摘 要：本文基于公共圖書(shū)館讀者失信情況的現(xiàn)狀，分析其存在的原因，并提出了實(shí)施信用管理的基本思路和對(duì)策，以期提高公共圖書(shū)館的信用管理能力。

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館；讀者信用；信用管理制度

1 引言

隨著我國(guó)文化事業(yè)的不斷發(fā)展，公共圖書(shū)館讀者數(shù)量呈持續(xù)上升趨勢(shì)，尤其在推進(jìn)總分館建設(shè)和區(qū)域流通建設(shè)后，各地圖書(shū)館的讀者資源和館藏資源進(jìn)一步融合，這給圖書(shū)館的管理工作帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。逾期不還、圖書(shū)破損、圖書(shū)遺失等情況屢見(jiàn)不鮮，除此之外，各地圖書(shū)館還紛紛取消逾期費(fèi)，弱化了對(duì)讀者失信行為的制約力，因此，制定相應(yīng)的讀者信用管理制度已迫在眉睫。

2 讀者信用

信用一詞有著十分悠久的歷史，并隨著時(shí)代的進(jìn)步其含義也變得日益豐滿?！掇o?！罚?941）對(duì)信用的解釋是：信用即以誠(chéng)信任用人也，意為對(duì)于他人信任其能守約束之謂，如今信用經(jīng)濟(jì)日漸發(fā)達(dá)，凡百事業(yè)，均以此為基礎(chǔ)。讀者信用主要是指讀者遵守承諾，從而獲得圖書(shū)館的信任。從狹義上看，讀者信用作為圖書(shū)館工作中價(jià)值運(yùn)動(dòng)的特殊形式，是通過(guò)圖書(shū)館與讀者之間借閱、續(xù)借、還書(shū)、預(yù)約等行為，反應(yīng)了圖書(shū)的所有者，在契約關(guān)系的約束下，把圖書(shū)暫時(shí)交給對(duì)方使用的債權(quán)債務(wù)關(guān)系。從廣義上看，讀者信用是一種主觀上的履約意愿和客觀上的履約能力的統(tǒng)一，是指圖書(shū)館和讀者雙方之間，以謀求共同利益最大化為目標(biāo)，建立在誠(chéng)實(shí)守信基礎(chǔ)上的意愿和能力，以及由此而形成的行為規(guī)范。

本文對(duì)讀者信用問(wèn)題的研究，是立足于從公共圖書(shū)館的特征出發(fā)所提出的狹義的信用。

3 圖書(shū)館讀者信用管理

圖書(shū)館讀者信用管理是指圖書(shū)館為增加讀者數(shù)量，提高讀者借閱量而進(jìn)行的以借、還書(shū)為主要手段的管理活動(dòng)。具體來(lái)說(shuō)，圖書(shū)館讀者信用管理是指圖書(shū)館的信用管理部門(mén)通過(guò)對(duì)讀者進(jìn)行調(diào)查、授予相應(yīng)的信用額度，并保障圖書(shū)的正?；厥眨箞D書(shū)館的圖書(shū)資產(chǎn)不會(huì)流失。讀者信用管理的基本目標(biāo)是公共圖書(shū)館以降低信用風(fēng)險(xiǎn)為前提，使借閱量和風(fēng)險(xiǎn)達(dá)到一個(gè)最佳平衡點(diǎn)。具體措施包括：1）建立信用管理部門(mén)，制定信用管理制度，全面提高圖書(shū)館管理素質(zhì)。2）強(qiáng)化讀者管理，主要是對(duì)讀者信息進(jìn)行搜集及分類，防范信用風(fēng)險(xiǎn)。3）確定信用政策，通過(guò)對(duì)讀者信息的分析，進(jìn)行授信決策。4）加強(qiáng)圖書(shū)管理，減少圖書(shū)逾期、破損、遺失等現(xiàn)象。5）建立績(jī)效考核制度，這對(duì)讀者信用管理工作有極大的促進(jìn)作用。

4 公共圖書(shū)館讀者信用管理現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

1）讀者準(zhǔn)入門(mén)檻較低，僅需要繳納押金即可借書(shū)，部分圖書(shū)館甚至不需要押金。2）圖書(shū)借閱周期一般為28天，續(xù)借可以再延長(zhǎng)28天，導(dǎo)致還書(shū)周期較長(zhǎng)。3）推進(jìn)總分館建設(shè)和區(qū)域流通建設(shè)后，其它圖書(shū)館的讀者也可以來(lái)借書(shū)，增加了信用管理的難度。4）大部分圖書(shū)館規(guī)模較小，人手不足，未專門(mén)設(shè)立讀者信用管理部門(mén)。5）未重視政府政策的變化，如取消滯納金后，信用政策也未隨之調(diào)整。6）各級(jí)政府、各部門(mén)、各公共圖書(shū)館信用信息共享程度不夠，信用信息公開(kāi)嚴(yán)重滯后。7）信用的信息收集、標(biāo)準(zhǔn)制定、評(píng)級(jí)結(jié)果應(yīng)用缺乏統(tǒng)一。由于各地制定的不良行為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)各不相同，評(píng)價(jià)方法也不同，導(dǎo)致信用資源無(wú)法共享。8）讀者信用體系的正常運(yùn)行離不開(kāi)法律法規(guī)作保障，目前各個(gè)部門(mén)對(duì)有失信記錄的個(gè)人通常采取曝光公示、限制其高消費(fèi)等辦法，對(duì)其進(jìn)行失信懲罰，但懲罰力度依然十分有限。

所以，許多公共圖書(shū)館尚未建立起行之有效的讀者信用管理體系。

5 公共圖書(shū)館實(shí)行讀者信用管理的實(shí)施

讀者信用管理應(yīng)該是全過(guò)程管理。對(duì)于公共圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，讀者信用管理一般包括讀者信用情況調(diào)查、授信決策、圖書(shū)催還這三個(gè)階段。整個(gè)流程主要就是通過(guò)調(diào)查讀者的信用情況，經(jīng)過(guò)分析后確定讀者的信用額度，最后進(jìn)行外借圖書(shū)的催還工作。

5.1 讀者信用情況調(diào)查

目前主要有兩種模式，自建讀者信用數(shù)據(jù)庫(kù)和與第三方征信平臺(tái)合作。1）自建讀者信用數(shù)據(jù)庫(kù)。讀者管理是圖書(shū)館成功實(shí)施信用管理的基礎(chǔ)。雖然在為讀者注冊(cè)辦理借閱證時(shí)就初步建立了讀者信息數(shù)據(jù)庫(kù)，但尚未對(duì)讀者信息進(jìn)行統(tǒng)一的分類整理，導(dǎo)致讀者信息數(shù)據(jù)庫(kù)的信息顯得十分凌亂。館員需要通過(guò)采集讀者的學(xué)歷、職稱、職業(yè)、工作單位等基本信息來(lái)對(duì)讀者進(jìn)行初步的評(píng)估，后期根據(jù)讀者的借閱記錄、失信情況和其它信息進(jìn)行調(diào)整。2）和第三方征信平臺(tái)合作。目前各地政府大多都建立了公共信用信息服務(wù)平臺(tái)，但在具體對(duì)接上存在很多問(wèn)題，使信息調(diào)查工作難以展開(kāi)。而第三方征信機(jī)構(gòu)已日趨成熟，目前已有較多的圖書(shū)館與第三方征信平臺(tái)合作，如芝麻信用在600分以上便可以免押金辦理電子證，免費(fèi)借書(shū)。

5.2 讀者授信決策

在掌握讀者信用情況的條件下，對(duì)讀者行為進(jìn)行評(píng)價(jià)分析。我國(guó)大多采用國(guó)際上通行的“四等十級(jí)制”信用評(píng)價(jià)等級(jí)表，公共圖書(shū)館可在“四等十級(jí)制”的基礎(chǔ)上略作簡(jiǎn)化，并結(jié)合當(dāng)前公共圖書(shū)館的現(xiàn)狀，確定出讀者的信用評(píng)價(jià)等級(jí)符號(hào)及其含義。此后應(yīng)定期進(jìn)行調(diào)整，若該讀者借閱量大，且按時(shí)歸還，可提高其評(píng)價(jià)等級(jí)，調(diào)整其借閱冊(cè)數(shù)、借閱期限以及圖書(shū)館活動(dòng)的優(yōu)先報(bào)名權(quán)等，反之則應(yīng)降低，以示懲戒。

5.3 圖書(shū)催還

讀者信用管理的目標(biāo)是擴(kuò)大借閱量的同時(shí)降低信用風(fēng)險(xiǎn)并盡快回收?qǐng)D書(shū)。人們普遍認(rèn)為圖書(shū)催還管理就是催還逾期圖書(shū)，這個(gè)觀念是錯(cuò)誤的。其實(shí)外借的圖書(shū)應(yīng)分為未到期的圖書(shū)和逾期的圖書(shū)，加強(qiáng)對(duì)未到期圖書(shū)的管理可以降低風(fēng)險(xiǎn)和將來(lái)的催還難度。比如在圖書(shū)到期前五天便可通過(guò)短信服務(wù)平臺(tái)提醒讀者還書(shū)日期。發(fā)生圖書(shū)逾期后，則應(yīng)分析原因，如果是因?yàn)樽x者近期有事無(wú)法抽空還書(shū)，可再給予讀者一些時(shí)間。如果是因?yàn)閻阂馔锨凡贿€，可暫停該讀者繼續(xù)借書(shū)的權(quán)利。此外也應(yīng)通過(guò)網(wǎng)站、微博、微信公眾號(hào)、海報(bào)等形式加強(qiáng)信用宣傳，營(yíng)造輿論氛圍，提高讀者守信意識(shí)。

6 建立讀者信用管理績(jī)效考核制度

完善的績(jī)效考核制度能推動(dòng)讀者信用管理部門(mén)的每一個(gè)館員自覺(jué)地為預(yù)定的績(jī)效目標(biāo)而奮斗。在制定績(jī)效考核制度的過(guò)程中，信用部門(mén)負(fù)責(zé)人起著至關(guān)重要的作用，不僅要負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)績(jī)效考核制度的整個(gè)框架流程，還要考慮到管理過(guò)程中的一些細(xì)節(jié)，這對(duì)負(fù)責(zé)人的能力提出了較高的要求。

建立正確的讀者信用管理績(jī)效考核制度，其關(guān)鍵因素在于選擇正確的評(píng)價(jià)指標(biāo)，這會(huì)大大促進(jìn)信用管理工作。

7 結(jié)論

信用管理在諸多西方國(guó)家已普遍應(yīng)用，但由于傳統(tǒng)觀念以及國(guó)內(nèi)信用環(huán)境的影響，信用管理在我國(guó)還比較陌生，這也影響了讀者信用管理制度在公共圖書(shū)館領(lǐng)域的實(shí)施。這不僅需要整個(gè)社會(huì)建立起完善的信用體系，同時(shí)也需要各行各業(yè)內(nèi)部建立科學(xué)的信用管理制度。

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作者簡(jiǎn)介

丁年，無(wú)錫市梁溪區(qū)圖書(shū)館，副館長(zhǎng)，助理工程師。