王浩

【摘 要】在當(dāng)前市場競爭日益激烈化的新形勢下，電力企業(yè)應(yīng)摒棄舊的服務(wù)理念與模式，采用符合現(xiàn)代化的市場營銷服務(wù)理念，才能使企業(yè)在市場競爭中穩(wěn)步發(fā)展。本文分析了目前電力營銷工作存在的問題，闡述了改進(jìn)電力營銷工作的幾點(diǎn)對策探討。

【關(guān)鍵詞】新形勢下；電力營銷；問題；對策探討

隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷提升，電力服務(wù)行業(yè)對人們的生活越來越重要。電力服務(wù)行業(yè)的特性在發(fā)展過程中也逐漸顯現(xiàn)出來，并通過這些特點(diǎn)，制定相關(guān)性的配套服務(wù)措施。企業(yè)在提升自身營銷服務(wù)的過程中，要通過提升自身服務(wù)的質(zhì)量，從而將電力營銷產(chǎn)品成功地銷售出去。

1、目前電力營銷工作存在的問題

1.1服務(wù)觀念淡薄，服務(wù)手段落后

在電力營銷服務(wù)的運(yùn)行過程中，受傳統(tǒng)管理模式的影響，使得電力行業(yè)的營銷服務(wù)不能滿足于市場需求。其具體表現(xiàn)為，雖然能改變電力行業(yè)的性質(zhì)，使電力行業(yè)從行政性質(zhì)轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)性質(zhì)，但這種性質(zhì)的轉(zhuǎn)變并不能從根本上改善員工的消極情緒，使得員工與企業(yè)之間的發(fā)展模式不能滿足市場的發(fā)展需求，造成企業(yè)的員工缺乏服務(wù)的積極性，使得電力營銷的服務(wù)較為落后。換而言之，就是說新時(shí)代下的電力營銷服務(wù)采用的仍是傳統(tǒng)的服務(wù)理念及服務(wù)模式，也就造成了企業(yè)和員工在服務(wù)過程中缺少相應(yīng)的現(xiàn)代化營銷意識，從而造成了服務(wù)客戶群的范圍狹窄。

1.2市場觀念淡薄，制約電力市場發(fā)展

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝作為電力營銷的龍頭，仍停留在坐等用戶上門的狀態(tài)，沒有變被動為主動，沒有關(guān)注、研究地區(qū)能源消費(fèi)的發(fā)展趨勢，不能引導(dǎo)用戶使用環(huán)保高效的電器設(shè)備。在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中沒有引入推銷模式，不能實(shí)現(xiàn)“一口對外，一條龍服務(wù)”。用電管理統(tǒng)得太死，用電負(fù)荷放不開，使有限的電力負(fù)荷不能發(fā)揮經(jīng)濟(jì)效益。配網(wǎng)運(yùn)行能力弱，對過負(fù)荷應(yīng)變能力低下，運(yùn)行方式不靈活，造成事故停電多。停電時(shí)間長。由于農(nóng)村電網(wǎng)管理不嚴(yán)，供電設(shè)備陳舊，有限負(fù)荷不能適應(yīng)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。這些都導(dǎo)致電力市場不能更有效地開放，電力市場營銷工作不能很好地開展。

電價(jià)執(zhí)行不合理，分類不準(zhǔn)是制約電力走向市場的又一個(gè)突出問題。不同用電性質(zhì)應(yīng)執(zhí)行不同的電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，但在實(shí)際工作中沒能很好地體現(xiàn)這一原則。雙電源用戶和普通用戶在電價(jià)上沒有區(qū)別，不能體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)這一市場經(jīng)濟(jì)的重要定價(jià)原則。農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中的排灌用電派生出的居民照明及工業(yè)用電，使農(nóng)灌站失去了原有功能，有的已作為鄉(xiāng)鎮(zhèn)工業(yè)用電，而相應(yīng)的農(nóng)業(yè)排灌電價(jià)沒有調(diào)整。

1.3法制觀念淡薄，阻礙電力市場健康有序發(fā)展

隨著電力法律法規(guī)體系的逐步完善，電力企業(yè)，特別是供電企業(yè)的法制化管理也進(jìn)一步合理化、制度化、規(guī)范化。但是，由于社會外部環(huán)境和內(nèi)部管理存在的問題，供電企業(yè)在依法生產(chǎn)經(jīng)營時(shí)常面臨一些難點(diǎn)和困惑。目前，電力法律法規(guī)的宣傳力度不夠，有些用戶認(rèn)為拖欠電費(fèi)對自己有利，造成供電企業(yè)資金回收及再投資走入困境。這些年，違章用電、破壞電力設(shè)施等問題非常嚴(yán)重，已經(jīng)嚴(yán)重威脅到供電設(shè)備正常運(yùn)行，給供電企業(yè)造成了巨大經(jīng)濟(jì)損失。

1.4管理模式無法適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的需求

傳統(tǒng)的服務(wù)管理模式主要是依據(jù)客戶的需求進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)管理，這種模式下的服務(wù)管理使得電力企業(yè)的員工服務(wù)理念薄弱、責(zé)任意識較差，從而無法為客戶提供較精準(zhǔn)的服務(wù)管理流程。這種模式下的服務(wù)管理使得企業(yè)把工作重心放在自身利益的提升上，而忽略了對客戶的智能化服務(wù)，必然會對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量造成影響，還會使企業(yè)的客戶人群大量流失，不僅會降低企業(yè)的市場競爭力，使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益迅猛下降，從而對企業(yè)的生存發(fā)展造成威脅。因此，企業(yè)要轉(zhuǎn)變舊的服務(wù)理念，形成以客戶為主的新型服務(wù)管理模式，在保證滿足自身生存發(fā)展的前提下，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化、智能化的服務(wù)管理，從根本上提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

1.5企業(yè)服務(wù)管理機(jī)制不健全

傳統(tǒng)模式下的電力營銷服務(wù)導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展止步不前，不僅僅是服務(wù)理念的落后，更多的是企業(yè)服務(wù)管理制度的不健全。因此企業(yè)要通過制定相應(yīng)的服務(wù)管理措施，努力提升企業(yè)的管理機(jī)制，為客戶提供全面的、細(xì)致的服務(wù)管理，只有這樣才能保證企業(yè)擁有較為強(qiáng)大的客戶人群。在服務(wù)過程中，還存在著這樣的問題，對企業(yè)的服務(wù)管理造成影響，主要可以分為以下兩個(gè)方面：一是企業(yè)在服務(wù)過程中對客戶的要求沒有進(jìn)行相應(yīng)的回應(yīng)與管理，處理問題的工作也做得不到位；二是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)在進(jìn)行服務(wù)決策時(shí)缺乏相應(yīng)的科學(xué)依據(jù)，且對企業(yè)人員的職責(zé)及管理不明確，從而造成企業(yè)管理模式的落后，在很大程度上對企業(yè)的生存發(fā)展造成影響。

2、改進(jìn)電力營銷工作的對策探討

2.1提升服務(wù)理念

服務(wù)理念是保證企業(yè)進(jìn)行正常的市場化運(yùn)行的重要保證。就目前情況而言，隨著市場化競爭的激烈進(jìn)行，電力服務(wù)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)也越來越大，因此強(qiáng)化企業(yè)的生產(chǎn)建設(shè)及電力服務(wù)顯得尤為重要。在進(jìn)行服務(wù)的過程中，企業(yè)要以客戶的需求為標(biāo)準(zhǔn)，針對客戶提出的問題制定相應(yīng)的應(yīng)對方案，采用靈活多變的方式進(jìn)行問題的解決，同時(shí)還要保證整個(gè)服務(wù)流程的全面化及優(yōu)質(zhì)化。要通過服務(wù)理念的提升，不僅可以滿足客戶及社會的需求，還能提升企業(yè)的整體形象，為企業(yè)在市場的運(yùn)行提供重要保障。

2.2推進(jìn)營銷手段創(chuàng)新

電力企業(yè)在進(jìn)行營銷服務(wù)的過程中，可以通過對服務(wù)流程的優(yōu)化來提升電力服務(wù)的效率與質(zhì)量，還可以通過對企業(yè)營銷服務(wù)的手段及方式進(jìn)行創(chuàng)新，堅(jiān)持以企業(yè)文化為主，建立相應(yīng)的引領(lǐng)企業(yè)文化的產(chǎn)品品牌，努力為客戶提供安全、穩(wěn)定、可靠、優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。對企業(yè)營銷服務(wù)的手段可以分為以下五個(gè)方面：一是通過對企業(yè)服務(wù)功能的健全，對服務(wù)流程進(jìn)行簡化處理，創(chuàng)造一個(gè)品牌多樣化、操作簡便的服務(wù)模式；二是對企業(yè)的服務(wù)功能進(jìn)行強(qiáng)化管理，可以通過增設(shè)上網(wǎng)服務(wù)及熱線客服的功能，提升企業(yè)營銷服務(wù)的現(xiàn)代化能力；三是簡化服務(wù)流程，可以通過對企業(yè)服務(wù)的申請、審批手續(xù)進(jìn)行簡化管理，實(shí)現(xiàn)操作服務(wù)流程的簡便化。

2.3改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

為了提升電力企業(yè)的服務(wù)生產(chǎn)及服務(wù)質(zhì)量，要采用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)制定符合實(shí)際情況的服務(wù)信息的管理系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)電力服務(wù)的智能化對傳統(tǒng)人工服務(wù)的代替。通過建立這樣的服務(wù)管理系統(tǒng)，不僅提升服務(wù)質(zhì)量，還能節(jié)省企業(yè)運(yùn)行的成本，實(shí)現(xiàn)對客戶服務(wù)的精細(xì)化管理。另外，企業(yè)還需要對計(jì)費(fèi)方式進(jìn)行進(jìn)一步的改善，對客戶提供相應(yīng)的用電網(wǎng)絡(luò)化信息，可以通過幫助客戶建立正確的用電習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)的減少，從而達(dá)到節(jié)能的目的。

2.4加大宣傳力度，提高依法經(jīng)營水平，實(shí)現(xiàn)法制化管理

針對目前電力市場中存在的拖欠電費(fèi)、破壞電力設(shè)施、違章用電等問題，要加大《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《供電營業(yè)規(guī)則》等電力法規(guī)的宣傳力度，形成依法管電、依法供電、依法繳費(fèi)的輿論氛圍，為電力市場健康發(fā)展?fàn)I造良好的社會環(huán)境。要將電費(fèi)回收工作納入法律保護(hù)之下，切實(shí)解決拖欠電費(fèi)問題。首先要正確認(rèn)識和理順供電企業(yè)與客戶之間的法律關(guān)系；其次，在具體操作時(shí)，對欠費(fèi)企業(yè)應(yīng)及時(shí)掌握第一手資料，并認(rèn)真加以甄別：對產(chǎn)品無市場、無效益企業(yè)的欠費(fèi)要采取強(qiáng)制性催費(fèi)；要積極爭取地方政府的支持，加大輿論監(jiān)督力度，為電費(fèi)回收營造一個(gè)良好的外部環(huán)境。

3、結(jié)語

企業(yè)需要加強(qiáng)供電公司與用戶之間的溝通交流，實(shí)現(xiàn)電力營銷服務(wù)的智能化及精細(xì)化管理；還可以通過制定相應(yīng)的規(guī)章制度，對營銷工作及營銷服務(wù)流程進(jìn)行進(jìn)一步的完善，為客戶提供全面、合理的科學(xué)性服務(wù)，這樣不僅可以改善企業(yè)的電力營銷服務(wù)工作，還能提升企業(yè)的競爭力與社會效益，從而推動電力企業(yè)長久性的生存與發(fā)展。

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