惲凱峰

摘 要：本文介紹了IT運維管理和六西格瑪DMAIC方法，通過六西格瑪DMAIC方法對S市電子政務外網(wǎng)信息化系統(tǒng)IT運維優(yōu)化和改善實踐，為信息化系統(tǒng)IT運維服務能力提升提供一個有效的方法。

關鍵詞： IT運維管理;六西格瑪; DMAIC方法

文章編號： 2095-2163（2019）03-0159-05 中圖分類號： TP311.52 文獻標志碼： A

0 引 言

IT運維管理（IT Operation Management，ITOM）是指IT部門采用IT相關的方法、手段、技術、制度、流程和文檔等，對IT運行環(huán)境（硬件環(huán)境、軟件環(huán)境等）、業(yè)務系統(tǒng)和運維人員進行的綜合管理。IT運維管理目標是保障運維服務的信息化系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠、安全和高效運營，為業(yè)務開展提供優(yōu)質的信息化系統(tǒng)和服務。IT運維管理主要包含設備管理、軟件管理、數(shù)據(jù)管理、業(yè)務管理、發(fā)布管理、資產(chǎn)管理、安全管理、工作管理等。

六西格瑪管理是從企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)線質量管理方法提升為企業(yè)流程優(yōu)化和改善的管理方法，同時也是以客戶為中心、以企業(yè)管理各個方向的數(shù)據(jù)為基礎，持續(xù)改進質量指標的管理方法。六西格瑪管理持續(xù)改進的工具是DMAIC方法。DMAIC方法通過定義（Define）、評估（Measure）、分析（Analyze）、改進（Improve）、控制（Control）五個階段實現(xiàn)持續(xù)改進。

在IT運維管理基礎上，結合六西格瑪管理方法，優(yōu)化與改善信息化系統(tǒng)IT運維流程，建立信息化系統(tǒng)IT運維服務流程監(jiān)控和管理指標，可持續(xù)改進信息化系統(tǒng)IT運維服務質量和效率。

1 電子政務IT運維服務現(xiàn)狀

近年來，信息化發(fā)展的水平成為體現(xiàn)一個國家科技發(fā)展程度和經(jīng)濟發(fā)展水平的重要標志，而且當下已將信息化發(fā)展提升到國家戰(zhàn)略層面。電子政務是中國深化行政體制改革和與信息化發(fā)展結合的重要體現(xiàn)方式之一，電子政務的發(fā)展能有效提升職能部門工作效率、優(yōu)化職能部門公共服務能力、保障職能部門行政體制改革進程。

以S市電子政務外網(wǎng)為例，隨著S市電子政務外網(wǎng)建設和發(fā)展，S市電子政務外網(wǎng)信息化系統(tǒng)的硬件設備、第三方軟件系統(tǒng)、應用開發(fā)程序和存儲的數(shù)據(jù)日益增長，軟硬件資源的繁雜所導致的信息化系統(tǒng)環(huán)境也愈加復雜;同時，隨著S市電子政務外網(wǎng)上承載的電子政務應用增長，S市電子政務外網(wǎng)信息化系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性和可用性要求也愈高。S市電子政務外網(wǎng)建設了基于ITIL架構的信息化運維服務團隊，實現(xiàn)S市電子政務外網(wǎng)信息化系統(tǒng)運維服務。在運維服務過程中，S市電子政務外網(wǎng)信息化運維服務團隊雖然通過建立的S市電子政務外網(wǎng)信息化系統(tǒng)運維服務制度和流程，包括服務臺管理、故障管理、問題管理、配置管理、變更管理和績效管理等，保證了S市電子政務外網(wǎng)信息化系統(tǒng)運維服務工作，保障了S市電子政務外網(wǎng)信息化系統(tǒng)的正常運營。但是，在運維服務質量控制方面，特別是運維服務效率和質量上，卻無法做到有效調控與提升。

2 六西格瑪管理持續(xù)改進運維服務質量的應用

六西格瑪管理的基本思路是以客戶為中心，流程為主線，質量指標為基準，采集流程數(shù)據(jù)，運用DMAIC方法，分析數(shù)據(jù)差值，設計優(yōu)化方案，實踐質量提升，持續(xù)改進服務。因此，運用六西格瑪管理方法，設計對S市電子政務外網(wǎng)信息化系統(tǒng)IT運維服務工作采集運維服務流程數(shù)據(jù)，將S市電子政務外網(wǎng)信息化系統(tǒng)IT運維服務數(shù)據(jù)轉化成數(shù)學統(tǒng)計，采用數(shù)學統(tǒng)計工具計算統(tǒng)計結果，分析統(tǒng)計結果，尋找差距，設計并實施優(yōu)化和改善方案，從而優(yōu)化和改善S市電子政務外網(wǎng)信息化系統(tǒng)IT運維服務質量。

在這個基本思路指導下，六西格瑪管理持續(xù)改進S市電子政務外網(wǎng)信息化系統(tǒng)IT運維服務質量的應用采用六西格瑪管理DMAIC方法。DMAIC方法包含定義（Define）、評估（Measure）、分析（Analyze）、改進（Improve）、控制（Control）五個階段，通過這五個階段實現(xiàn)持續(xù)改進。DMAIC方法的五階段工作核心和任務如圖1所示。

2.1 定義

S市電子政務外網(wǎng)信息化系統(tǒng)IT運維服務工作范圍包括通過服務臺提供技術支持和排障服務;服務團隊通過網(wǎng)管系統(tǒng)和安管系統(tǒng)提供網(wǎng)絡管理和網(wǎng)絡安全事件監(jiān)管;技術工程師實施日常巡檢和系統(tǒng)維護服務等。其用例圖如圖2所示。

根據(jù)上述工作界定并收集S市電子政務外網(wǎng)信息化系統(tǒng)IT運維服務團隊的維護日志和表單等，統(tǒng)計三大類工作的頻率和S市電子政務外網(wǎng)信息化系統(tǒng)IT運維服務工作占比，S市電子政務外網(wǎng)信息化系統(tǒng)IT運維服務工作分析如圖3所示。

因此，界定優(yōu)化和改善范圍為技術支持和排障服務，日常巡檢和系統(tǒng)維護服務工作以及網(wǎng)絡管理和安全管理工作暫不列入優(yōu)化和改善范圍。

2.2 測量

通過對S市電子政務外網(wǎng)信息化系統(tǒng)IT運維服務數(shù)據(jù)統(tǒng)計，排除部分時間差異較明顯，數(shù)據(jù)波動較大數(shù)據(jù)，可將運維工作一次性完成率和響應時間設計成為IT運維服務DMAIC方法目標指標。詳見表1。

2.3 分析

失效模式和影響分析（Failure Mode and Effect Analysis，F(xiàn)MEA）是一種用來確定潛在失效模式及其原因的分析方法。FMEA通過分析對風險優(yōu)先系數(shù)（Risk Priority Number，RPN）值較高的改進機會提出改進建議。RPN值由嚴重程度S（Severity）、發(fā)生頻度O（Occurrence）和檢測度D（Detection）三者的分值相乘而得，通過對S市電子政務外網(wǎng)信息化系統(tǒng)IT運維服務流程改進中涉及的潛在失效模式后果的嚴重程度、起因的發(fā)生頻率和有效性檢測設定分值并打分。研究詳情見表2。

通過以上失效模式與影響分析，RPN可以通過降低S、O、D加以改進。改進設計按現(xiàn)有S市電子政務外網(wǎng)信息化系統(tǒng)IT運維服務流程進行歸類、堆疊并得出大小優(yōu)先排序。研究處理結果如圖4所示。

2.4 改進

2.4.1 服務臺流程改善

根據(jù)失效模式與影響分析的改進建議，S市政務外網(wǎng)信息化系統(tǒng)IT運維服務團隊服務臺的改善方向是逐步優(yōu)化和改進服務臺功能。優(yōu)化和改善后的服務臺不僅要確保S市政務外網(wǎng)用戶的IT服務請求能夠到達S市政務外網(wǎng)信息化系統(tǒng)IT運維服務團隊，而且服務臺本身也要具備基礎IT技術服務能力，并跟蹤IT運維服務團隊對用戶請求的響應，完成用戶確認、回訪及IT服務請求關閉等工作。據(jù)此，S市政務外網(wǎng)信息化系統(tǒng)IT運維服務團隊服務臺現(xiàn)有流程和優(yōu)化及改善的目標流程如圖5所示。

2.4.2 故障維修流程改善設計

根據(jù)失效模式與影響分析提出的改善建議，S市電子政務外網(wǎng)信息化系統(tǒng)IT運維服務團隊故障維修流程的發(fā)展方向是逐步優(yōu)化和改善故障維修質量控制功能。優(yōu)化和改善后的故障維修流程需要增加故障維修流程監(jiān)管和控制能力。據(jù)此，S市電子政務外網(wǎng)信息化系統(tǒng)IT運維服務團隊故障維修現(xiàn)有流程和優(yōu)化及改善的目標流程如圖6所示。

2.5 控制

根據(jù)改進階段設計，并將相應流程納入運維服務日常工作流程，實現(xiàn)服務臺深度參與IT運維服務團隊運維流程，控制事件發(fā)起和結束兩個重要節(jié)點，并且對流程進行細化，記錄運維服務過程。運營4周后，信息化系統(tǒng)IT運維服務一次成功率由56%提升至78%，平均等待響應時間由25 min降至12 min，因此將改善后的IT運維服務流程進行固化、發(fā)布和培訓。運維目標如圖7所示。

3 結束語

采用六西格瑪管理DMAIC方法設計的IT運維服務管理流程優(yōu)化方案，通過S市電子政務外網(wǎng)信息化系統(tǒng)IT運維服務實踐，成功優(yōu)化和改善了S市電子政務外網(wǎng)信息化系統(tǒng)IT運維服務效率和質量。因此，本文提出并研究基于DMAIC方法的IT服務流程改善具有創(chuàng)新和實踐意義，為IT運維質量優(yōu)化和改善應用提供了有益的借鑒思路。

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