盧小楠 邵晟祥 趙冰 王子怡 魏源鴻 蒙文菊

【摘 要】 顧客滿意度是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展中企業(yè)公司謀求發(fā)展所需要參考的重要指標(biāo)和參數(shù)，在目前，他作為消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的直接感知結(jié)果，對(duì)企業(yè)的發(fā)展方向，技術(shù)改進(jìn)等發(fā)面都有著十分重要的作用。通過去便利店門口的實(shí)際觀察，以及相關(guān)文獻(xiàn)資料的分析思考，形成四個(gè)對(duì)全家便利店滿意度的主要參考模塊，分別人們選擇便利店的主要依據(jù);對(duì)全家便利店服務(wù)的改進(jìn)期待;全家便利店提供的便利服務(wù)的滿意程度;全家便利店的布局對(duì)消費(fèi)者的需求選擇。

【關(guān)鍵詞】 全家便利店 顧客 滿意度 發(fā)展

便利店是指營業(yè)面積較小一般在50-300平方米內(nèi)‘營業(yè)時(shí)間長(zhǎng)于一般時(shí)間，或24小時(shí)的營業(yè)店鋪。采取自取選式購物方式的小型零售店，以經(jīng)營即時(shí)性商品為主，滿足便利性需求為第一宗旨。

一、調(diào)查基本情況

（一）調(diào)查背景：在經(jīng)濟(jì)足夠發(fā)達(dá)、臨街商業(yè)資源豐富、人口教育和收入水平更高、生活節(jié)奏較快、消費(fèi)習(xí)慣更現(xiàn)代的城市，便利店才能有生存發(fā)展的土壤。便利店作為上班族以及學(xué)生黨來說是補(bǔ)充食糧，稍作休息的最佳地，它的蓬勃發(fā)展也印證了我國工業(yè)的發(fā)展，而且目前有很多報(bào)告都研究了便利店的發(fā)展程度和滿意度調(diào)查，我們想通過這次的滿意度調(diào)查是否還能發(fā)現(xiàn)一些有趣的東西，是否能夠根據(jù)時(shí)間的變化分析其優(yōu)劣不足并加以改善來滿足顧客的實(shí)時(shí)需求。

（二）調(diào)查目的和內(nèi)容

目的：我們想通過這次的滿意度調(diào)查是否還能發(fā)現(xiàn)一些有趣的東西，是否能夠根據(jù)時(shí)間的變化分析其優(yōu)劣不足并加以改善來滿足顧客的實(shí)時(shí)需求，以及想進(jìn)一步了解顧客滿意度程度是否會(huì)對(duì)全家的經(jīng)營有影響。

內(nèi)容：通過設(shè)計(jì)問卷調(diào)查奉賢地區(qū)的全家便利店以及周邊的一些競(jìng)爭(zhēng)店鋪的總體形象及聲譽(yù)、店鋪的總體布局和感受、服務(wù)的滿意度、商品的滿意度等問題進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其中需要改進(jìn)的地方，并提出改善的建議。

（三）調(diào)查方法

本次調(diào)查主要以“問卷”的形式展開，本次問卷采用線上問卷以及現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放的調(diào)查方法相結(jié)合，共發(fā)放了115份，發(fā)放的問卷時(shí)，我們主要是針對(duì)在校大學(xué)生。

通過去便利店門口的實(shí)際觀察，以及相關(guān)文獻(xiàn)資料的分析思考，形成四個(gè)對(duì)全家便利店滿意度的主要參考模塊，分別顧客眼中的便利店各因素在購物過程中的重要性;對(duì)全家便利店服務(wù)的改進(jìn)期待以及顧客的基本情況;顧客抱怨與顧客忠誠度調(diào)查;全家便利店的布局對(duì)消費(fèi)者的需求選擇。

在本次的問卷調(diào)查中，理清調(diào)查項(xiàng)目，確定調(diào)查對(duì)象，圍繞研究目的，從消費(fèi)者的角度對(duì)商業(yè)性質(zhì)有了更深入的了解。（調(diào)查問卷詳見附錄）

（四）調(diào)查時(shí)間及范圍：

1.2018-10確定調(diào)查對(duì)象以及調(diào)查目的，初步完成問卷。

2.2018-11走訪調(diào)查奉賢的全家便利店，并且匯總調(diào)查報(bào)告和制作問卷，查找圖書館以及知網(wǎng)的文獻(xiàn)參考，

3.2019-3學(xué)校便利店發(fā)放問卷和回收問卷

4.2019-4到2019.5撰寫調(diào)查報(bào)告并且修改完善。

5.整個(gè)問卷調(diào)查的制作由一個(gè)人完成，問卷的內(nèi)容全員仔細(xì)斟酌篩選適當(dāng)?shù)膯栴}。

二、調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

（一）消費(fèi)者基本情況統(tǒng)計(jì)分析：

1、被調(diào)查者個(gè)人情況統(tǒng)計(jì)分析

本次針對(duì)上海市內(nèi)奉賢區(qū)南橋全家便利店的顧客滿意度做出調(diào)查，采用網(wǎng)絡(luò)問卷和現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放的模式進(jìn)行，共收集有效問卷115份。由于人力物力等限制條件，本次調(diào)查對(duì)象主要是在校大學(xué)生，在受訪者中男女比例基本持平，分別為男生46.96%，女生53.04%，在我校的前提下基本符合統(tǒng)計(jì)要求。（見圖1）

2、由于受訪群體主要是在校大學(xué)生其年齡分布趨于三十歲以下占總體的97.39%，三十到四十歲是0.87%，四十到五十是0.87%，五十以上也是0.87%。（見圖2）

對(duì)于調(diào)查的經(jīng)濟(jì)收入，由于受訪者是學(xué)生經(jīng)濟(jì)能力有限，所以其月收入水平相對(duì)集中于2000以下，2000以下占總體收入的93.04%，2000-3000占總體的3.48%，可能是出去兼職的工作比較多一些，3000-4000占總體的0.87%，4000-5000之間沒有，5000以上的占總體的2.61%。（見圖3）

（二）顧客對(duì)全家便利店的認(rèn)知分析

1、從顧客對(duì)便利店的需求上分析

（1）在接受調(diào)查的人群中居住位置以及工作地方的便利店中，全家的布及率比較高占總體的53.91%，羅森次之占總體的41.74%，快客占總體的39.13%，7-11占總體的30.43%，其他占20%，可見便利店的競(jìng)爭(zhēng)還是蠻大的。（如圖4）

（2）在接受調(diào)查的消費(fèi)者中，在眾多的便利店中他們最終選擇全家的的原因，地理位置方便占據(jù)著最大程度的影響選擇占了58.26%，商品品類齊全占了50.43%，價(jià)格便宜占了42.61%，環(huán)境良好占了39.13%，員工服務(wù)態(tài)度好占據(jù)了39.13%，促銷活動(dòng)很多占據(jù)了24.35%，品質(zhì)質(zhì)量有保障占了24.35%，排隊(duì)時(shí)間短占據(jù)了20.87%，其他因素占據(jù)了12.17%?？偟膩碚f需求是需求比較影響消費(fèi)者的選擇因素。（如圖5）

（3）在接受調(diào)查的人群中，每天至少去一次的占4.35%，三天一次的占19.13%，每周去1次的占37.39%;每月去3次的占到13.04%，三個(gè)月去一次的占13.04%，其他的占13.04%。（見圖6）

從以上數(shù)據(jù)可以看出，如今去便利店消費(fèi)的人數(shù)還是很多的，發(fā)現(xiàn)便利店已經(jīng)越來越融入我們的日常生活當(dāng)中了，成為不可或缺的部分。

（4）我們調(diào)查了一下，全家便利店在我們消費(fèi)者身邊的分布（如圖7）

分析：

三、調(diào)查結(jié)論和建議

（一）調(diào)查結(jié)論

便利店經(jīng)過了20多年的發(fā)展，中國的便利店逐漸分化出了兩種類型：一種是以7-11、全家、奧德利、喜士多等為代表的中高端便利店，另一種則是以美宜佳、十足便利等本土便利店為代表的大眾便利店。

這兩種便利店最大的差異主要存在于經(jīng)營模式和品類管理上。雖然目前這兩類便利店都開放加盟，但是前者對(duì)于加盟的要求更嚴(yán)格，也會(huì)將自身成熟的經(jīng)營模式完全移植到各加盟店中，供貨渠道統(tǒng)一，物流冷鏈保障強(qiáng)大，標(biāo)準(zhǔn)化程度更高，對(duì)食品安全的要求也更高;而后者的管理則更松散，店主經(jīng)營的自由度很高，店與店外觀看似一樣，但是走進(jìn)去看到的產(chǎn)品陳列可能完全不同，這樣的便利店更像是傳統(tǒng)雜貨店的升級(jí)，在標(biāo)準(zhǔn)化方面還有很大提升空間。

但在國內(nèi)中高端便利店分布較廣，在上海便有600家左右，可謂是遍地生花。那么是什么原因使得全家如此受歡迎呢？我先大致總結(jié)為幾個(gè)方面：1.24小時(shí)營業(yè)2.涉及范圍較廣，顧客可以一站式購齊3.營業(yè)員均為年輕人，絕不雇傭中年婦女。

關(guān)于店面設(shè)計(jì)，全家第三代的設(shè)計(jì)可也說是徹底把711，好鄰居，甩在了身后。除了吧臺(tái)之外，全家還增設(shè)了兩個(gè)用餐區(qū)，而且在燈光設(shè)計(jì)上，711，好鄰居完全采用白色強(qiáng)光照明，這種照明方式雖然充分迎合了落地玻璃的設(shè)計(jì)，可是白天依然照明，讓人感覺有些單調(diào)，浪費(fèi)。而全家在吧臺(tái)和兩個(gè)用餐區(qū)都采用了淡黃色柔光，商品陳列區(qū)使用白色強(qiáng)光，給人有層次遞進(jìn)的感覺。在提供熱食食品的設(shè)計(jì)上也做得錯(cuò)。另外全家的店鋪標(biāo)識(shí)都識(shí)別度很高，值得國內(nèi)其他便利店學(xué)習(xí)

我想談?wù)摿闶郴瘖y品是一個(gè)不可避免的話題，這就意味著對(duì)店內(nèi)產(chǎn)品信息的交換和輻射，所以能夠帶來可觀的沖動(dòng)性購買。綜上所述，用餐區(qū)的設(shè)計(jì)，無論是對(duì)銷量的促進(jìn)還是對(duì)培養(yǎng)消費(fèi)者的使用習(xí)慣都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了兩三個(gè)陳列架的價(jià)值，我想全家的店面設(shè)計(jì)也擴(kuò)充了便利店的概念，除了滿足即時(shí)便成為可能。

通過對(duì)我們所調(diào)查的全家便利店的顧客滿意度調(diào)查分析我們可以得出：大部分人對(duì)上海目前便利店的經(jīng)營服務(wù)狀況還是基本滿意的，但有些方面做得不是很到位，比如便利店所提供的增值服務(wù)大部分人基本上不是很了解，比如彩票購買、購買演唱會(huì)門票、信用換款手機(jī)充值等，接近六分之一的調(diào)查對(duì)象根本不知道還有增值服務(wù)。而且快餐的種類和數(shù)量這些方面有待改善，結(jié)合目前全家便利店的處境和本文的分析調(diào)查結(jié)果，從顧客的角度來提一些能提高顧客忠誠度和滿意度的建議和觀點(diǎn)。

（二）建議

滿意度是顧客感知的利益與其期望值之間的差距，是心理感知。對(duì)于在營銷活動(dòng)中，提高顧客的滿意度，個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手：顧客的滿意度有兩個(gè)層面：一是行為意義上的滿意度，二是經(jīng)濟(jì)意義上的滿意度。

1.了解顧客需求

在上海地區(qū)的全家便利店應(yīng)該充分了解當(dāng)今顧客的需求，給顧客提供貼心的便利服務(wù)，比如復(fù)印傳真，行李的寄存，公共充電寶和開發(fā)的洗手臺(tái)，減少一些不常用的增值服務(wù)如彩票的購買，并且便民服務(wù)自然就要加強(qiáng)宣傳便民的力度，這不但可以達(dá)到進(jìn)店率和二次購買而且還能鞏固顧客的忠誠度。在快餐方面，據(jù)問卷分析77%的消費(fèi)者都是在餐點(diǎn)的時(shí)候進(jìn)入全家，所以熟食的需求還是蠻大的，增加熟食的品種和數(shù)量也是一種提高顧客滿意度的方式，據(jù)調(diào)查得知，熟食總是供不應(yīng)求的特別是在工作日，然而當(dāng)天沒有了就是沒有了，所以在熟食這方面，全家便利店的管理人員還是需要有所戰(zhàn)略研究需求的.

2.建立特色

各品牌就該建立自己的特色，在這一點(diǎn)全家就做的非常好，在有限的空間內(nèi)還設(shè)置有 休息的地方，這是比其他便利店更加人性的地方，但是在問卷報(bào)告里面有很多消費(fèi)者的意見就是能增設(shè)一個(gè)開放洗手間和公共充電寶，便利店我覺得應(yīng)該是受現(xiàn)代化趨勢(shì)變化最大的店鋪，盡可能滿足顧客需求才是實(shí)現(xiàn)顧客忠誠度的最大方法之一。