崔佩羽 譚磊 姚學(xué)慶 張輝魯 閆玉 李成東濰柴動(dòng)力股份有限公司 山東省濰坊市 261061

1 引言

隨著汽車(chē)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，越來(lái)越多的汽車(chē)及零部件廠商將售后市場(chǎng)作為其重要的贏利點(diǎn)，售后服務(wù)水平以及成本的高低越來(lái)越影響著客戶(hù)對(duì)品牌的選擇，但是由于國(guó)內(nèi)由于設(shè)計(jì)階段甚至包括產(chǎn)品全生命周期內(nèi)并未同時(shí)考慮售后市場(chǎng)的需求，則從根本上影響了售后服務(wù)的及時(shí)性和維修便利性，本文將從幾個(gè)方面闡述并淺析設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)引入售后需求的意義。

2 傳統(tǒng)售后服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的弊端

傳統(tǒng)售后服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)往往是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)全部完成以后，將產(chǎn)品的主要技術(shù)參數(shù)以及售后服務(wù)相關(guān)資料，如配件圖冊(cè)、維修保養(yǎng)說(shuō)明書(shū)、配套維修工具等技術(shù)資料傳遞至后市場(chǎng)服務(wù)相關(guān)部門(mén)，經(jīng)過(guò)進(jìn)一步整理編輯后傳遞至代理商、中心庫(kù)、服務(wù)站點(diǎn)等需求單位。這樣的售后開(kāi)發(fā)是一種被動(dòng)接受的過(guò)程，在具體的實(shí)踐過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生諸多問(wèn)題。由于產(chǎn)品在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)階段之前沒(méi)有先期引入售后服務(wù)的需求，所以設(shè)計(jì)人員只會(huì)考慮產(chǎn)品性能，生產(chǎn)工藝制造的需要。這樣設(shè)計(jì)的產(chǎn)品售后維修可靠性、便利性不能保證，零配件供應(yīng)不能先期控制造成配件供應(yīng)及時(shí)性不能保證。同時(shí)在產(chǎn)品投產(chǎn)后的工程變更過(guò)程中，只考慮在制品以及未來(lái)投產(chǎn)產(chǎn)品的最新零部件狀態(tài)，不考慮售后服務(wù)需要對(duì)所有已生產(chǎn)所有產(chǎn)品提供服務(wù)。這種開(kāi)發(fā)狀態(tài)會(huì)造成以下幾個(gè)問(wèn)題：

（1）售后服務(wù)人員參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的時(shí)間相對(duì)滯后導(dǎo)致產(chǎn)品的投放周期較長(zhǎng)；

（2）售后服務(wù)端得到的設(shè)計(jì)及工程變更信息不全導(dǎo)致裝機(jī)件狀態(tài)與配件供貨脫節(jié)；

（3）售后服務(wù)需求設(shè)計(jì)的缺失導(dǎo)致配件的維修性差，便利性差甚至因?yàn)槟＞咝薷亩鴮?dǎo)致原有配件的無(wú)法持續(xù)供貨。

3 產(chǎn)品全生命周期開(kāi)發(fā)引入售后需求實(shí)現(xiàn)同步開(kāi)發(fā)

產(chǎn)品全生命周期引入售后需求應(yīng)該是涵蓋了前期研究，產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，過(guò)程設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，產(chǎn)品與過(guò)程確認(rèn)以及停產(chǎn)階段，并實(shí)現(xiàn)全程跟蹤，確保提供的產(chǎn)品符合售后市場(chǎng)要求，提高企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展能力，提高企業(yè)在后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在具體的實(shí)施過(guò)程中，先期維修性開(kāi)發(fā)和信息同步工程是兩個(gè)有效手段。

3.1 先期維修性開(kāi)發(fā)

在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)早期，即由售后工程師針對(duì)便于維修拆裝方便性提出售后需求，在零件與子系統(tǒng)設(shè)計(jì)中對(duì)維修干涉，維修便利性，維修工具的通用性等問(wèn)題進(jìn)行深入分析，在虛擬狀態(tài)下模擬零件的安裝順序，盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，盡早解決問(wèn)題，不僅能節(jié)省成本，減少后續(xù)重復(fù)更改，又能降低消費(fèi)者的維修成本，更好的為客戶(hù)提供服務(wù)。

舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，在前期產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，如果沒(méi)有考慮油管維修便利性，在維修檢查、損壞更換時(shí)需要先拆卸其他零部件才能進(jìn)行作業(yè)，這意味著增加客戶(hù)的維修工時(shí)成本，增加客戶(hù)的抱怨。但如果設(shè)計(jì)早期就考慮維修拆卸便利性，產(chǎn)品設(shè)計(jì)師就會(huì)考慮管路布置，及早避免此類(lèi)問(wèn)題。

先期維修性開(kāi)發(fā)的主要目的包括以下幾個(gè)方面：

（1）避免使用專(zhuān)用維修工具。

在設(shè)計(jì)階段，應(yīng)該考慮在維修過(guò)程中盡量能利用通用維修工具和設(shè)備來(lái)完成，減少專(zhuān)用維修工具的開(kāi)發(fā)。每增加一個(gè)專(zhuān)用工具，將使得維修站維修成本的增加。

（2）降低保養(yǎng)工作要求。

盡量使得保養(yǎng)工作能在不拆卸主要零件的情況下進(jìn)行保養(yǎng)，對(duì)于保養(yǎng)人員的素質(zhì)要求盡可能降低。

（3）降低配件成本。

從設(shè)計(jì)的開(kāi)始階段就要考慮配件的要求，這將有助于降低配件的總成本。

（4）避免特殊的貯存、運(yùn)輸要求。

為保證維修服務(wù)及時(shí)性，維修單位都會(huì)進(jìn)行一定量備件儲(chǔ)備，所以盡量在設(shè)計(jì)零件時(shí)考慮避免有特殊的貯存、運(yùn)輸要求，降低在此過(guò)程中的損耗、失效。

（5）縮短維修工時(shí)。

（6）降低意外修理的成本。

通過(guò)將貴重、精密零件布置在最不易損壞的部位，以降低由于意外碰撞等情況造成的維修成本。易損壞區(qū)域的零件，能夠以較低成本進(jìn)行修理和更換。特殊存在事故風(fēng)險(xiǎn)的零部件加裝適量防護(hù)，例如農(nóng)業(yè)產(chǎn)品中收割機(jī)在發(fā)熱部件增加隔熱材料，避免卷入碎屑引燃發(fā)生著火事故。優(yōu)化產(chǎn)品的維修性可以增加客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度，建立對(duì)生產(chǎn)企業(yè)的信任感。

3.2 信息同步工程

信息同步工程，主要包括兩個(gè)部分，一是在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)階段，售后工程師與設(shè)計(jì)工程師需要同供應(yīng)商確認(rèn)維修配件的供貨狀態(tài)，由于售后市場(chǎng)對(duì)于維修配件的要求與生產(chǎn)要求是不同的。售后市場(chǎng)有時(shí)需要以零散件狀態(tài)供貨，或者對(duì)維修配件的下級(jí)易損子件有較大需求，如果沒(méi)有前期與供應(yīng)商確認(rèn)，那么供應(yīng)商會(huì)以種種理由拒絕或者拖延提供，造成市場(chǎng)配件供應(yīng)不及時(shí)。比如農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品后市場(chǎng)對(duì)排氣管隔熱罩需要單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)，但是由于設(shè)計(jì)明細(xì)無(wú)隔熱罩獨(dú)立件號(hào)，導(dǎo)致市場(chǎng)很長(zhǎng)一段時(shí)間不能單獨(dú)提供，引起客戶(hù)抱怨。另一方面是在產(chǎn)品制作階段和產(chǎn)品停產(chǎn)階段，產(chǎn)品的變更、零部件的失效，售后工程師需要進(jìn)行實(shí)時(shí)的跟蹤，確保維修配件的正常供應(yīng)和有效替代。

如果是按照以往產(chǎn)品開(kāi)發(fā)結(jié)束后售后工程師才介入，那么供應(yīng)商的配合程度將成為決定因素，而非客戶(hù)的利益或者技術(shù)可行性。這樣往往會(huì)引起較多的后續(xù)問(wèn)題：供應(yīng)商會(huì)從自身利益出發(fā)考慮不愿意提供必要幫助和開(kāi)發(fā)，即便此時(shí)解決問(wèn)題，但是由于時(shí)間關(guān)系，也沒(méi)有充足的時(shí)間完成備貨全過(guò)程而引起客戶(hù)對(duì)于售后價(jià)格、供應(yīng)不及時(shí)的抱怨。

在產(chǎn)品生產(chǎn)階段，雖然產(chǎn)品的工程變更頻率降低，但是對(duì)于每一個(gè)工程變更，售后工程師應(yīng)該確保每一個(gè)變化在設(shè)計(jì)階段就可以考慮到售后需求，是否變更后配件具有向前的替代覆蓋性，從而避免由于不可替代性導(dǎo)致的舊配件無(wú)法正常供應(yīng)引起的不可維修糾紛，這樣才能保證產(chǎn)品的后續(xù)質(zhì)量。

到了產(chǎn)品失效或停產(chǎn)階段，設(shè)計(jì)工程師會(huì)停止開(kāi)發(fā)工作。部分零部件就無(wú)法保證持續(xù)供貨。如果事先未考慮到此問(wèn)題，只有等到售后市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)某些零部件無(wú)法保證供貨，才會(huì)協(xié)調(diào)資源進(jìn)行修復(fù)，但一般來(lái)講少數(shù)情況下能得以解決。

總的來(lái)說(shuō)，實(shí)施信息同步工程，不但可以在前期就將商務(wù)問(wèn)題和售后技術(shù)問(wèn)題一并考慮，對(duì)于產(chǎn)品變化的跟蹤及時(shí)有效。至少可以從以下幾個(gè)方面為公司帶來(lái)收益：

（1）在設(shè)計(jì)初期參與并確定售后維修策略，變更替換方向可以為售后零件目錄、維修信息及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)布提供幫助；

（2）供應(yīng)商和采購(gòu)部門(mén)可以及早預(yù)估售后零件數(shù)量；

（3）減少由于未考慮售后服務(wù)需求而帶來(lái)的高昂的、不可逆的模具更改和二次開(kāi)發(fā)費(fèi)用；

（4）先期確定售后需求總成級(jí)和子零件級(jí)零部件，減少后續(xù)市場(chǎng)反饋帶來(lái)的重復(fù)和滯后開(kāi)發(fā)，改善配件包裝、物流、倉(cāng)儲(chǔ)等方面工作；

（5）盡量減少設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)以及變更帶來(lái)的配件不可獲得性；

（6）降低運(yùn)營(yíng)成本，減少潛在的返工工作，減少?gòu)U棄零件、廢料成本。

先期維修性開(kāi)發(fā)解決了從產(chǎn)品設(shè)計(jì)上保障售后階段市場(chǎng)能夠得到好的產(chǎn)品維修性，而同步工程則是保障在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的全生命周期中系統(tǒng)設(shè)計(jì)工程師、采購(gòu)工程師與供應(yīng)商進(jìn)行充分溝通，從根本上保證售后階段市場(chǎng)需要的維修配件。

4 產(chǎn)品全生命周期引入售后需求實(shí)際意義

4.1 對(duì)維護(hù)客戶(hù)利益的意義

顯而易見(jiàn)的沒(méi)有客戶(hù)愿意因?yàn)橐獡Q一個(gè)百十元的空壓器齒輪而不得不更換一個(gè)價(jià)格上千元的空氣壓縮機(jī)，因?yàn)榍捌趶S家的售后需求沒(méi)有被引入產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中，設(shè)計(jì)階段不考慮維修性，那么后期無(wú)論如何努力，客戶(hù)利益必然受到侵害。

4.2 對(duì)售后服務(wù)索賠成本降低的意義

以通用公司北美分部為例，每年花費(fèi)在供應(yīng)商索賠上的費(fèi)用就高達(dá)40～50億美元，自從通用正式將先期維修性設(shè)計(jì)納入產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期以來(lái)，從2002年到2007年的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)可以看出每年的索賠金額平均降幅達(dá)到2.56億美元。引入先期維修性設(shè)計(jì)的產(chǎn)品，不僅僅具有較好的維護(hù)維修成本，而且好的維修性能也會(huì)為后續(xù)的車(chē)主保持較高的二次銷(xiāo)售價(jià)值，從而為企業(yè)培養(yǎng)了市場(chǎng)需求。

4.3 對(duì)品牌形象的意義

品牌代表著企業(yè)對(duì)客戶(hù)提供讓渡價(jià)值的承諾，所謂忠誠(chéng)度就是客戶(hù)對(duì)某種品牌一種長(zhǎng)久的信任和青睞。良好的維修性能和經(jīng)濟(jì)的維修成本對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的聲譽(yù)有重要影響，使客戶(hù)建立信任感和認(rèn)同感，也能為客戶(hù)后續(xù)保持轉(zhuǎn)售價(jià)值，加強(qiáng)對(duì)品牌的購(gòu)買(mǎi)傾向。

綜上所述，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)引入售后需求是客戶(hù)與企業(yè)的一種“雙贏”模式，企業(yè)為客戶(hù)提供高質(zhì)量，低成本的優(yōu)秀的售后服務(wù)，企業(yè)不僅能降低運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)能夠贏得客戶(hù)的信任和青睞。