賈敏燕

摘 ?要：在現(xiàn)在大數(shù)據(jù)和信息化普及的時(shí)代下，目前社會(huì)上的就業(yè)崗位也有了較大的改變，對(duì)就業(yè)人員的條件也有了更多的要求。因此，目前大部分高職學(xué)校在專業(yè)課程的設(shè)置上也呈多樣化的趨勢增加，目的就是希望以后能夠適應(yīng)社會(huì)上的崗位，所以客戶關(guān)系管理課程在緊張的就業(yè)壓力下產(chǎn)生起來。目前，在我國對(duì)教育的改革并實(shí)行新政策的背景下，高職學(xué)校與其他學(xué)校的培養(yǎng)學(xué)生的目標(biāo)不同，重視學(xué)生的素質(zhì)教育和培育社會(huì)工作的實(shí)用型人才是目前高職學(xué)校更加重視的教學(xué)目標(biāo)，電子商務(wù)專業(yè)的中心技能課程是客戶關(guān)系管理，這個(gè)課程與電子商務(wù)的專業(yè)緊密的聯(lián)系在一起。高職學(xué)校必須改變客戶管理關(guān)系課程的教學(xué)模式，是為了能夠加強(qiáng)學(xué)生的工作技能，幫助學(xué)生減小就業(yè)壓力，因此學(xué)校應(yīng)該找到適合電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)背景的教學(xué)方法，只有堅(jiān)定的走教育改革的道路，才能夠更好的培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情和創(chuàng)業(yè)能力，不僅培養(yǎng)了學(xué)生的專業(yè)技能，還能夠推動(dòng)社會(huì)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)創(chuàng)業(yè);客戶關(guān)系管理;教學(xué)改革

在目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的廣泛使用下，電子商務(wù)的形式也越來越新奇并且數(shù)量逐漸增多，電子商務(wù)行業(yè)的相關(guān)就業(yè)人才也一直持續(xù)上升，因此每個(gè)高職學(xué)校針對(duì)這一現(xiàn)象正在為電子商務(wù)所需要的就業(yè)對(duì)象在不斷地進(jìn)行調(diào)整和改變。在每個(gè)學(xué)校的專業(yè)課程中都具有著課程中最重要的核心技術(shù)課程，客戶關(guān)系管理課在電子商務(wù)專業(yè)的課程分類中是一門核心技術(shù)學(xué)科，電子商務(wù)專業(yè)的渠道是給予學(xué)生創(chuàng)業(yè)教育的機(jī)會(huì)，客戶關(guān)系管理這一門學(xué)科對(duì)與社會(huì)的就業(yè)需求來說是能夠很好的達(dá)到要求的，但是這一課程在發(fā)展的過程中仍然存在著較多的問題，這些問題的產(chǎn)生對(duì)高職學(xué)生的就業(yè)以及創(chuàng)業(yè)還是有著重要的影響。因此，本文根據(jù)大部分高職學(xué)?？蛻絷P(guān)系管理課程現(xiàn)階段的教學(xué)情況分析，針對(duì)分析出的問題列出了電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)背景下客戶關(guān)系管理課程的教學(xué)改革的重要意見和具體的實(shí)行建議，希望高職學(xué)校能夠?qū)嵭薪虒W(xué)改革，通過不斷地加強(qiáng)高職學(xué)校的教學(xué)水平和培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力，以此為社會(huì)的經(jīng)濟(jì)和科技發(fā)展提供更多的技術(shù)人才。

一、客戶管理課程的教學(xué)現(xiàn)狀

（一）將客戶作為主體和中心是客戶管理課程里的主要內(nèi)容，由于客戶關(guān)系管理的實(shí)踐要求比較有難度，課本中的內(nèi)容和理論要想進(jìn)行實(shí)踐是一件比較困難的事情，并且在學(xué)習(xí)這門課程的時(shí)候客戶關(guān)系管理缺少管理的對(duì)象，因此教師在這門課的教學(xué)上不知道該從哪里入手，教學(xué)的方法也可能比較單一，這就會(huì)導(dǎo)致學(xué)生學(xué)習(xí)這門課程的質(zhì)量并沒有達(dá)到教學(xué)目標(biāo)。

（二）學(xué)習(xí)這門課程的時(shí)候普遍是使用模擬軟件進(jìn)行教學(xué)，然而理論與技術(shù)作為課堂上都很重要的內(nèi)容時(shí)，教授在這門課程的教學(xué)時(shí)常常會(huì)分為兩個(gè)不同的教學(xué)點(diǎn)，并且讓學(xué)生按照規(guī)定的實(shí)踐步驟和操作流程完成學(xué)習(xí)內(nèi)容，這樣的教學(xué)方式會(huì)導(dǎo)致學(xué)生對(duì)教學(xué)模擬系統(tǒng)更加依賴，但是當(dāng)學(xué)生一到真實(shí)的企業(yè)環(huán)境工作時(shí)，可能就比較難以適應(yīng)真實(shí)的工作環(huán)境。

（三）目前各個(gè)高職學(xué)校對(duì)客戶關(guān)系管理這門課程上的理論知識(shí)以及教學(xué)體系都存在著較大的差異，這門課程的教學(xué)性質(zhì)、教學(xué)內(nèi)容、教材的編制和學(xué)習(xí)計(jì)劃等各個(gè)方面都有著明顯的不同，這門課程的巨大差異使教師不知道該如何側(cè)重教學(xué)哪一方面的內(nèi)容，因此便會(huì)增加教師在教學(xué)時(shí)的難度，并且每個(gè)學(xué)生互相學(xué)習(xí)和提升的進(jìn)度也會(huì)大大減少。

（四）在互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展背景下，各個(gè)學(xué)校希望能培養(yǎng)更多的創(chuàng)業(yè)和就業(yè)人才是創(chuàng)立客戶關(guān)系管理課程這一門課程的最初目的，希望學(xué)生能在理論和實(shí)踐的學(xué)習(xí)中從理論型人才向?qū)嵱眯腿瞬鸥淖?，能夠?yàn)橐院蟮木蜆I(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，但是在現(xiàn)實(shí)的實(shí)際教學(xué)中，理論知識(shí)點(diǎn)的教學(xué)是課程的主要教學(xué)方式，由于學(xué)校設(shè)備等因素讓學(xué)生們無法體驗(yàn)到真實(shí)的就業(yè)環(huán)境，不能真實(shí)的學(xué)到專業(yè)技能，因此在這種情況下學(xué)習(xí)的學(xué)生在以后就業(yè)的崗位上很難適應(yīng)需求，所以這也無法達(dá)到真正學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理課程的目標(biāo)和意義。

二、電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)背景下客戶關(guān)系管理課程教學(xué)改革的思路

（一）由于客戶關(guān)系的理論是隨著社會(huì)和就業(yè)的需求不斷調(diào)整和發(fā)展的，所以應(yīng)該對(duì)落后、跟不上教育步伐的教學(xué)內(nèi)容要進(jìn)行及時(shí)的改革，因此在教材的編寫上以及這門課程的教學(xué)體系的建立也應(yīng)該不斷地進(jìn)行修改和完善，在學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理課程的過程中不應(yīng)該只側(cè)重于理論或是實(shí)踐的教學(xué)，應(yīng)該把教材上的理論內(nèi)容和軟件結(jié)合起來一起學(xué)習(xí)，為了加強(qiáng)學(xué)生們對(duì)客戶關(guān)系管理課程的學(xué)習(xí)和更深刻的理解，每個(gè)高職學(xué)校應(yīng)該把這一門課程的教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)體系要與時(shí)俱進(jìn)，要緊跟時(shí)代的步伐。除此之外，假設(shè)教材的內(nèi)容一直跟不上時(shí)代的需求和發(fā)展，那么無法得到很好學(xué)習(xí)的學(xué)生很難選擇合適的就業(yè)崗位，因此教師應(yīng)該不斷地進(jìn)行學(xué)習(xí)和進(jìn)步，比如可以通過互聯(lián)網(wǎng)、書籍等方式充實(shí)自己的視野，提高自己的教學(xué)能力，能夠?qū)⒆钚碌南⒑托侣剛鞑ソo學(xué)生，并且讓學(xué)生通過學(xué)習(xí)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際生活中，這樣的改革也能使學(xué)生在日后的職場中更好的發(fā)揮自己的能力和所學(xué)到的知識(shí)。

（二）在學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理課程的過程中可以適當(dāng)?shù)囊胍恍┱鎸?shí)案例進(jìn)行教學(xué)，可以將案例加入到課堂的理論知識(shí)學(xué)習(xí)中，加強(qiáng)課堂理論與案例分析的關(guān)系，讓學(xué)生能夠更加深刻的理解管理的真實(shí)情況、以及營銷案例和手段，能夠通過案例的學(xué)習(xí)更加準(zhǔn)確的、有理有據(jù)地分析客戶管理中的問題，通過加入真實(shí)案例的學(xué)習(xí)能夠更好的加強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力，培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)理論知識(shí)的興趣和解決問題的能力。

（三）在理論教學(xué)的過程中適當(dāng)?shù)募尤肭榫辰虒W(xué)法能夠更好的加強(qiáng)學(xué)生參與到課堂中的程度。在學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的過程中，教師可以找到一些真實(shí)的案例讓學(xué)生對(duì)里面的角色進(jìn)行模仿，讓學(xué)生真實(shí)的感受到客戶關(guān)系管理的案例和學(xué)習(xí)，情境教學(xué)方的方式可以更好的讓學(xué)生從不同的角色和角度去體會(huì)和學(xué)法到更深刻的理論知識(shí)。

（四）最后，也可以讓學(xué)生在每隔一段時(shí)間后，對(duì)這段時(shí)間的學(xué)習(xí)成果進(jìn)行檢測和打分評(píng)價(jià)，通過歸納總結(jié)的方法，能更好地讓學(xué)生找出自身的優(yōu)缺點(diǎn)以及觀察到其他學(xué)生存在的問題，并借此改正自身的缺點(diǎn)，歸納總結(jié)法的優(yōu)勢就是可以提升學(xué)生的成就感，培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)的熱情和積極主動(dòng)性。

三、電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)背景下客戶關(guān)系管理課程教學(xué)改革的具體實(shí)施

（一）選擇適合目前學(xué)生學(xué)習(xí)的理論知識(shí)和教學(xué)體系的實(shí)驗(yàn)教學(xué)軟件，并及時(shí)的更新軟件的配置和內(nèi)容。高職學(xué)校的教師應(yīng)該根據(jù)目前學(xué)校編制的教學(xué)體系以及教學(xué)內(nèi)容選擇適合學(xué)生的學(xué)習(xí)軟件，要與學(xué)生學(xué)習(xí)的實(shí)際情況相結(jié)合，細(xì)心的判斷和分析學(xué)習(xí)軟件的功能，通過觀察找到適合自己學(xué)習(xí)的專業(yè)特色的學(xué)習(xí)軟件，引導(dǎo)學(xué)生通過學(xué)習(xí)適合的軟件來加強(qiáng)自身的職業(yè)能力和專業(yè)知識(shí)。

（二）加強(qiáng)校企合作。高職學(xué)校在課程教學(xué)的過程中可以邀請(qǐng)本行業(yè)內(nèi)的技術(shù)人員和專業(yè)精英來到學(xué)校給學(xué)生傳授職場經(jīng)驗(yàn)、企業(yè)文化和發(fā)展的需求等內(nèi)容，或者也可以讓學(xué)生走進(jìn)企業(yè)中，找到一些與本專業(yè)一致或相似的企業(yè)進(jìn)行實(shí)習(xí)和了解，在進(jìn)入到正式的工作之前，率先的感受到實(shí)際的企業(yè)文化和職場經(jīng)歷，學(xué)生通過在實(shí)習(xí)的過程中不斷地培養(yǎng)自身的職業(yè)素養(yǎng)和就業(yè)能力。校企合作的方式有很多，比如可以讓銷售行業(yè)的工作人員帶領(lǐng)專業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)入到學(xué)校中，傳授學(xué)生在銷售行業(yè)中的營銷技巧以及處理和客戶之間的關(guān)系方式，讓學(xué)生能夠更好地鍛煉到客戶關(guān)系管理方面的操作技巧。

（三）將課程需要學(xué)習(xí)的內(nèi)容和目前企業(yè)需要的崗位結(jié)合在一起，構(gòu)成與社會(huì)發(fā)展一致的教學(xué)體系。讓學(xué)生能夠更加真切的感受到目前企業(yè)的經(jīng)營方式，能夠從企業(yè)的工作流程找到適合自己所處的環(huán)境和相應(yīng)的工作位置，這對(duì)學(xué)生的初步流程分析和設(shè)計(jì)能力有著較大的幫助。

（四）教師在教學(xué)的過程中選擇的客戶關(guān)系管理的真實(shí)案例應(yīng)該要與時(shí)俱進(jìn)，要將本節(jié)課學(xué)習(xí)的實(shí)際內(nèi)容與相對(duì)應(yīng)的案例結(jié)合在一起進(jìn)行教學(xué)，將學(xué)生放在課堂的主體上，讓學(xué)生通過模仿真實(shí)案例中的角色來提高學(xué)生分析問題和解決問題的能力。通過模擬的教學(xué)方式可以使課堂的氣氛活躍起來，學(xué)生通過積極的討論可以培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣以及專業(yè)能力。

（五）要提高學(xué)生獨(dú)立解決問題的能力，讓學(xué)生具有知識(shí)儲(chǔ)備的意識(shí)。在傳統(tǒng)的教學(xué)方式下，學(xué)生的動(dòng)手能力和解決實(shí)際問題的能力比較薄弱，因此必須將這種情況撤除，一定要重視培養(yǎng)學(xué)生解決實(shí)際問題的能力，培養(yǎng)學(xué)生具有知識(shí)儲(chǔ)備的意識(shí)，讓學(xué)生在遇到困難和問題時(shí)能夠進(jìn)行獨(dú)立思考，找到解決的方法。

總結(jié)：

通過本文的簡單分析，我們應(yīng)該要重視學(xué)生在電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)背景下學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理課程中的學(xué)習(xí)方法，教師應(yīng)該不斷地尋找適合學(xué)生和課堂的教學(xué)方法，讓學(xué)生能夠更加全面地發(fā)展，借此使學(xué)生能夠更好地適應(yīng)目前社會(huì)上對(duì)人才的需求。在客戶關(guān)系管理課程中不僅要重視學(xué)生的理論知識(shí)，還應(yīng)該加深對(duì)實(shí)踐應(yīng)用的學(xué)習(xí)，為了能夠在以后更快的適應(yīng)就業(yè)環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：

[1] 蔣侃. 客戶關(guān)系管理課程教學(xué)改革實(shí)踐探索[J]. 高師理科學(xué)刊，2012，（3）：98-100.

[2] 徐旭. 互聯(lián)網(wǎng)+背景下客戶關(guān)系管理課程教學(xué)改革研究[J]. 武漢商學(xué)院學(xué)報(bào)，2017，（5）：77-79.

[3] 王婷婷，劉艷紅. 客戶關(guān)系管理課程實(shí)驗(yàn)教學(xué)改革探析[J]. 發(fā)展，2014，（2）：117，119