吉 平

(西藏自治區(qū)圖書館，西藏 拉薩 850000)

參考咨詢工作是公共圖書館讀者服務(wù)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，是圖書館開(kāi)發(fā)文獻(xiàn)資源、提高文獻(xiàn)利用率的重要手段，參考咨詢工作開(kāi)展得如何，是衡量圖書館社會(huì)地位和影響的標(biāo)準(zhǔn)之一。隨著網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化的快速發(fā)展，新形勢(shì)下圖書館的參考咨詢工作已經(jīng)從傳統(tǒng)的參考咨詢走向數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式。西藏圖書館開(kāi)館以來(lái)，很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)業(yè)務(wù)和服務(wù)工作處于傳統(tǒng)手工服務(wù)階段，服務(wù)方式還停留在簡(jiǎn)單的圖書借還上，咨詢服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，自動(dòng)化和數(shù)字化建設(shè)緩慢，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于社會(huì)的發(fā)展，一直沒(méi)有開(kāi)展參考咨詢服務(wù)工作。隨著社會(huì)的進(jìn)步、信息技術(shù)的日新月異給圖書館事業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了機(jī)遇與挑戰(zhàn)，西藏圖書館如何從傳統(tǒng)圖書館向信息化轉(zhuǎn)變的過(guò)程中開(kāi)展并做好參考咨詢工作，進(jìn)一步做好讀者服務(wù)工作，提高服務(wù)效能是其發(fā)展中亟需解決的問(wèn)題。

一、西藏圖書館開(kāi)展參考咨詢工作的必要性

建立參考咨詢服務(wù)是圖書館讀者服務(wù)中重要的環(huán)節(jié)?；ヂ?lián)網(wǎng)環(huán)境下的西藏圖書館應(yīng)通過(guò)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,從以有限的館藏資源為服務(wù)中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐詽M足讀者需求為中心的服務(wù)中來(lái)，開(kāi)展參考咨詢服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量和館藏利用率，為西藏的經(jīng)濟(jì)文化建設(shè)與科研服務(wù)。

(一)提高館藏的利用率

參考咨詢工作是宣傳利用圖書館藏書的重要方法之一。西藏圖書館從開(kāi)館就在藏漢文圖書、期刊報(bào)紙、西藏地方文獻(xiàn)資源等方面加強(qiáng)建設(shè)，紙質(zhì)藏漢文館藏?cái)?shù)量不斷增多，尤其是2010年免費(fèi)開(kāi)放以來(lái),隨著購(gòu)書經(jīng)費(fèi)的不斷增多館藏資源不斷豐富，但是由于沒(méi)有開(kāi)展參考咨詢圖書推介工作和對(duì)館藏資源宣傳力度不夠，加之西藏很多讀者對(duì)圖書館還很陌生，不了解圖書館和新華書店的區(qū)別，在館內(nèi)沒(méi)有對(duì)讀者提供讀者檢索系統(tǒng)(OPAC)，對(duì)圖書館館藏分類體系不了解等原因，導(dǎo)致館藏利用率很低、館藏借閱量不高、有些類別的圖書借閱量竟為零。在對(duì)100位讀者問(wèn)卷調(diào)查中,約68%的讀者表示不知道圖書館有哪些新書。圖書館書庫(kù)被建設(shè)成為塔式垂直布局，離閱覽室較遠(yuǎn)，在圖書分配中又以書庫(kù)藏書為主，這種布局造成重藏輕用的現(xiàn)象，讀者很難利用到書庫(kù)藏書，只能在開(kāi)架閱覽室書架上去找，嚴(yán)重影響了館藏利用率。根據(jù)館藏系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示,2015年讀者借閱量?jī)H為1.83萬(wàn)冊(cè)次圖書;讀者辦證總量為 2742個(gè);讀者總量為7.63萬(wàn)人次。一方面是館藏利用率和讀者總量很低，另一方面讀者來(lái)到圖書館找不到所要的資源，在問(wèn)卷調(diào)查中約54.9%的讀者表示館藏文獻(xiàn)滿足不了借閱需求，很多讀者來(lái)到圖書館常常查不到所需要的資料失望而歸，逐漸對(duì)圖書館所藏資料的豐富性失去了信心；45%的讀者表示在學(xué)習(xí)和工作中需要查找資料時(shí)更愿意在網(wǎng)上去尋找。信息時(shí)代下讀者對(duì)文獻(xiàn)利用的意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)文獻(xiàn)的需求量越來(lái)越大，不僅需要紙質(zhì)的各類型文獻(xiàn)，也需要國(guó)內(nèi)外數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)信息資源、各種電子資源等。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下讀者通過(guò)圖書館網(wǎng)頁(yè)就可以閱讀電子圖書或?qū)W術(shù)期刊，對(duì)于圖書館沒(méi)有的圖書可以通過(guò)文獻(xiàn)傳遞等方式讓讀者獲得想要的資源。西藏圖書館要開(kāi)展參考咨詢工作，通過(guò)深入開(kāi)展讀者需求調(diào)查，為讀者提供能充分揭示書刊文獻(xiàn)內(nèi)容深層次的有關(guān)西藏文獻(xiàn)加工、編制二三次文獻(xiàn)，根據(jù)政府需求、科研需求等情況進(jìn)行專題服務(wù)、定題服務(wù)、跟蹤服務(wù)等。改變坐等讀者上門、為人找書的服務(wù)，應(yīng)從用戶需求出發(fā),不斷加強(qiáng)對(duì)資源進(jìn)行整合的能力，通過(guò)舉辦各種培訓(xùn)班，幫助讀者了解獲取文獻(xiàn)信息的查詢途徑，提供一系列有關(guān)文獻(xiàn)信息的知識(shí)，最大限度地滿足讀者要求，才能提高館藏利用率，提高辦館效益。

(二)圖書館服務(wù)理念革新的需要

隨著社會(huì)不斷發(fā)展，特別是當(dāng)前大數(shù)據(jù)理念不斷影響著用戶的生活和工作，用戶的個(gè)性化需求對(duì)圖書館參考咨詢服務(wù)工作提出了更多的要求。新時(shí)代的發(fā)展以用戶為中心、以信息服務(wù)為主要服務(wù)內(nèi)容，圖書館已建立全新的信息服務(wù)理念?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”背景下圖書館在服務(wù)手段、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)理念上都有所提升[1]。在互聯(lián)網(wǎng)不斷改變著各行各業(yè)的社會(huì)背景下，為用戶提供數(shù)據(jù)服務(wù)、決策咨詢的占比越來(lái)越高，西藏圖書館的服務(wù)仍以文獻(xiàn)資源借還為主要服務(wù)手段和內(nèi)容，顯然不能夠使圖書館跟上社會(huì)發(fā)展的步伐。我國(guó)社會(huì)發(fā)展已進(jìn)入新時(shí)代,隨著用戶自身的信息素養(yǎng)的提高，只需要提供簡(jiǎn)單的、被動(dòng)的服務(wù)的需求越來(lái)越少，參考咨詢工作已經(jīng)走向了開(kāi)放服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)，西藏圖書館目前傳統(tǒng)的服務(wù)模式已經(jīng)不能適應(yīng)新時(shí)期的需求，需要學(xué)習(xí)內(nèi)地圖書館先進(jìn)的服務(wù)理念和做法，積極開(kāi)展參考咨詢服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量和館藏利用率，加強(qiáng)數(shù)字化服務(wù)。圖書館也需要開(kāi)展?fàn)I銷服務(wù)，讓更多的人了解圖書館除了圖書、期刊等傳統(tǒng)的資料還能提供更多的數(shù)據(jù)服務(wù)和虛擬參考服務(wù)。隨著信息量的激增，西藏圖書館的服務(wù)不能僅僅停留在本館有限的館藏資源,尤其是西藏圖書館是目前館藏量較低的省級(jí)圖書館的層面上，不利用參考咨詢服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)向全社會(huì)提供多層次、多形式的參考咨詢服務(wù)，不改進(jìn)傳統(tǒng)的服務(wù)手段，就會(huì)被邊緣化，很難實(shí)現(xiàn)將西藏圖書館建設(shè)成為西藏公共文化服務(wù)中最重要的環(huán)節(jié)之一。因此，要積極開(kāi)展參考咨詢服務(wù),逐漸走向以為用戶提供信息服務(wù)的高層次服務(wù)，利用圖書館的各種書目工具和數(shù)據(jù)庫(kù)為讀者提供書目信息檢索和數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)信息檢索服務(wù)，解答讀者提出的各種問(wèn)題，對(duì)各類資源進(jìn)行分類、一站式資源檢索服務(wù)，幫助讀者利用圖書館實(shí)體和數(shù)字館藏資源，找到他們所需要的各種資料，才能提高館藏利用率，才能讓西藏圖書館在西藏文化建設(shè)中發(fā)揮更好的作用。

(三)為西藏經(jīng)濟(jì)和生產(chǎn)提供服務(wù)的需要

近年來(lái)隨著西藏在農(nóng)業(yè)、電力能源、生態(tài)環(huán)境保護(hù)，特別是旅游業(yè)的迅速發(fā)展，科技和經(jīng)濟(jì)的結(jié)合日益緊密不僅推動(dòng)著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，還推動(dòng)信息服務(wù)的轉(zhuǎn)變，如科技信息服務(wù)、經(jīng)濟(jì)信息服務(wù)、用工信息服務(wù)，法律信息服務(wù)、西藏地理環(huán)境信息服務(wù)等的發(fā)展。盡管在網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下的今天，在西藏也可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)取得信息，但是網(wǎng)絡(luò)信息繁多和雜亂無(wú)章讓所需要的信息很難在短時(shí)間內(nèi)真實(shí)可靠地獲取到，但是圖書館參考咨詢?nèi)藛T是經(jīng)過(guò)專業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)的，掌握了信息檢索的技巧和對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源組織的能力，可以根據(jù)用戶的特定需求利用檢索工具并采用科學(xué)有效的技術(shù)手段，對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息和相關(guān)信息進(jìn)行搜索查找和有序化的識(shí)別并獲取，利用多種方式如微信微博推送給用戶，使需要信息的用戶也不用離開(kāi)當(dāng)前的工作環(huán)境，就能享受到圖書館的信息服務(wù)[2]，同時(shí)可以發(fā)現(xiàn)潛在的很多用戶，西藏地理環(huán)境的特殊性更需要這樣真實(shí)、有效、便捷的信息服務(wù)提高工作效率。

二、西藏圖書館參考咨詢工作的需求分析

做好參考咨詢工作必須要根據(jù)讀者的文獻(xiàn)閱讀需求、服務(wù)需求開(kāi)展工作，為此筆者制作了100份讀者調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查方式，在一定程度上了解讀者的需求(見(jiàn)表1)。

表1:讀者信息需求調(diào)查

(一)按服務(wù)需求分析

通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查發(fā)現(xiàn),讀者對(duì)圖書館服務(wù)需求主要表現(xiàn)在圖書館的幫助和新書通報(bào)及圖書館網(wǎng)站的利用方面，也發(fā)現(xiàn)很多讀者不了解圖書館有參考咨詢服務(wù)，還有讀者表示不好意思麻煩圖書館工作人員，說(shuō)明讀者缺乏對(duì)圖書館服務(wù)情況的了解;有的文化水平較低的讀者甚至不敢進(jìn)入到圖書館里面，認(rèn)為圖書館是有一定身份和文化的人才能進(jìn)入的地方，這是由于圖書館服務(wù)宣傳做得不夠充分，很多人不了解圖書館的功能和作用。進(jìn)入館內(nèi)的讀者不知道閱覽室在什么地方，需要辦哪些手續(xù)，也不知道到哪里可以看到書，不像進(jìn)入新華書店就可以隨意拿起書來(lái)看，目前西藏圖書館一樓大廳沒(méi)有被充分利用，應(yīng)盡快設(shè)立參考咨詢臺(tái)，讓讀者進(jìn)入到館內(nèi)就能找到咨詢服務(wù)臺(tái)詢問(wèn)，解除部分讀者的緊張心理。圖書館需要開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，宣傳圖書館的服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和新的服務(wù)方式，讓更多的市民了解圖書館對(duì)所有人免費(fèi)開(kāi)放，通過(guò)各種媒介和舉辦各種活動(dòng)宣傳圖書館的藏書，同時(shí)盡快為讀者提供書目查詢系統(tǒng)和設(shè)立醒目的館內(nèi)布局示意圖，積極幫助讀者解答在閱讀中遇到的任何問(wèn)題。參考咨詢工作的開(kāi)展可以有效、充分地讓讀者利用館藏資源，為讀者和研究人員節(jié)省時(shí)間，學(xué)習(xí)圖書館營(yíng)銷服務(wù)知識(shí)，宣傳圖書館網(wǎng)站的利用，讓更多的人了解西藏圖書，走進(jìn)圖書館。

(二)按文獻(xiàn)需求分析

滿足讀者文獻(xiàn)需求是圖書館基本的職能。從問(wèn)卷調(diào)查表中發(fā)現(xiàn)讀者對(duì)目前西藏圖書館的館藏圖書數(shù)量需求很大，尤其是對(duì)西藏地方文獻(xiàn)類資源需求強(qiáng)烈。圖書館應(yīng)首要解決目前文獻(xiàn)編目速度緩慢，新書與讀者見(jiàn)面的時(shí)間較長(zhǎng)的情況,可以與優(yōu)質(zhì)的館配商合作，通過(guò)新理念新服務(wù)為讀者提供更多好書新書，解決館藏量不能滿足讀者需求的情況。采編人員集中力量加強(qiáng)藏文圖書和西藏地方文獻(xiàn)的采訪、編目，加強(qiáng)對(duì)西藏地方文獻(xiàn)的書目數(shù)據(jù)和參考文獻(xiàn)的建設(shè)，編制西藏地方文獻(xiàn)書目索引和書刊資料，開(kāi)展西藏地方文獻(xiàn)定題服務(wù)，形成一支為藏學(xué)研究人員提供文獻(xiàn)線索、掌握檢索工具和專業(yè)的檢索方法的團(tuán)隊(duì)，充分體現(xiàn)參考咨詢工作在西藏地方文獻(xiàn)工作的重要性。做好新書通報(bào)工作，發(fā)揮館內(nèi)年輕館員應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的優(yōu)勢(shì),制作靈活多樣的新書通報(bào)，改變一成不變的方式和單調(diào)的界面并每周更新，通過(guò)圖書館微信公眾號(hào)、微博等網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳西藏圖書館藏書。積極建設(shè)數(shù)字化圖書館，使傳統(tǒng)紙質(zhì)資源和數(shù)字資源不斷豐富，滿足讀者對(duì)文獻(xiàn)的需求。

三、西藏圖書館開(kāi)展參考咨詢服務(wù)需要克服的障礙

(一)參考咨詢?nèi)藛T遴選困難

參考咨詢工作是對(duì)圖書館專業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)和計(jì)算機(jī)操作水平要求很高的一項(xiàng)工作，在西藏開(kāi)展參考咨詢服務(wù)還要具有很強(qiáng)的藏漢雙語(yǔ)翻譯能力。因此,要求參考咨詢?nèi)藛T要有深厚的文化底蘊(yùn)，在人文社科、自然科學(xué)以及計(jì)算機(jī)技術(shù)知識(shí)方面都要有良好的知識(shí)結(jié)構(gòu)。西藏圖書館目前正式在崗職工50人(不包括退休人員)，其中業(yè)務(wù)人員40人，大學(xué)以上學(xué)歷29人，圖書館專業(yè)畢業(yè)2人，藏漢雙語(yǔ)都能掌握的35人，業(yè)務(wù)人員中還有很多沒(méi)有經(jīng)過(guò)圖書館專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，信息檢索和獲取能力方面較弱，西藏圖書館整體業(yè)務(wù)工作的掌握還有待提高。加之固有的思想觀念和工作作風(fēng)，想要在目前原有的部門中挑選出一支素質(zhì)高、能力較強(qiáng),能承擔(dān)起參考咨詢工作的團(tuán)隊(duì)是一件不容易的事情。

(二)缺乏強(qiáng)有力的技術(shù)支撐

西藏圖書館目前正處于從傳統(tǒng)圖書館向數(shù)字圖書館轉(zhuǎn)型的初步階段，在服務(wù)方式上要以傳統(tǒng)方式和現(xiàn)代化數(shù)字咨詢同時(shí)開(kāi)展。隨著網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字圖書館的發(fā)展以及用戶需求的多樣化，必須建設(shè)數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)的技術(shù)平臺(tái)。目前圖書館網(wǎng)站已經(jīng)建設(shè)開(kāi)通，且設(shè)置開(kāi)通了讀者咨詢鏈接，但是只有少兒圖書館“阿佳講故事”欄目的活動(dòng)報(bào)名咨詢，沒(méi)有開(kāi)通數(shù)字參考咨詢最常用的方式，如電子郵件參考咨詢服務(wù)、表單咨詢服務(wù)、FAQ知識(shí)庫(kù)咨詢(圖書館根據(jù)長(zhǎng)期咨詢工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和對(duì)用戶的調(diào)查，將用戶經(jīng)常詢問(wèn)的一些大眾化、有代表性的咨詢問(wèn)題進(jìn)行分類組織、編列入FAQ知識(shí)庫(kù)，供用戶查詢)。目前西藏圖書館網(wǎng)頁(yè)中雖然設(shè)有文化咨詢、數(shù)字文化資源、文化遺產(chǎn)、地域文化、公共文化、文化機(jī)構(gòu)、政務(wù)信息公開(kāi)、數(shù)字文化培訓(xùn)、政策法規(guī)等9個(gè)板塊內(nèi)容，但是在開(kāi)展在線咨詢及電子圖書、報(bào)紙期刊、電子資源、工具書等方面還沒(méi)有咨詢內(nèi)容鏈接。

(三)館藏資源建設(shè)不足

豐富的館藏資源是開(kāi)展參考咨詢工作的基礎(chǔ)，參考文獻(xiàn)的全面性和合理性決定著咨詢工作的順利開(kāi)展程度。目前西藏圖書館館藏基本情況是：紙質(zhì)圖書40余萬(wàn)冊(cè)，藏文圖書4萬(wàn)余冊(cè)，期刊收藏種類1050余種(包括贈(zèng)送)、報(bào)紙242余種，少兒雜志130種、報(bào)紙25種；依托全國(guó)文化信息資源共享工程,自2007年起，制作了《八大藏戲》和《西藏舞蹈藝術(shù)》等地方特色資源、藏語(yǔ)譯制資源、紅色文化資源等資源庫(kù);有清華同方數(shù)據(jù)庫(kù)、萬(wàn)方數(shù)據(jù)庫(kù)和超星電子圖書數(shù)據(jù)庫(kù)(超星電子圖書數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)了6000冊(cè)圖書，其中包括300多冊(cè)藏文圖書)[3]。但是想要為用戶開(kāi)展參考咨詢工作，必備的工具書諸如古籍詞語(yǔ)解釋、具有西藏地方特色的專題索引、文摘、工具書、各學(xué)科藏漢對(duì)照詞典、西藏地區(qū)科技報(bào)告、農(nóng)業(yè)、牧業(yè)、林業(yè)、西藏主要產(chǎn)業(yè)方面的年鑒、手冊(cè)、標(biāo)準(zhǔn)、會(huì)議文獻(xiàn)、書目等，數(shù)字化參考文獻(xiàn)方面古籍名錄數(shù)據(jù)庫(kù)、特藏文獻(xiàn)目錄、聯(lián)合書目、文獻(xiàn)檢索，有關(guān)西藏政治、歷史、地理、氣候、農(nóng)業(yè)、牧業(yè)等方面的文獻(xiàn)檢索數(shù)據(jù)庫(kù)等資源都還很不夠，不足以為開(kāi)展參考咨詢工作提供有力的文獻(xiàn)支撐。

四、西藏圖書館開(kāi)展參考咨詢服務(wù)的策略

(一)在館內(nèi)設(shè)置參考咨詢總服務(wù)臺(tái)

設(shè)立咨詢服務(wù)臺(tái)主要是為剛進(jìn)館的讀者提出的簡(jiǎn)單問(wèn)題進(jìn)行回答和指引，配備一部隨時(shí)暢通的座機(jī)并在西藏圖書館微信公眾號(hào)中公布電話號(hào)碼，以便讀者咨詢關(guān)于圖書館的開(kāi)館時(shí)間、續(xù)借方式等咨詢性問(wèn)題，對(duì)于特殊問(wèn)題要加以記錄。參考咨詢?nèi)藛T要對(duì)讀者有耐心，解答要準(zhǔn)確、完整，對(duì)于不懂漢語(yǔ)或不懂藏語(yǔ)的讀者應(yīng)該以藏語(yǔ)或漢語(yǔ)回答其問(wèn)題，需要配備會(huì)說(shuō)雙語(yǔ)的參考咨詢員。外借閱覽室、期刊閱覽室、藏文閱覽室三個(gè)主要的閱覽室要有咨詢服務(wù)崗位，不僅僅是設(shè)置崗位還必須切實(shí)要承擔(dān)起參考咨詢的職責(zé)，對(duì)讀者提出的關(guān)于查找圖書、檢索問(wèn)題、導(dǎo)讀問(wèn)題等予以幫助;當(dāng)遇到讀者提出更深層次的問(wèn)題時(shí)，如某一學(xué)科專業(yè)領(lǐng)域的科技查新問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)問(wèn)題、要求提供文獻(xiàn)信息的線索問(wèn)題等，需要配備由研究館員組成的信息參考咨詢崗位一到兩人，主要解答高水平專題和專業(yè)較為精深的問(wèn)題，這類問(wèn)題聯(lián)合館內(nèi)外專家，廣泛尋求社會(huì)專家支持幫助，一般這類問(wèn)題以有償服務(wù)方式解決?？傊?，通過(guò)開(kāi)展參考咨詢工作，在提高讀者服務(wù)工作的同時(shí)，創(chuàng)造良好的、積極向上的學(xué)習(xí)型組織，每個(gè)館員可以說(shuō)都是參考咨詢?nèi)藛T，都要承擔(dān)起為讀者隨時(shí)解決問(wèn)題的責(zé)任和能力。

(二)加入網(wǎng)絡(luò)合作式參考咨詢系統(tǒng)

合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)特定的一種圖書館服務(wù)模式，即諸多圖書館依據(jù)一定的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及合同協(xié)議，構(gòu)建虛擬的統(tǒng)一平臺(tái)，依托多家圖書館咨詢館員、參考源、先進(jìn)的技術(shù)，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，使用戶方便快捷獲取無(wú)限制的信息服務(wù)的總稱。目前我國(guó)數(shù)字聯(lián)合參考咨詢服務(wù)項(xiàng)目有：全國(guó)文化信息資源共享工程國(guó)家中心建設(shè)的全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟、廣東省立中山圖書館的聯(lián)合參考咨詢與文獻(xiàn)傳統(tǒng)網(wǎng)(UCDRS)、上海市中心圖書館網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站 (CORS)、吉林省圖書館聯(lián)盟聯(lián)合參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)、浙江省聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航網(wǎng)及四川省公共圖書館虛擬聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)等公共圖書館聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)項(xiàng)目。西藏圖書館目前在館藏資源和人力資源都不夠充分的情況下，加入網(wǎng)絡(luò)合作式參考咨詢聯(lián)盟是非常符合目前發(fā)展情況的，通過(guò)與聯(lián)盟成員館的合作完成目前西藏圖書館沒(méi)有能力解答讀者的問(wèn)題[4]。

(三)加強(qiáng)西藏特色化館藏建設(shè)

對(duì)于公共圖書館來(lái)說(shuō),為用戶開(kāi)展多種服務(wù)和特色化館藏建設(shè)是工作的重點(diǎn)。西藏有著豐富的民族文化資源，如唐卡藝術(shù)、藏醫(yī)藥文化、民族手工藝、藏族服飾藝術(shù)、藏文出版、文化旅游等[5];西藏地方文獻(xiàn)包括西藏的歷史、政治、經(jīng)濟(jì)、文化、宗教、民俗風(fēng)情、氣候、地質(zhì)、礦藏、農(nóng)牧產(chǎn)業(yè)等方面的內(nèi)容，這部分資料面廣、地方性強(qiáng)，具有很高的特色優(yōu)勢(shì)和參考價(jià)值，將這部分館藏資源數(shù)字化，并加大對(duì)館藏沒(méi)有的資源電子信息資源的購(gòu)買，使傳統(tǒng)紙質(zhì)藏書和電子資源并存的特色館藏建設(shè)更為豐富，并將通俗易懂的一部分普及性讀物制作成藏漢雙語(yǔ)版，提高雙語(yǔ)的普及率,尤其是在涉及西藏藝術(shù)、民族手工藝、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)、藏族服飾等資源的特色數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)尤為重要。只有將這部分文獻(xiàn)加工整理成用戶需要和方便使用的專題特色數(shù)據(jù)庫(kù)，才能充分體現(xiàn)出西藏地方特色[6]。首先應(yīng)在傳統(tǒng)的采購(gòu)方式和信息源的獲取方面做認(rèn)真的研究，將傳統(tǒng)紙質(zhì)圖書、古籍、電子資源、圖像資源等通過(guò)掃描、著錄、標(biāo)引、分類和存儲(chǔ)等元數(shù)據(jù)的加工成二次文獻(xiàn)信息[7]，其次是應(yīng)在圖書館網(wǎng)站上提供藏漢文兩種文字的簡(jiǎn)單檢索和高級(jí)檢索方式，并在圖書館網(wǎng)站提供各種數(shù)字資源鏈接。

(四)提高參考咨詢?nèi)藛T的業(yè)務(wù)能力

參考咨詢員在參考咨詢工作中起著關(guān)鍵的作用。參考咨詢員要有良好的業(yè)務(wù)綜合素質(zhì)和扎實(shí)豐富的文化底蘊(yùn)，還要有較強(qiáng)的溝通和協(xié)調(diào)能力，新形勢(shì)下的參考咨詢員還要有熟練的計(jì)算機(jī)操作水平。

1.加強(qiáng)信息檢索能力

信息檢索能力不僅是計(jì)算機(jī)專業(yè)人員的必備能力，也是圖書館參考咨詢?nèi)藛T必須熟練掌握的一項(xiàng)技能。作為參考咨詢?nèi)藛T需要通過(guò)應(yīng)用布爾邏輯檢索、截詞檢索、限定檢索等檢索策略，對(duì)信息源的搜集和整理、網(wǎng)絡(luò)信息檢索的技術(shù)和方法、網(wǎng)絡(luò)信息檢索與利用工具的使用、搜索引擎能力、數(shù)據(jù)庫(kù)的使用、各種專題信息的檢索、國(guó)內(nèi)外各種專業(yè)性書目信息檢索系統(tǒng)的應(yīng)用和檢索等方面來(lái)提高信息素養(yǎng)能力。

2.應(yīng)熟練掌握一門外語(yǔ)

熟練掌握外語(yǔ)尤其是英語(yǔ)成為信息參考咨詢工作非常需要的技能，尤其是開(kāi)展聯(lián)機(jī)檢索，如南京圖書館已經(jīng)成為OCLC成員館，從OCLC WorldCat上傳館藏中文MARC記錄，如果沒(méi)有良好的外語(yǔ)知識(shí)就無(wú)法操作，尤其是對(duì)目前很多外文數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索不僅要掌握熟練的信息檢索技巧，更需要良好的外語(yǔ)水平。

3.培養(yǎng)良好的學(xué)習(xí)能力

印度圖書館學(xué)大師阮岡納贊在其著名的《圖書館學(xué)五定律》中提出：圖書館是一個(gè)不斷生長(zhǎng)著的有機(jī)體，圖書館員要對(duì)讀者展開(kāi)閱讀推廣，用戶需要哪些方面的知識(shí)，作為參考咨詢?nèi)藛T就應(yīng)該在這些方面加以研究和學(xué)習(xí)。圖書館員要不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)，隨著社會(huì)的發(fā)展很多知識(shí)都已出現(xiàn)老化現(xiàn)象，不能固步自封停留在原有的知識(shí)上。目前西藏圖書館員中40歲以上的占48%，其中大部分是副研究館員和館員，這部分館員應(yīng)樹(shù)立榜樣、積極主動(dòng)學(xué)習(xí),帶動(dòng)年輕的館員學(xué)習(xí)，使西藏圖書館成為一個(gè)良好的學(xué)習(xí)型組織，發(fā)揚(yáng)謙虛好學(xué)的學(xué)習(xí)和工作作風(fēng)，更好地為讀者做好服務(wù)工作。