劉翔堃

【摘 要】 新型信息技術(shù)的快速發(fā)展和移動終端的普遍應用，使得大數(shù)據(jù)成為現(xiàn)代商業(yè)中備受關(guān)注的理論和技術(shù)，“智慧型”酒店也走入了人們的視線，智慧酒店管理不僅僅是簡單的信息收集與篩選，更能在大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上根據(jù)酒店的客戶信息進行整合優(yōu)化，制定出方便快捷、體驗感佳、個性化強的服務(wù)方案。文章以智慧酒店的概念為基礎(chǔ)，具體分析大數(shù)據(jù)在智慧酒店管理中的作用，通過發(fā)現(xiàn)問題，提出有針對性的對策建議，促進酒店管理的數(shù)據(jù)化、智能化、個性化發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】 大數(shù)據(jù) 智慧酒店 管理

隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，大數(shù)據(jù)的開發(fā)和利用正推動著智慧酒店的構(gòu)建與發(fā)展，而這又對智慧城市建設(shè)和國民智慧生活具有十分重要的作用。大數(shù)據(jù)在酒店管理中的應用，是對傳統(tǒng)管理模式優(yōu)化和升級，也提高了酒店管理工作的效率和質(zhì)量。

1.大數(shù)據(jù)與智慧酒店

1.1 大數(shù)據(jù)

所謂“大數(shù)據(jù)”，就是由數(shù)量龐大、結(jié)構(gòu)復雜、類型眾多的數(shù)據(jù)所組成的數(shù)據(jù)集合，是一種在云計算的基礎(chǔ)上對數(shù)據(jù)進行處理的應用模式。大數(shù)據(jù)往往是以多元化方式實現(xiàn)產(chǎn)生的，在所有的搜集源基礎(chǔ)上形成有效數(shù)據(jù)組。實時性、有效性、準確性是大數(shù)據(jù)最顯著和必備的特征。酒店業(yè)的發(fā)展也離不開時代背景的變化，大數(shù)據(jù)在酒店管理中的應用也會發(fā)揮其重要意義。

1.2 智慧酒店

所謂智慧酒店，就是通過對各類信息的自動感知、及時傳送和數(shù)據(jù)挖掘來實現(xiàn)酒店“食、住、行、游、購、娛”的電子化、信息化和智能化管理，不僅節(jié)省了酒店經(jīng)營成本提高了酒店的管理效率，同時也為旅客提供舒適便捷和個性化的體驗和服務(wù)。

目前智慧酒店是一個全新概念，主要體現(xiàn)在三方而，一是管理變革，實現(xiàn)了酒店資源、網(wǎng)絡(luò)資源、社會資源的垂直化協(xié)調(diào)管理;二是設(shè)計變革，信息技術(shù)和酒店管理的巧妙結(jié)合為整體風格兼容和個性化需求提供了平衡點;三是交互變革，酒店和顧客之間，酒店和供應商之間，酒店和合作伙伴之間的聯(lián)系方式和交付方式由單純的線性方式變?yōu)橼呌诙鄻踊目臻g交互方式。

1.3 大數(shù)據(jù)在智慧酒店中的應用

智慧酒店管理的核心就在于對數(shù)據(jù)進行及時挖掘、整合和分析，發(fā)現(xiàn)未被滿足的需求，讓智慧化融入酒店管理和服務(wù)中，形成高效率服務(wù)和高效益管理的商務(wù)運作模式。

1.3.1 大數(shù)據(jù)帶來的智慧酒店管理契機

隨著移動終端的普及，各種旅游類的APP占據(jù)越來越多的旅游消費者。以阿里巴巴為例，數(shù)據(jù)部門對支付寶用戶的車票預定、酒店入住、美食團購以及汽車租賃的數(shù)據(jù)進行收集整理，不僅可以預測到酒店的選擇趨勢，從而進行有效價值決策;還可以為酒店管理者提供產(chǎn)品研發(fā)和管理運營的參考數(shù)據(jù)。而消費者在使用App過程中碎片化和靶向性的評價，一方而可以作供消費者參考的旅游攻略，另一方面也為智慧酒店發(fā)現(xiàn)新需求提供了第一手資料。這種資料要比信息同訪要真實的多。

1.3.2 當前大數(shù)據(jù)在智慧酒店管理中的表現(xiàn)形式

2012年，北京、南京等地相繼出臺智慧酒店行業(yè)的相關(guān)標準和規(guī)范，大數(shù)據(jù)在智慧酒店中關(guān)于信息共享和資源整合的運用走進我們的生活。

（1）在營銷方式方面的運用。

大數(shù)據(jù)在智慧酒店中的應用增強了酒店營銷的多樣化、個性化、針對性和時效性。一方面，酒店通過攜程、去哪兒、藝龍等旅游網(wǎng)站的會員制挖掘潛在客戶，實現(xiàn)客房的在線預定。還有一些酒店會通過微信、微博等自媒體進行宣傳營銷，擴大分銷渠道。還有一些酒店集團建立自己的APP直接利用大數(shù)據(jù)優(yōu)化整合自己的營銷方案。另一方面，攜程、螞蜂窩和阿里旅行等垂直化平臺通過對用戶出游信息的分析整理，根據(jù)用戶的行程和偏好為用戶推薦目的地酒店和返程預訂。

（2）在服務(wù)提供方面的運用。

大數(shù)據(jù)技術(shù)在智慧酒店的配套設(shè)施中也發(fā)揮著關(guān)鍵作用，用戶不僅可以使用手機預定自助入住，智能引導，還可以通過紅外掃描技術(shù)和光線感應技術(shù)智能調(diào)節(jié)燈具開關(guān)，記憶空調(diào)溫度和電視音量，為客戶帶來舒適方便的居家感受。

2.大數(shù)據(jù)在智慧酒店管理應用中的問題和困難

大數(shù)據(jù)的應用為智慧酒店帶來全新的發(fā)展，但實際過程中也存在著一些問題和困難。

2.1 對大數(shù)據(jù)認識不足

在智慧酒店的管理經(jīng)營中，對客戶信息進行采集期間，會出現(xiàn)信息不對稱的情況，若員工缺少對大數(shù)據(jù)的科學認識，就容易出現(xiàn)缺少客戶信息有效性和憑證的狀況，這不僅會使得數(shù)據(jù)庫的信息缺乏準確性，還會產(chǎn)生數(shù)據(jù)庫中無用信息量的增多。

2.2 酒店基礎(chǔ)設(shè)施不全面

智慧酒店除了提供優(yōu)質(zhì)的住宿和餐飲服務(wù)外，對酒店基礎(chǔ)配套設(shè)施要求很高，如智能化門禁系統(tǒng)、智能入住系統(tǒng)、智能化交互視頻體系，也可以在客戶房間進行天氣、航班動態(tài)等功能。智慧酒店不僅能對數(shù)據(jù)處理工作進行深度分析，還能促進服務(wù)工作的智能化發(fā)展。實現(xiàn)酒店的智能化管理工作，能夠直接為客戶提供服務(wù)需求，滿足人們的個性化需求，維護整體的舒適性。

2.3 “智慧酒店”項目資金困難

在智慧酒店建設(shè)中，硬件配套設(shè)施勢必要實現(xiàn)智能化，而這與資金投入密不可分，這就不得不考慮酒店的投資回報率問題。智慧酒店總體投資大，前期的成木投入，后期的持續(xù)利用率以及所需成本巨大，建設(shè)周期長。如果規(guī)劃不合理，盲目建設(shè)，不僅造成資金浪費，還達不到預期效果。

2.4 缺乏個性化定制服務(wù)

一些旅游機構(gòu)和酒店管理機構(gòu)對于大數(shù)據(jù)的認識和處理僅僅從大趨勢出發(fā)，而缺少了對不同消費群體多樣化需求的關(guān)注，認為智慧酒店的建設(shè)方向應集中在高端化和智能化，而忽略了高端化的本質(zhì)在于個性化定制服務(wù)。

3.大數(shù)據(jù)在智慧酒店管理中的應用策略

實現(xiàn)數(shù)據(jù)的儲存與分析是大數(shù)據(jù)的核心工作， 大數(shù)據(jù)在智慧酒店中的應用，不僅能實現(xiàn)酒店的高效管理運營，還能為酒店帶來高收益。

3.1數(shù)據(jù)采集

在智慧酒店管理工作中，應用大數(shù)據(jù)對客戶信息數(shù)據(jù)進行采集，并根據(jù)實時數(shù)據(jù)研究消費者的發(fā)展規(guī)律，保證能夠開發(fā)潛在的客戶資源。通過大數(shù)據(jù)為行業(yè)建立規(guī)章制度，規(guī)范合理的工作流程，促進大數(shù)據(jù)分析工作的優(yōu)化執(zhí)行。在各個行業(yè)之間，還需要建立網(wǎng)上資源平臺，實現(xiàn)各個信息資源的共享性，維護企業(yè)的經(jīng)濟效益，滿足顧客的發(fā)展需求。

3.2 促進智能技術(shù)成熟穩(wěn)定

智能技術(shù)的成熟度必須符合酒店的實用性需求。首先，各地方政府和旅游管理機構(gòu)在智慧酒店建設(shè)過程中，要實行行業(yè)認證管理，制定統(tǒng)一的智慧酒店標準規(guī)范和等級，規(guī)范大數(shù)據(jù)在智慧酒店中的應用。其次，酒店也要要主動參與研發(fā)過程，根據(jù)目標顧客的新需求，給生產(chǎn)商提出詳細具體的技術(shù)要求。酒店智能系統(tǒng)建設(shè)要滿足三點：服務(wù)區(qū)域智能化、后勤保障智能化、酒店環(huán)境智能化。

3.3 創(chuàng)新發(fā)展“智慧酒店”

智慧的核心是創(chuàng)新，為了全而提升酒店智慧化發(fā)展水平，要敢于嘗鮮、擁抱發(fā)展，改進服務(wù)質(zhì)量，增強酒店的核心競爭力。

3.3.1服務(wù)創(chuàng)新體驗

為了提高顧客入住體驗，智慧酒店推出無線覆蓋、多媒體服務(wù)、智能通訊、e客房、智能安防等創(chuàng)新產(chǎn)品，為顧客提智能化的影子服務(wù)，便捷服務(wù)為消費者提供超乎想象的入住體驗。如e客房酒店是集智能電視、wifi、高清影院、智能房控和智能客服等諸多強大功能的酒店個性化智能化服務(wù)終端，滿足了移動傳媒時代顧客對酒店信息化和智能化服務(wù)的要求。

3.3.2.管理創(chuàng)新平臺

智慧酒店通過自助選房、微信客服、微信支付、微信開門四個核心場景服務(wù)顧客，實現(xiàn)在線預訂/自助選房、自動入住/退房、一鍵開門、客房智控、信息互動、語音助理、房態(tài)檢測、能耗策略等住宿功能，讓人工智能代替酒店員工完成繁瑣的工作，營造全程的影子服務(wù)，優(yōu)化顧客入住體驗，降低人工成木，提升酒店安全性和競爭力。

3.3.3 營銷創(chuàng)新精準

首先，通過深度挖掘酒店顧客實際需求的大數(shù)據(jù)，根據(jù)酒店客戶的金額、習慣、偏好、期望等消費特征，對目標顧客展開個性化地的針精準匹配營銷。其次，精準識別客人的地理位置，進行人性化營銷，如貼心自動提醒功能。最后，建立移動端會員體系。酒店通過微信、微博等社交軟件圈粉，增加會員數(shù)量，和顧客良性互動，實現(xiàn)會員直銷。

4.總結(jié)

大數(shù)據(jù)時代的來臨，是酒店行業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)型的機遇，也為智慧酒店的建設(shè)提出了一系列新的問題，大數(shù)據(jù)的運用必將從根本上改變當前酒店管理的現(xiàn)狀，催生酒店管理的新模式。智慧酒店新起步，大數(shù)據(jù)的應用，也能促進顧客與酒店管理工作的相互溝通與交流，優(yōu)化酒店管理模式和消費交易方式。在這種發(fā)展情況下，不僅能滿足顧客的入住需求，還能提高酒店檔次，促進其經(jīng)濟效益的有利獲取。

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