山東工業(yè)職業(yè)學(xué)院 王玉卓

美國(guó)管理學(xué)家菲德勒認(rèn)為“上下級(jí)關(guān)系”是決定領(lǐng)導(dǎo)方式有效性的第一環(huán)境因素，領(lǐng)導(dǎo)者受到下級(jí)愛(ài)戴、尊敬和信任的程度越高，追隨領(lǐng)導(dǎo)的程度就越高，領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)力和影響力就越大。領(lǐng)導(dǎo)者要提升自己的影響力，就必須提升親和力，而親和力的直接體現(xiàn)就是溝通能力。

1 溝通的基本原理

溝通是傳遞信息、傳播思想、傳達(dá)情感的過(guò)程，有效溝通可以消除誤會(huì)，增進(jìn)了解，達(dá)成共同認(rèn)識(shí)或共同協(xié)議。溝通過(guò)程是雙向的過(guò)程，溝通雙方利用語(yǔ)言和非語(yǔ)言的方式通過(guò)編碼、溝通渠道、解碼等變量完成。語(yǔ)言溝通就是用口語(yǔ)和書面語(yǔ)的溝通，非語(yǔ)言溝通是用神態(tài)、表情、姿勢(shì)、手勢(shì)等的非語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行的信息交流。

2 溝通障礙

溝通漏斗呈現(xiàn)的是一種由上至下逐漸減少的趨勢(shì)，因?yàn)槁┒返奶匦跃驮谟凇奥薄Ｒ粋€(gè)人心里想的是100%的東西，真正表達(dá)出來(lái)的只有80%，別人能聽(tīng)進(jìn)去的只有60%，能聽(tīng)懂的僅有40%，能轉(zhuǎn)化成行動(dòng)的變成20%，所以溝通需要雙向的反復(fù)反饋才能達(dá)成一致，如果溝通缺失，將會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)，營(yíng)銷工作效率和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2.1 溝通渠道選擇不當(dāng)

溝通雙方都需要用主動(dòng)的心態(tài)進(jìn)行溝通，而且選擇正確的渠道，正式溝通和非正式溝通要選擇恰當(dāng)。而且溝通需要和諧的氛圍，如果溝通氛圍不和諧，人們變得謹(jǐn)慎，就不能達(dá)到真正的溝通目的，要么沉默要么會(huì)反攻，這都會(huì)影響溝通的效果。

溝通故事之夫妻吵架：丈夫和妻子吵架后互不說(shuō)話，睡覺(jué)前丈夫發(fā)現(xiàn)鬧鐘壞了，但明天要早起上班，又不想主動(dòng)先和妻子說(shuō)話，所以就給妻子寫了一張紙條，放在床邊“明早六點(diǎn)叫我起床”。第二天丈夫醒來(lái)已經(jīng)八點(diǎn)，很生氣的問(wèn)妻子：“我不是讓你叫我起床么，你為什么沒(méi)叫我？”妻子指著床邊的紙條回答道：“我叫你來(lái)呀?！敝灰?jiàn)紙條上寫著“六點(diǎn)了，該起床了?！?/p>

2.2 編碼不準(zhǔn)確

來(lái)自編碼的障礙主要有語(yǔ)言表達(dá)能力不佳或欠缺，沒(méi)有完全表達(dá)出想要表達(dá)的信息，研究表明：7%關(guān)注你在說(shuō)什么；38%關(guān)注你是怎么說(shuō)的；55%關(guān)注你的身體語(yǔ)言，但在實(shí)際溝通中卻未加強(qiáng)非語(yǔ)言信息的應(yīng)用。溝通中進(jìn)行編碼時(shí)由于自身的原因，不能控制自己的情緒，說(shuō)不該說(shuō)的話。用專業(yè)的繁瑣的過(guò)分修飾的語(yǔ)言，而且雙方信息不對(duì)等，都會(huì)降低溝通有效性。

溝通故事之黑人的愿望：有一黑人沙漠中迷路，正在又渴又餓的時(shí)候發(fā)現(xiàn)了一個(gè)神燈，他請(qǐng)求神燈實(shí)現(xiàn)他的愿望，神燈真的冒了一陣煙，神燈可滿足他三個(gè)愿望。他跟神燈提出了三個(gè)愿望：每天有水喝；皮膚變白，每天都看到女人的屁股。神燈實(shí)現(xiàn)了他的愿望，讓他變成了一個(gè)白色的馬桶。

2.3 解碼有誤差

有選擇性的接收信息，沒(méi)有真正聽(tīng)懂別人表達(dá)的意思，在傾聽(tīng)過(guò)程中，未等別人說(shuō)完就打斷別人的話，自己的想法考慮別人，而且在溝通中沒(méi)有站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題，都會(huì)造成解碼存在誤差，進(jìn)而造成溝通失敗，誤會(huì)產(chǎn)生。

溝通故事之巴頓將軍：有一天巴頓為關(guān)心戰(zhàn)士，來(lái)到了食堂，了解戰(zhàn)士們的伙食情況，他來(lái)到盛飯區(qū)，見(jiàn)鍋里有一鍋湯，他拿起勺子就要喝，一邊的小戰(zhàn)士說(shuō)：“將軍，別……”，還沒(méi)等戰(zhàn)士說(shuō)完，巴頓就喝了下去。喝完大怒，這是什么湯，簡(jiǎn)直就是刷鍋水。小戰(zhàn)士說(shuō)：“將軍，這就是刷鍋水?！睖贤ㄖ写驍鄤e人的話，將不能正確理解對(duì)方的意思。

溝通故事之亂叫的小豬：在一個(gè)圈里有小豬、綿陽(yáng)和乳牛，這天主人要將小豬捉住帶走，它嗷嗷直叫。綿陽(yáng)和乳牛不解，你叫什么呀，一會(huì)不就回來(lái)了么？

小豬傷心的說(shuō)：“捉我和捉你們完全不一樣，綿陽(yáng)剪剪羊毛，乳牛擠擠牛奶，我是要了我的命呀”。由此可見(jiàn)沒(méi)有同理心的溝通是失敗的溝通。

3 溝通能力提升的途徑

作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者需要多方面的能力，利用文字、語(yǔ)言與肢體語(yǔ)言等手段與他人進(jìn)行交流使用的溝通能力尤為重要。美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)：“智慧”“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。簡(jiǎn)化運(yùn)用語(yǔ)言、積極傾聽(tīng)、重視反饋、控制情緒等都是提高溝通能力的有效方法。圍繞編碼、解碼和溝通渠道三個(gè)變量展開(kāi)溝通能力提升的分析。

3.1 正確選擇溝通渠道

在一個(gè)組織中，上下級(jí)溝通進(jìn)行溝通時(shí)，下級(jí)往往不敢表達(dá)真正的意思，存在懼怕心理，害怕說(shuō)多了表現(xiàn)的能力不強(qiáng)，說(shuō)多了會(huì)說(shuō)錯(cuò)；上級(jí)不愿意多說(shuō)，從而造成了溝通中很多誤會(huì)，上級(jí)的真正意思，下屬?zèng)]有真正理解，又沒(méi)有及時(shí)的反饋，這樣兩者就不能達(dá)成真正的一致，做了很多工作，但得不到認(rèn)可。

溝通渠道是溝通雙方的橋梁，橋梁搭好了，才能保證溝通雙方傳遞的信息、情感、思想達(dá)到預(yù)期效果，因此，選擇合適的溝通渠道是重中之重。為了達(dá)到有效的溝通，必要的時(shí)候可多種渠道同時(shí)使用，面對(duì)面溝通、電話溝通、書面文件相互補(bǔ)充。

清代金纓《格言聯(lián)璧》以真實(shí)肝膽待人，事雖未必成功，日后人必見(jiàn)我之肝膽；以詐偽心腸處事，人即一時(shí)受惑，日后人必見(jiàn)我之心腸。因此，要營(yíng)造良好的溝通氛圍，開(kāi)誠(chéng)布公，誠(chéng)懇的態(tài)度，建立相互之間的信任，才能保證溝通達(dá)到預(yù)期效果。

3.2 準(zhǔn)確進(jìn)行編碼

3.2.1 語(yǔ)言準(zhǔn)確有條理

開(kāi)口說(shuō)之前，要先想好，少用專業(yè)性語(yǔ)言，用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言把自己的意思表達(dá)出來(lái)，將要表達(dá)的問(wèn)題概括出幾個(gè)要點(diǎn)，用簡(jiǎn)潔、精煉的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)；少講似是而非的話，多講言之有物，語(yǔ)意明確的話；表達(dá)問(wèn)題邏輯性強(qiáng)，思路清晰，可以采用總分總的方式進(jìn)行闡述。

3.2.2 注意語(yǔ)言的藝術(shù)性

德魯克認(rèn)為，人們喜歡聽(tīng)他們想聽(tīng)的話。他們排斥不熟悉和具有威脅性的語(yǔ)言。因此，語(yǔ)言的藝術(shù)非常重要，說(shuō)的內(nèi)容要準(zhǔn)確，更重要的是要說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的，關(guān)鍵還在于怎么說(shuō)的。

溝通故事之曾國(guó)藩匯報(bào)：曾國(guó)藩統(tǒng)帥大軍鎮(zhèn)壓太平天國(guó)起義時(shí)，連打敗仗，他手下的文官起草戰(zhàn)報(bào)不得不寫上“屢戰(zhàn)屢敗”這句話。曾國(guó)藩不滿意，但不能謊報(bào)軍情，他便把順序改為“屢敗屢戰(zhàn)”，同樣的四個(gè)字排列順序，效果就大相徑庭。

溝通故事之和尚抽煙：兩個(gè)和尚念經(jīng)累了，想抽煙。大和尚去請(qǐng)求師傅，遭到了批評(píng)，小和尚去卻受到了表?yè)P(yáng)。大和尚說(shuō)：“師傅，我可以念佛的時(shí)候抽煙么？”小和尚說(shuō)：“師傅，我抽煙的時(shí)候可以念佛么？”都是一邊抽煙一邊念佛，但是一個(gè)受表?yè)P(yáng)，一個(gè)遭批評(píng)，究其根本就是語(yǔ)言的藝術(shù)，不僅看說(shuō)什么，還要看怎么說(shuō)。

3.2.3 善于使用非語(yǔ)言溝通

溝通中身體語(yǔ)言占比55%，要非常注重非語(yǔ)言表達(dá)的信息，如眼神、聲調(diào)、面部表情、身體姿勢(shì)、手勢(shì)等。表示崇拜時(shí)眼神向上，表示輕視時(shí)眼神向下，客觀表達(dá)，眼神平視。而且溝通中要面帶微笑，聲音親和，保持音調(diào)一直，不要突然提高說(shuō)話聲音分貝。傾聽(tīng)時(shí)身體前傾，以表示誠(chéng)懇和專注。

3.3 同理心進(jìn)行解碼

用同理心進(jìn)行溝通，把當(dāng)事人換成自己，設(shè)身處地去感受，去解碼。子曰：“不患人之不已知，患不知人也”。不要怕別人不了解自己，只怕自己不了解別人。傾聽(tīng)能讓更好地了解溝通對(duì)象想要什么，什么能夠讓他們感到滿足，什么會(huì)傷害或激怒他們。作為領(lǐng)導(dǎo)者，注意傾聽(tīng)、學(xué)習(xí)和提問(wèn)，團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行共同決策，中國(guó)文化博大精深，“聰”字寓意深刻，耳、眼、口、心構(gòu)成了聰，而且耳占了一半的分量，足可以看出傾聽(tīng)的重要。

管理就是做人，做好一個(gè)管理者先要做好人。首要的是修煉好心態(tài)，培養(yǎng)好溝通能力，溝通是為了達(dá)成共識(shí)，不是要傳遞你的信息。說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的、聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)的，這就是溝通的奧妙，溝通的時(shí)候，一定不要以自己的目的為目的，一定要以對(duì)方的目的為目的，只有這樣才能夠達(dá)成你的目的。