滕云飛 夏雪 李冰 李秀芹

摘 要：提高各行各業(yè)的滿意度是行業(yè)中一項十分龐大的系統(tǒng)工程。由于使用天然氣的用戶越來越多，用戶的滿意度顯得尤為重要，文章從什么是用戶滿意度著手，談到提高天然氣用戶的滿意度，必須從天然氣用戶的需求入手；天然氣產(chǎn)品質(zhì)量的好壞由生產(chǎn)企業(yè)、企業(yè)員工、用戶三者的評價來定論。如何為天然氣用戶提供方便，怎樣解決天然氣用戶的期望和需求；如何體現(xiàn)天然氣用戶的自我價值感，解決好這些問題才能提高天然氣用戶的滿意度，提出改進(jìn)措施。

關(guān)鍵詞：天然氣用戶；滿意度；重要性；措施

中圖分類號：TU996 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：2095-2945（2019）21-0138-03

Abstract： It is a complex systematic project to improve the users' satisfaction in each area. With the increase of the number of natural gas users， the users' satisfaction is getting more and more important. This paper deals with several aspects： what the users' satisfaction is， and in order to improve gas users' satisfaction， the demand of the users has to be known； the quality of natural gas depends on the evaluation and feedback from the production company， the company's employees and natural gas users. The natural gas users' satisfaction can be improved when the following questions are properly resolved， such as how to provide convenience for gas users， how to meet the expectation and demand of gas users， and how to realize users' self-worth， and specific measures are put forward.

Keywords： natural gas users； satisfaction； importance； measures

1 概述

隨著油田天然氣產(chǎn)業(yè)步伐的加快，使用天然氣的用戶越來越多，說天然氣用戶滿意度是一項龐大而復(fù)雜的工程，是因為滿意度這個詞覆蓋整個天然氣使用群體，我們說其復(fù)雜是因為它囊括了從行業(yè)中的生產(chǎn)單位、銷售單位、售后服務(wù)部門直至天然氣最終用戶。隨著天然氣市場化率越來越高，該行業(yè)對民企開放程度越來越大，為此，天然氣用戶選擇供氣企業(yè)的機會也越來越多，企業(yè)要提高市場的競爭力和經(jīng)濟(jì)效益也越來越困難，于是企業(yè)不得不重視和強化提高天然氣用戶的滿意度，只有提高天然氣用戶的滿意度、忠誠度，才能最終鞏固和提高企業(yè)的市場競爭力和經(jīng)濟(jì)效益。維護(hù)老用戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)，對企業(yè)的競爭能力和獲得的經(jīng)濟(jì)效益具有直接而重大的影響。

2 用戶滿意的重要意義

企業(yè)的任務(wù)，在于實現(xiàn)用戶的滿意，利潤并不是最重要的事情，因為利潤只是我們讓用戶滿意之后的一種回贈。隨著天然氣市場競爭環(huán)境的變化，企業(yè)在天然氣生產(chǎn)的成本控制、銷售氣質(zhì)量的提高、安全維修維護(hù)等方面盡力做到最優(yōu)。提高用戶滿意度作為企業(yè)的長期最求目標(biāo)，把如何維持好現(xiàn)有用戶，接納新進(jìn)用戶、將存在的用戶轉(zhuǎn)化為終身忠誠用戶作為生產(chǎn)、服務(wù)企業(yè)競爭的重要工作。

《哈佛商業(yè)評論》研究指出：用戶保持率提高5%，會使公司利潤增加25%到85%。因此，推行用戶滿意經(jīng)營勢在必行。讓用戶滿意是企業(yè)的職責(zé)所在！但許多人并不明白如何與用戶和諧相處，因此，如何提升用戶滿意度是越來越多企業(yè)所重視的和關(guān)注的問題。

用戶滿意度是企業(yè)生存、發(fā)展的根本，不同的服務(wù)水準(zhǔn)決定不同的用戶滿意度。

2.1提供的服務(wù)超越用戶希望的，企業(yè)成為用戶終身選擇

這是用戶滿意的最高境界，終身的用戶依存，不僅能帶來豐厚的利潤，而且通過用戶在自身行業(yè)內(nèi)的傳播、相比企業(yè)自我宣傳效果更好。這種終身的用戶關(guān)系，能不斷得到放大、為企業(yè)帶來最好的利潤空間及發(fā)展前景。

2.2 提供的服務(wù)是用戶所希望的，企業(yè)是用戶的忠實伙伴

想用戶所想，提供用戶希望的產(chǎn)品、服務(wù)，幫助用戶，則用戶將選擇企業(yè)作為忠實的伙伴。

2.3 提供的服務(wù)是用戶期望的，則用戶將表現(xiàn)為很滿意

提供用戶期望范圍內(nèi)服務(wù)，用戶認(rèn)為企業(yè)表現(xiàn)上缺乏創(chuàng)新性，這樣當(dāng)出現(xiàn)更有前瞻性的企業(yè)時，可能會被放棄。

2.4 提供給用戶基本要求的服務(wù)，用戶的表現(xiàn)是基本滿意

這種狀況下企業(yè)在此用戶項目上將存在一定的風(fēng)險。

2.5 在提供的服務(wù)未達(dá)到用戶基本要求時，用戶將選擇投訴

此狀況若持續(xù)時間過長，則被用戶淘汰一定是必然的。所以，高的服務(wù)水準(zhǔn)對應(yīng)的是高的用戶滿意度，帶給企業(yè)的是用戶忠誠度的提高、服務(wù)合同的增加、公司成本的降低、企業(yè)員工工作效率的提升、市場競爭力的加強。

3 用戶滿意度的探討

用戶的滿意狀況是由用戶的期望和用戶的感知（包括對質(zhì)量的感知和價格的感知）這兩個因素決定的，如期望越低就越容易滿足，實際感知越差越難滿足，可見用戶是否滿足與期望成反比關(guān)系，與感知成正比關(guān)系。

研究者認(rèn)為“滿意度就是從使用者和消費者角度客觀對企業(yè)管理體系狀況評價的一種手段，被作為判斷本體系是否具有競爭優(yōu)勢的一種度量方法，也作為管理體系運行健康狀況的晴雨表”。簡單來說，用戶滿意度就是通過對用戶滿意度的因素進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)影響用戶滿意度的因素、用戶滿意度及用戶需求三者的關(guān)系，從而用最優(yōu)化的成本、安全滿意的服務(wù)、有效地提升影響用戶滿意度，建立和提升用戶的忠誠度，達(dá)到減少用戶抱怨和用戶流失，增加用戶長期使用天然氣的行為，那么服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)周到、發(fā)生問題是否及時溝通、溝通交流是否有效等對于天然氣供氣行業(yè)樹立良好形象，作為提高用戶滿意度研究的切入點。

3.1 預(yù)先考慮用戶需求

供氣壓力是否滿足要求、供氣壓力是否平穩(wěn)、流通能力是否滿足需求這三個要素是天然氣生產(chǎn)企業(yè)為用戶必須考慮的，所謂的用氣高峰體現(xiàn)在每天的幾個時段，上游來氣不正常，壓縮機、儲氣罐每天什么時間啟停，都要做到先知，給未知提供條件。雖然用戶的需求是各種各樣，但是用戶的最終要求也基本相似，那就是如何買到價廉物美、性價比高的商品，獲得性價比合理的服務(wù)。商家或者服務(wù)商的舉手之勞帶來了供求雙方共同的利益，細(xì)節(jié)決定成敗。

3.2 天然氣產(chǎn)品質(zhì)量的好壞由用戶說了算

天然氣質(zhì)量是否滿足要求、是否含有機物及雜質(zhì)，用戶能否看到天然氣質(zhì)量檢驗報告？企業(yè)通過裝置的加工才能生產(chǎn)出合格產(chǎn)品，讓用戶看到產(chǎn)品合格證，這樣用戶在使用產(chǎn)品的時候會對產(chǎn)品有一個正確的評價，所以不管做什么事情，一定要追求品質(zhì)。必須做到只有 “把自己當(dāng)做用戶”才能提高用戶的滿意度。

3.3 讓方便于用戶

一個快節(jié)奏、高效率的時代，時間都是金錢，不無道理。我們在為天然氣用戶提供服務(wù)的時候，首先要考慮如何幫助他們節(jié)省時間，為他們提供較為便利快捷的服務(wù)。傳遞愛心，對于一些年老用戶，行動不便我們可以上門服務(wù)，從安裝、使用、維護(hù)等指導(dǎo)性服務(wù)形成一種模式，所以，設(shè)身處地為用戶著想，才會讓用戶感到方便滿意。

3.4 滿足用戶的自我價值感

真正實現(xiàn)和滿足用戶的自我價值感，不只是讓天然氣用戶感覺到滿意，還要讓他們能夠得到超乎其預(yù)期的效果。比如，因檢修等原因需停供天然氣，那么，就要提前給用戶發(fā)放告知單，讓用戶心里有準(zhǔn)備，對使用企業(yè)的產(chǎn)品放心，因為天然氣管線大多是埋在地下，所以企業(yè)就在埋地管線上方每隔100米埋設(shè)一個標(biāo)志樁，上面印有天然氣泄漏報警電話，企業(yè)在裝置區(qū)給天然氣管道注入了一定量的四氫噻吩，用戶聞到哪里有天然氣味他會及時按照標(biāo)志樁上的電話號碼給企業(yè)打電話，使企業(yè)在最短的時間里到現(xiàn)場處理故障，避免事故的發(fā)生。充分體現(xiàn)了用戶也是企業(yè)的主人，維護(hù)產(chǎn)品的安全是企業(yè)和用戶共同的責(zé)任，同時滿足了用戶的自我價值感。

3.5 滿足用戶的期望和需求

用戶的期望和需求就是能夠完美地解決好用戶所遇到的問題，達(dá)到或超過他們的預(yù)期值。比如，企業(yè)定期對用戶室內(nèi)的天然氣管線進(jìn)行安檢從而消除安全隱患，使用戶感到了額外的享受。比如有一對結(jié)婚已三十年的夫婦，丈夫并不完全理解妻子的需求，而只是滿足妻子的一些物質(zhì)需求，甚至是高檔的禮物，實際上不管買多少禮物給妻子，都替代不了心靈上的關(guān)懷，這就是用戶的期望和需求。

4 用戶滿意度應(yīng)該考慮的內(nèi)容

用戶對企業(yè)滿意度的認(rèn)知或評價是建立在一個動態(tài)系統(tǒng)中，因此，要有效地對用戶滿意度進(jìn)行研究就必須建立在動態(tài)系統(tǒng)中，這個動態(tài)系統(tǒng)至少包括以下幾個方面：

4.1 企業(yè)、品牌、產(chǎn)品多種因素的相互影響

企業(yè)的產(chǎn)品、產(chǎn)品的品牌等這些因素都是相互影響的。例如，今天如果你在地攤買一塊手表，過不久壞了，大家都認(rèn)為很正常，地攤上買的，過不了多久，可能還會去同一個地攤買刮胡刀，如果你是在商店買一塊手表，同樣，沒有使用多久就壞了，你就會到處給人家講，這個商店真黑，沒有誠信，那么你還會去這個商店買手表嗎？一定不會。這些說明，消費者在對不一樣的地方購買產(chǎn)品的預(yù)期心里是不盡相同的，同樣地，消費者對于不同的企業(yè)、不同的品牌、不同的產(chǎn)品所抱期望也是不會相同，而且這些因素之間也是相互影響，導(dǎo)致用戶或最終消費者的滿意度也不盡相同。

4.2 企業(yè)員工參與企業(yè)產(chǎn)品的使用

許多企業(yè)以對用戶的調(diào)查來檢查用戶的滿意度，如：我們是生產(chǎn)天然氣的企業(yè)，領(lǐng)導(dǎo)指派開發(fā)部首先開發(fā)了企業(yè)的員工住宅小區(qū)，讓用戶也就是企業(yè)的員工參與開發(fā)、設(shè)計、使用天然氣，因此企業(yè)讓用戶滿意的第一步就是要考慮生產(chǎn)企業(yè)與用戶的關(guān)系，把用戶看做生產(chǎn)產(chǎn)品和使用產(chǎn)品的合作伙伴，例如電腦企業(yè)就可以按照顧客的實際需要來生產(chǎn)和配置電腦，顧客同時獲利于定制化的產(chǎn)品和較合理的價格，顧客和電腦公司可同時獲得預(yù)期的收益，同理，我們企業(yè)首先免費為企業(yè)職工住宅的小區(qū)免費設(shè)計、安裝天然氣管線并以優(yōu)于瓶裝天然氣的價格打開了天然氣市場，給企業(yè)的員工帶來了安全環(huán)保的綠色能源，接踵而來的是企業(yè)員工住宅小區(qū)外的居民用戶、商服用戶紛紛呈送的要求使用管道天然氣的申請。

4.3 用戶信息的收集與分析

收集用戶是否滿意信息的方式是多種多樣，包括直接溝通、回訪、問卷和調(diào)查、來電和來信，企業(yè)建立了用戶《回訪信息表》，及時整理分析用戶的建議和意見，如果用戶提出復(fù)雜的服務(wù)項目，企業(yè)根據(jù)實際情況制定出相應(yīng)的服務(wù)措施，建立《用戶意見調(diào)查處理記錄》和《糾正、預(yù)防措施報告》。只要用戶感覺到他們的需求是被分公司特別關(guān)注且能夠迅速得到滿足，天然氣用戶就會對公司的天然氣產(chǎn)品和服務(wù)感受到滿意，比如：用戶來電詢問天然氣價格和天然氣產(chǎn)品的質(zhì)量，我們就在企業(yè)內(nèi)部建立跨部門的合作機制，減少解決問題的階層是我們在銷售方式的一個創(chuàng)新，銷售部門直接提供給用戶產(chǎn)品質(zhì)量檢驗報告。那么，僅靠品質(zhì)和服務(wù)已難以抵擋用戶的多變選擇，只有與用戶建立息息相關(guān)、休戚與共的情感聯(lián)系，才可能持久維系用戶的忠誠度，只有重視與用戶的每一次接觸，建立用戶與企業(yè)的接觸點才能實現(xiàn)用戶的滿意和忠誠。因此，持續(xù)提高顧客滿意度已經(jīng)成為企業(yè)成功的關(guān)鍵因素。2017年，我們天然氣銷售中心銷售部繼續(xù)貫徹大慶油田有限責(zé)任公司天然氣分公司質(zhì)量管理體系程序文件的有關(guān)要求，繼續(xù)根據(jù)《顧客滿意評定程序》具體要求及相關(guān)要求對所管轄的用戶進(jìn)行了天然氣及輕烴兩種產(chǎn)品的滿意度調(diào)查。目前天然氣分公司管理范圍所轄天然氣用戶68家（共計147個用氣點、35個質(zhì)量化驗檢測點），輕烴用戶4家（共計6個質(zhì)量化驗檢測點），2017年共計發(fā)放《顧客意見調(diào)查處理記錄》42份。通過結(jié)合技術(shù)指標(biāo)、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品價格、服務(wù)及時性等多個項目進(jìn)行了深入的調(diào)查，經(jīng)過數(shù)據(jù)的分析整理全年的滿意度99.4%。

5 提高用戶滿意度的措施

公司的發(fā)展、成功或者是失敗主要取決于用戶滿意度的高或者低，取決于用戶新進(jìn)和留存的多少，取決于用戶數(shù)量。提高天然氣用戶滿意度，它既是企業(yè)寶貴的、不可或缺的有效手段，也是一個企業(yè)長期發(fā)展必須要做的事情，針對分公司怎樣提高用戶滿意度，需要做以下措施的改進(jìn)：

5.1 抓好安全生產(chǎn)和管理，實現(xiàn)安全零容忍

天然氣行業(yè)的安全生產(chǎn)是企業(yè)的生命，安全生產(chǎn)是一切工作的首要目標(biāo)，保障生產(chǎn)安全、供氣安全、用氣安全、人員安全、設(shè)施安全都是天然氣企業(yè)絕對的首要任務(wù)。當(dāng)用戶對用氣安全百分百的放心以后，才有可能談用戶對我們是否滿意。為此，分公司一定堅持抓安全常年不懈、絕不松弛，嚴(yán)格執(zhí)行各項安全生產(chǎn)管理制度，做好生產(chǎn)、供氣、用氣設(shè)施的定期檢查和維護(hù)，讓用戶對用氣安全的感知度增加。

5.2 提高天然氣產(chǎn)品的質(zhì)量

質(zhì)量是企業(yè)的生命所在。質(zhì)量的提高需要企業(yè)員工的共同努力和參與。這就要求全體員工多觀察、勤思考、主動學(xué)習(xí)操作技能，提高自身素質(zhì)，努力提高工作質(zhì)量，以主人翁的精神切實認(rèn)真參與到分公司的生產(chǎn)管理中來，以實際行動積極參與分公司的生產(chǎn)和管理獻(xiàn)計獻(xiàn)策。

如何讓每個員工自己積極主動起來，這就要求公司對管理方法進(jìn)行精細(xì)管理，做管理就像在美麗貝殼上再細(xì)化點綴那樣，精雕細(xì)刻，要考慮的問題是否在為員工利益和用戶的想法在進(jìn)行考慮。分公司與員工要進(jìn)行良好溝通，員工是公司的內(nèi)部顧客，公司要樹立歡迎員工抱怨的理念，設(shè)置意見箱、進(jìn)行門戶開放，鼓勵員工積極參與，促進(jìn)溝通和彼此的認(rèn)識和了解，進(jìn)而產(chǎn)生信任、建立起有共識的團(tuán)隊。

5.3 加強員工的技術(shù)培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)技能

科學(xué)的服務(wù)手段、真誠的服務(wù)態(tài)度能讓用戶感受到對企業(yè)的親切感。企業(yè)要想讓員工能夠有高水平的服務(wù)，首先要讓員工具備高素質(zhì)的技術(shù)業(yè)務(wù)和技能，在生產(chǎn)操作、管理維護(hù)方面做得更好，保證分公司的生產(chǎn)安全和各項生產(chǎn)任務(wù)的完成。

5.4 建立用戶信息臺賬和服務(wù)管理制度

建立天然氣用戶的信息臺賬，完善用戶的服務(wù)信息，實行用戶的定期跟蹤服務(wù)。建立完善用戶的回訪、報修、問題上報、處理意見等管理體系，做好跟蹤處理、記錄在案，做好案例分析，發(fā)現(xiàn)問題，舉一反三，對相類似的問題和用戶統(tǒng)一處理，杜絕同類型問題的再次發(fā)生，逐步減少事件和用戶的抱怨，提高用戶的滿意度。

5.5 塑造用戶滿意的企業(yè)文化

塑造用戶滿意的企業(yè)文化，提高員工對用戶滿意度重要性的認(rèn)識，并全力提高用戶的滿意度及其價值觀念的習(xí)慣，真正將用戶滿意的理念落實到分公司每名員工的思想深處。員工才會真正替用戶考慮，才會讓用戶感到服務(wù)的真誠，覺得企業(yè)在為自己著想，能夠使自己滿意。

5.6 聆聽用戶的抱怨

聆聽用戶抱怨是了解其滿意度的主要途徑。正規(guī)有建設(shè)性的抱怨應(yīng)該是天然氣企業(yè)應(yīng)該培養(yǎng)和鼓勵的，同時應(yīng)該制定“歡迎抱怨”的政策，盡可能讓公司政策能夠照顧到提出抱怨的用戶，確保該政策經(jīng)過組織協(xié)調(diào)、制定明確的獎勵，使得抱怨的用戶得到滿意。還要形成良好的溝通體系，讓用戶的抱怨能夠完整、真實的反映到公司管理者耳朵里，制定適用的改進(jìn)和管理措施，使公司能夠更好的發(fā)展。

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