（文成縣圖書館 325300）

2014年后，“全民閱讀”連續(xù)五年被寫入政府工作報告。在政府層面，對閱讀如此重視，這是前所未見的，為響應(yīng)黨中央號召，全國各地全民閱讀活動蓬勃發(fā)展，全社會“愛讀書、讀好書、善讀書”的閱讀氛圍蔚然成風。而公共圖書館在全民閱讀中扮演著極其重要的角色，讀者是圖書館一切工作的宗旨，圖書館的社會效益和經(jīng)濟效益是通過讀者去實現(xiàn)的，讀者是衡量圖書館事業(yè)發(fā)達程度的重要指標之一，讀者越多，圖書館對社會的貢獻就越大，因此，對潛在讀者進行分析和開發(fā)對提升圖書館效益具有重要意義。

一、潛在讀者概述

（一）潛在讀者的定義

潛在讀者，顧名思義是指因各種原因受阻未能利用圖書館的群體。潛在讀者主要可分為以下兩個群體：1.曾經(jīng)到過圖書館或體驗過圖書館相關(guān)服務(wù)，但因種種原因游離在圖書館之外，與圖書館聯(lián)系微弱的群體；2.不知道圖書館存在也并未踏入館內(nèi)的群體。前者可稱之為相對潛在讀者，后者稱為絕對潛在讀者。對潛在讀者的分析研究，不僅是圖書館應(yīng)對信息媒介市場競爭激烈化的必然需要，也是提升圖書館服務(wù)效率和水平，擴大公共圖書館的社會效益事業(yè)的關(guān)鍵所在。

（二）文成縣潛在讀者概況

歷年來，文成縣圖書館高度重視讀者群體的發(fā)展，截止2016年底，共發(fā)展有效持證讀者16859人，占本區(qū)域服務(wù)人口7.403%，從持證人數(shù)占比情況分析，橫向?qū)Ρ葴刂莸貐^(qū)，文成縣圖書館輻射情況效益顯著，然而，就本區(qū)域人口來說，經(jīng)過2014文成縣圖書館用戶調(diào)查結(jié)果分析，文成縣圖書館持證人群大多集中在圖書館總館所在的鎮(zhèn)，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)擁有讀者證數(shù)與中心鎮(zhèn)數(shù)量差距較大，就年齡層次和職業(yè)來論，持有讀者證的群體分布不均，且使用的圖書館服務(wù)等各方面分布都不均衡，此外，僅就地區(qū)服務(wù)人口而言，我縣潛在讀者群還有很大的挖掘空間。因此，針對調(diào)查結(jié)果研究分析，挖掘潛在讀者群體對推動縣圖書館事業(yè)更好更快發(fā)展具有導向作用。

二、潛在讀者存在的原因

知識是人類社會進步的必要條件，并推動我們不斷發(fā)展進步。在求知的道路上，阻礙潛在讀者轉(zhuǎn)換為現(xiàn)實讀者既有讀者本身的原因也有圖書館自身的原因。

（一）讀者因素

讀者方面的因素大致可以歸為以下三類：1.是利用圖書館有困難的讀者，這部分人具有強烈的求知欲望和明確的學習目的，渴望到圖書館學習，然而，基于開館時間與自身沖突，身體條件等各方面因素造成的不便而漸漸放棄使用圖書館的機會；2.是不會利用圖書館的讀者，這類群體讀者或是受自身知識水平、成長經(jīng)歷限制，對圖書館硬件使用存在障礙，或是因閱讀目的不明確，不知道如何選擇書籍等等原因而不會使用圖書館；3.是需求得不到滿足的讀者，在現(xiàn)今這個信息訊飛的時代，一方面人們獲取信息的渠道日益多樣化、便捷化，這在很大程度上分流了圖書館的讀者群，另一方面人們對信息的需求呈現(xiàn)出差異性、多變性的特點，而圖書館作為公益類的事業(yè)單位，面向的是最廣大的群體，先天的制約導致無法滿足每一個體的需求，并且又有各類規(guī)則制度需要遵守，這在另一程度上也致使需求得不到滿足的讀者另辟蹊徑。

（二）圖書館因素

圖書館方面的因素與讀者方面的因素有一定的聯(lián)系，也可以分為以下三類：1.是宣傳力度不夠，輻射范圍有限。目前絕大部分圖書館宣傳推廣均采用微信、網(wǎng)站、平面廣告、新聞媒體等方式，相較于傳統(tǒng)媒介雖在時間空間上有了巨大突破，然而推廣的面尚局限于現(xiàn)有的讀者群或者本系統(tǒng)的使用人群，仍有很多群體不知道有圖書館，或者聽過圖書館的名字不知道圖書館與書店的區(qū)別，或者僅知道圖書館圖書借閱服務(wù)對其他服務(wù)了解有限；2.是圖書館服務(wù)方面，基于圖書館經(jīng)費、人員、場地、設(shè)備設(shè)施等等的限制，不能滿足每個人的需求，而個體的差異性和偏向性，對圖書館提供書籍、服務(wù)，制定的規(guī)章制度甚至環(huán)境的總體感受等產(chǎn)生不同的滿足感，影響了部分人群的體驗感；三是圖書館地理位置所在，地理位置是影響潛在讀者的關(guān)鍵因素之一，基于交通和讀者空余時間的安排，極大影響了讀者到館的頻率，特別是基于圖書館陣地輻射范圍受限，使得圖書館讀者群呈現(xiàn)與圖書館距離正相關(guān)的特征，距離圖書館越近讀者數(shù)越多，反之逐步遞減，從而造成了讀者空間區(qū)域分布的不均衡性。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”潛在讀者轉(zhuǎn)換的措施與效果

當今時代已經(jīng)到了知識經(jīng)濟時代，知識作為人們生產(chǎn)、生活、學習不可分割的一部分，不僅關(guān)乎個人的修養(yǎng)和境界，更關(guān)系一個民族的素質(zhì)和力量，影響一個國家的前途和命運。而圖書館作為區(qū)域?qū)W習求知的最佳場所，更應(yīng)該抓住機遇，加大宣傳，讓更多的人認識圖書館、走進圖書館，多年來，文成縣圖書館針對縣域潛在讀者現(xiàn)狀和存在問題，結(jié)合讀者需求和現(xiàn)代化的信息技術(shù)，采用多樣化、自助化、主動化、交互性的服務(wù)方式，讀者證4年增長了17263本，極大擴大了圖書館在本區(qū)域的影響力。

（一）多樣化的服務(wù)理念

面向“老中青幼”“盲聾啞”留守人群、農(nóng)民工等不同群體開展服務(wù)，堅持“普遍均等，惠及全民”的原則，硬件上館內(nèi)實行功能分區(qū)，針對特殊群體引進一鍵式智能閱讀機、無障礙設(shè)施、常用物品工具箱等設(shè)施，軟件上充分結(jié)合寒暑假、節(jié)慶日推出傳統(tǒng)印象、公益培訓節(jié)日慰問、特色閱讀、專題講座、展覽、讀書會等特色活動200余場，充分發(fā)揮了公共圖書館的閱讀推廣和社會教育功能，活動做到大眾化、新穎化。4年來文成縣圖書館建成少兒類品牌活動3個（小蝌蚪故事屋、巧手巧心手工課堂、兒童知識銀行），大眾品牌1個（伯溫講壇），活動做到了多樣化、多元化、常態(tài)化，由于活動效果顯著，其中品牌活動伯溫講壇2015年被評為全省宣傳思想文化工作“三貼近”案例。

（二）自動化的服務(wù)理念

硬件上文成縣圖書館配備先進的RFID圖書自助借還系統(tǒng)，市民可以憑借市民卡、身份證免費開通市民卡借閱功能，即可在自助借還設(shè)備端進行自助借閱，高新技術(shù)的引進，為讀者更加快捷、高效利用圖書館資源提供強有力的技術(shù)支持。軟件上線下在圖書館五樓總服務(wù)臺提供圖書預約、館際互借、咨詢引導、讀者薦購等服務(wù)，線上提供人工服務(wù)電話、24小時自助服務(wù)電話、微信網(wǎng)站圖書借閱和讀者證等自助服務(wù)。除此之外，積極利用自建的網(wǎng)站、微信等線上平臺推出系列“微”活動，創(chuàng)新閱讀推廣新方式，為市民使用圖書館提供更便利、快捷的方式。

（三）主動式的服務(wù)理念

為讓文成縣各單位、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人群更方便、快捷地享受縣圖書館的公共文化資源，鼓勵市民們養(yǎng)成“多讀書，讀好書”的閱讀習慣，我館建成覆蓋全縣、城鄉(xiāng)一體、功能完善、資源共享、管理規(guī)范的圖書館服務(wù)體系。在全縣范圍內(nèi)創(chuàng)建7個鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書分館，籌建2家24小時城市書房，設(shè)立102個圖書流通站、100個農(nóng)家書屋，建成了“總分館、城市書房、圖書流通站、農(nóng)家書屋全方位、立體式的“城鄉(xiāng)書網(wǎng)”，實現(xiàn)公共圖書服務(wù)在空間和時間上的全覆蓋，有力推進了公共文化服務(wù)城鄉(xiāng)一體化。在此期間，我館積極將活動觸角延伸各地，面向幼兒園，開展“大手牽小手，走進圖書館”活動，引導縣各幼兒園的小朋友參觀圖書館，切身感受圖書館濃厚的讀書氛圍。面向小學生和機關(guān)單位，開展“送卡進校園進機關(guān)”活動，實現(xiàn)了學生及機關(guān)群體讀者的增長。面向鄉(xiāng)鎮(zhèn)，開展送書下鄉(xiāng)、文化點單活動，為村民提供知識的盛宴，每到節(jié)假日，更將知識和溫暖傳遞到各特殊群體。兩會召開期間，我館還將服務(wù)搬進代表駐地，為兩會代表提供參考咨詢、圖書借閱等服務(wù)，并連續(xù)3年獲得了省級肯定和表彰。

（四）交互式的服務(wù)理念

做好圖書館業(yè)務(wù)公示工作，健全讀者反饋機制和讀者日常評價機制，設(shè)置意見箱、意見薄、調(diào)查問卷、人工電話、24小時電話、在線咨詢等方式，通過線上、線下實時收集讀者意見，實現(xiàn)讀者與館員的雙向互動，并以此為基礎(chǔ)做好業(yè)務(wù)分析工作，及時查漏補缺，改進工作。2013-2017年間，完成100余條讀者意見的處理與反饋，2014年開展全縣閱讀調(diào)查，調(diào)查反饋讀者好評率達94.65%。文成縣圖書館向以不斷提升業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平的方式，增加讀者體驗度，鞏固現(xiàn)有讀者群，發(fā)展相對潛在讀者轉(zhuǎn)換為現(xiàn)有讀者。

四、不足和對策

圖書館的潛在讀者分析、挖掘和發(fā)展只有進行時，沒有完成時，對比先進館所和優(yōu)秀案例，結(jié)合當?shù)貙嶋H和現(xiàn)代科技發(fā)展來看，文成縣圖書館的讀者服務(wù)任重道遠。尚有進步和發(fā)展的空間。

（一）嵌入式的服務(wù)理念

嵌入式服務(wù)是指讀者不必到圖書館，也不必訪問圖書館門戶網(wǎng)站，就能利用公共圖書館的信息資源。目前，嵌入式的服務(wù)方式有：1.Rss讀者訂閱服務(wù)。將不同站點上感興趣的內(nèi)容聚焦在閱讀器中整合進行閱讀。2.快捷方式。通過開放相關(guān)應(yīng)用軟件在系統(tǒng)中建立嵌入式信息服務(wù)，將文獻資源嵌入到讀者的使用環(huán)境中，實現(xiàn)各種服務(wù)的無縫式鏈接模式，為讀者提供準確、方便、快捷的服務(wù)。浙江省圖書館在支付寶中開展讀者證辦理、圖書借閱等服務(wù)就是很好的一個借鑒例子，在有條件的情況下，我館將結(jié)合先進館和用戶軟件使用情況等調(diào)查開展嵌入式服務(wù)，以最大限度的提高信息資源的可見度和利用率，增強公共圖書館的認知度，打造區(qū)域文化效益。

（二）個性化的服務(wù)理念

我館文獻編目、讀者證管理、文獻借閱等業(yè)務(wù)開展都通過溫州地區(qū)公共圖書館Interlib系統(tǒng)平臺實現(xiàn)，每年對網(wǎng)站的訪問頻率、讀者情況、采編情況、借閱情況等信息進行統(tǒng)計匯總分析，及時掌握讀者的信息需求方向，查閱目標群體和閱讀涉及范圍，提供切實有效的針對性服務(wù)。這項工作雖然我館一直堅持，然而數(shù)據(jù)分析面向的群體主要在現(xiàn)有讀者，潛在讀者為發(fā)展為現(xiàn)有讀者前，統(tǒng)計的工作量大，人工操作繁瑣，僅在2014年在全縣范圍進行過一次問卷調(diào)查，這極大影響了我館對潛在讀者情況的把握，下步，我館將尋找社會合作資源，結(jié)合第三方專業(yè)性的機構(gòu)組織做好潛在用戶分析和各項業(yè)務(wù)分析工作，以便更有針對性的開展各項業(yè)務(wù)工作。

（三）營銷式的服務(wù)理念

我館現(xiàn)通過制作宣傳冊、活動報道、視頻拍攝、媒體采訪等方式做好圖書館業(yè)務(wù)開展的報道宣傳。2016年圖書館畬族文書搶救工作在人民網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)、中國青年報、中國圖書館網(wǎng)等進行了報道宣傳，極大提高了圖書館的知名度，吸引更多讀者關(guān)注圖書館、走進圖書館、走進書的殿堂。也使得我館在宣傳基礎(chǔ)上，2016年各項業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在往年基礎(chǔ)了翻了一番。然而，我館宣傳工作雖一直在做，然而在大型、權(quán)威媒體，市民普遍關(guān)注的媒體上的宣傳效果不理想，這項工作有很大的難度，然而達到的效果卻將是幾何級的，接下來，我館將在提升活動的基礎(chǔ)上爭取在媒體宣傳上有所突破，以提高圖書館在公眾心中的影響力和吸引力。