遲勝超 吳德鑫

摘要：本文結(jié)合行為設(shè)計學(xué)和行為過程控制理論，創(chuàng)新性的提出基于行為設(shè)計學(xué)的行為控制理論，將行為設(shè)計學(xué)鑲嵌在行為控制過程中，用行為設(shè)計作為行為控制目標引導(dǎo)，策劃行為控制過程，使行為控制過程更加具有操作性;同時行為控制結(jié)果反饋給行為設(shè)計，使行為設(shè)計措施更具有目的性，并不斷改善行為設(shè)計措施的有效性。本文結(jié)合在青島地鐵運營公司乘務(wù)管理的實踐，對本理論的應(yīng)用給出具體效果驗證。

Abstract： This paper combines action design and action control theory， innovatively proposes action control theory based on action design， incorporates action design into action control process， uses action design as action control target guidance， and plans action control process， to make the action control process more operational; at the same time， the action control results are fed back to the action design， making the action design measures more purposeful， and continuously improving the effectiveness of the action design measures. This paper combines the practice of crew management in Qingdao Metro Operation Company to give specific results verification for the application of this theory.

關(guān)鍵詞：行為設(shè)計學(xué);行為控制理論;城市軌道交通;乘務(wù)管理

Key words： action design;action control theory;urban rail transit;crew management

中圖分類號：U231+.92 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號：1006-4311（2019）08-0053-03

0 ?引言

城市軌道交通乘務(wù)管理主要是指對城市軌道交通電客車司機（以下簡稱司機）的管理，司機是單獨駕駛列車，屬于城市軌道交通重點崗位，對其科學(xué)管理，提升其標準化作業(yè)質(zhì)量和應(yīng)急故障處理能力，保障行車秩序，是城市軌道交通乘務(wù)管理的主要內(nèi)容。

1 ?司機特性分析

①年輕人多、思維活躍，管理難度大。由于城市軌道交通新線的快速發(fā)展 ，各城市軌道交通司機面臨著新人多、人員流動大，越來越多的新手司機加入，經(jīng)驗豐富的司機被快速攤薄，急需不斷加強培訓(xùn)，解決司機獨立上崗作業(yè)能力。年輕人的思維活躍，追求個性發(fā)展，傳統(tǒng)的管理面臨著不適應(yīng)與新挑戰(zhàn)。如何通過管理工作，使司機在新生態(tài)環(huán)境下，守規(guī)矩、聽指揮、安全駕駛、規(guī)范行車是一個管理者必須思考的問題。

②設(shè)備故障多，需要掌握的處理技能知識多。城市軌道交通車輛、信號設(shè)備狀態(tài)不穩(wěn)定，易發(fā)生故障。司機需掌握各種故障處理知識，也要儲備一些非常見故障的處理技能，對司機自身素質(zhì)要求高。

③突發(fā)情況不可預(yù)測，應(yīng)急處理壓力大。且由于城市軌道交通的行車間隔小、載客多的特性，任何突發(fā)情況，都會造成較大的社會影響，司機在處理突發(fā)情況時，要背負較沉重的心理包袱，應(yīng)急處理能力較培訓(xùn)考核時體現(xiàn)的能力降低很多，出現(xiàn)了應(yīng)急處理能力不適應(yīng)生產(chǎn)需要的現(xiàn)象。

2 ?乘務(wù)管理的目標

乘務(wù)管理的目標就是建立一個合格的司機隊伍 ，能夠樹立安全風(fēng)險意識、規(guī)范駕駛行為、快速處理突發(fā)故障。為達到這個目標， 各城市軌道交通運營公司采取多種措施來強化司機隊伍建設(shè)。青島地鐵運營公司融合了行為設(shè)計學(xué)和行為控制學(xué)兩個基本理論，創(chuàng)建了基于行為設(shè)計學(xué)的行為控制論，在乘務(wù)管理上進行了有益探索，取得了一定的實效。

3 ?基于行為設(shè)計學(xué)的行為控制論

3.1 行為控制論基本原理

行為控制[1]就是對人行為進行觀測的基礎(chǔ)上采取一定措施促使行為者調(diào)整行為，以達到或接近為規(guī)范和目標行為的過程。對司機的行為控制就是采取一定措施，規(guī)范司機的駕駛行為，保證安全行為的目標。按照該理論，司機的行為具有如下特征：①行為的自覺性、主動性。只有提高司機行為自覺性，才能產(chǎn)生積極主動的行為;②行為目的性。司機的行為不是盲目的，行為最終目標是安全駕駛地鐵車輛;③行為的因果性。司機的任何行為都有一定的起因;④行為的持續(xù)性、連續(xù)性。司機行為指向目標，在目標沒有達到之前，司機行為不會終止，一旦達到，又作為反饋信息，提出新的目標，使行為向更高的水平發(fā)展;⑤行為的穩(wěn)定性、可塑性。司機的行為經(jīng)過學(xué)習(xí)、訓(xùn)練、重復(fù)、實踐，可能形成比較穩(wěn)定的、習(xí)慣的活動方式。行為過程控制過程可用圖1表達。

3.2 行為設(shè)計學(xué)的基本原理

①行為設(shè)計學(xué)的起源。行為設(shè)計學(xué)是指為改變用戶行為而設(shè)計的一門新興科學(xué)[2]，包括心理學(xué)、行為經(jīng)濟學(xué)、產(chǎn)品研發(fā)與用戶體驗等多學(xué)科交叉內(nèi)容，主要應(yīng)用于商業(yè)策略和公共政策上，對個人習(xí)慣養(yǎng)成也具有指導(dǎo)意義。行為設(shè)計起源于一個老鼠實驗，1930年哈佛大學(xué)心理學(xué)家

B.F.Skinner，發(fā)明了一個實驗裝置叫斯金納箱（Skinner box），來研究老鼠怎么對獎勵做出反應(yīng)。老鼠被關(guān)在有一個控制桿盒子里，老鼠只要推動這個控制桿，下面就有食物出來。實驗結(jié)果是把老鼠關(guān)進去以后，一旦它發(fā)現(xiàn)控制桿的作用，就能快速學(xué)會去推動控制桿。故Skinner說，人的行為也如此，只要設(shè)計好激勵和獎勵措施，人就會按照設(shè)定的目標推進。

②行為設(shè)計學(xué)的作用。行為設(shè)計的目的是達成目標、心愿，通過主動設(shè)計行為，讓被管理者按照管理者的意圖實現(xiàn)管理目標。行為設(shè)計的掌門人斯坦福大學(xué)的Fogg指出，在行為改變的設(shè)計中有以下關(guān)鍵三步：第一，被管理者要有主觀意愿，必須自己想做這件事;第二，被管理者必須能做到這件事情，這件事情越簡單越好;第三，管理者需要提醒被管理者做到這件事。

③行為設(shè)計學(xué)的主要內(nèi)容。行為設(shè)計學(xué)強調(diào)對行為依據(jù)一定的原則進行有目的性的設(shè)計[4]，其基本原則之一就是峰值定律。人們在評判一段體驗的時候，會很容易忘記或者忽略這段體驗持續(xù)時間的長短，這種現(xiàn)場叫做“時長忽略”。人們會根據(jù)兩個關(guān)鍵的時刻來評價一段體驗的好壞：其一是最好或者最壞的時刻，也就是峰值時刻;其二是結(jié)尾。這種現(xiàn)場被心理學(xué)家成為“峰值定律”。峰值定律適用于不同種類的體驗，并突出瞬間思維的運用，重點關(guān)注于欣喜時刻、認知時刻、榮耀時刻和連接時刻。企業(yè)要重點運用好三個事件：轉(zhuǎn)變事件要凸顯，里程碑事件要紀念，低谷事件要填平。

行為設(shè)計學(xué)根據(jù)不同的目標對象，提出行為設(shè)計的行動指南[5]。對于管理者：找到工作亮點，制定關(guān)鍵舉措，指明工作目標;對于被管理者：找到感覺，縮小改變幅度，影響他人;行為改變的路徑：調(diào)整環(huán)境，培養(yǎng)習(xí)慣和召集同伴。

3.3 基于行為設(shè)計學(xué)的行為控制過程論

傳統(tǒng)的行為控制方法是過分單一依賴經(jīng)濟獎勵的控制方法，行為控制論從不良行為發(fā)生的條件的角度提出了新的行為控制思路。融合行為設(shè)計學(xué)和行為控制論，本文提出基于行為設(shè)計學(xué)的行為控制論。將行為設(shè)計學(xué)作為一個環(huán)節(jié)，納入到行為控制的環(huán)節(jié)中，主要解決行為控制的目的性和有效性問題。

①行為設(shè)計是行為控制的前提。行為設(shè)計是行為控制有效性服務(wù)，通過有目的的設(shè)計行為，在行為控制過程中增加前饋引導(dǎo)，使行為能夠按照管理者的目的進行控制;行為設(shè)計的水平，決定這行為控制過程執(zhí)行的效力，越便于被管理者接受的行為設(shè)計，越有利于管理者控制過程;

②行為設(shè)計學(xué)以行為控制為基礎(chǔ)。行為設(shè)計過程中要考慮行為控制的結(jié)果和過程控制的難度，設(shè)定控制的標準、測量方法和反饋途徑;

③行為控制結(jié)果要反饋于行為設(shè)計。根據(jù)行為控制的結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗，反饋到行為設(shè)計環(huán)節(jié)，動態(tài)調(diào)整行為設(shè)計，使行為設(shè)計與行為控制互相融合，有機成長。行為控制的正負反饋結(jié)果，都是對行為設(shè)計的總結(jié)、診斷和改善。

基于行為設(shè)計學(xué)的行為過程控制過程可用圖2表達。

4 ?基于行為設(shè)計學(xué)的行為控制論在乘務(wù)管理的應(yīng)用

按照“誘人的目標、積極反饋、毫不費勁的進步、逐漸升級的挑戰(zhàn)、未完成的緊張感、令人癡迷的社會互動”[6]六步綱領(lǐng)，青島地鐵公司將基于行為設(shè)計學(xué)的行為過程控制貫穿到乘務(wù)管理的各個模塊，建立小策略、小程序，在日常工作中通過小改變，主動發(fā)揮行為控制的作用，實現(xiàn)小成本改變。

4.1 在乘務(wù)規(guī)章制度設(shè)計的應(yīng)用

①指導(dǎo)乘務(wù)管理制度設(shè)計。制度就是針對某種活動，為達到一定目的而制定的對司機的行為實施控制的規(guī)則和程序。制度的實施主體是司機，其目的是對司機的行為實施有效控制。青島地鐵公司乘務(wù)管理實踐中，制度是達到管理目標的有效手段，好的制度可以提高乘務(wù)管理績效，是司機規(guī)范行為成功的保障。一方面引導(dǎo)司機實施有利于制度目標實現(xiàn)的行為，另一方面限制司機可能的機會主義行為。在乘務(wù)管理制度設(shè)計過程中要重點考慮以下幾個方面：

控制司機駕駛行為強度：控制司機在駕駛中的資源重點是駕駛的時間長短、駕駛次數(shù)等、精力集中的強烈程度和時間長短等。建立出乘管理制度、添乘管理制度、電客車司機隊長一日作業(yè)流程等，明確司機輪乘制度，及時安排司機換乘休息;在換乘室設(shè)置按摩椅，讓司機休息時，及時放松身體，較少疲勞。

司機行為順序：控制司機不同的行為之間的先后順序，主要是應(yīng)急故障處理時，按照燈、壓、屏、柜的主控順序，規(guī)范司機的故障處理行為，在突發(fā)故障、外部行車壓力倍增的前提下，規(guī)范、引導(dǎo)司機建立故障處理思路，按照設(shè)定的動作去處理故障。

控制司機行為選擇：從管理目標出發(fā)，管理者往往設(shè)法使司機選擇某種行為而不選擇另外一些行為，有所為有所不為，正向引導(dǎo)司機的行為。在司機駕駛室設(shè)置黃色手型貼紙，規(guī)范司機手掌放在駕駛臺規(guī)定部位，防止誤碰設(shè)備開關(guān);在設(shè)備開關(guān)按鈕貼上提示用語，比如門開關(guān)按鈕貼上“按壓2秒以上”、模式開關(guān)按鈕貼上“切ATP打門選”等提示語。

②對現(xiàn)有乘務(wù)管理制度的診斷。青島地鐵乘務(wù)制度的編制基本采取借鑒外地城市軌道交通公司的制度，結(jié)合本公司實際編寫，實踐證明還在存在各種問題，對這些制度進行診斷、找出問題并進行改進是很重要的。檢查流程中是否存在漏洞，缺少一些必要環(huán)節(jié)，存在安全隱患風(fēng)險;檢查流程是否具有操作性，書面規(guī)定與現(xiàn)實是否一致;檢查是否有機會尋租和設(shè)租。

③對現(xiàn)有乘務(wù)制度的改進。診斷現(xiàn)有流程，對司機可能存在的機會主義進行全面分析、預(yù)測，查找缺失哪些環(huán)節(jié)。根據(jù)運營生產(chǎn)的實際需要，優(yōu)化管理，完善制度。合并環(huán)節(jié)，精練簡化;拆分環(huán)節(jié)，落實順序;增加環(huán)節(jié)，補齊漏洞;刪除環(huán)節(jié)，減少隱患。