崔永華 祝鼎圣

1.2.內(nèi)蒙古廣播電視網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)有限公司錫林郭勒分公司 內(nèi)蒙古 錫林浩特市 026321

1 項目背景

根據(jù)內(nèi)蒙古廣播電視網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)有限公司的工作部署，加快推進(jìn)網(wǎng)格化管理工作進(jìn)程，切實增強發(fā)展用戶、服務(wù)用戶的能力，統(tǒng)籌力量，全面推進(jìn)網(wǎng)格化管理辦法的落地實施。針對安裝維護(hù)工作中經(jīng)常出現(xiàn)客服電話打不進(jìn)來，流轉(zhuǎn)流程相對復(fù)雜等問題，不能有效調(diào)度各個安裝維護(hù)組的工作，也不能有效記錄各個安裝維護(hù)組的工時工量，分片的安裝維護(hù)人員經(jīng)常出現(xiàn)忙閑不一、難以統(tǒng)籌調(diào)度的現(xiàn)象，不僅無法提高維護(hù)效率，還導(dǎo)致大量人力資源的閑置浪費。鑒于此，錫林郭勒分公司黨委班子組織技術(shù)人員根據(jù)公司實際，自主研制了微信搶單平臺。軟件的設(shè)計得到權(quán)威認(rèn)證，現(xiàn)已獲得國家版權(quán)局頒發(fā)的計算機軟件著作權(quán)證書。

2 需求分析

平臺建設(shè)的初衷是為用戶提供完善的高效運服體系，為管理人員提供一個可管可控的指揮平臺，鑒于此，有以下4 個場景和需求需要去完善和解決：

1.平臺的基礎(chǔ)架構(gòu)應(yīng)如何選型？

2.用戶各種報單途徑應(yīng)如何處理？

3.如何高效的進(jìn)行工單調(diào)度？

4.如何核定工時工量？

3 解決方案

3.1 基礎(chǔ)架構(gòu)選型

3.1.1 硬件方面選型

平臺面向的使用對象主要為用戶、安裝維護(hù)人員、營業(yè)員、值機員等角色，其中用戶和安裝維護(hù)人員需要通過互聯(lián)網(wǎng)提交和獲取信息，營業(yè)員、值機員通過內(nèi)網(wǎng)提交和獲取信息。為便于上線，平臺選用阿里云服務(wù)器提供互聯(lián)網(wǎng)訪問服務(wù)，網(wǎng)內(nèi)通過正向代理服務(wù)器訪問公網(wǎng)云服務(wù)器。架構(gòu)如圖1所示：

圖1

3.1.2 軟件和技術(shù)棧方面選型：

為提高工單送達(dá)率，通知推送功能應(yīng)作為基礎(chǔ)組件；當(dāng)前用戶、安裝維護(hù)人員使用的手機終端多種多樣，既要為使用方提供服務(wù)，又要滿足推送功能，同時開發(fā)多個平臺的App 可滿足上述功能。但時間成本、技術(shù)成本、經(jīng)濟(jì)成本都有所不足，微信幾乎是全國人民都在用的App，既有開放平臺集成的能力，又能滿足多終端適配的需要，因此平臺的客戶端通過與微信集成，以WebApp 的方式提供輕量級服務(wù)，既能提供必要的訪問服務(wù)，又能滿足通知推送等功能；項目中后端采用PHP7 進(jìn)行開發(fā)，前端采用h5 進(jìn)行開發(fā)，整個項目部署在LAMP 架構(gòu)的阿里云服務(wù)器上。

3.2 報單途徑的處理方式

一般來說，在實際工作當(dāng)中，如果一個用戶在使用時出現(xiàn)了故障，一般會通過直接撥打維護(hù)員電話，給維護(hù)員發(fā)微信，撥打本地網(wǎng)維護(hù)電話，撥打96066 統(tǒng)一客服熱線等途徑去訴求故障的解決方式，整體報單流程呈現(xiàn)碎片化，如果出現(xiàn)錯單、漏單、假單，則無法有效的進(jìn)行管理。鑒于此，為完善客戶服務(wù)體系，一個完整的報單流程應(yīng)如圖2所示。

圖2

圖3

3.3 工單調(diào)度方式

用戶端出現(xiàn)故障時，用戶通過點擊公眾號中的自助報障入口進(jìn)入報單頁面，如果用戶開啟了手機定位，系統(tǒng)會自動采集用戶報障時的坐標(biāo)和地理信息地址解析。當(dāng)用戶點擊生成工單后，此工單將會推送至距離用戶最近的幾個維護(hù)員設(shè)備的使用端上。

對于未關(guān)注平臺的客戶或撥打維護(hù)電話報障的客戶，以及各營業(yè)點新發(fā)展的用戶，可采用遠(yuǎn)端派單的方式進(jìn)行工單入池。

存在于工單池中的未完成工單可被所有維護(hù)員搶到。

圖4

圖5

圖6

可以手動將工單強制指定給已經(jīng)綁定的平臺運服人員。

3.4 關(guān)于工時工量的核定

平臺上的工單狀態(tài)分為待接單、已接單、等待回訪、完結(jié)工單、超時工單、無效工單等幾部分，并在平臺上采用不同顏色加以區(qū)別。同時在工單記錄中選擇時段，并點擊導(dǎo)出按鈕，即可導(dǎo)出多種格式的報表，可與BI 對接，形成可視化數(shù)據(jù)，便于核對工量。

目前，平臺在錫林浩特地區(qū)運行良好。自在2018年11月1日上線運行，至2018年12月1日，一個月的時間已完成工單700 余條，同時在使用期間也發(fā)現(xiàn)了一些問題，在平臺的橫向功能性更新中已完成了包括超時工單狀態(tài)變更、已接工單人員變更、工單類型變更等在內(nèi)的功能，系統(tǒng)功能模塊如圖7所示：

圖7

為加強管理需要，下一步錫林郭勒分公司計劃從底層重寫全部源代碼加入多個分公司，多部門協(xié)調(diào)調(diào)度，簡易出入庫，控制成本利潤，以及支持多種工單類型，不斷完善平臺系統(tǒng)。

通過這個平臺，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)的人員在入格以后，記錄每一位運行維護(hù)人員的工作狀況。依據(jù)工作開展情況，支付勞動報酬，真正實現(xiàn)多勞多得，達(dá)到提高運行維護(hù)工作效率及保住用戶、發(fā)展用戶的目的。