蔡禮彬 羅依雯

(中國海洋大學(xué) 管理學(xué)院，山東 青島 266100)

改革開放40年來，我國旅游業(yè)取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。僅就2017年而言，旅游業(yè)對我國GDP的綜合貢獻(xiàn)就達(dá)到了9.13萬億元，占GDP總量的11.04%，而旅游者的旅游花費(fèi)也達(dá)到了4.57萬億元，同比增長了14.3個(gè)百分點(diǎn)。旅游正逐漸成為人們休閑的重要方式和生活中不可或缺的內(nèi)容。伴隨著大眾旅游時(shí)代的到來，民眾迫切希望更多的基本公共服務(wù)來滿足人民日益增長的對美好生活的需要，從而由市場與旅游發(fā)展倒逼機(jī)制所推動的旅游公共服務(wù)也逐漸進(jìn)入了人們的視野。

“公共服務(wù)”的提法，較早出現(xiàn)在2006年10月《中共中央關(guān)于構(gòu)建社會主義和諧社會若干重大問題的決定》中，“旅游公共服務(wù)”與《決定》所強(qiáng)調(diào)的建設(shè)服務(wù)型政府，強(qiáng)化社會管理和公共服務(wù)職能并行不悖。2016年12月，國家旅游局下發(fā)了《“十三五”全國旅游公共服務(wù)規(guī)劃》。[注]國家旅游局《“十三五”全國旅游公共服務(wù)規(guī)劃》，旅辦發(fā)[2016]第345號，2016年12月。《規(guī)劃》從旅游公共服務(wù)現(xiàn)狀、發(fā)展理念目標(biāo)、主要任務(wù)、重點(diǎn)工程和保障措施等五個(gè)方面，從全局層面為統(tǒng)籌推進(jìn)我國旅游公共服務(wù)的發(fā)展和改革，加快推進(jìn)旅游公共服務(wù)建設(shè)提供了行動指南。目前，學(xué)術(shù)界對旅游公共服務(wù)的體系構(gòu)建取得了一些研究成果，但對于旅游公共服務(wù)研究還大多圍繞公共經(jīng)濟(jì)學(xué)與公共管理學(xué)等相關(guān)理論展開。實(shí)踐中也出現(xiàn)過分重視設(shè)施設(shè)備等硬件載體建設(shè)，而忽略旅游公共服務(wù)內(nèi)在價(jià)值與科學(xué)性的問題。本研究在分析旅游公共服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，基于服務(wù)科學(xué)的相關(guān)理論，從政府視角對我國旅游公共服務(wù)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)行驅(qū)動進(jìn)行探討，旨在推動管制型政府向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)我國旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

一、旅游公共服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)狀

(一)旅游公共服務(wù)

“旅游公共服務(wù)(Tourism Public Services)”作為一個(gè)獨(dú)立詞語，最早出現(xiàn)在2006 年中共中央提出建設(shè)服務(wù)型政府理念之后。[注]歐文·休斯：《公共管理導(dǎo)論》，彭和平等譯，中國人民大學(xué)出版社2015年版，第130頁。目前，學(xué)術(shù)界對旅游公共服務(wù)還沒有統(tǒng)一的定義。張?zhí)┏傻?2009)從公共服務(wù)理論的角度指出，旅游公共服務(wù)就是政府及其行政管理部門向社會提供的、不以盈利為目的的、滿足游客需要的、直接和間接服務(wù)的總稱。[注]張?zhí)┏?、王偉年：《旅游公共服?wù)建設(shè)中地方政府行為分析》，《中州學(xué)刊》2009年第4期。李爽(2010)等的研究認(rèn)為，旅游公共服務(wù)是指由政府或其他社會組織提供的，以滿足旅游者共同需求為核心、不以盈利為目的，具有明顯公共性的產(chǎn)品和服務(wù)的總稱。[注]李爽、黃福才、李建中：《旅游公共服務(wù)：內(nèi)涵、特征與分類框架》，《旅游學(xué)刊》2010年第4期。董培海等(2010)則認(rèn)為旅游公共服務(wù)是為促進(jìn)區(qū)域旅游業(yè)的發(fā)展而由公共部門、社會組織等多個(gè)主體針對旅游者的特定需求所提供，同時(shí)也能為非旅游者所共享的各種設(shè)施和服務(wù)。[注]董培海、李偉：《關(guān)于“旅游公共服務(wù)體系”的解讀——兼評我國旅游公共服務(wù)體系建設(shè)》，《旅游研究》2010年第4期。李軍鵬(2012)的研究也認(rèn)為，旅游公共服務(wù)是以旅游管理部門為主的相關(guān)公共部門向國內(nèi)外旅游者提供的基礎(chǔ)性、公益性的公共產(chǎn)品與服務(wù)。以上這些研究雖然定義不盡相同，但已經(jīng)形成了一定的共識，即都強(qiáng)調(diào)政府在旅游公共服務(wù)供給中的主體地位以及旅游公共服務(wù)的公益性與非營利性的特征。[注]李軍鵬：《加快完善旅游公共服務(wù)體系》，《旅游學(xué)刊》2012年第1期。那究竟什么是旅游公共服務(wù)？本文認(rèn)為旅游公共服務(wù)的“公”強(qiáng)調(diào)公益性，“共”則是共享性的體現(xiàn)，突出了相互之間的價(jià)值傳遞。供給側(cè)下的旅游公共服務(wù)應(yīng)該是以政府為主導(dǎo)的多種主體共同參與的模式，公共服務(wù)的對象也并不僅僅是旅游者，而應(yīng)該是全體社會成員。它不以實(shí)物形式而是以提供勞動的形式，來滿足全體社會成員旅游方面的共同需求。

(二)旅游公共服務(wù)體系

所謂體系，是若干有關(guān)事物或某些思想意識相互聯(lián)系的系統(tǒng)而構(gòu)成的一個(gè)有特定功能的有機(jī)整體。旅游公共服務(wù)比較多的側(cè)重于“是什么”與“為什么”的研究，而旅游公共服務(wù)體系則比較注重“怎么做”問題的探討，相較于旅游公共服務(wù)，旅游公共服務(wù)體系更突出旅游公共服務(wù)的系統(tǒng)性與功能性特征。旅游公共服務(wù)體系的實(shí)踐成就要相對的快于理論發(fā)展，北京、上海、杭州、麗江等地對于旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)已經(jīng)取得了顯著成效。研究者們也從不同的視角對旅游公共服務(wù)體系予以理論解讀。王信章(2012)認(rèn)為，旅游公共服務(wù)體系是由旅游公共交通、旅游公共信息服務(wù)、旅游公共安全服務(wù)、旅游公共環(huán)境服務(wù)以及旅游公共救助服務(wù)五個(gè)方面組成。[注]王信章：《旅游公共服務(wù)體系與旅游目的地建設(shè)》，《旅游學(xué)刊》2012年第1期。李爽、黃福才(2012)認(rèn)為，旅游公共服務(wù)體系不僅包括旅游服務(wù)供給內(nèi)容，還包括供給主體、供給對象以及其他供給輔助系統(tǒng)共同構(gòu)成的一個(gè)完整系統(tǒng)。[注]李爽、黃福才、錢麗蕓：《旅游公共服務(wù)多元化供給：政府職能定位與模式選擇研究》，《旅游學(xué)刊》2012年第2期。邵琪偉(2012)認(rèn)為，旅游公共服務(wù)體系包括旅游城市服務(wù)系統(tǒng)、旅游信息服務(wù)系統(tǒng)、旅游救助服務(wù)系統(tǒng)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)系統(tǒng)、突發(fā)事件應(yīng)急系統(tǒng)、旅游志愿者服務(wù)系統(tǒng)等子系統(tǒng)。旅游公共服務(wù)體系是由政府主導(dǎo)系統(tǒng)和市場導(dǎo)向系統(tǒng)相結(jié)合共同構(gòu)建，是區(qū)域提供旅游公共服務(wù)產(chǎn)品或信息滿足游客物質(zhì)和精神需求的系統(tǒng)。[注]邵琪偉：《中國旅游大辭典》，上海辭書出版社2012版，第304頁。謝朝武(2010)探討了旅游公共服務(wù)中旅游安全預(yù)警體系的構(gòu)建，并指出我國應(yīng)該建立分區(qū)域、分層次且體系深入的旅游安全預(yù)警體系。[注]謝朝武：《我國旅游安全預(yù)警體系的構(gòu)建研究》，《中國安全科學(xué)學(xué)報(bào)》2010年第8期。黃燕玲(2012)認(rèn)為，旅游安全救援系統(tǒng)是旅游服務(wù)順利進(jìn)行的保障，旅游安全政策法規(guī)、旅游安全預(yù)警、旅游安全救援和旅游保險(xiǎn)四個(gè)子系統(tǒng)組成了旅游安全救援服務(wù)系統(tǒng)。[注]黃燕玲、羅盛鋒等：《供需感知視角下的旅游公共服務(wù)發(fā)展研究——以桂林國家旅游綜合改革試驗(yàn)區(qū)為例》，《旅游學(xué)刊》2010年第7期。王京川、李天元(2012)則從服務(wù)接觸的新視角對旅游公共服務(wù)體系進(jìn)行了討論，他們認(rèn)為旅游公共服務(wù)體系是由基于服務(wù)接觸點(diǎn)的旅游公共服務(wù)體系、基于服務(wù)接觸鏈協(xié)同的旅游公共服務(wù)體系和基于服務(wù)接觸情境優(yōu)化的旅游公共服務(wù)體系三個(gè)部分組成。[注]王京傳、李天元：《服務(wù)接觸:目的地建設(shè)旅游公共服務(wù)體系的新視角》，《旅游學(xué)刊》2012年第3期。另外，對于旅游公共服務(wù)體系分支體系的研究也取得了一定的成果。上述對于旅游公共服務(wù)體系的研究多是從供需層面出發(fā)，并以公共經(jīng)濟(jì)與公共管理為理論基礎(chǔ)，基于服務(wù)科學(xué)理論的研究者及其成果還比較少見。

二、服務(wù)科學(xué)理論概述

(一)服務(wù)科學(xué)的概念

服務(wù)科學(xué)是一個(gè)較新銳的概念，眾多學(xué)者與企業(yè)家圍繞服務(wù)科學(xué)概念進(jìn)行了多方位的探討，但對于服務(wù)科學(xué)的定義至今并沒有形成一個(gè)統(tǒng)一的觀點(diǎn)。服務(wù)科學(xué)又稱服務(wù)科學(xué)管理與工程(services science，SS)，其概念最早可以追溯到2002年IBM的Almaden研究中心和UC Berkeley大學(xué)組合而成的研究。他們將服務(wù)科學(xué)定義為以信息技術(shù)和現(xiàn)代管理理論高度發(fā)展為背景的，融合了計(jì)算機(jī)科學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、產(chǎn)業(yè)工程、商務(wù)戰(zhàn)略、管理科學(xué)、社會和認(rèn)知科學(xué)的以及法律等諸多科學(xué)，研究發(fā)展以服務(wù)為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)活動所需的理論和技術(shù)的一門新興科學(xué)。[注]劉作儀、杜少甫：《服務(wù)科學(xué)管理與工程:一個(gè)正在興起的領(lǐng)域》，《管理學(xué)報(bào)》2008年第4期。2005年又將其改稱為“服務(wù)科學(xué)管理與工程”(services science，management and engineering，SSME)，并以服務(wù)科學(xué)作為其簡稱。不同維度上服務(wù)科學(xué)所關(guān)注的重點(diǎn)不同，內(nèi)涵也存在差異。目前，服務(wù)科學(xué)的代表性解釋主要分為“學(xué)科主導(dǎo)型”、“系統(tǒng)主導(dǎo)型”、“內(nèi)容主導(dǎo)型”、“價(jià)值主導(dǎo)型”和“功能主導(dǎo)型”(如表1所示)。

表1 服務(wù)科學(xué)的內(nèi)涵釋義

資料來源：作者整理

通過對服務(wù)科學(xué)概念的梳理，可以看到研究者對服務(wù)科學(xué)概念有以下共同之處：一是服務(wù)科學(xué)是多學(xué)科交叉的科學(xué)，研究方法主要融合了社會科學(xué)、管理科學(xué)以及工程學(xué)等；二是服務(wù)科學(xué)的研究是以服務(wù)系統(tǒng)為基本單元而展開的，服務(wù)價(jià)值的提升是服務(wù)科學(xué)研究的重要內(nèi)容；三是服務(wù)創(chuàng)新是服務(wù)科學(xué)的核心，服務(wù)科學(xué)的研究目的在于幫助解決服務(wù)運(yùn)營中的一系列問題，為服務(wù)創(chuàng)新提供一個(gè)系統(tǒng)性的發(fā)展框架。

(二)服務(wù)科學(xué)的服務(wù)設(shè)計(jì)

1.服務(wù)科學(xué)的服務(wù)設(shè)計(jì)是基于服務(wù)科學(xué)的一種抽象思維方式。國際設(shè)計(jì)研究協(xié)會(2008)認(rèn)為，服務(wù)設(shè)計(jì)是從客戶的角度來設(shè)置服務(wù)，其目的是確保服務(wù)的界面。從用戶角度看，服務(wù)有有用與可用以及好用之分；從服務(wù)提供者角度看，服務(wù)有有效，高效與與眾不同之分。Volts服務(wù)設(shè)計(jì)公司讓我們有了一個(gè)直觀的認(rèn)識，即“當(dāng)你面對兩家緊挨在一起的咖啡店，盡管它們以同樣的價(jià)格出售完全一樣的咖啡，但你卻選擇走進(jìn)其中一家而不是另一家，服務(wù)設(shè)計(jì)就是使你作出這一決定的那些綜合因素?！狈?wù)設(shè)計(jì)就是對于服務(wù)本身與服務(wù)傳遞系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)，找到重要的節(jié)點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)優(yōu)化，以增大服務(wù)提供者與服務(wù)接受者之間的粘度。[注]高穎、許曉峰：《服務(wù)設(shè)計(jì)：當(dāng)代設(shè)計(jì)的新理念》，《文藝研究》2014年第6期。

2.服務(wù)設(shè)計(jì)流程。顧客所接受的服務(wù)是一個(gè)完整的服務(wù)產(chǎn)品，由四個(gè)要素組成，即環(huán)境要素、物品要素、顯性服務(wù)要素和隱性服務(wù)要素。服務(wù)設(shè)計(jì)的基本流程，是對服務(wù)要素間的能量交互與價(jià)值傳遞進(jìn)行的設(shè)計(jì)。包括以下幾方面內(nèi)容：[注]參見計(jì)國君主編：《服務(wù)科學(xué)與服務(wù)管理》，廈門大學(xué)出版社2015年版，第45頁。

企業(yè)研究與顧客研究。由于不同的服務(wù)類型，不同企業(yè)的設(shè)計(jì)方法與思路可能存在較大的差異。因此，服務(wù)設(shè)計(jì)首先要對企業(yè)有一個(gè)細(xì)致而深入的了解。通過對企業(yè)自身狀況進(jìn)行分析，明確企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，企業(yè)的運(yùn)營狀況，等等。同時(shí)，顧客在服務(wù)競爭中扮演著舉足輕重的角色，所以，服務(wù)設(shè)計(jì)也應(yīng)認(rèn)真分析顧客的需求行為和消費(fèi)心理。

服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。首先要明確向顧客提供何種類型的服務(wù)；其次對服務(wù)產(chǎn)品的顯性服務(wù)要素和隱性服務(wù)要素進(jìn)行設(shè)計(jì)；再次對環(huán)境要素與物品要素進(jìn)行研究。

服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。服務(wù)傳遞系統(tǒng)與服務(wù)產(chǎn)品本身是相互聯(lián)系，不可分割的。在對服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)之后，要進(jìn)一步以整體的觀念對服務(wù)傳遞系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)。服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)主要有硬件設(shè)計(jì)與軟件設(shè)計(jì)之分。硬件設(shè)計(jì)包括設(shè)施選址、設(shè)施布局、能力規(guī)劃等；軟件設(shè)計(jì)則包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、服務(wù)展示等。

(三)服務(wù)科學(xué)的服務(wù)藍(lán)圖

服務(wù)藍(lán)圖(service Blueprint)產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代的美國。研究者們受工程建設(shè)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的啟發(fā)，將工業(yè)設(shè)計(jì)、計(jì)算機(jī)圖形學(xué)、決策學(xué)等學(xué)科進(jìn)行融合，創(chuàng)造出一種描繪服務(wù)系統(tǒng)與流程的示意圖即服務(wù)藍(lán)圖。Valarie A.Zeithaml和Mary Jo Bitner(2008)系統(tǒng)性的對服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)行了闡述，他們指出服務(wù)藍(lán)圖是一個(gè)多演員系統(tǒng)，系統(tǒng)的演員類型由客戶、前臺人員、后臺人員、服務(wù)支持與管理系統(tǒng)以及有形證據(jù)所構(gòu)成。Milton(2012)以角色間的交互為中心創(chuàng)建服務(wù)藍(lán)圖，他指出服務(wù)藍(lán)圖關(guān)注的不僅僅是用戶或者客戶，還包括服務(wù)提供者(政府、企業(yè)等)，真正打破了以用戶為中心的設(shè)計(jì)理念。[注]Milton S K, Johnson L W,”Service blueprinting and BPMN: a comparison”,in Managing Service Quality An International Journal,2012.

服務(wù)藍(lán)圖簡單來說，主要由“三線四面接觸點(diǎn)”所構(gòu)成。三線即為互動分界線、可視分界線、內(nèi)部互動線。四面為四種交互行為，即顧客行為、前臺服務(wù)員工行為、后臺員工行為和支持過程。接觸點(diǎn)則主要描繪服務(wù)藍(lán)圖中顧客和服務(wù)提供者互動的相應(yīng)環(huán)節(jié)的節(jié)點(diǎn)(見圖1)。

圖1 服務(wù)藍(lán)圖結(jié)構(gòu)

顧客行為：顧客是服務(wù)過程中的主體，顧客行為包含顧客的所有消費(fèi)與評價(jià)的過程。前臺服務(wù)員工行為：指與顧客直接接觸并提供服務(wù)的員工，所表現(xiàn)出的行為與步驟。后臺員工行為：發(fā)生在幕后，對前臺服務(wù)員工的行為提供支持的員工行為。支持過程：包括內(nèi)部服務(wù)與服務(wù)支持人員履行服務(wù)的步驟與互動行為?；臃纸缇€：互動分界線標(biāo)示顧客與組織之間的直接互動，是顧客活動區(qū)域與前臺服務(wù)員工活動區(qū)域的分界線。服務(wù)藍(lán)圖中的垂直線穿過表示顧客與前臺服務(wù)員工服務(wù)直接發(fā)生接觸或一個(gè)接觸的發(fā)生。可視分界線：將顧客可視的服務(wù)行為與不可視的服務(wù)行為分開，是前臺活動區(qū)域與后臺活動區(qū)域的分界線。內(nèi)部互動線：用以區(qū)分服務(wù)人員與其他支持服務(wù)工作的人員，是后臺服務(wù)區(qū)域與支持性服務(wù)區(qū)域的分界線。

三、基于服務(wù)科學(xué)的旅游公共服務(wù)體系的設(shè)計(jì)

(一)旅游公共服務(wù)體系的設(shè)計(jì)

橫向來看，旅游公共服務(wù)包括旅游公共服務(wù)計(jì)劃準(zhǔn)備階段、旅游公共服務(wù)實(shí)施階段和旅游公共服務(wù)保障階段(見圖2)。

縱向來看，政府在旅游公共服務(wù)過程中扮演著發(fā)起者、主要供給者與保障者的角色。在旅游公共服務(wù)的準(zhǔn)備階段，其具體行為有《“十三五”旅游公共服務(wù)規(guī)劃》、設(shè)立專門的旅游公共服務(wù)開發(fā)與管理機(jī)構(gòu)等；在旅游公共服務(wù)的實(shí)施階段，其行為主要有建立12301國家智慧旅游平臺、旅游廁所、旅游集散中心，旅游優(yōu)惠政策等；在旅游公共服務(wù)保障階段，政府的行為主要包括出臺旅游公共服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)、頒布國民休假制度、用地保障政策等。

互動分界線將政府與旅游者的直接互動分割開來，公共服務(wù)模式的設(shè)計(jì)要求以群眾的需求為服務(wù)的切入點(diǎn)。在計(jì)劃準(zhǔn)備階段，政府的具體舉措滿足旅游者對公共服務(wù)資源的需求、起到了宏觀把控公共服務(wù)整體方向的作用；在旅游公共服務(wù)實(shí)施階段，政府的一系列行為滿足旅游者對旅游基礎(chǔ)設(shè)施、旅游信息、便民利民等方面的需求；在公共服務(wù)保障階段，政府主要通過一系列具體舉措對旅游公共服務(wù)進(jìn)行管理與監(jiān)督，為旅游公共安全提供保障。

圖2 基于服務(wù)科學(xué)的旅游公共服務(wù)體系設(shè)計(jì)

可視分界線是將旅游公共服務(wù)的前臺活動區(qū)域與后臺活動區(qū)域加以區(qū)分。前臺服務(wù)行為的參與者主要有企業(yè)、行業(yè)組織等，他們主要承擔(dān)為旅游者的旅游公共服務(wù)提供具體的服務(wù)職責(zé)。后臺服務(wù)行為主要包括旅游公共資源的整合與共享，旅游公共生產(chǎn)服務(wù)、旅游公共服務(wù)平臺的搭建、新型技術(shù)的開發(fā)運(yùn)用、多方合作(行業(yè)合作、省內(nèi)合作、省際合作、城鄉(xiāng)協(xié)作)等。內(nèi)部互動線是區(qū)分后臺服務(wù)區(qū)域與支持性服務(wù)區(qū)域的界限。企業(yè)與行業(yè)組織旅游公共服務(wù)的提供是由政府所發(fā)起，因此需要政府提供支持性服務(wù)。這些支持性服務(wù)主要包括規(guī)劃調(diào)控、資金撥付/財(cái)政投入、招商引資、運(yùn)營管理、人才培養(yǎng)與政策支持。從上述旅游公共服務(wù)體系的設(shè)計(jì)不難看出：第一，服務(wù)流程的優(yōu)化在為旅游者提供優(yōu)質(zhì)的旅游公共服務(wù)中具有重要作用；第二，從供給角度出發(fā)，旅游公共服務(wù)的參與主體包括政府、市場主體、第三部門及志愿組織等，旅游公共服務(wù)體系的構(gòu)建過程需要多元主體的共同參與；第三，政府在旅游公共服務(wù)體系建設(shè)中具有舉足輕重的作用，在服務(wù)藍(lán)圖中體現(xiàn)在其貫穿于旅游公共服務(wù)的前臺服務(wù)行為、后臺服務(wù)行為、支持行為等方面；第四，服務(wù)藍(lán)圖中，旅游公共服務(wù)體系的設(shè)計(jì)應(yīng)加強(qiáng)對互動環(huán)節(jié)中相應(yīng)節(jié)點(diǎn)的優(yōu)化，從而增大旅游公共服務(wù)提供者與公共服務(wù)接受者之間的粘度。

(二)旅游公共服務(wù)體系的運(yùn)行驅(qū)動

服務(wù)科學(xué)視角下的旅游公共服務(wù)體系，是較為復(fù)雜的系統(tǒng)，是有形的功能型服務(wù)要素與無形的性能型服務(wù)要素的整合與交互。那么，如何驅(qū)動并實(shí)現(xiàn)旅游公共服務(wù)體系呢？我們在服務(wù)系統(tǒng)廣義生命周期模型(BSLC)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建旅游公共服務(wù)體系驅(qū)動模式(見圖3)，描述了旅游公共服務(wù)體系從服務(wù)需求的獲取到逐漸實(shí)現(xiàn)的過程。

圖3 旅游公共服務(wù)體系驅(qū)動模型

首先，獲取旅游者需求以及旅游服務(wù)中供需雙方在服務(wù)主體、服務(wù)資源等方面的約束條件，即旅游公共服務(wù)需求的獲取與模式創(chuàng)新階段：進(jìn)行旅游公共服務(wù)需求分析，明確旅游公共服務(wù)需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)；確定粗略的旅游公共服務(wù)任務(wù)級流程(服務(wù)流程)；明確旅游公共服務(wù)中所必須的旅游資源和過程中所輸入輸出的信息；主要公共服務(wù)要素的功能，定義新的旅游公共服務(wù)價(jià)值，進(jìn)行模式的創(chuàng)新。該階段主要明確旅游公共服務(wù)是“做什么”與需要“做到什么程度”的問題。其次，選取相互關(guān)聯(lián)的旅游公共服務(wù)要素對服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)，即旅游公共服務(wù)行為與能力階段：旅游公共服務(wù)行為與能力主要描述了每個(gè)旅游公共服務(wù)任務(wù)包含的服務(wù)行為，與這些行為的交互流程；執(zhí)行這些旅游公共服務(wù)行為的角色；旅游公共服務(wù)行為需要哪些服務(wù)資源、服務(wù)能力的支持；旅游公共服務(wù)行為對公共信息的狀態(tài)與內(nèi)容的改變等。這一階段主要側(cè)重于描述旅游公共服務(wù)“如何做”的問題。再次，在完成旅游公共服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)之后，對旅游公共服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行描述，即旅游公共服務(wù)的執(zhí)行階段：旅游公共服務(wù)系統(tǒng)的執(zhí)行，包括旅游公共服務(wù)的行為與動作以及動作的執(zhí)行順序、角色的執(zhí)行者、旅游公共服務(wù)的服務(wù)組件、信息在數(shù)據(jù)庫中的表示(虛擬原件/IT)等；這一階段進(jìn)一步闡釋了旅游公共服務(wù)的具體資源由“誰來做何時(shí)做”“如何一步一步地做”的問題。最后，即旅游公共服務(wù)體系的維護(hù)、演化與重構(gòu)階段：通過監(jiān)控旅游公共服務(wù)的運(yùn)行狀態(tài)，對其進(jìn)行評價(jià)與分析，找到不好的設(shè)計(jì)并反饋給前續(xù)階段，實(shí)現(xiàn)對旅游公共服務(wù)體系的不斷改進(jìn)。

有關(guān)我國旅游公共服務(wù)體系架構(gòu)的研究，大多數(shù)學(xué)者還是基于公共經(jīng)濟(jì)與公共管理理論從供給層面展開研究，一個(gè)明顯的缺陷是過分注重設(shè)施設(shè)備等硬件載體的建設(shè)，而忽略了服務(wù)的內(nèi)在價(jià)值與科學(xué)性。本研究在分析旅游公共服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，基于服務(wù)科學(xué)的相關(guān)理論，從政府視角對我國旅游公共服務(wù)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)行驅(qū)動進(jìn)行探討，旨在推動管制型政府向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)我國旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。研究結(jié)果表明，政府行為在旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)中起到非常重要的作用，它貫穿于旅游公共服務(wù)的前臺服務(wù)行為、后臺服務(wù)行為、支持行為等的整個(gè)過程。在旅游公共服務(wù)體系的設(shè)計(jì)中，應(yīng)加強(qiáng)對互動環(huán)節(jié)中以政府為代表的多元參與主體之間相應(yīng)節(jié)點(diǎn)的優(yōu)化，從而增大旅游公共服務(wù)提供者與接受者之間的粘度。旅游公共服務(wù)體系是由公共服務(wù)需求獲取與模式創(chuàng)新、旅游公共行為與能力、旅游公共服務(wù)執(zhí)行與體系的維護(hù)、演化與重構(gòu)等四個(gè)階段交互作用而逐步實(shí)現(xiàn)的。

相應(yīng)的政策建議：我國旅游公共服務(wù)先后經(jīng)歷了各自為政、高壁壘封閉自循環(huán)的1.0時(shí)代；供給主體、運(yùn)行機(jī)制等深化改革的2.0時(shí)代；“十二五”時(shí)期形成的五大體系自成一體的3.0時(shí)代。隨著服務(wù)科學(xué)在我國的興起，我國旅游公共服務(wù)體系將迎來4.0時(shí)代。在這個(gè)時(shí)代背景下，旅游公共服務(wù)體系將呈現(xiàn)出服務(wù)要素動態(tài)交互與結(jié)合更加緊密，服務(wù)內(nèi)容更加全面精準(zhǔn)，服務(wù)方式更加高效與便捷的特征。而作為旅游公共服務(wù)發(fā)起者、主要供給者與監(jiān)督者的政府應(yīng)著力加強(qiáng)旅游公共服務(wù)的頂層設(shè)計(jì)，在規(guī)劃引領(lǐng)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新旅游公共服務(wù)的供給模式與供給渠道，優(yōu)化旅游公共服務(wù)流程設(shè)計(jì)，推動硬件建設(shè)和運(yùn)營管理同步提升。同時(shí)，強(qiáng)化旅游公共服務(wù)績效評估與綜合推進(jìn)機(jī)制，加強(qiáng)旅游公共服務(wù)法制建設(shè)，與旅游公共服務(wù)多元供給主體形成一個(gè)“共商共建共享”的良好的旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境。