李杰 閆敏 冉光仙 劉人波

紅河學(xué)院

引言：隨著我國經(jīng)濟水平的持續(xù)增高，人民生活水平的不斷提高，餐飲企業(yè)也迎來了飛速發(fā)展的機會，在餐飲企業(yè)經(jīng)營過程中，顧客評價對餐飲企業(yè)的運營管理十分重要，蒙自米線作為蒙自旅游的一張靚麗的名片，對蒙自旅游發(fā)展起著重要的推動作用。然而，通過文獻研究發(fā)現(xiàn)，針對蒙自米線，特別是針對蒙自米線企業(yè)顧客評價方面研究的相關(guān)文獻較少，基本處于空白狀態(tài)。本研究的主要目的是希望通過統(tǒng)計分析展示蒙自市米線企業(yè)的顧客評價現(xiàn)狀，提出相應(yīng)的對策和建議，為蒙自市米線企業(yè)提供經(jīng)營管理的參考。

一、基于網(wǎng)絡(luò)的點評數(shù)據(jù)分析

根據(jù)網(wǎng)絡(luò)點評數(shù)據(jù)整理得出，網(wǎng)絡(luò)點評得分前十的企業(yè)分別是：紅河官房大酒店、火燒房子過橋米線、信達君悅天下就酒店天品園、天源大酒店玫瑰廳、蒙自小鍋米線飲食文化館、乾伯居江湖味道、城市花園餐廳（蒙自店）、紅鑫園菊花過橋米線（第二店）、橋鑫源、老革火燒房子菊花過橋米線。蒙自市排名最靠前的企業(yè)中紅河官房酒店的環(huán)境和服務(wù)達到9.0，其余各家口味、環(huán)境、服務(wù)評分均在8.5以下，最低分達到7.6。在口味、環(huán)境、服務(wù)評分的均值計算中，結(jié)果均低于8.0。并且根據(jù)大眾點評網(wǎng)數(shù)據(jù)，總評分達到四星半的只有一家，四星及以上的有六家，其余均低于四星評分。

在針對評價數(shù)量最多的十家企業(yè)進行數(shù)據(jù)分析，結(jié)果顯示，排名前的企業(yè)分別是：城市花園餐廳（蒙自店）、伊天閣總店（興盛路）、蒙自小鍋米線飲食文化館、紅河官房大酒店、鑫橋源菊花過橋米線、乾伯居江湖味道、火燒房子過橋米線、菀福記羊肉米線、生態(tài)帶皮牛肉米線、老鴨湯過橋米線。數(shù)據(jù)分析顯示：除紅河官房大酒店，其他九家企業(yè)在口味、環(huán)境、服務(wù)的評分多數(shù)處于8分以下，其中大家最為關(guān)注的火燒房子，其口味分數(shù)為8.4，其余兩項的分數(shù)均在8以下。在十家企業(yè)的口味、環(huán)境、服務(wù)評分中，均值分數(shù)均在7.6分左右。分數(shù)依次為7.67、7.62、7.62。

二、基于網(wǎng)絡(luò)點評的網(wǎng)絡(luò)文本分析

本研究選取兩個前十企業(yè)顧客評價的文本進行分析，大眾點評的文本統(tǒng)計出現(xiàn)頻率最高的關(guān)鍵詞有27個，將27個詞語分成菜品質(zhì)量、餐廳服務(wù)、餐廳環(huán)境、菜品價格、就餐類型、餐廳特色和顧客忠誠七大類，不同米線企業(yè)的評論數(shù)量不同，因此只能計算各關(guān)鍵詞的出現(xiàn)頻數(shù)占所有關(guān)鍵詞出現(xiàn)頻數(shù)的比率，用百分比加以呈現(xiàn)，總評分前十的企業(yè)各項占比（數(shù)據(jù)排序按照：品質(zhì)量、餐廳服務(wù)、餐廳環(huán)境、菜品價格、就餐類型、餐廳特色和顧客忠誠）分別是65.88%、6.82%、7.68%、2.84%、2.41%、0.26%、14.11%；數(shù)量前十企業(yè)各項占比分別是69.60%、5.28%、6.60%、3.14%、1.90%、0.18%、13.30%。

對于餐廳服務(wù)、餐廳環(huán)境和價格方面的好評，總評排名前十的企業(yè)明顯高于評論數(shù)排名前十的企業(yè)。菜品質(zhì)量方面，總評前十的企業(yè)低于評論數(shù)量前十的企業(yè)，理論上來說，總評前十的企業(yè)在食品質(zhì)量方面應(yīng)該高于評論數(shù)量前十的企業(yè)，結(jié)合外部數(shù)據(jù)，總評分數(shù)排名前十的企業(yè)中有一半企業(yè)的評論數(shù)量只有幾十條，評論數(shù)量嚴重不足，直接影響到文本的分析。顧客忠誠度方面，每家企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)點評文本中都出現(xiàn)了回頭客一詞，總評排名前十的企業(yè)忠 誠度頻率為14.11%，評論數(shù)量排名前十的企業(yè)忠誠度頻率13.30%。

三、關(guān)于蒙自米線企業(yè)顧客評價的實地調(diào)研分析

通過實地調(diào)研，在口味、環(huán)境和服務(wù)單項維度調(diào)查結(jié)果中，紅河官房大酒店、信達君悅天下酒店和天源大酒店的得分都較高于其他企業(yè)；總評前十的三個單項維度得分要高于評論數(shù)量前十的企業(yè)。實地調(diào)研數(shù)據(jù)論證了網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)分析所得出結(jié)論。同時解決因評論數(shù)量不足，而引起網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)分析與理論情況有出入的問題。

四、結(jié)論與建議

顧客對米線企業(yè)的整體評價不高，衛(wèi)生干凈整潔的因素影響了顧客對菜品質(zhì)量的認可；服務(wù)方面星級酒店和單體企業(yè)有一定差距，口味方面還要再加強。針對三種維度，建議加強對米線企業(yè)衛(wèi)生方面的監(jiān)督與管理；加強對服務(wù)員的培訓(xùn)。

對網(wǎng)絡(luò)評價文本分析，提到最多的就是菜品質(zhì)量，主要內(nèi)容就是味道贊、分量足、菜品健康和肉類好壞。這也是提醒企業(yè)要多注意菜品質(zhì)量的監(jiān)督，尤其因環(huán)境問題引起的菜品不新鮮，企業(yè)應(yīng)加強相關(guān)問題的克服。

項目調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，蒙自米線企業(yè)不重視網(wǎng)絡(luò)點評對企業(yè)經(jīng)營作用，建議企業(yè)加強重視大眾點評網(wǎng)上的評論，及時處理顧客的抱怨評價，使企業(yè)的經(jīng)營活動獲得持續(xù)改進和提高。

企業(yè)應(yīng)加強對顧客忠誠度培養(yǎng)，在網(wǎng)絡(luò)評論文本中“回頭客”一詞頻繁出現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)該加強粉絲的維護，注意培養(yǎng)粉絲，建議企業(yè)多關(guān)注網(wǎng)絡(luò)評價中回頭客的評論，加強與客人面對面交流，提升顧客滿意度層次。

此報告以大眾點評數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)文本兩方面進行分析，結(jié)合實地調(diào)查研究進行論證，對蒙自市米線企業(yè)顧客評價進行調(diào)查研究，為蒙自米線企業(yè)經(jīng)營管理提供參考依據(jù)。