張金勇

中圖分類(lèi)號(hào)：D632.8 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674-1145（2019）2-125-02

摘 要 人民當(dāng)家做主是新時(shí)代中國(guó)的突出特點(diǎn)，在這樣的環(huán)境中，信訪形式成了群眾積極參與政治生活的方式，通過(guò)信件或者是親自來(lái)訪的形式，讓群眾來(lái)反應(yīng)社會(huì)生活中的實(shí)際問(wèn)題，這樣的方式能夠在了解群眾意見(jiàn)的同時(shí)，更有利于國(guó)家相關(guān)政策的推行。因此，信訪接待在這一過(guò)程中就顯得非常重要了，本文主要是具體闡述信訪接待的藝術(shù)體現(xiàn)，并在這個(gè)基礎(chǔ)上，找到提升信訪接待藝術(shù)的方法和路徑，以此讓更多的群眾都參與到民主政治生活中，為社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步貢獻(xiàn)自己的力量。

關(guān)鍵詞 信訪接待 接待藝術(shù) 路徑

信訪是增強(qiáng)社會(huì)民主和和諧的一種特有方式，因此我們必須認(rèn)真對(duì)待，這一過(guò)程中包括群眾、問(wèn)題、手段、結(jié)果以及接待受理者等基本要素，在這些因素中，受理人的態(tài)度和做法對(duì)信訪工作的順利與否有極大的影響。因此，我們必須重視信訪接待的藝術(shù)，通過(guò)不同的方式和手段來(lái)提升信訪接待過(guò)程中的藝術(shù)性，讓信訪的群眾能夠感受到自己被重視，這樣對(duì)信訪問(wèn)題的解決有促進(jìn)作用，通過(guò)提升信訪接待的藝術(shù)，來(lái)不斷增強(qiáng)信訪工作的效率，讓更多的群眾都積極參與到政治生活中，推動(dòng)社會(huì)主義民主和諧社會(huì)的建設(shè)。

一、信訪接待藝術(shù)體現(xiàn)

（一）語(yǔ)言方面

第一，清晰準(zhǔn)確。在信訪接待的過(guò)程中，信訪接待人員需要注意自己表達(dá)的準(zhǔn)確性和清晰性，千萬(wàn)不能在和群眾交流的過(guò)程中模棱兩可，這會(huì)讓群眾在信訪過(guò)程中產(chǎn)生疑惑，甚至對(duì)信訪部分的工作產(chǎn)生質(zhì)疑。因此，在接待過(guò)程中，當(dāng)來(lái)訪群眾提出某些問(wèn)題，并詢問(wèn)相關(guān)內(nèi)容時(shí)，信訪工作人員應(yīng)該清晰地表達(dá)出自己的看法，這能給群眾提供一個(gè)指引。除此之外，信訪工作者還應(yīng)該注意語(yǔ)言的準(zhǔn)確性，即要有根據(jù)，這對(duì)問(wèn)題的解決有極大的幫助。

第二，禮貌文明。信訪接待是一個(gè)需要溝通的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中工作人員應(yīng)該尤其注意使用文明用語(yǔ)，不能太過(guò)隨意地對(duì)待來(lái)訪群眾，因此在某個(gè)方面來(lái)說(shuō)，信訪的工作人員代表的是國(guó)家和政府的管理人員。群眾在信訪過(guò)程中最直接接觸的對(duì)象就是信訪的工作人員，如果在接待過(guò)程中，工作人員言語(yǔ)比較粗俗，這會(huì)在群眾心中留下不好的印象。因此，信訪工作人員應(yīng)該尤其注意接待過(guò)程中的文明用語(yǔ)，讓群眾感受到親切和信任。

第三，幽默風(fēng)趣。信訪部門(mén)的工作人員在接待來(lái)訪者的時(shí)候，并不是所有的群眾都能平和地提出訴求，在接待過(guò)程中，工作人員可能會(huì)遇到各種不同的來(lái)訪者，其中也會(huì)出現(xiàn)一些來(lái)勢(shì)洶洶的人。在接待這些來(lái)勢(shì)洶洶的人時(shí)，工作人員就應(yīng)該剛?cè)岵?jì)，讓來(lái)訪的群眾能夠感受到威嚴(yán)，不會(huì)太過(guò)放肆，但是與此同時(shí)也應(yīng)該注意措辭，可以幽默風(fēng)趣一些，這樣的交流方式可以緩解緊張的氣氛，但是又不會(huì)太過(guò)放松，有利于高效率地解決信訪者提出的問(wèn)題。

第四，委婉含蓄。信訪工作總是需要解決一些問(wèn)題，這些問(wèn)題當(dāng)中自然都包含許多的矛盾，正是因?yàn)槿罕娊鉀Q不了這些矛盾，他們才會(huì)來(lái)信訪部門(mén)，希望能夠解決這些問(wèn)題。因此，在來(lái)訪者提出問(wèn)題的時(shí)候，工作人員應(yīng)該對(duì)這些問(wèn)題給予答復(fù)，但是并不是所有的答復(fù)都是能夠讓群眾直接接受的，在這個(gè)傳達(dá)過(guò)程中，工作人員應(yīng)該注意自己措辭的委婉含蓄，可以不要那么直白地將問(wèn)題指出，這樣會(huì)顯得矛盾太過(guò)尖銳，來(lái)訪者也不容易接受。因此，信訪工作人員可以嘗試用委婉含蓄的語(yǔ)言讓群眾更好接受，用通俗的話語(yǔ)讓群眾更好理解。

（二）人員素質(zhì)方面

第一，具備專(zhuān)業(yè)修養(yǎng)。信訪的工作人員在接待過(guò)程中總是會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，它可能是社會(huì)上不同領(lǐng)域的問(wèn)題，因此，這就要求信訪部門(mén)的工作者具備專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，這樣的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)體現(xiàn)在他們既了解各領(lǐng)域的知識(shí)和技能，能夠給群眾做大致解釋?zhuān)謱?duì)國(guó)家的相關(guān)政策和法律法規(guī)有詳細(xì)的了解，只有這樣工作人員才能在群眾來(lái)訪的接待過(guò)程中避免出現(xiàn)不知所措的尷尬局面。專(zhuān)業(yè)的素養(yǎng)能夠幫助工作人員更好地解決相關(guān)的問(wèn)題，讓群眾更加依賴和相信政府和國(guó)家。

第二，懂得換位思考。群眾來(lái)訪總是帶著某種訴求的，這些訴求都是他們目前生活或工作中存在的問(wèn)題，而來(lái)訪者希望能夠通過(guò)信訪的工作人員解決這些問(wèn)題。但是在接待過(guò)程中，信訪的工作人員必須懂得換位思考，全方面考慮問(wèn)題，才能促使問(wèn)題的圓滿解決。因此，信訪的工作人員并沒(méi)有遇到這些問(wèn)題，如果在接待過(guò)程中，工作人員以一種敷衍的態(tài)度去看待這些問(wèn)題和來(lái)訪者的話，是不可能解決這些問(wèn)題，給群眾一個(gè)滿意的答復(fù)的。只有通過(guò)換位思考，工作人員才能設(shè)身處地地為群眾考慮，這樣才能拉近工作人員和群眾之間的距離，取得他們的信任，全心全意為群眾謀福利。

第三，態(tài)度平和親切。在信訪接待過(guò)程中，切忌用冷漠的語(yǔ)氣和群眾說(shuō)話，不要以高人一等的樣子去接待來(lái)訪者，這只會(huì)讓群眾對(duì)信訪部門(mén)產(chǎn)生質(zhì)疑。我們應(yīng)該明白信訪部門(mén)的工作人員不是領(lǐng)導(dǎo)者而是群眾的服務(wù)者，工作人員應(yīng)該做的是盡自己最大的努力去為人民服務(wù)，聽(tīng)取他們的訴求，解決他們的實(shí)際問(wèn)題。因此，在接待過(guò)程中，工作人員應(yīng)該注意用平和的態(tài)度，親切的語(yǔ)氣和群眾交談，在交談過(guò)程中也要注意自己舉止的得體，只有這樣才能更好地傾聽(tīng)民意，讓人民群眾信賴信訪部門(mén)，以此更好為人民謀利益。

二、提升信訪接待藝術(shù)的路徑

（一）要針對(duì)性地接待來(lái)訪群眾，這樣才能提升信訪接待藝術(shù)

去信訪部門(mén)訴求的群眾并不都是一種類(lèi)型的，他們各不一樣，性格特點(diǎn)以及來(lái)訪原因也更不想同，因此信訪部門(mén)的工作人員應(yīng)該有針對(duì)性地接待來(lái)訪群眾，對(duì)不同的人應(yīng)該采用不同的方式，這樣才能更好解決群眾的問(wèn)題。

比如：對(duì)于委屈或者不滿的來(lái)訪者而言，工作人員在接待過(guò)程中需要注意仔細(xì)聽(tīng)清楚他們的訴求，他們?cè)诳卦V的過(guò)程中，或多或少地都帶有一些私人情感，因此他們所說(shuō)的話不能全信，工作人員需要在他們的講述過(guò)程中提取出重要信息，并且注意不讓自己被他們的情感所干擾，在這個(gè)基礎(chǔ)上，更重要的是堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，避免出現(xiàn)不公平的現(xiàn)象出現(xiàn)，然后給他們一個(gè)客觀準(zhǔn)確的答復(fù)，這樣才是對(duì)他們最好的方式。對(duì)于比較矛盾的來(lái)訪者而言，在接待過(guò)程中會(huì)發(fā)現(xiàn)他們沒(méi)有底氣，不會(huì)將所有的事情都講出來(lái)，因此工作人員應(yīng)該先讓他們相信自己，這才能進(jìn)行下一步的工作，能夠讓群眾打消疑慮，消除緊張，在這樣的環(huán)境中他們才會(huì)堅(jiān)定自己的想法，說(shuō)出真心話[5]。對(duì)于政策型的來(lái)訪者來(lái)說(shuō)，工作人員要做的就是實(shí)事求是，因?yàn)檫@些來(lái)訪者大多都是非常堅(jiān)定的，他們的文化水平也不低，工作人員需要認(rèn)真聽(tīng)他們講解自己的訴求，并給他們提出相應(yīng)的建議，這些建議需要有相關(guān)的法律法規(guī)或政策的支持。而且工作人員一定要在調(diào)查之后才給予答復(fù)，不能隨意說(shuō)出毫無(wú)根據(jù)的話，這會(huì)給信訪接待工作帶來(lái)不良的后果。

（二）不斷提升信訪工作人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，這也是提升信訪接待藝術(shù)的一種路徑

對(duì)于信訪工作人員而言，自身素養(yǎng)的提升也是促使信訪更好進(jìn)行的一種方式，它能夠不斷提升信訪接待的藝術(shù)。信訪的群眾是帶著各種不同的問(wèn)題來(lái)信訪部門(mén)尋求幫助的，而工作人員卻并不知道具體的群眾訴求，因此這就要求信訪部門(mén)的工作人員能夠掌握全面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，還能對(duì)國(guó)家的相關(guān)法律法規(guī)和政策有一定的了解，這些都是幫助工作人員不斷提升信訪效率的方式。

比如：如果來(lái)訪者因?yàn)榻?jīng)濟(jì)方面的原因，想要尋求法律方面的幫助，那么工作人員至少需要懂得一些與經(jīng)濟(jì)管理相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，除此之外還需要熟悉一定的法律知識(shí)，而在接待過(guò)程中，來(lái)訪者可能不會(huì)將所有問(wèn)題和原因直接說(shuō)出，這就需要工作人員能夠掌握一些和心理學(xué)有關(guān)的知識(shí)，這些能幫助工作人員摸索出來(lái)訪者當(dāng)時(shí)的心理狀態(tài)和某些想法，這有利于更好地解決信訪過(guò)程中的問(wèn)題和訴求，提高信訪接待的工作效率。

（三）創(chuàng)新信訪方式，不斷提升信訪接待的藝術(shù)

在科技不斷發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò)普及化的現(xiàn)代社會(huì)，信訪部門(mén)可以對(duì)信訪方式進(jìn)行一定的創(chuàng)新，讓信訪的渠道和溝通方式能夠有一些變化，豐富其內(nèi)涵，促進(jìn)信訪多元化發(fā)展。因此，我們可以結(jié)合現(xiàn)代社會(huì)快速發(fā)展的科技和信息技術(shù)，拓展信訪的渠道和方式，讓來(lái)訪者可以通過(guò)更加豐富的形式參與信訪過(guò)程，這能讓信訪的溝通渠道趨于簡(jiǎn)化和多元化，促使信訪方式向更加高效便捷的方向靠近。

比如：在接待來(lái)訪群眾到信訪部門(mén)的同時(shí)，我們也可以拓寬信訪渠道，讓有訴求的群眾可以通過(guò)電話或網(wǎng)絡(luò)的方式進(jìn)行線上信訪，這樣來(lái)訪者可以不用親自到信訪部門(mén)，節(jié)省了很多時(shí)間；而且通過(guò)電話或網(wǎng)絡(luò)的方式能夠更加快速便捷。當(dāng)群眾在生活中遇到某些問(wèn)題時(shí)，可以直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的方式進(jìn)行線上信訪工作，這能在第一時(shí)間關(guān)注到群眾的訴求，而且能夠更加快速地處理這些問(wèn)題，使信訪的溝通方式更加便捷而且高效，這也是提升信訪接待藝術(shù)的一種方式。

通過(guò)上述討論，我們知道信訪工作是一種能夠很好反應(yīng)群眾訴求和問(wèn)題的一種方式，它對(duì)信訪工作人員的自身素質(zhì)和言語(yǔ)要求很高，為了能夠更好地提高信訪效率，我們找到了一些方法路徑來(lái)提升信訪接待藝術(shù)，希望通過(guò)這些方式進(jìn)一步提升信訪效率，做到更好為人們服務(wù)。

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