi)部400電話結(jié)合得出。例如，某名客服人員共接到五個電話，平均1.5個小時一個，他的坪效結(jié)果就可以很容易算出，可以以天計算、也可以以小時計算。

再看以城市為標準劃分的區(qū)域市場，各大城市的銷量、銷售額、暢銷型號、完工率等，我們可以很清楚的實時看到每個城市的銷售情況，以及買單用戶情況。各個產(chǎn)品的物流情況：從哪個大倉發(fā)出、哪個小倉接收、用的是倉庫物流還是其他物流、當前是什么狀態(tài)。

以上，通過平臺化實現(xiàn)了全過程式管理。這樣一來，我們的人員又需要學習，否則無法通過考評，又很容易被淘汰。所以，平臺上還建立了學校。通過課時、課程的設置，可以看到哪些人員在學習，以及學習了多長時間、學習了哪些內(nèi)容。

依托平臺，使我們具備了很強的服務能力，而這種服務能力的鍛造，和傳統(tǒng)企業(yè)有很大的不同。而最大的不同是弱化管理，重視體系建設。所謂體系建設即我們將所有人、所有要做的事系統(tǒng)化、數(shù)據(jù)化，實時可以了解人員狀態(tài)。

在這樣的平臺下，管理組織呈現(xiàn)出分層狀態(tài)，先做出總架構(gòu)，總架構(gòu)做完之后再進行模塊的搭建。每個月，管理層需要關(guān)注兩件事情，第一是總目標是多少，并錄入系統(tǒng)；第二，達成率是多少，系統(tǒng)自動出結(jié)果，當然結(jié)果也是實時的。

另外一個有別于其他系統(tǒng)的不同之處，在于這套平臺和系統(tǒng)具有實時調(diào)整性。

例如，公司所有員工聚焦總目標過程中，有些環(huán)節(jié)可能會出現(xiàn)組織不夠用，缺少人員。人力資源就開始著手進行招聘，招聘人員進入之后，我們再相應的進行模塊的調(diào)整和重組。往往，很多系統(tǒng)不適用于業(yè)務，甚至業(yè)務變化后，系統(tǒng)無法跟進和處理。例如，業(yè)務模式的更改導致流程的變化，但系統(tǒng)沒變，導致系統(tǒng)滯后而跟不上業(yè)務的變化發(fā)展，而我們的系統(tǒng)屬于構(gòu)建式。

所謂構(gòu)建式系統(tǒng)，是指我們在系統(tǒng)里設置不同角色，進行角色管理。針對不同角色開發(fā)出紙目錄，紙目錄包含不同內(nèi)容供選擇，角色選擇往往采取勾選的形式。

例如，紙目錄內(nèi)容中有接單一項，接單過程中不同的客戶如何接待，我們針對這一項做出三種不同模型。只要勾選不同項目點擊生成，所有業(yè)務流程便自動生成。

針對業(yè)務模塊管理，我們自主研發(fā)，進行了大量的投入，形成內(nèi)外一體式的系統(tǒng)平臺。每天晚上九點鐘，部門業(yè)績會以郵件方式自動發(fā)送管理層。

除此之外，我們還建立了為數(shù)眾多的子系統(tǒng)，包括供應鏈系統(tǒng)的在線指揮；包括財務系統(tǒng)的在線交易；包括支付報銷的在線處理；等等。

這些交織的系統(tǒng)是整體服務和運營能力不斷提升的基礎(chǔ)。尤其是在未來的全球化戰(zhàn)略中，如果沒有大系統(tǒng)支撐，不管是服務還是業(yè)務，以及各個層面、各個板塊，都無法實現(xiàn)一體辦公。

這也是我們與其他企業(yè)在管理效益上最大的不同。

傳統(tǒng)企業(yè)注重的是制度建設和組織建設，我們重視的是組織管理，包括信息化的手段管理、標準化的系統(tǒng)管理。而將組織和制度建設上的時間投入到系統(tǒng)化建設中。實際上，系統(tǒng)化搭建的成本要比傳統(tǒng)的人力成本高很多，但方向和邏輯是先進的。（責編 白洋）