王亞明 王康

摘要：面對當(dāng)前激烈的市場競爭，供電企業(yè)只有不斷提升服務(wù)質(zhì)量，努力提高客戶的滿意程度，才能實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。在這一背景下，本文從當(dāng)前我國供電營銷業(yè)擴(kuò)管理發(fā)展情況入手，結(jié)合筆者自身多年工作實(shí)際，著重圍繞供電營銷業(yè)擴(kuò)管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升策略進(jìn)行簡要分析研究。

關(guān)鍵詞：供電營銷業(yè)擴(kuò)管理;客戶服務(wù);服務(wù)質(zhì)量

探究基于供電營銷業(yè)擴(kuò)管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量，一方面有助于改善當(dāng)前供電企業(yè)在業(yè)擴(kuò)管理中存在的管理效率低下、管理水平不高等現(xiàn)實(shí)問題，另一方面也有助于維護(hù)電力消費(fèi)者合法權(quán)益，提高客戶對供電營銷業(yè)擴(kuò)管理工作的認(rèn)可度與滿意度，進(jìn)而有效維護(hù)好供電企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，為企業(yè)生存與發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

1.供電營銷業(yè)擴(kuò)管理發(fā)展現(xiàn)狀

近些年，我國大力發(fā)展電力事業(yè)環(huán)境下，供電營銷業(yè)擴(kuò)管理水平也得到了一定提升。但根據(jù)筆者的實(shí)踐觀察，在目前部分供電企業(yè)中，相關(guān)工作人員因長期受到傳統(tǒng)工作理念與工作模式的制約，導(dǎo)致供電企業(yè)中供電營銷業(yè)擴(kuò)管理水平與服務(wù)水平相對偏低。但隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制改革的愈發(fā)深入，供電企業(yè)想要在日益復(fù)雜的市場環(huán)境中搶占更多先機(jī)，獲得更多客戶資源，必須努力提高用戶體驗(yàn)，充分滿足客戶消費(fèi)需求，以此有效實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與社會效益最大化的根本目標(biāo)。但由于當(dāng)前我國部分供電企業(yè)的供電營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程過于冗雜，并且缺乏相對完善的管理制度，另外由于部分工作人員缺乏積極主動的服務(wù)意識與較高的業(yè)務(wù)能力，易出現(xiàn)客戶等待時(shí)間過長、供電企業(yè)辦事效率低下等問題，使得在供電營銷業(yè)擴(kuò)管理中客戶的多樣化服務(wù)需求難以得到有效滿足。

2.基于供電營銷業(yè)擴(kuò)管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升策略

2.1建立完善的管理制度

在供電營銷業(yè)擴(kuò)管理中想要提升客戶全方位服務(wù)質(zhì)量，首先供電企業(yè)需要對供電營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)實(shí)際情況進(jìn)行認(rèn)真評估，準(zhǔn)確掌握其中存在的實(shí)際問題與不足，如供電質(zhì)量水平較低、容易停電等，在主動與客戶進(jìn)行溝通交流，及時(shí)掌握客戶實(shí)際用電需求的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格按照國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，有針對性地建設(shè)完善供電營銷業(yè)擴(kuò)管理制度。對供電企業(yè)相關(guān)工作人員的工作職責(zé)、工作權(quán)力、工作范圍等進(jìn)行統(tǒng)一明確，從而為供電營銷業(yè)擴(kuò)管理日常工作開展提供堅(jiān)實(shí)理論與制度保障，并且以制度對供電營銷業(yè)擴(kuò)管理流程、業(yè)務(wù)開展模式等進(jìn)行有效規(guī)范。進(jìn)而切實(shí)保障供電營銷業(yè)擴(kuò)管理的規(guī)范性，幫助提高供電企業(yè)整體服務(wù)水平。

2.2提供多樣化服務(wù)渠道

2.2.1建立網(wǎng)絡(luò)化掌上營業(yè)廳

通過結(jié)合筆者長期實(shí)踐觀察，供電營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)過程中影響客戶滿意度的一個(gè)重要原因在于，目前供電企業(yè)中供電營銷業(yè)擴(kuò)管理流程過于冗雜，客戶在申請辦理供電營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)時(shí)往往需要等待較長時(shí)間，加之經(jīng)辦事人員辦事效率較低等其他因素的影響，進(jìn)而極大地影響了客戶的服務(wù)體驗(yàn)。因此針對傳統(tǒng)營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理模式容易出現(xiàn)客戶扎堆辦理、客戶等待時(shí)間過長等弊端，供電企業(yè)在主動提高服務(wù)質(zhì)量的過程中，可以結(jié)合自身實(shí)際情況積極采用多元化的服務(wù)渠道。例如當(dāng)前我國已經(jīng)有部分地區(qū)的供電企業(yè)通過積極運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等，專門建立了供電企業(yè)掌上營業(yè)廳。且這一掌上營業(yè)廳既有專門的APP，同時(shí)也與供電企業(yè)的微信公眾號相鏈接，客戶可以根據(jù)自身實(shí)際，選擇單獨(dú)下載使用相應(yīng)APP或是直接進(jìn)入供電企業(yè)微信公眾號的供電營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)模塊中。根據(jù)頁面提示，用戶可以直接在這一掌上營業(yè)廳中在線完成客戶資料的填寫、用電申請?zhí)峤换蚴遣樵兛蛻粲秒娚暾埥Y(jié)果等一系列操作。從而有效節(jié)約客戶排隊(duì)等待的時(shí)間，使得供電營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的部分工作流程可以得到有效簡化，有利于供電營銷業(yè)擴(kuò)管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升。

2.2.2構(gòu)建業(yè)擴(kuò)管理信息系統(tǒng)

在供電營銷業(yè)擴(kuò)管理中，供電企業(yè)同樣需要積極順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，在對現(xiàn)有各項(xiàng)優(yōu)勢資源進(jìn)行優(yōu)化整合與充分利用的基礎(chǔ)上，主動構(gòu)建相應(yīng)的信息管理系統(tǒng)。將包括業(yè)擴(kuò)報(bào)表的填寫、客戶檔案管理、搜集客戶用電數(shù)據(jù)等各項(xiàng)工作一并納入到業(yè)擴(kuò)管理信息系統(tǒng)中。圖1展示的是供電營銷業(yè)擴(kuò)管理信息系統(tǒng)的基本架構(gòu)：

在該系統(tǒng)的運(yùn)用下，工作人員可以根據(jù)實(shí)際需要同步完成查詢、業(yè)務(wù)處理、系統(tǒng)管理等眾多工作，將原本分散的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動進(jìn)行有機(jī)整合，達(dá)到提升辦事效率，優(yōu)化辦事流程的目的。這對于提高供電營銷業(yè)擴(kuò)管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量同樣具有積極作用，以10kv以下業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)辦理為例，通過直接利用該系統(tǒng)，客戶在結(jié)合自身實(shí)際需要在線完成報(bào)裝申請后，系統(tǒng)將會自動提示相關(guān)工作人員對客戶報(bào)裝申請進(jìn)行及時(shí)受理。委派配電運(yùn)維相關(guān)工作人員進(jìn)行實(shí)地勘察，在準(zhǔn)確了解客戶具體需求的基礎(chǔ)上，根據(jù)工作人員實(shí)地勘察獲得的部分信息數(shù)據(jù)等，在大數(shù)據(jù)分析處理下系統(tǒng)將會自動生成相應(yīng)的供電方案。在經(jīng)過嚴(yán)格的審批之后進(jìn)行業(yè)擴(kuò)收費(fèi)。隨后系統(tǒng)將會依次進(jìn)入到提交業(yè)擴(kuò)竣工驗(yàn)收申請以及制定供電合同的環(huán)節(jié)，工作人員結(jié)合客戶報(bào)裝申請、用電信息數(shù)據(jù)等資料對供電合同進(jìn)行全面、嚴(yán)格審批。此時(shí)系統(tǒng)將會直接發(fā)起傳票并提示相關(guān)工作人員裝表。系統(tǒng)將運(yùn)用自帶的計(jì)算軟件和分析系統(tǒng)計(jì)量裝表并進(jìn)行相關(guān)復(fù)核處理，在完成電費(fèi)傳票的接收之后系統(tǒng)將自動進(jìn)行業(yè)擴(kuò)歸檔。由于在該系統(tǒng)當(dāng)中，包括供電客戶、裝表員、業(yè)擴(kuò)員等在內(nèi)的眾多相關(guān)人員均統(tǒng)一被納入到該系統(tǒng)中，有助于各相關(guān)人員之間積極展開交互溝通，加快業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各項(xiàng)信息數(shù)據(jù)的共享傳輸，因此可以在有效省略不必要環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)上，大幅提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理業(yè)務(wù)的辦事效率，使得客戶的用戶體驗(yàn)可以得到有效深化。圖2展示的是使用供電營銷業(yè)擴(kuò)管理信息系統(tǒng)下，開展10kv以下業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的具體流程：

2.3培養(yǎng)高素質(zhì)服務(wù)人才

在供電企業(yè)中，要求相關(guān)工作人員盡快轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)被動的工作理念，樹立起積極主動的服務(wù)意識，從深化客戶服務(wù)體驗(yàn)著眼，通過積極組織現(xiàn)有工作人員定期參加有關(guān)供電營銷業(yè)擴(kuò)管理的培訓(xùn)教育，使得工作人員的業(yè)務(wù)能力、綜合素養(yǎng)等均可以得到有效提升。另外，在對工作人員進(jìn)行績效考核的過程中，也需要將其服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、客戶滿意程度等一并納入到考核范疇中，并將工作人員的獎(jiǎng)金等直接與考核結(jié)果相掛鉤。對表現(xiàn)突出的優(yōu)秀員工及時(shí)給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，而對客戶滿意度不高或是經(jīng)常遭到客戶投訴的工作人員予以嚴(yán)厲懲處，以此有效調(diào)動工作人員的工作積極性，使其可以在服務(wù)客戶時(shí)可以自覺遵守供電企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，主動從客戶的角度出發(fā)，全心全意為其提供高質(zhì)量服務(wù)。

結(jié)束語

綜上所述，供電公司應(yīng)堅(jiān)持通過集約化、精細(xì)化和技術(shù)進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作程序標(biāo)準(zhǔn)化，業(yè)務(wù)流程規(guī)范化，簡化報(bào)裝手續(xù)，縮短報(bào)裝周期，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率?，F(xiàn)階段我國供電營銷業(yè)擴(kuò)管理中客戶服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意程度還有待提升。因此需要供電企業(yè)通過充分結(jié)合自身實(shí)際情況，在嚴(yán)格遵循國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求下，通過主動針對供電營銷業(yè)擴(kuò)管理建立健全相關(guān)管理制度，并積極順應(yīng)大數(shù)據(jù)時(shí)代與互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)展潮流，拓展更多服務(wù)渠道，繼續(xù)加強(qiáng)對高素質(zhì)專業(yè)優(yōu)質(zhì)工作人員的培養(yǎng)，使得供電營銷業(yè)擴(kuò)管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量能夠得到切實(shí)提升。

參考文獻(xiàn)：

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[2]羅朝瑋.探討如何加強(qiáng)供電營銷業(yè)擴(kuò)管理提升客戶全方位服務(wù)質(zhì)量[J].低碳世界，2017（10）：106-107.

作者簡介：

王亞明（1962.7- ?），男，湖北荊門人，漢族，本科，高級工程師，從事電力生產(chǎn)、輸變配電工程建設(shè)及供用電管理工作30多年，在城市和農(nóng)村電網(wǎng)建設(shè)規(guī)劃、電力工程實(shí)施方面積累了豐富經(jīng)驗(yàn)。