趙晶 辛海濤

中圖分類號：F241 文獻(xiàn)標(biāo)識：A 文章編號：1674-1145（2019）2-174-02

摘 要 人力資源服務(wù)商履約能力決定著其是否能夠提供更好服務(wù)，決定其是否可以就其“承諾”予以實現(xiàn)，對其履約能力進(jìn)行分析判斷尤為重要。本文就人力資源服務(wù)商履約能力進(jìn)行評價，希望可以為人力資源服務(wù)商的更好作用展現(xiàn)提供借鑒。

關(guān)鍵詞 人力資源服務(wù)商 履約能力 評價分析

隨著社會的進(jìn)步與發(fā)展，人們對“人”的重要性認(rèn)識逐漸加深，如何讓“人”的作用予以更好彰顯成為社會各界關(guān)注的焦點。人力資源服務(wù)商的作用也隨之顯現(xiàn)出來。而在實際項目開展中，如何讓人力資源服務(wù)商的價值彰顯出來，就需要保證其履約能力的完善，實現(xiàn)履約效能的提升。

一、人力資源服務(wù)服務(wù)商履約要求

（一）遵守法律法規(guī)，樹立誠信意識

嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，自覺履行國家標(biāo)準(zhǔn)、行規(guī)行約；牢固樹立法制意識、誠信意識、和責(zé)任意識，積極踐行誠實守信價值觀、努力探索并形成遵紀(jì)守法、行業(yè)自律和誠信服務(wù)的長期穩(wěn)定機(jī)制。

（二）建立誠信制度，強(qiáng)化科學(xué)管理

建立完善、規(guī)范的服務(wù)公示制度、服務(wù)承諾制度、服務(wù)臺賬制度、服務(wù)反饋制度，切實打牢科學(xué)開展服務(wù)管理工作的基礎(chǔ)；公示服務(wù)證照、服務(wù)項目、服務(wù)流程、收費標(biāo)準(zhǔn)和咨詢投訴電話；簽訂履行服務(wù)承諾書、嚴(yán)格依據(jù)服務(wù)程序和規(guī)范來開展服務(wù)工作，認(rèn)真履行服務(wù)合同。

（三）堅守職業(yè)道德，規(guī)范服務(wù)行為

具備高尚的職業(yè)道德情操，模范遵守人力資源服務(wù)的相關(guān)規(guī)范，履行服務(wù)承諾、坦誠合作，用自己的實際行動來保障客戶的權(quán)益不受侵犯、禁止做出弄虛作假、商業(yè)欺詐、商業(yè)賄賂等違法犯罪行為；有效防止企業(yè)和客戶的利益受到損害。

（四）堅持公平競爭，凈化市場環(huán)境

嚴(yán)格按照公平競爭、合法競爭的原則來從事經(jīng)營活動，禁止以非法的手段牟取暴利，禁止泄露客戶機(jī)密，為確保人力資源市場的正常運營秩序做出努力和貢獻(xiàn)；服務(wù)機(jī)構(gòu)之間互相尊重，平等合作，禁止詆毀、貶低競爭對手；嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)收費，禁止出現(xiàn)價格欺詐、違規(guī)收費等違反行規(guī)行為，樹立行業(yè)風(fēng)清氣正的良好氛圍。

（五）堅持以人為本，提升服務(wù)實效

工作恪盡職守、盡職盡責(zé)，為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)；講求信譽(yù)，履行合同，自覺維護(hù)客戶合法權(quán)益。正確對待和處理客戶的投訴，提升應(yīng)急處置水平；加強(qiáng)人力資源管理培訓(xùn)，切實增強(qiáng)服務(wù)本領(lǐng)。

（六）開展誠信活動，加強(qiáng)誠信宣傳

積極參與行業(yè)誠信服務(wù)體系的建設(shè)，定期組織開展“誠信服務(wù)品牌創(chuàng)建”、“評選誠信服務(wù)標(biāo)兵”等活動；積極參與人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)信用評定；運用各種宣傳手段，增強(qiáng)誠信服務(wù)的宣傳效果。

（七）深化公益服務(wù)，履行社會責(zé)任

積極參開展社會公益服務(wù)活動，為群眾提供免費的人力資源信息咨詢服務(wù)；與高校、企業(yè)建立良好的合作關(guān)系，讓人力資源的服務(wù)走入校園和企業(yè)，使人力資源服務(wù)在更加廣闊的平臺上發(fā)揮優(yōu)勢，創(chuàng)造更好的社會效益。

（八）建立誠信檔案，接受社會監(jiān)督

自覺接受政府、行業(yè)和社會的監(jiān)督，為人力資源和社會保障部門的誠信服務(wù)檔案工作的開展提供支持，及時將有關(guān)誠信服務(wù)的信息予以公開，認(rèn)真遵守市場活動的公開性原則，自覺接受有關(guān)部門和社會組織的廣泛監(jiān)督。

二、人力資源服務(wù)商履約能力評價

（一）合同簽訂的評估

合同是人力資源服務(wù)開展的重要基礎(chǔ)，也是保障權(quán)益不可缺少的重要內(nèi)容。在對人力資源服務(wù)商進(jìn)行履約能力評價時候，不可缺少對合同簽訂內(nèi)容的評估與分析。通過合同的簽訂，可以了解人力資源服務(wù)開展的目的，可以就服務(wù)開展中合同雙方當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)的劃分是否公平合理，合同雙方是否就問題的更好解決進(jìn)行了條款規(guī)定，這都能夠讓我們看到人力資源服務(wù)開展的過程和效果，進(jìn)而也能夠更好實現(xiàn)評估效果與風(fēng)險規(guī)避。

（二）外部環(huán)境的評估

造成合同風(fēng)險的外部環(huán)境因素是多方面的，主要涉及宏觀經(jīng)濟(jì)形勢、政治、法律、社會、科技進(jìn)步以及地理環(huán)境、氣候變化、交通事故、自然災(zāi)害等不可控因素。人力資源服務(wù)商在簽訂合同的實踐活動中，應(yīng)當(dāng)對外部環(huán)境因素有一個清晰準(zhǔn)確的了解，尤其是政治、法律等因素對合同產(chǎn)生的影響。外部環(huán)境因素所造成的合同風(fēng)險，參與方是較難掌控的。只能依靠有效的分析判斷，制定合理有效的應(yīng)對處理方法。例如，選擇風(fēng)險規(guī)避會風(fēng)險承受。另外，在特定條件下，也可運用購買保險的方法來有效的分擔(dān)風(fēng)險。

（三）本身企業(yè)因素的評估

由于服務(wù)商自身原因而造成合同風(fēng)險所涉及的因素主要包括合同決策、管理水平、實施人員能力、財務(wù)狀況、生產(chǎn)經(jīng)營和技術(shù)保障水平等因素。其中，合同決策因素指的是在合同簽訂的前后所做出的不合理行為或錯誤分析；管理水平因素指的是服務(wù)商制定的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略出現(xiàn)偏差、組織實施合同管理活動的職責(zé)分工不合理、合同管理的制度內(nèi)容和執(zhí)行環(huán)節(jié)出現(xiàn)嚴(yán)重問題等；實施人員能力因素指的是負(fù)責(zé)合同簽訂和管理的人員不具備優(yōu)秀的知識、能力和實踐經(jīng)驗，或者由于自身職業(yè)操守惡劣，做出損害合同利益的行為；財務(wù)狀況因素企業(yè)財務(wù)狀況較差，無法正常履行債務(wù)，從而造成違約；生產(chǎn)經(jīng)營和技術(shù)保障水平因素指的是企業(yè)所具有的生產(chǎn)經(jīng)營能力和技術(shù)保障措施無法滿足合同履行的要求等。對于此類風(fēng)險的控制原則為控制和降低風(fēng)險，即建立和執(zhí)行嚴(yán)格的內(nèi)部管控機(jī)制。

（四）企業(yè)資信的評估

我國目前的人力資源服務(wù)資質(zhì)評估運行發(fā)展的時間較短，因此業(yè)務(wù)開展的深度和廣度還有待增強(qiáng)。整體的評估質(zhì)量不高。由于我國的人力資源服務(wù)市場仍處于較為落后的狀態(tài)，所以目前所依賴的手段為獨立開展業(yè)務(wù)，即強(qiáng)化和重視企業(yè)整體信用的評估。不過，隨著市場的發(fā)展和學(xué)習(xí)借鑒能力的增強(qiáng)，今后在開展人力資源服務(wù)商資信評估業(yè)務(wù)活動時，會更加注重應(yīng)用和發(fā)揮評級制度的作用，即做好企業(yè)的資信和證券的雙重評估。這個評估工作同步開展，結(jié)果同時公布，從而為有關(guān)決策管理提供更加全面詳實的依據(jù)。

三、人力資源服務(wù)商履約能力提升路徑

（一）目標(biāo)的確立及考核

項目策劃的科學(xué)性直接關(guān)系著合同履約的結(jié)果，而制定一個明確的目標(biāo)能夠為合同履約提供良好的指導(dǎo)作用。因此，對于人力資源服務(wù)商履約能力提升的最為關(guān)鍵的一項任務(wù)便是確定合理的目標(biāo)。目標(biāo)的具體內(nèi)容包括：內(nèi)容目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)、效益目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)、創(chuàng)新管理目標(biāo)等。目標(biāo)要具備較強(qiáng)的可行性，并且能夠?qū)崿F(xiàn)量化，能夠圍繞著目標(biāo)的完成情況所開展階段性的考核，并且要根據(jù)考核結(jié)果以及最終目標(biāo)的完成情況來嚴(yán)格實施獎罰管理措施?？傊繕?biāo)在確定之后，項目部要立即跟進(jìn)，采取各種有效的措施來確保目標(biāo)的順利實施，如果在過程中出現(xiàn)了偏差，上級部門要立即的予以糾正，必要時還應(yīng)采取調(diào)整項目班子等人事處理措施。

（二）任務(wù)的分解

導(dǎo)致目標(biāo)無法實現(xiàn)順利完成的重要原因在于各崗位工作人員對各自的職責(zé)以及對自身所負(fù)責(zé)的任務(wù)的完成標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識不清。因此，除了要制定崗位工作職責(zé)、部門工作職責(zé)之外，還要在對每一個崗位的職責(zé)、任務(wù)以及工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行準(zhǔn)確清晰梳理的基礎(chǔ)上，制定每一個崗位的崗位說明書，崗位說明書的內(nèi)容要明確每一個崗位的具體工作職責(zé)，工作完成標(biāo)準(zhǔn)以及對接關(guān)系。人事管理部門要定期對每個崗位工作人員的履職情況進(jìn)行考核評估，并且考核的結(jié)果作為人事晉升、調(diào)崗等措施的重要依據(jù)。

（三）管理制度的傳達(dá)

目前，人力資源服務(wù)商的項目管理主要是采用設(shè)置執(zhí)行具體部門的方式來開展，在設(shè)立項目部的前期，會通過人力資源市場來招聘大量的管理人員，人員隊伍的流動性較大，不利于項目的開展。為了有效的解決此類問題，必須要制定完善規(guī)范的管理制度，并加強(qiáng)執(zhí)行，從而形成對個人的良好約束效果。正所謂制度是管理的根本保障。站在企業(yè)管理部門的角度來分析，必須要具備專門的、具有動態(tài)化持續(xù)完善的一套制度體系，新的項目在實施以后，要向項目執(zhí)行部進(jìn)行管理制度的配套，并進(jìn)行專項的制度交底。站在項目部的角度考慮，項目部要根據(jù)具體情況，將配套的管理制度進(jìn)行細(xì)化，向每一個崗位、每一個程序、每一項內(nèi)容進(jìn)行更加明確的交底。如果涉及到人員變動，還需要使新上崗人員準(zhǔn)確詳細(xì)的了解國家政策環(huán)境、行業(yè)規(guī)定以及企業(yè)的規(guī)章制度，從而以最快的速度適應(yīng)崗位。

（四）跟進(jìn)與考核

有的正在實施的項目，所具有的制度比較完善，目標(biāo)也非常明確，但是總是不能實現(xiàn)理想的目標(biāo)效果，其中的主要原因就在于沒有對項目的具體執(zhí)行情況進(jìn)行及時的跟蹤考核，其中主要存在以下兩個問題：從宏觀角度講是無法始終堅持所制定的政策，造成政策的朝令夕改；從微觀角度將則是只是將任務(wù)簡單的傳達(dá)布置下去，缺乏有效的檢查來持續(xù)跟進(jìn)，或者是檢查執(zhí)行落實不力，從而無法實現(xiàn)穩(wěn)定可靠的檢查效果。這都會對合同履約造成嚴(yán)重的影響。因此，在項目管理目標(biāo)確定以后，項目部必須要運用正確的方法來加大執(zhí)行考核力度，有效推動項目目標(biāo)的順利完成。

（五）協(xié)調(diào)合作項目團(tuán)隊的評價

項目實施過程的執(zhí)行不力、效果落實不理想，在很大程度上也反映了項目班子整體素質(zhì)能力較低。具體表現(xiàn)在兩個方面：一是領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)能力以及開拓進(jìn)取的職業(yè)精神不夠，不能堅決的執(zhí)行落實企業(yè)制定的管理任務(wù)，這也對下屬的員工團(tuán)隊造成了負(fù)面影響，造成團(tuán)隊工作支差應(yīng)付，工作效率不高，執(zhí)行力下降。二是項目團(tuán)隊缺乏良好的溝通協(xié)作能力，或者不具備較強(qiáng)的凝聚力，從而導(dǎo)致工作無法實現(xiàn)高效有序的運轉(zhuǎn)。因此，在項目實施之前，人力資源服務(wù)商對項目團(tuán)隊的凝聚力和戰(zhàn)斗力要具有清晰準(zhǔn)確的認(rèn)識，如果發(fā)現(xiàn)部分人員影響了團(tuán)隊的整體戰(zhàn)斗力，那么要及時的采取措施予以解決，確保團(tuán)隊的團(tuán)結(jié)和穩(wěn)定。

四、結(jié)語

總之，履約能力是人力資源服務(wù)管理工作的重要基礎(chǔ)，使人力資源服務(wù)企業(yè)的核心競爭力和綜合實力的有效體現(xiàn)。特別是人力資源服務(wù)最為一項為勞動就業(yè)提供咨詢、指導(dǎo)的行業(yè)，更要具有較強(qiáng)的合同履約能力。這樣才能促進(jìn)行業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展。本文只是圍繞著人力資源服務(wù)商履約能力評價進(jìn)行初步的探討，也希望越拉越多的行業(yè)人士重視該內(nèi)容，從而為人力資源服務(wù)企業(yè)創(chuàng)造更加豐厚的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益做出貢獻(xiàn)。

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