潘瑞玉

【摘 要】通過問卷調(diào)查的方式探討杭州市家政服務(wù)供給和需求的匹配情況。研究表明：家政人員所提供的能力、技術(shù)等與顧客的要求存在著較大的差異，薪酬、技能、學(xué)歷以及渠道選擇等問題，都明顯的存在不匹配情況。

【關(guān)鍵詞】家政服務(wù)；供需匹配

隨著我國二孩政策的放開和社會老齡化進(jìn)程的加快，以及生活節(jié)奏的加快和生活質(zhì)量的提高，社會對于家政服務(wù)的需求也急劇增加，據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2016年全國居民人均用于家政服務(wù)的支出增長24.7%，2017年增長11%。2018年一季度，全國居民人均家政服務(wù)支出同比增長27%。特別是對于大中城市而言，快節(jié)奏的生活、小型化的家庭規(guī)模，生活質(zhì)量的提高，對家政服務(wù)員工的數(shù)量與質(zhì)量的要求也越來越高。然而由于傳統(tǒng)就業(yè)觀念、社會看法等認(rèn)為從事家政服務(wù)行業(yè)不體面，從業(yè)者多為初中畢業(yè)及以下教育背景。這就導(dǎo)致了現(xiàn)在家政服務(wù)業(yè)所提供的服務(wù)與顧客希望得到的服務(wù)無論是數(shù)量還是質(zhì)量都是不匹配的。

面對這樣一個實(shí)踐問題，本文通過對杭州地區(qū)家政服務(wù)業(yè)的供需雙方的實(shí)地調(diào)研，分析杭州地區(qū)家政服務(wù)的供需匹配情況，對提高供給的有效性，緩解日益尖銳的供需矛盾，滿足社會對家政服務(wù)的訴求具有現(xiàn)實(shí)意義。

一、杭州地區(qū)家政服務(wù)供需調(diào)查

本次調(diào)查的抽樣范圍是杭州市下屬的5個區(qū)縣，包括了蕭山區(qū)、上城區(qū)、下城區(qū)、西湖區(qū)和拱墅區(qū)。本研究分別調(diào)查了家政服務(wù)的需求方和家政服務(wù)的供給方。家政服務(wù)的需求方是指購買過家政服務(wù)的居民，本次調(diào)查共發(fā)放問卷150份，回收150分，其中有效問卷126份，有效回收率為84%；家政服務(wù)的供給方是指從事家政服務(wù)的人員，發(fā)放問卷150份，回收150份，其中有效問卷138份，有效回收率為92%。

本研究針對家政服務(wù)的需求方，主要調(diào)查了顧客選擇家政人員的渠道，對家政人員的性別、年齡、學(xué)歷、戶籍的要求，以及愿意支付的薪酬和希望提供的服務(wù)；同時針對家政服務(wù)的供給方，主要調(diào)查了家政人員獲得工作的渠道，家政人員的性別、年齡、籍貫、學(xué)歷情況，以及希望的薪酬。具體調(diào)查結(jié)果看表1。

二、家政服務(wù)的供需匹配分析

1、性別匹配。根據(jù)調(diào)查顯示，需求者對于女性家政服務(wù)員工的青睞更多，而家政服務(wù)員工的從業(yè)人員大多數(shù)都是女性，這個性別需求與供給則達(dá)到了匹配的要求。

2、地域匹配。顧客對于家政服務(wù)員工的戶籍大部分愿意選擇本省的，只有25.9%的顧客選擇省外和無所謂，可能害怕地域差異影響工作時的交流。文化習(xí)俗、生活方式、社會成長環(huán)境也有助于雙方的交通溝通。但從供給方來看，由于受傳統(tǒng)觀念的影響，以及浙江省總體經(jīng)濟(jì)水平較高，愿意從事家政服務(wù)的人員相對較少。因此，外省入杭的家政服務(wù)員工遠(yuǎn)高于本省的家政服務(wù)人員，本省的家政員工僅僅只有31.1%，這使得需求遠(yuǎn)大于供給，也導(dǎo)致了雙方不匹配。

3、學(xué)歷匹配。根據(jù)問卷數(shù)據(jù)顯示，家政服務(wù)人員大都技能偏低，學(xué)歷較低，初中級以下的占51.4%。但顧客要求高中及以上的學(xué)歷高達(dá)76.1%，這兩者的差異也存在著較大的矛盾。家政從業(yè)人員部分沒有相應(yīng)的職業(yè)資格證書，另外四成以上的家政從業(yè)人員在上崗前沒有接受正式的安全技能培訓(xùn)和安全知識教育，這些都在一定的程度上影響了顧客對家政服務(wù)的需求。

4、薪酬匹配。對于顧客所愿意提供的工資和家政服務(wù)員工心中最低接受工資也存在較大差異。45.2%的顧客愿意每月花費(fèi)3000及以內(nèi)的金額來支付家政服務(wù)，30.9%的顧客愿意花費(fèi)3000-4000的金額來支付家政服務(wù)；而只有26.1%的家政員工能接受4000元以內(nèi)的月收入，14.5%的家政員工期望的月收入為6000以上。因此，在薪酬方面雙方也存在不匹配。

5、渠道匹配。鑒于家政服務(wù)供需雙方接觸的深度廣度，雇主對服務(wù)產(chǎn)品的信任占據(jù)重要地位，雇主在尋找家政服務(wù)人員時，首要考慮的是人品，一般對有信譽(yù)瑕疵的家政服務(wù)人員零容忍。而關(guān)于人品情況，無論是中介公司、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)或人力資源市場都存在信息不對稱的現(xiàn)象，因此48.1%的雇主更偏好親友推薦等好口碑傳播的家政服務(wù)員。但家政員工獲取工作的渠道，41.3%是自己在網(wǎng)頁上看到的廣告，28.3%是經(jīng)過家政公司介紹得到的，而經(jīng)過熟人介紹僅占15.9%。這說明雙方在信息渠道的獲取方面也存在著不匹配。

綜上分析，家政服務(wù)中，供給者所提供的能力、技術(shù)等與需求者的要求選擇都存在著較大的差異。薪酬、技能、學(xué)歷以及渠道選擇等問題，都明顯的存在不匹配情況。

三、建議及對策

1.改變傳統(tǒng)觀念。在我國人民的傳統(tǒng)觀念中，家政服務(wù)就是傳統(tǒng)意義上的“下人”，而“下人”與“主人”之間是一種不平等的關(guān)系，受這種思想的影響，很多人認(rèn)為家政服務(wù)并不是一份光彩的工作。政府部門和家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該加強(qiáng)職業(yè)平等觀念的宣傳力度，通過多種渠道向人們普及家政服務(wù)在現(xiàn)代人類生活中的重要作用和新型作用，改變?nèi)藗儗艺?wù)工作的偏見，家政人員與從事其他職業(yè)的工作人員一樣，都是通過自己的專業(yè)技能以及辛勤工作換取薪資的群體，大眾應(yīng)該給予家政人員足夠的尊重和理解。逐漸改變?nèi)鐣艺ぷ鞯钠姡瑸榧艺?wù)的發(fā)展建立一個和諧的社會環(huán)境。去除這些“有色眼鏡”才會吸引更多的本地人員加入家政服務(wù)的人才隊(duì)伍中。

2、加強(qiáng)對家政人員的培訓(xùn)。就調(diào)查結(jié)果來看，杭州目前的家政市場上，大部分的家政服務(wù)人員都是文化程度不高的農(nóng)村婦女，而且其中很大一部分都是外地遷入的打工人員。但是客戶對家政服務(wù)人員質(zhì)量的要求越來越高，不僅要求家政服務(wù)人員的基本道德素質(zhì)過關(guān)，還要求他們具備一定的專業(yè)技能，具有比較高的家政服務(wù)水平。 （下轉(zhuǎn)第680頁）

（上接第678頁） 技能和專業(yè)知識的缺失使家政服務(wù)人員的工資水平普遍不高，也不利于家政行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)，在謀利的同時更加注重服務(wù)質(zhì)量。

3、開發(fā)高端市場。目前家政市場供給和需求匹配中一個明顯的不平衡點(diǎn)就是客戶的高端需求與家政服務(wù)人員水平之間的不平衡。目前家政服務(wù)業(yè)因其進(jìn)入壁壘低，使得人力資源供應(yīng)質(zhì)量參差不齊，形成低端市場人員溢出、高端市場供不應(yīng)求的現(xiàn)狀。因此獲取主體在擴(kuò)大招徠范圍、拓寬招徠渠道的同時，也對供應(yīng)環(huán)節(jié)提供的人員進(jìn)行甄選，以緩解低端市場冗余，彌補(bǔ)高端市場匱乏。

家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)該聯(lián)合政府相關(guān)部門以及各高校，從大學(xué)生家政專業(yè)培養(yǎng)以及高端家政職位的設(shè)置兩方面入手，提高家政服務(wù)的水平和檔次，吸引高素質(zhì)人才放下成見從事家政工作。例如，高?？梢蚤_設(shè)家政相關(guān)專業(yè)，針對不同的家政服務(wù)需求進(jìn)行更專業(yè)化的培訓(xùn)，而且培訓(xùn)內(nèi)容也進(jìn)局限于目前的家政服務(wù)類型，要著眼家政服務(wù)的發(fā)展方向，培養(yǎng)高層次的家政人員。家政服務(wù)中介需要針對這些高素質(zhì)人才開辟高端崗位，在薪資待遇和工作時間上都進(jìn)行更為合理化的設(shè)置，進(jìn)行客戶和服務(wù)人員的匹配時，根據(jù)客戶的要求選擇匹配高、中、低端的服務(wù)人員檔次。

4、實(shí)施員工制經(jīng)營模式

任何一個行業(yè)的持續(xù)發(fā)展都離不開規(guī)范的市場秩序和經(jīng)營模式。通過調(diào)查，筆者發(fā)現(xiàn)杭州市的家政行業(yè)目前還沒有形成規(guī)范的市場秩序，市場上大大小小的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)量很多，小規(guī)模機(jī)構(gòu)占了家政服務(wù)機(jī)構(gòu)總體數(shù)量的82%，但是真正有口碑的、規(guī)模大的機(jī)構(gòu)數(shù)量并不多，這種情況不利于家政行業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。這種小機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)質(zhì)量極其有限，缺少專業(yè)的家政服務(wù)人員，客戶付款之前向客戶保證提供滿意的家政服務(wù)人員，而在后續(xù)的服務(wù)中往往不能履行承諾。

由于家政服務(wù)的門檻設(shè)置的比較低，很多失業(yè)人員都暫時通過家政服務(wù)工作謀生，并不把這份工作當(dāng)作一份長久的事業(yè)，這也是家政服務(wù)行業(yè)總體服務(wù)質(zhì)量差的重要原因之一。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)可以推行員工制，通過簽訂勞務(wù)合同等方式將員工流動性控制在一個合理的范圍內(nèi)，改變服務(wù)人員的觀念，建立獎懲制度、績效考核制度等，提供生病、工傷的社會保障。

5、加強(qiáng)杭州市家政協(xié)會建設(shè)。家政協(xié)會是引領(lǐng)家政行業(yè)發(fā)展的重要組織力量，杭州市家政協(xié)會在2003年就已經(jīng)成立，協(xié)會聘請了市民政局、市勞動和社會保障局、市地稅局、市婦聯(lián)、市交警支隊(duì)等部門的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任協(xié)會的名譽(yù)會長和顧問，組合多方力量，維持杭州市家政行業(yè)的秩序，推動杭州市家政服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。雖然杭州市家政協(xié)會已經(jīng)發(fā)揮了一些正面積極作用，但是就目前的市場形勢來看，家政協(xié)會能夠作用的方面還有很多。杭州市家政協(xié)會應(yīng)該結(jié)合市場現(xiàn)狀以及發(fā)展趨勢，制定一套入會標(biāo)準(zhǔn)，對申請入會的家政組織進(jìn)行嚴(yán)格的評判，符合標(biāo)準(zhǔn)的才能給予入會資格，辦理行業(yè)準(zhǔn)入證。杭州市家政協(xié)會還應(yīng)該與相關(guān)政府機(jī)構(gòu)例如工商局、勞動局等進(jìn)行溝通合作，規(guī)定拿到杭州市家政協(xié)會頒發(fā)的行業(yè)準(zhǔn)入證的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)才能在其他部門進(jìn)行登記注冊。政府組織和杭州市家政協(xié)會之間加強(qiáng)溝通，建立互通的信息庫，方便對杭州市的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理，規(guī)范家政服務(wù)市場的秩序。

6、提供家政服務(wù)法律保障。法律是行業(yè)秩序的硬性保障。家政行業(yè)想要正規(guī)化肯定離不開法律的支持。盡管杭州市的家政行業(yè)有杭州市家政協(xié)會進(jìn)行管理，但是杭州市家政協(xié)會是一個社會組織，在強(qiáng)制管理上缺乏力度，對杭州市家政行業(yè)的調(diào)控能力有限，在很多方面都無法進(jìn)行強(qiáng)制規(guī)定。調(diào)查發(fā)現(xiàn)杭州市48.1%的有家政服務(wù)需求的客戶都是通過熟人介紹尋找家政服務(wù)人員的，只有13.5%的客戶是通過家政服務(wù)機(jī)構(gòu)介紹，這也側(cè)面反映出人們對家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的不信任。沒有法律保障的家政市場無法保證家政服務(wù)人員以及客戶雙方的利益。對于客戶來說，很多中介在收取費(fèi)用之后，并沒有給客戶匹配到合適的家政工作人員就放任不管，或者是匹配的家政服務(wù)人員素質(zhì)不高，在工作期間給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失，客戶沒有渠道維權(quán)。對于家政服務(wù)人員來說，沒有勞動法的保護(hù)，他們的社會保障也無從談起?？傊畱?yīng)該重視對家政行業(yè)的宏觀管控，加快立法工作進(jìn)程，為家政行業(yè)的轉(zhuǎn)型和升級提供條件。

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