沈棲

作為一項(xiàng)持續(xù)多年的“民心工程”，上海12345市民服務(wù)熱線頻頻為人們解惑釋疑、排憂解難，贏得廣大市民的普遍贊譽(yù)。據(jù)日前《新民晚報(bào)》載，這一服務(wù)熱線近來又開通了手語視頻服務(wù)，那些聽力及言語障礙者今后可以通過手機(jī)或電腦手語視頻向12345平臺(tái)訴煩惱、提建議，求得幫助。這是中國(guó)大陸地區(qū)首個(gè)提供手語服務(wù)的政府服務(wù)熱線。

目前，上海有持證聽力及言語障礙者約7.2萬人。他們?cè)谫即蟮膰?guó)際大都市，絕對(duì)是一個(gè)少數(shù)。倘若再加上雙目失明和肢體殘疾人員，數(shù)量依然遠(yuǎn)弱于健全人。但他們是一個(gè)特殊人群。相比健全人，他們無論在語言表達(dá)方面。還是行為能力方面都會(huì)有常人難以想象的困難。他們時(shí)刻期盼社會(huì)給予特殊的照顧和關(guān)愛。這方面的愿望自然比正常人強(qiáng)烈。這方面的需求也自然比正常人渴望。政府提供服務(wù)無疑是面向全社會(huì)的，這一服務(wù)理應(yīng)是多層面、全方位的。它不止是滿足絕大多數(shù)人的生活需求，還得顧及那些特殊人群。倘若置其愿望和需求于不顧，那將是政府服務(wù)的“短板”或“軟肋”。——從這個(gè)層面看，上海12345開通手語視頻服務(wù)乃是強(qiáng)化政府服務(wù)的一個(gè)有力舉措。

人類社會(huì)學(xué)有一個(gè)“社會(huì)摒棄”的術(shù)語，它是在1974年由法國(guó)學(xué)者勒努瓦（H.Lenoir）所創(chuàng)立。他發(fā)現(xiàn)上世紀(jì)七十年代后新自由放任經(jīng)濟(jì)成為主流而國(guó)家調(diào)控角色日益減弱，在造成貧富差距愈來愈烈、失業(yè)問題日趨嚴(yán)重的同時(shí)，那些有聽力、言語和行為障礙者作為邊緣人不僅貧窮不堪，而且更嚴(yán)重的是面臨著“社會(huì)摒棄”。1999年，英國(guó)首相布萊爾有感于“社會(huì)摒棄”會(huì)影響到社會(huì)安定與圖強(qiáng)，遂在內(nèi)閣辦公室特設(shè)“社會(huì)摒棄小組”，由首相直接負(fù)責(zé)，通過采取“人生本錢補(bǔ)助金”、創(chuàng)造“對(duì)社會(huì)有用工作”“社會(huì)企業(yè)家公益基金”等途徑救濟(jì)那些城市邊緣人。不使他們被“社會(huì)摒棄”。城市無權(quán)對(duì)那些特殊人群斷然地“社會(huì)摒棄”，因?yàn)槿绱饲址溉藱?quán)的城市絕不可能日臻“讓生活更美好”的境地。

市民的生活是很具體、很實(shí)在的，他們每天的衣食住行也是很細(xì)微、很繁瑣的。因此無時(shí)無刻不與城市細(xì)節(jié)接觸。甚至可以說。市民對(duì)城市細(xì)節(jié)的關(guān)注度要超過哪個(gè)地方造了一座高樓，哪個(gè)地方開了一家商鋪，因?yàn)樗苯佑绊懯忻竦纳钯|(zhì)量。我認(rèn)為，對(duì)特殊人群的關(guān)愛和服務(wù)在深層次體現(xiàn)出城市的文明細(xì)節(jié)。就我域外觀光所見。一些文明城市的做法很值得借鑒，如：法國(guó)的公交車都安置了方便殘疾人上下車的車門設(shè)施;

日本的圖書館開設(shè)了盲人閱覽室。提供應(yīng)有盡有的盲文版圖書，連易拉罐飲料的頂蓋上都顯示出盲文“酒”或“咖啡”。以幫助盲人識(shí)別;德國(guó)的電視頻道大多節(jié)目的右下角都設(shè)有手語圖像;瑞典的垃圾桶都比較低，據(jù)說是一位議員一次偶爾看到有個(gè)拾荒者很艱難地踮著腳往垃圾桶里撿廢物，于是他提出議案要求降低垃圾桶的高度，后議會(huì)竟然通過了這一議案。這些城市細(xì)節(jié)在整個(gè)市政建設(shè)的大局中似乎是微不足道的，或許也不會(huì)影響城市的整體形象。但它關(guān)涉那些特殊人群的生活需求，并由此而折射出一座城市的管理水平?？梢哉f，城市的文明細(xì)節(jié)蘊(yùn)含著人文關(guān)懷的內(nèi)核，丈量著以人為本的幅度。

有一首歌唱得好：“特別的愛給特別的你。”這個(gè)“你”既是特指有特殊困難的個(gè)體，也是泛指那個(gè)特殊群體。一個(gè)文明的城市乃至國(guó)家是不能輕忽他們?cè)谌粘Ｉ钪械墨@得感和幸福度的。

王青/圖